汽車售後服務站站長學習體會範文
通過三天來在“店”的學習,從發現諸多的亮點及長處,思考自身現狀下的某些不足,感受頗深。積累借鑑其優秀的管理經驗來加強整頓、整理,使自我獲得有效的進步,受益非淺。下面我就學習中的許多體會連同與自身的對比作幾點分析:
一、我在踏入“店”的第一步,迎面而來就能感到一股高雅、舒適、明快、整潔化一的環境氣氛。身處這近似富麗堂皇的宮殿般的氛圍之中,可以想象,作為顧客所體味到的高檔次的星級感受,在這種舒心、舒暢的環境裏,潛移默化地薰陶能使顧客的自身素質修養得到提高,自覺地做到維護總體的環境衞生。具體來看,從環境衞生的細緻入微,從裝飾佈局的考究,從人員素質的協作統一,從前台接待、備件管理、維修操作的'協調整齊,從工具設備的擺設及層面的一塵不染,共同構成了一個統一、有序、和諧的整體。再看自身,由於在建站之初廠房設施設計中的疏漏,總體安排的某些不合理因素,管理上抓頭不顧尾,好比穿西裝踩布鞋的尷尬,忽視了一些細微細節,擺設的無序,衞生處理的不夠徹底等使環境顯得雜亂,不上檔次。打個比方,與“店”相比,雖然有品牌知名度,但存在檔次上的差距。可以想象出顧客在這兩種場所消費心理的差別。我想搬遷後硬件設施得到改善,我們有能力、有信心、下決心盡最大努力搞好環境。
二、“*店”的管理制度化、層次化。制度的健全,層次的分明,責任與權利的統一,注重細節,小到各項制度牌、職責任務牌的製作並張貼上牆,落實到實處,與他們相比我們的管理顯得簡單,不繫統。致使員工紀律上有些鬆懈,工作狀態略顯散亂,人多無序。
三、“電子電腦程序化管理流程”的操作方法,呈現科技化、現代化。在前台接待席上,通過微機處理客户信息,從輸入到統計到結算一體化程序操作,特別我覺得值得學習的是備件部的電腦化管理,在備件倉庫通過對配件的統一編碼,如BA-06-AC等,並且整齊、歸類、有序,將配件碼號輸入設定軟件中,在電腦存儲、統計,並顯示目錄方便可查(無論是誰通過目錄查找配件都能方便,省時。不用專門培養專業人員專人工作,提高效率,減少消耗。)領料時填表並電腦打單,憑單出庫,最後電腦理清結算帳目。整個備件部做到了電子程序化使備件管理流暢。如此操作是與前台電腦聯網互通完成,從而方便、快捷。
四、“店”的保險業務的開展很值得借鑑。派專人專職負責同保險公司的業務往來,選拔出敬業精神高,交際能力強的員工長期在保險公司駐點,處理協調合作關係使其和諧融洽。從而確保保險事故車的不遺漏,擴大了維修量,提高了維修收入分額。拒瞭解“店”三分之二的維修收入來自於保險事故車。文祕站版權所有
改進辦法:
一、在環境衞生上嚴抓共管,確立責任人,分項負責各衞生區域。明確職責與任務,張貼具體負責人,從細節入手,嚴格按照“5S”“整理、整頓、清掃、清潔、素養”的標準進行考核,確保營造一個環境整潔、舒適、優雅的氛圍,以此來提高品牌服務形象,增加收入。
二、逐步完善服務站的員工管理制度。以嚴格執行公司員工管理規範為基礎,根據實際狀況,增加一些切實可行的管理項目,爭取使服務站紀律嚴明,工作有秩序,人員有素質。
三、認真學習其電子電腦程序化管理。“店”從最初的前台接待輸入客户信息開始電腦打印派工單到發料結算。從中我們以“辨證”的態度在分析中學習,根據服務站及車型的實際情況,接車員首先要對來站車輛進行全方位、多角度的預檢,多方面的檢查車輛的外觀及內部,儘可能多找出可維修項目,在客户在場共同確認維修項目的前提下,最大限度地增加維修項目,並且填寫派工單時要始終跟蹤本維修車輛的進度,最後帶領客户結算。此種操作方式是神龍公司規定的規範化維修流程,同時神龍公司要求檢查手寫填單的規範性作為考核項目。我認為此較成熟的操作流程還是具有極大的優越性,比起電腦派工可以減少操作程序,提高速度、靈活、不呆板、不繁瑣。從而方便客户。其中最大的優點在於能與客户做面對面的溝通,及時瞭解客户的需求,擴大維修量。對於備件部的電腦化管理是值得虛心學習研究的,從中借鑑科技化管理使備件部的工作效率提高起來,有序起來。
其他許多細微之處也是應該認真的學習。諸如,售後接待台設立“維修進度板”,隨時顯示客户車輛的維修進展情況;工作服、工作證的統一穿戴,整潔化一;休息室設專人負責接待,隨時整理、清掃,提供餐飲等;板金區增設擺放拆件的貨架,避免拆件落地顯得雜亂;備件倉庫使用儲物盒存放零部件以便整齊有序便於查找等等。
相信通過學習後的努力,服務站的整體素質的進步有一個大的起色。
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