理賠滿意度的整改報告
近三個月理賠客户滿意度調查中,出現較嚴重的客户不滿意現象,主要表現在問題:及問題:,針對上述情況,**中支提出如下整改措施:
1、理賠人員必須掌握足夠的理賠專業知識,只要有專業的保險及理賠知識、快速的理賠時效、透明化的理賠服務、以及良好的服務態度,就能讓客户感到理賠其實不難,服務就在身邊。
2、實行報案客户100%電話回訪,對客户的出險經過進行初步瞭解,同時為後續的時效提速墊定基礎。時刻保持微笑服務,特別是在接受理賠材料時,要給客户良好的第一印象,這將會間接導致理賠滿意度的回訪工作。
3、結案後對客户進行預回訪,回訪客户前重新將案件翻閲,瞭解客户的基本信息資料,同時瞭解客户所投保險的保單條款及其賠付計算方式,確認客户是否對理賠金額有疑義,是否不瞭解理賠金額是如何理算出的,如有疑義即根據相應的保險條款給予解釋。對於解釋以後仍然對理賠金額不滿的客户,我們得從客户的角度出發,表示理解客户的疑慮及難處,緩解客户情緒,拉近與客户間的'距離,並將理算説明書由業務員轉交予客户,告知客户如有問題可電話理賠人員為其解答,從而將矛盾淡化,避免客户針對理賠服務方面而產生不良情緒。
4、特別關注長期險案件,回訪過程中客户有疑義的需及時進行解釋,如果電話無法解釋清楚的,轉部門經理,由部門經理安排當地事務員或安排人員再次上門解釋,直至滿意為止。
5、所有的長期險實行二次回訪制,二次回訪首先是為確認一下理賠款是否收到,併為總公司理賠滿意度抽檢做準備。二次回訪時告知客户我司非常重視客户理賠的感受,將會對其做理賠滿意度回訪,回訪內容即為上次預回訪所問的內容,如果對我司服務認可的話希望屆時給出一個滿意的評價。
6、儘量減少客户在投保時對相關保險條款、保險知識的不瞭解,營銷人員也應儘可能告知客户相關保險責任、保險名詞,從源頭保證客户對保險責任的瞭解。
7、保險營銷方面,加大對業務員的宣導,加強保險營銷人員的誠信及職業道德培訓,避免營銷人員的銷售誤導行為,不能刻意誇大產品的功能和收益性。營銷人員要向客户明確説明免除保險人責任的條款及投資風險,儘量減少客户在投保時對相關保險條款、保險知識的不瞭解,營銷人員也應儘可能告知客户相關保險責任、保險名詞,從源頭保證客户對保險責任的瞭解。
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