汽車前台人員接待禮儀具體流程
汽車前台人員接待禮儀具體流程1
1、出迎及時,問好。新用户遞交名片。
(例:您好!請問有什麼可以幫助您?)
2、受理車輛需檢查車身外觀是否完好、內部功能是否使用正常以及是否有貴重
物品等,都應與客户一一確認後,讓其簽字。
3、始終保持微笑服務(包括領導/同事)。
4、值班人員上班準時站在引導台(午休時間除外),並且做好引導台及前台衞生,以及上班的準備事項(電腦開機/電話轉移/單據整理等)
5、遞水及時。時時關注客户,不要讓他有被冷落的感覺。
6、管理板使用。管理板顯示情況需與在修車輛的真實情況相符。
7、接待的車輛要跟蹤全程直至目送客户離去
8、接車過程中,如有增減維修項目(或是需與客户溝通的)必須由接待員完成。若是技術性問題無法表述清晰的`,可請客户到接待台,讓師傅解釋。
9、估價單、車歷卡在接待員描述清楚維修項目及維修費用後,由客户確認簽名。
10、對在維修車輛,接待員要清楚其動態。上班的第一件事就是查看今天還有幾台在修車輛,現在是什麼狀態,什麼時間交車。
11、完檢後,接待員須再次檢查確認(尤其是噴漆、大修及事故車)後,方可通應屆生求職季寶典開啟你的職場征途簡歷撰寫筆試真題面試攻略專業技能指導公務員專區知客户來提車。
12、接聽所有來電都需做電話記錄。
13、結算時,發現有增加維修項目的,須告之客户,客户不同意增加時,應將故障及需做維修項目記錄在DMS"完工檢查"中的備註欄,中,並且打印讓客户簽字確認。
14、訂件要落實。接待員需在訂件前告之客户所訂零件的價格、換件工時費用及到貨日期,到貨後及時通知客户來更換。
15、下次保養公里數及時間在結算時告之客户,並將保養提示卡貼在左前門邊上(標準胎壓貼紙處)。
16、送客時,需當着客户的面摘下三件套,並致謝寒暄,目送客户離開(直到看不到後視鏡為止)。
17、問診表、快修單填寫完整規範。
18、各類需填寫的報表要及時認真地填寫。
19、試車需經客户同意,並儘量讓客户一同試車。
20、儘量不要讓客户進入車間,若必須進入車間的客户,須掛參觀牌。
21、重視客户提出的每一個問題,並且儘量滿足。例:專人專修。
22、接待員次日休息,需將當日未交車輛情況轉交給其他接待員。
汽車前台人員接待禮儀具體流程2
此步驟最重要的是:要讓預約客户享受到預約的待遇,要與直接入廠維修客户嚴格區分開。這是決定此客户下次是否再次預約的關鍵因素。公司開業先期,此步驟比較難做。主要是因為開始業務量較小,預約和直接入廠維修的客户從維修的時間來看區別不大。然而,客户對於時間一定是相當看重的!
安排客户預約的方法有幾個:
1、讓客户知道預約服務的各種好處。
2、在客户接待區和客户休息室放置告示牌,提醒客户預約。
3、在對客户回訪跟蹤時,宣傳預約業務,讓更多的客户瞭解預約的好處。
4、由SA經常向未經預約直接入廠的.客户宣傳預約的好處,增加預約維修量。
第二步:汽車維修前台接待流程接待。
客户將車輛停好後,由引導人員將其帶入維修接待區域並根據公司要求介紹給某個SA。此步驟其實就是一個SA與客户溝通的過程,也就是一個問診的過程。此過程SA應注意幾個問題:
1、汽車維修前台接待流程問診時間最少7分鐘,這樣的好處是:
a可以更多地準確地瞭解客户的需求。
b可以為公司挖掘潛在的利潤。
c可以更多的瞭解客户性格,有利於後續的工作。
d可以和客户墊定一定的感情基礎,有利於後續的工作。
2、汽車維修前台接待流程技術方面的問題如果
SA自己解決不了,必須向車間的技術支持求助,不可擅自作主。
3、汽車維修前台接待流程查驗車輛要認真仔細,但是不可讓客户感覺我們防他就像防賊一樣。例如:查驗車輛外觀,可以説:"x先生,您看這裏有塊刮蹭,什麼時候您有時間,咱走個保險,我幫您把它修了"。或者"您看這塊傷,您要是從這裏上的保險,都不用您費什麼事,我們直接就幫您把他修了,手續特別簡單"。這樣説既可以解決客户對於SA查驗車輛外觀的牴觸情緒;又可以間接的幫助公司創造利潤。
4、汽車維修前台接待流程查驗車輛的同時,要當着客户的面鋪三件套。即使客户客氣説不用了等話語,也要堅持這樣做。汽車維修前台接待流程
5、明確向客户建議,取走車內的貴重物品,併為客户提供裝物品的袋子。如果,有些物品,如導航儀;mp3等物品,客户不願拿走,SA可以將物品收到前台的儲物櫃中,並記錄於查車單上。如果是大件物品,可以記錄於查車單上,並向調度室説明此情況。
汽車前台人員接待禮儀具體流程3
工單是一個合同,要注意在客户簽字之前,必須向客户説明幾個問題。
1、工單中所做哪些服務項目。
2、工單中的服務項目工料合計約需要多少費用(估算值與實際值上下不能超過10%)
3、工單中的服務項目所需的'大概時間。對於雷克薩斯的客户,時間看的可能比錢還重要。
4、是否要保留更換下來的配件,放後備箱還是什麼地方。
5、是否洗車。這就是"五項確認"。
另外還要注意:
1、所維修的項目如果不是常見的維修項目,先要向配件諮詢是否有貨,多長時間到貨。
2、將客户車輛的車鑰匙拴上鑰匙卡,記明車牌號;工單號;SA名字;車型;車輛顏色;車輛停放位置。
3、如果客户有鑰匙鏈,還要在工單明顯處註明。
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