酒店前臺月總結與計劃
從性質、時間、形式等角度可劃分出不同類型的總結,從內容分主要有綜合總結和專題總結兩種。下面由小編爲大家分享酒店前臺月總結與計劃範文,歡迎大家參考借鑑。
酒店前臺月總結與計劃一
⑴協助經理做好前廳的整體運營工作,並對人員進行合理的安排,安排好店員工的住宿問題;
⑵每天能按時做3次例會,並在例會中提出一天工作的不足,並及時採取相應的應對措施,同時要對當天的工作進行總結,做好記錄;
⑶制定店內工作表。讓前廳員工按照當天的工作表進行工作,並把重要事情標註在工作表內。制定店內工作表是爲了能更好的熟知當天的工作任務,這樣也能體現工作的透明度和工作進度;
⑷掌握每天的客流量和營業額,並對周客流量和月客流量進行統計,制定相應的營銷方案,同時根據週週之間、月月之間的營業額進行對比,找出其中的不足,做出總結和相應的應對措施;
⑸做好本部門的消防安全的“三一”工作,做到每天一檢查,每週一培訓,每月一演習,並做好相應的記錄;
⑹督導迎送服務。貫徹執行服務程序,滿足客人的合理要求;
⑺參加前廳的接待工作,並把在工作中發現的問題進行記錄,同時做出相應的改進方案;
⑻制定培訓計劃。正確的對員工進行一系列的.培訓,對工作中發現的問題進一步的加強,避免以後工作中出現。協助員工樹立正確的價值觀和酒店道德;
⑼與前臺收銀的緊密配合,要對每天的營業額進行記錄。掌握當天備用金的領用,合理安排零錢,保證收銀員的正常結賬;
⑽對客人投訴的處理。客人投訴主要分爲“當面投訴”、“電話投訴”和“書面投訴”三種,酒店主要以當面投訴較多。無論哪種投訴,都要站在客人的立場,首先要在感情上獲得好感和信任,對於客人提出的要求,如果能當面解決的就立即解決。如果解決不了,要第一時間通知上級領導,並與領導做出相應的解決方案,在第一時間給客人解決。如果出現指定人員投訴的話,首先要和當事人進行了解情況,如果在自己的權限能解決的問題,就自己解決,如果超出了自己的工作能力,就應立即請示上級領導,如實彙報情況,與領導商議解決方案,並提出自己的想法,在第一時間內給客人解決,並告知客人對指定投訴人員的處理意見,然後給客人進行道歉,不要讓客人帶走不滿意的情緒走。這樣的客訴一定要站在公司利益和客人利益雙贏的狀態處理。
酒店前臺月總結與計劃二
沐浴春風的x月就像是新科苑新一年開始的起跑線,跑出去的第一步是否成功?方向是否正確?想到這些,就有必然要回顧這起跑月的成績、所積累的經驗以及不足之處,以揚長避短、更創佳績。
一、齊心協力創業績
(1)經營創收
通過調整、拓展銷售渠道,推出房提等相關措施大大提高了員工的銷售熱情,直接爲酒店增加了營業收入。
截止今日本月共計售房2679間,出租率達到63.20%,所收取房費840102元,平均房價313.59元,產生的收入約佔一至三月的34%,是指標完成比較理想的一個月。
(2)管理創利
通過狠抓管理、強化《員工行爲基本準則》,對於儀表、微笑、問候等溫柔服務的培訓、現場督導和質量檢查,逐步完善前臺的窗口形象,不斷提高員工的服務水準,爲酒店留住了老顧客的同時也帶來的新面孔。
二、方式與體會
(1)方式
前臺的工作相對其他崗位是較繁瑣的,看似簡單,要在細節方面要做的完善、專業就要求員工的整體素質達到一定的高度。如何將繁瑣的工作井然有序的展開,每個人雖有不同的方式,但大同小異。例如:1、在顧客進店時起身站立;2、在距離4~5米處問好;3、詢問客人需求;4、爲客人辦理業務,並告知相關注意事項;5、爲客人指引方向,祝其入住愉快。.
工作主線簡潔明瞭,爲讓顧客滿意,卻必須在細枝末節來展現我們的待客之道。對客人要尊稱,儘可能的記住客人的姓名;雙手爲客人遞送物品;對客微笑,讓他(她)們體會到服務來自真誠,滿意來自科苑;要用最短的時間、最快的速度爲客人辦理業務。其中縮短時間的有效方法就是同一時間做多項任務,比如:爲客人辦理入住時告知客人早餐地點、時間以及迴應客人的詢問,同時收銀員收取客人相應押金或做相應金額的預授權。快速選擇瞭解房間類型、內置配備、價格、朝向以及適合什麼類型的客人居住,做到完美接待。
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