學習文明服務的心得體會
學習了直屬支行規範化文明服務的做法之後,我個人有以下學習心得:
一、體會:
1、服務是品牌,是形象,是一個單位核心的競爭力,禮貌是服務的第一要素,櫃枱是向客户提供服務的第一平台,我們每一位櫃員要通過櫃面服務,體現農行的文化品位,體現農行的人文關懷。需要我們做到:①禮貌待人;②和言閲色,具有親和力;③保持營業大廳和櫃面環境温馨舒適。
2、規範化服務是否到位,體現在個人服務技巧上,我們對客户的服務不僅僅侷限於微笑服務,文化用語等表層上,而更應深入到客户家庭背景、年齡結構、個人興趣、心理狀況等較深層面,從更深層面上了解和滿足客户,竟而真正留存住客户。
3、維護客户所有正當權益,加大對已有客户後續服務的認同感。
4、我們每一個員工務必都要真正樹立“以客户為中心”的服務理念。培養2個理念:①換位思考的理念;②培養感恩的理念。我們要感謝客户給我們帶來的利潤,效益和業務發展機會,感謝農行提供了服務的平台,只有良好的心態,才能真正從內心深處做好規範化文明服務。
二、下步打算:
1、正視差距改不足。①精神面貌的不足;②服務意識的不足;③環境衞生的不足;②服務用語的不足。
2、努立實現“精品服務”。“精”,就是做到具備一種挑戰自我、超越自我的積極心態,使服務真正體現個性化、人性化、差別化的服務特色。“品”就是做到創造農行的品牌、服務的品牌,使我們個人的服務步入農行品牌化、標準化、系統化服務的新階段。“服務”,就是要通過自己的言行舉止,體現我們農行的企業文化精神,體現出我們農行人的服務理念,體現出一個有所作為的員工的人生理想和追求。
3、全行上下同心。規範化文明服務是個完整的體系,她體現在一個行服務的全過程、全方位、全時空,需要一個行上上下下的.共同打造,需要一線二線的緊密配合,讓客户感到和諧、友愛、温馨,因為我們的每位員工都懂得,自己的行為代表着全行的形象。
記得曾有一位經濟學家説過:“不管你的工作是怎樣的卑微,你都當付之以藝術家的精神,當有十二分熱忱,這樣你就會從平庸卑微的境況中解脱出來,不再有勞碌辛苦的感覺,你就能使你的工作成為樂趣,只有這樣你才能真心實意地善待每一位客户。”銀行的工作是簡單而平凡的,然而就在這日復一日,年復一年的迎來送往中我們應學會以務實求真的態度對待工作,學會以自然豁達寬容的心境對待平凡的工作崗位,領略到服務的魅力,體會什麼叫“以客户為中心”的真正內涵。我相信通過學習了直屬支行規範化文明服務的做法之後,在今後工作中,我將以更加飽滿的熱情,更加精湛的服務技能,更加完善的服務質量為客户提供優質、高效的服務,把微笑溶入服務,把微笑留給客户,奮勇爭先,開創勝利路支行美好的明天。
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