郵政介入世界一流企業供應鏈的探索

8月3日，中郵物流公司“全國郵政物流重點省份一體化項目推進會”在福建廈門召開，廈門市郵政局的戴爾一體化物流項目引起廣泛關注。戴爾項目是如何運作的?從中有哪些收穫?讓我們一起來解析戴爾物流。

郵政介入戴爾物流

戴爾物流項目被稱爲“中國郵政第一個真正意義上的現代物流項目”，目前，戴爾項目物流收入佔據了廈門郵政物流總收入的50%以上。

戴爾(DELL)是全球計算機及相關產品、系統和服務的重要提供商，在2002年全美財富500強“最受尊敬的企業”評比中，戴爾名列第四。近年來，戴爾在中國的業務量成倍增長，2003年在中國的PC出貨量以7.3%的總體份額位居中國PC市場第三，而戴爾在中國市場的服務器出貨量排名第一，市場份額佔24.1%。1998年8月戴爾公司建設了位於福建廈門的“中國客戶中心”(CCC)。2000年11月，“中國客戶中心”在廈門拓展爲3.25萬平方米，在生產、管理、營銷、財務等各個方面都按照戴爾模式運作。2001年3月CCC獲得ISO9001(2000版)和ISO14001認證，2002年9月，它成爲戴爾公司全球首個獲得OHSAS18001職業安全與健康管理認證的工廠。

戴爾與郵政物流的合作始於2001年，雙方的手經歷了鍥而不捨、艱苦卓絕的談判才握到了一起。2000年7月，郵政方面相關高層人員與戴爾中國總部管理層就郵政與戴爾計算機(中國)有限公司的合作達成共識。在國家郵政局的重視下，迅速成立了以國家郵政局、福建省郵政局、廈門市郵政局相關領導爲主要成員的談判小組。從2000年8月的第三個星期開始，與戴爾計算機(中國)有限公司進行了7輪艱難的談判。

戴爾公司作爲全球500強企業，其供應鏈管理、物流管理均代表世界先進水平。由於戴爾公司的談判代表們對郵政的國企體制、信息管理系統能力、財務能力、物流運行經驗、倉庫管理能力、質量管理系統、項目管理經驗和遞送經驗等不瞭解，並抱不信任態度，所以郵政方面與戴爾公司的談判首先談的不是價格與合作模式，而是郵政實力。爲此郵政方面的談判小組準備了大量資料，對郵政的資源、管理能力、運行經驗通過現場演示，作了翔實的介紹，充分體現中國郵政與戴爾公司真誠合作的決心和信心。2000年9月末，郵政方面與戴爾公司進行第四次談判，隨後提交項目建議書，進入實質性談判階段。10月，開始準備報價。傳統郵政由於價格固定，無報價資料來源，報價經驗甚少。爲掌握報價的主動權，廈門局進行了大量調研，參照社會運輸成本，結合內部情況，同時對戴爾項目流程進行了詳細的研究，經過多次調整，在12月第一週向戴爾公司正式報價，第四周完成報價工作。2001年1月，戴爾公司選定廣東省郵政局和廈門市郵政局作爲考察點，對郵政的分撥中心、倉儲中心進行實地考察，同時，廈門郵政局開發的物流跟蹤查詢系統進行現場演示，戴爾公司表示滿意。至此，郵政方面與戴爾公司的合作事宜基本確定，將福建、廣東作爲首批合作省份，談判工作圓滿完成。戴爾物流的流程再造2001年2月26日，郵政方面開始爲戴爾公司提供廣東、福建兩省物流配送服務，成爲繼大通公司之後戴爾公司的第二個物流合作商。如何爲戴爾這樣一個跨國公司提供物流服務，對於郵政部門來說不能不說是個全新的嘗試。爲確保打響頭一炮，郵政方面集中了人力、物力、財力，嚴格按照客戶標準，全力以赴爲戴爾公司提供優質高效的物流配送服務。

戴爾公司對郵政方面提出高標準的要求(列表如下)，其中很多指標是在大通公司經過多年運作才達到的。

戴爾項目組在運作初期面臨嚴峻挑戰。首先，戴爾項目是中國郵政初涉現代物流的第一個項目，戴爾公司代表着大型跨國企業對物流服務的最高需求，滿足戴爾公司的需求，意味着中國郵政有能力爲廣大客戶提供現代物流服務;第二，作爲一個傳統的通信企業，郵政的網絡運行、作業組織、管理體系緊緊圍繞內部經營需求展開，與現代物流所要求提供的個性化、標準化、靈活高效及開放式的需求差距還很大，因而，戴爾項目運作是否成功，將決定郵政方面是否能成功進入現代物流領域，被物流市場所認可，是否能在剛剛初現商機的中國物流市場打穩基石。

在合作模式上，郵政方面成立了以廈門市郵政局人員爲主的戴爾項目組於2001年2月24日進駐戴爾公司，爲戴爾公司提供計算機成品配送、特殊項目的運輸以及配送、投遞、信息反饋等一系列的物流服務。根據戴爾公司的服務要求和質量要求，廈門局爲戴爾公司做好如下服務：

適應戴爾生產運作要求，爲戴爾公司提供24小時派駐服務。戴爾公司零庫存作業，生產計劃當天預告，無法預測生產流量。項目組需緊緊圍繞生產現場進行工作，全力以赴完成現場的揀貨、覈對、裝車、發貨及信息發佈等工作。而在項目運作初期，項目組只有4人，在經驗不足的情況下，工作壓力和工作量巨大，全體項目組人員每天從上午8：00始一直工作到第二天凌晨3：00點，每天工作15小時以上，經受了考驗。

爲戴爾公司提供全方位服務。由於戴爾公司當天公佈生產量，實際生產量與預告量有一定偏差，運輸流量無法精確預算。爲嚴格控制運輸成本，項目組需每天制定運輸計劃，計算運輸成本，以達到運能的最佳配置，並嚴格符合戴爾公司時限要求。戴爾項目組需每天對戴爾郵件的運輸、接收、倉儲管理、配送進行跟蹤及監控，防止質量事故的發生。同時項目組要爲戴爾公司物流管理部門提供完善的售後服務，應對客戶投訴，提供整改報告，並對戴爾公司提出的特殊服務需求(如改變地址、提供簽收記錄)作出及時響應，全面滿足其需求。

爲戴爾提供信息服務。爲滿足客戶需求，提高物流配送服務效率，廈門市郵政局成功開發了中國郵政物流配送跟蹤查詢系統，充分利用互聯網資源，採用網絡技術、網絡加密技術、WEB技術等，實現了物流的信息化，同時通過與戴爾公司的數據接口，實現了數據的網上發佈及網上預告、網上共享、網上監控。這爲雙方進一步合作打下了堅實基礎。

在日常工作方面，戴爾項目組的內容是：(1)對戴爾郵件進行二次分撥及二次包裝;(2)接收戴爾公司訂單信息，並將相關數據登錄上網、發佈;(3)每天制定、調整運輸計劃，計算運輸成本，以達到最佳配量，並嚴格符合戴爾公司時限要求;(4)對戴爾郵件的接收、運輸、倉儲管理、配送服務進行全過程跟蹤、監控，防止質量事故發生;(5)爲戴爾公司物流管理部門提供完善的售後服務、解決客戶投訴問題、提供整改報告，對戴爾公司的特殊需求及時反應;(6)每天提供POD(投遞證明報告)、DTT(投遞及時率)、Pre-Call(電話預約投遞)等戴爾公司要求提供的報表;(7)解決和處理現場及貨物在途、投遞時的突發事件。

經過不懈努力，郵政物流服務達到了戴爾公司的服務和質量要求，郵政物流成爲戴爾不可缺少的密切合作夥伴。隨着合作的順利進展，從2001年12月3日始，郵政戴爾物流配送範圍擴大至廣西、海南，從2004年3月份開始，戴爾公司又將全國14個省(區、市)的物流配送業務交給了郵政，至此中國郵政承擔了戴爾全國18個省(區、市)的物流配送業務。2004年年底，戴爾公司又將打印機的配送業務交給了廈門郵政物流。

收穫的不僅是效益

介入戴爾公司這一世界一流企業的供應鏈管理，引發了廈門郵政部門觀念、工作作風、企業文化方面的變化。廈門局積累了經驗。

在實踐中，廈門局體會到，發展郵政物流與品牌公司合作，不僅能獲得直接的經濟效益，還能獲得許多間接的效益。一是能夠藉助對方的品牌塑造、提升自身的品牌，能產生連鎖效應。通過與戴爾公司的成功合作，進一步提升了郵政物流的品牌，廈門郵政物流此後發展的.廈門菸廠、夏新和迪比特手機項目的合作與“戴爾效應”是分不開的。二是能夠提高郵政物流的運營能力，在戴爾公司嚴格的品質要求下，郵政物流需要不斷提高自身的運營能力以適應對方的要求，從而引發了自身變革。三是進一步完善了郵政的管理體系，促進了郵政物流作業的流程重組(BPR)。爲適應戴爾公司的要求，郵政物流在組織機構上、流程再造方面都必須進行一系列的革新。四是提升了郵政物流的IT能力，包括物流的信息平臺的建設、財務運作能力和其他一些信息系統的建設，而這些IT能力也是發展物流的核心競爭力之一。五是鍛鍊和培養了一批物流專業人才，在與戴爾公司合作的幾年時間，打造了一支高效的物流團隊，塑造了一批物流專業人才，這是郵政物流的巨大財富之一。

通過實踐，廈門局積累了企業現代化管理經驗和客戶管理經驗。在企業內部管理上，郵政部門對現代物流的現場管理、量化管理、運輸安全管理、成本控制、成本覈算及信息化管理等方面，都有了深入的認識，同時在客戶關係管理、客戶投訴處理方面也積累了豐富的經驗。

廈門局認爲，發展現代物流一定要堅持“以客戶爲中心”的指導思想，不僅如此，他們還認識到“以客戶爲中心”不能“想當然”。在與戴爾公司的合作中，戴爾公司“不得把破損、受潮、變形的包裝箱投送給客戶”的服務要求給郵政員工留下了深刻的印象。在普通郵件傳遞中，僅僅是包裝箱的破損而非內件的破損對客戶來說並無大礙，而按照戴爾公司的要求，發生了破損但不導致內件破壞，郵政方面首先要報告給戴爾公司，由戴爾公司收回另做處理，絕不可擅自把破損(不管是包裝箱還是內件)的郵件投送給客戶，否則造成客戶拒收後，郵政要承擔由此產生的一切賠償責任。這種時刻注重企業良好形象、執行統一服務標準、精益求精、高度爲客戶負責的經營理念，值得借鑑。

物流運作不僅要充分整合內部資源，而且要充分整合社會資源，以實現物流運營效益最大化，物流項目的運營，就是運輸資源與運輸成本的運營。這一點從戴爾項目與菸草項目的比較來看尤其明顯：2003年菸草項目的運行處於虧損狀態，主要是因爲菸草項目採用自有車輛進行運輸，同時長途趟車基本上處於返程空載狀態，導致運輸相關費用(運輸費、折舊費、修理費)較高，百元業務收入中，運輸成本費用高達77.8元。相比較，戴爾項目對廈門郵政物流收支差貢獻率是最高的，百元業務收入運輸成本費用僅爲31元，主要是因爲充分利用和整合社會運輸資源。戴爾項目80%左右業務利用社會運輸資