酒店個人年度總結

總結就是對一個時期的學習、工作或其完成情況進行一次全面系統的回顧和分析的書面材料，它可以幫助我們總結以往思想，發揚成績，讓我們抽出時間寫寫總結吧。那麼如何把總結寫出新花樣呢？以下是小編幫大家整理的酒店個人年度總結，希望能夠幫助到大家。

酒店個人年度總結1

一個企業贏利是第一目標，也是企業能否生存下去的保障，一個部門的工作也要緊緊圍繞企業的中心工作來做文章。一年來，經過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經營指標的部分都完成了酒店領導在工作會議上給我們下達的任務。現對今年工作進行以下總結。

一、工作成就

爲了體現從事酒店人員的專業素養，針對我本人對各崗位服務用語存在不熟悉、不規範現象，我在同事中、在負責本集團客房的主管經理的培訓中學習崗位的服務用語，進行留精去粗，而後吸收爲已用，做爲我對客人交流的語言指南。自本人規範服務用語執行以來，我在對客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時期，好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我將對此加大學習應用的力度。

客房部是公司的主要創收部門，它的本本本費也很高，本着節約就是創利潤的思想，我和同事們本着從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現象，回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做爲清潔劑使用。每日早晨要求對退客樓層的走道燈關閉，夜班六點後再開啓；查退房後拔掉取電卡；房間這樣日復一日的執行下來，能爲公司節約一筆不少的電費。

從中發現我們在操作時有無不規範、不科學的問題，針對存在的問題，管區領班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。我們也利用淡季不斷實踐，認真打掃和檢查好每一間房，通過考覈，取得了一定的成效，房間衛生質量提高了，查房超時現象少了。

領導採取對員工集中培訓、專項培訓、個別指導培訓等方式，促進了員工酒店意識得到較大提高，服務理念進一步深化，有聲微笑已成爲員工的自覺行動。對什麼是個性化服務，從感性到理性已有了形象的認識，整個集團形成了“一切工作都是爲了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓、部門培訓、班組培訓從理論到實際的全面梳理和提高。

二、工作存在問題

容易將個人情緒帶到工作中，高興時熱情周到，不高興時有所怠慢，以後在工作中儘可能克服這種情況，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的`意識。房間和公共區域的清潔衛生有待進一步的提高。各個崗位的服務規範需要進一步加強。設施設備維保計劃未落實到位。交接班時由於考慮不周，認爲小問題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的問題發生，塾不知小事易釀成大錯，今後一定嚴加防範，以免出錯。

三、明年計劃

認真做好每一天的每一項工作。細化服務措施，提高賓客滿意度。加強教育培訓，強化員工隊伍素質。規範管理，促進企業健康有序發展。加強市場營銷，不斷調整客源結構。認真做好上門散客的銷售工作。做好旺季的合理預定，限度地提高銷售額。規範留言服務，使客人感到我們專業的管理水平和酒店服務檔次。多學習其他東西，充實自己。

實踐證明，隨着市場競爭的加劇，客人選擇酒店餘地增多，要提高酒店“營銷競爭力”，首先應革新觀念，及時調整經營策略和政策，優化和設計自身產品，使策略求新多變，經營政策按不同季節，不斷靈活推陳出新，才能使客房入住率在嚴峻形勢下繼續保持較高水平。

酒店個人年度總結2

在過去的一年裏，銷售部在總經理的正確領導及其它部門的密切配合下，基本完成了年的工作任務。部門的工作也逐漸步入成熟。在這一年裏我們具體工作內容如下：

一、對外銷售與接待工作

首先銷售部經過了這一年的磨合與發展，已經逐步的成熟了自己的銷售工作，拓展了自己的市場。把商大酒店全面的推向旅遊市場，提高了酒店的知名度，爭取做到最大限度爲酒店創造經濟效益。根據年初的工作計劃認真的落實每一項，xxxx年銷售部的工作重點放在商務散客和會議的銷售上，由於酒店所處的地理位置所限，散客的入住率偏低，全年的銷售部散客入住率爲，我們加大商務客人的銷售力度，拜訪重要公司簽署商務協議，同時根據季節的不同制定不同的銷售方案，有針對性的走訪客戶，比如旅遊旺季，我們把地接團隊較好旅行社認真的回訪與溝通，12月份至1月份大部分摩托車會議召開，我們及時的與經銷商聯繫。爲旺季的酒店整體銷售量做好鋪墊。平時在整理客戶檔案時，分類定期的回訪，同時不斷的開發新客戶，截止年底共簽署協議454份。

XX年9月份我到酒店擔任銷售部經理，XX年10份酒店正式掛牌三星，這對銷售部提供對外宣傳籌碼，同時也把我們酒店整體水平提高一個檔次，有利於酒店的銷售工作。

隨着網絡的高速發展，網絡的宣傳不僅僅提高了酒店的知名度，而且通過網絡公司提高酒店整體的入住率。截止年底共與54家網絡訂房公司簽定了網絡合作協議。我們對重要的.網絡公司提高佣金比例，利用其宣傳能夠讓更多客人通過網絡詳細瞭解商大酒店，比如攜程、藝龍、恆中偉業等幾家網絡公司。

同時在這一年裏我們接待了長江宗申蛟龍恆運多家摩托車公司，科龍電器，偉俊公司蒙牛乳業中醫藥大學，鐵道與環球國旅等三十多個大中小型會議，對於每個會議的接待，所有部門都能夠認真的配合銷售部，圓滿完成會議的接待工作，客人對我們的工作給予了肯定。在這裏由衷的感謝各個部門的領導及員工對我們銷售部工作的支持。

二、對內管理

酒店擁有自己的網站，由銷售部負責網站的維護和網頁內容的更新，通過網絡進行宣傳擴大影響力，並及時準確的把酒店的動態、新聞發佈出去，讓更多的人瞭解酒店，同時我們提出新的酒店網站建設方案，這爲今後酒店網站的發展奠定了基礎。

三、不足之處

1、對外銷售需加強，現在我們散客相對比較少；

2、對會議信息得不到及時的瞭解；

3、在接待工作中有時不夠仔細，在一些細節上不太注意，考慮的問題也不夠全面；

4、有時由於溝通的不及時信息掌握的不夠準確；影響了酒店整體的銷售與接待。

在今後的工作要認真細緻，儘量避免，能夠做到及時的溝通，從而減少工作失誤。

酒店個人年度總結3

完善制度，職責明確，按章辦事。我們工廠建廠兩年，相對的制度建設還沒有完善，相應的規章還沒有到位。應該進一步建立相應的規章制度，做到事事有規可循，人人有紀可遵。

1、 完善補料程序

現在補料單有兩種，一種是由各補料單位自己填單，再由廠長簽字交由我們採購直接購買。另一種是有倉庫開出的備料單，交經理簽字再叫我們採購。交這兩種單子的情況是倉庫已無任何庫存。但是如果倉庫有庫存則情況就不一樣了;若車間需要補料，倉庫又有庫存的，補料數量有不大則直接開張出庫單就直接領料，有些甚至連出庫單都沒有，直接就拿走了。我們需要完善補料程序，不管倉庫是否有庫存，需要補料就必須開補料單，再交由廠長或經理簽字再交給我們，因爲我們需要知道庫存的數量有多少，以方便後面減掉用量，也便於財務能準確的對賬。

2、 進一步加強修改制單的流程

現在修改制單的情況有很多種，但經過我們採購的一般是車間生產大貨過程中對部分尺寸進行適當的修改，但就是這些修改往往會引發不必要的問題。修改制單應制定統一格式，而不是一張手寫便籤紙，即無法存檔留檔，也非常的不規範。且有時直接拿單子給我們修改，有時是先通知制單再通知我們，搞的我們經常部分人改，部分沒有更改，以致於倉庫收料時規格尺寸與制單不相同。應進一步制定相應的規章制度，使這個流程更加流暢。

3、 進一步加強員工的素質建設

不管是上午還是下午，只要你走到車間的樓道上都可以看到角落裏有垃圾甚至有些員工隨地吐痰，嚴重影響我們工廠的形象和工廠自身的衛生安全。只要經過車間兩樓的男廁所的門口的人都知道，那裏實在令人受不了，衛生差，滿是煙味。希望能從根本上改善這個問題，而不是每次只是說說而已。

4、物料的整理、整頓

隨着車間的擴建，物料會進一步向倉庫後面的大棚防止，但那裏是開放式啊，而裏面放的大多是備用的材料，給有些部門補料提供了方便，有時未經倉庫開出庫單就私自領料。那裏是否可以再加道門，以防止不必要的麻煩。

最後，感謝公司所有領導和同事，我有今天的進步離不開大家的幫助和支持，是你們的協同和支持使我不斷進步。

時光飛逝，轉眼間我在公司工作已經一年了，在這一年的時間裏，我在公司學到了很多也懂得了很多。讓我從一個對採購一無所知到此刻認識了許多新鮮的事物，學到一些新的知識，增長了更多見識。

衆所周知，採購在每個公司中的作用能夠說是舉足輕重的作用，雖然採購不向銷售那樣爲公司直接積累資金，可是銷售的各個工作環節都需要採購部的積極配合。一個公司好的採購能夠爲公司節儉成本，爲整個公司在競爭激烈的社會上立足。

經過這一年的採購工作讓我懂得了許多道理，也積累了一些許多以前沒有過的經驗。作爲採購對本身也必須有必須的要求，我們必須建立在良好職業道德的基礎上，對公司對企業忠誠，僅有堅持誠信的工作原則，我們才能和供應商之間建立相互信任的基礎，才能建立威信，供應商纔會積極配合我們的`工作。盡他們的努力幫忙我們。對我們以後的採購工作有百益而無一害，並且要不斷提高自我有關採購工作的作業流程知識，以便自我的採購工作能順利進行。

在這一年中，我主要負責電子元器件的採購，剛開始的幾個月我主要是負責和客戶做合同，其中合同的具體條款和資料都是領導和客戶協商以後確定的，合同簽過以後我負責跟蹤該訂單是否按時按量完成，雖然聽起來很簡單，可是其中的細節則需要我認真仔細的完成包括訂單的金額是否正確，條款是否貼合公司的要求，貨物的到貨時間是否能按照銷售的訂單完成等等。

我要在平常的工作中統計每個供應商每個合同每個物料的執行情景，剛開始的時候我有點力不從心，可是在領導和同事的幫忙下，我很快對工作能得心應手，把每個合同的執行情景經過表格的方式統計起來，以便以後查詢。

這也要感激領導的關心和支持。在近期的採購工作中電子元器件的採購由我負責，剛開始的時候對電子元器件的封裝，溫度等等一無所知。到此刻雖然對電子元器件的一些具體參數不是完全理解可是在對電子元器件的瞭解方面比以前已經有了很大

酒店個人年度總結4

過去的20xx年是充實忙碌而又快樂的一年。在這新的一年到來之際，回首來時的路，在來到我們x酒店的差不多x個月裏，作爲一名剛入職的員工，在我們前廳部部門領導及同事的關心幫助下，我從對於酒店前臺接待工作的一無所知到現在能夠獨立當班。

從不敢開口說話到能夠與客自如的交流！在此我由衷的感謝給與我幫助的部門領導和同事們，謝謝！現在我對前面x個月來的工作做一個總結。

前臺是展示酒店的形象、服務的起點。對於客人來說，前臺是他們接觸我們酒店的第一步，是對酒店的第一印象，是酒店的門面，是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象。同時，酒店對客人的服務，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。

有了對其重要性的認識，所以我們一定要認真做好本職工作。所以，我在過去的'5個月我一直都嚴格依照酒店的規定。總結起來可以用以下的五個方面來說

一、服務禮儀

像所有其他的服務行業一樣，禮貌，禮儀：怎樣保持微笑，怎樣問候客人，如何爲客人提供服務，在服務中對客所要用的語言等。

二、前臺形象

注意形象，前臺是酒店的第一印象，是酒店的門面。所以，我們前臺的工作人員一定要求淡妝，着工裝上崗，用良好的精神面貌對客，從而維護酒店的形象，讓客人瞭解並看到我們億邦的精神面貌。

從而留下深刻的良好印象！並且，也有利於我們自身的形象和修養的提高。從而，影響我們以後的人生。

三、前臺業務知識的培訓

主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話的轉接，問詢，提供信息，行李寄存，接送機信息的查詢與覈對。

訂單的檢查與覈對，排房，交接班時的交接工作等。所以，我們隨時都要保持認真，細緻工作作風和責任心！以免給客人和自己的同事帶來很多的不便！

四、前臺英語

一些前臺英語能力的具備是對我們每個前臺接待員的基本要求，這樣才能好爲來自外國的客人服務。對於英語的接待方面，我本以爲對於像我一個英語專業的人來說不是問題，可是，後來在接待外國客人的時候，好多問題出來了，對於我已經一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏，還酒店的好多設施設備的名稱都是以前沒有接觸過的。

還好我們酒店組織了前臺接待的英語培訓，使我對以前學過得到單詞到了溫習和鞏固。也學到了很多以前沒有接觸的單詞，比如好多的設施設備名稱。通過這樣的培訓使明白這樣一個道理就是不管什麼時候都不要忘記了學習，給自己不斷充電！唯有不斷的學習才能使自己有更好進步，才讓自己各個方面的能力不斷增強！

五、以大局爲重，不計較個人得失

不管是工作時間還是休假時間，如果酒店有臨時任務分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作爲億邦的一員，我將奉獻自己的一份力量爲酒店。

平時積極參加酒店組織的活動，加強同事之間的感情和部門之間的溝通。並且多瞭解我們酒店的基本情況和經營內容。爲了往後能更好的工作不斷的打下基礎。

在過去的五個月裏我好多方面的不足，比如和領導和同事的交流有些不足，還工作上也有些不足，同事和我提的建議就是客人多時候我會緊張，在新的一年到來之際，在往後的工作上我一定會克服這種心理。我也很感謝給我提意見的同事！

因爲你們我認識到自己的不足，纔有機會去改正。對我也有很大的幫助！雖然前臺的工作有時是比較的瑣碎，但大小事都是要認真才能做好。所以我都會用心的去做每一件事。

感謝部門領導的教誨和公司給予我的機會，在以後的日子裏我將加強學習，努力工作！

酒店個人年度總結5

今年酒店客房最重要的工作是前裝修工作，自接到通知上班後，爲了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困難，發揚不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎上，加班加點、連續作戰，利用了很短的時間就完成了房間新舊傢俱清理、擺放和裝修前期，中期和後期的室內外衛生清潔工作，確保了客房的裝修和及時出租，爲酒店增加收入做出了我們的貢獻。以下是我的個人工作總結。

一、努力提高對客服務質量

爲了體現從事客房人員的專業素養，，針對我本人對各崗位服務用語存在不熟悉、不規範、現象，我在同事中、在負責本酒店客房的主管經理的培訓中學習崗位的服務用語，進行留精去粗，而後吸收爲已用，做爲我對客人交流的語言指南。自本人規範服務用語執行以來，我在對客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時期，好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我將對此加學習，應用的力度。

二、努力做好前臺接待

前臺工作要求掌握的信息量大，雖然在前臺工作的不長時間，但是我本人做了本部的調查和廣泛蒐集資料，力爭擴大自已的`知識面，以便更好的爲客人提供服務。前臺工作儘管時間不長，也努力不少，學到很多在平時客房服務中同樣能用的知識，可謂受益匪淺。爲了切實提高客房質量合格率，即搞完衛生本人自查、要求領班複查，力爭將疏漏降到最低，並且還增加了牀鋪被子有角度，傢俱擦示有亮度，工作過程有速度的＂三度＂要求。使客房工作有秩序、有速度，保質量的完成。

三、切實提高本人實操水平

爲了做好客房的衛生和服務工作，我跟着樓層員工進行了學習樓層服務工作，對打掃房間技能和查房技巧進行學習和實踐。通過學習，我學會了房間衛生清理程序兩部分四個程序，如果程序顛倒就會導致工作重複，從而延誤時間。從中發現我本人的操作非常不規範、不科學，針對存在的問題，我跟向領班和其他工作人員問技巧，問方法和所要求達到的效果，對存在的問題加以分析，對我的操作成果加以比較，糾正我的不良操作習慣。取得了一定的成效，房間衛生質量提高了，查房超時現象少了，查房出現的錯誤也沒有了。

酒店個人年度總結6

一、前廳部的地位和作用：

1、前廳部是酒店業務活動的中心，前廳部通過客房的銷售來帶動酒店其他各部門的經營活動。爲此，前廳部積極開展客房預訂業務，爲抵店的客人辦理登記入住手續及安排住房，積極宣傳和推銷酒店的各種產品。同時，前廳部還要及時的將客源、客情、客人需求及投訴等各種信息通報有關部門，共同協調全酒店的對客服務工作，以確保服務工作的效率和質量。同時，前廳部自始至終是爲客人服務的中心，是客人與酒店聯絡的紐帶。前廳部人員爲客人服務從客人抵店前的預訂、入住，直至客人結帳，建立客史檔案，貫穿於客人與酒店交易往來的全過程；

2、前廳部是酒店神經中樞，在客人心目中它是酒店管理機構的代表。客人入住登記在前廳、離店結算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿時投訴也找前廳。前廳工作人員的言語舉止將會給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極爲重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態度待客，以嫺熟的技巧爲客人提供服務，或妥善處理客人投訴，認真有效地幫助客人解決疑難問題，那麼他對酒店的其他服務，也會感到放心和滿意。反之，客人對一切都會感到不滿；

3、前廳部是酒店管理機構的參謀和助手，前廳部能收集到有關整個酒店經營管理的各種信息，並對這些信息進行認真的整理和分析，每日或定期向酒店管理機構提供真實反映酒店經營管理情況的數據和報表。前廳部還定期向酒店管理機構提供諮詢意見，作爲制定和調整酒店計劃和經營策略的參考依據；

4、綜上所述，前廳是酒店的重要組成部分，是加強酒店經營的第一個重要環節，它具有接角面廣、政策性強、業務複雜、影響全局的特點。因此，酒店以前廳爲中心加強經營管理是十分必要的，很多工作在酒店管理第一線的經理都認爲，如果將酒店化作一條龍，那麼前廳就是“龍頭”。可見前廳的重要地位。

二、前廳部的工作任務：

1、銷售客房

銷售客房是前廳部的首要任務。客房是酒店出售的最主要的產品，客房收入是酒店收入的主要來源。前廳部員工必須有效銷售客房和組織客源，提高客房出租率，以實現客房產品的價值，增加酒店的經濟收入。前廳部銷售客房的數量和達成的平均房價水平，是衡量前廳部管理水平及運轉效果的重要依據，也是衡量前廳員工工作業績的一項重要指標；

2、提供信息

前廳部是與客人接觸最多的地方，又是客人的第一接觸點。因此，這裏是收集客人信息的主要來源。前廳部每天都要回答客人關心的問題；

3、協調對客服務

前廳部與其他部門的協調是否有效，關係是否順暢，直接關係到前廳部的工作質量和酒店在賓客心目中的形象；

4、控制客房狀態

這項工作任務主要由前臺擔當，要求在任何時候都能正確顯示和掌握每個房間的狀態，爲銷售客房和爲賓客安排房間提供可靠的依據；

5、提供相關的前廳服務

包括到機場、碼頭、車站接送客人，爲客人提供行李運送和寄存服務，提供問訊服務，郵件服務，電話總機服務，貴重物品保管，商務中心服務以及委託代辦等服務項目；

6、處理客人賬目

爲了方便賓客，促進消費，絕大多數酒店向賓客提供一次性結賬服務；

7、建立客人歷史檔案

客史檔案是酒店對住店一次以上的賓客建立的檔案資料，主要記錄住店賓客的個人基本情況與酒店所需的信息資料，這些資料是酒店向賓客提供針對性服務、建立良好賓客關係、研究市場營銷的重要依據。

三、前臺的銷售技巧：

1、酒店客源組成：上門散客、協議客戶、酒店會員、中介（線上和線下）、團隊、會議

以客源又可分爲：

1）家庭，注重住店性價比，對周邊吃、玩等需要更多的信息，提供的服務需貼心而及時；

2）情侶，追求時尚和浪漫，喜歡比較溫馨和安靜的房間；

3）商務，客人注重服務體驗，關心周邊交通和周邊設施，可向客人推薦酒店會員卡，把客人轉成酒店的忠實客戶；

4）團隊，喜歡房間安排在一個區域或同一樓層；

5）熟客，此類客人入住期間要牢記客人的名字，以姓氏稱呼，對其的特殊要求和服務要提前做好安排。

2、按客人性格可分爲：

1）脾氣暴躁的客人，這類客人稍有不如意就會投訴，前臺在接待過程中，應注意自己的表情、動作、言語、說話是的語調。爲他們提供的服務應及時準確、主動、體貼的個性化服務，和客人溝通過程中應多聽少說，仔細傾聽客人的訴求。

2）性格溫和的客人，對這類客人不可因對方的的性格溫和而降低自己的服務質量，反而因更加主動，關心客人，使他們能幫酒店做宣傳（口碑效益）

3）介於兩種性格之間的客人，此類客人最需要酒店的關心和高品質的服務，要善於觀察留言客人的表情，揣摩客人心理，根據其心情提供服務。總之，對客服務中，前臺接待是酒店的主角，要演好得用心。

3、個人形象，形象要端莊大方、說話不卑不亢，工作節奏要有條不紊，對酒店產品應熟悉、介紹酒店時應流暢自信。溝通交流中善於用眼神和客人交流，要表現出熱情和真誠。 4。銷售技巧交流

溝通交流中應強調突出客房睡眠環境、酒店設備設施和所提供服務的價值不是價格，是客人認同酒店客房的性價比；選擇性的報價，並逐一向客人介紹相應的房間特點；當客人猶豫時，可主動提出帶客人蔘觀房間，讓客人有更直觀的感受，消除客人的疑慮。溝通交流中對客報價時可採用以下方法：

1）高低趨向報價，這是針對有一定經濟能力的客人而採用的。讓客人瞭解酒店所提供高標準的客房和其配套設施和環境，在客人不感興趣時，再轉向較低價格的客房。但報價時所報價格應相抵合理，不宜過高；

2）低高趨向報價，這種報價可以吸引事先做過房價對比，或對價格比較敏感的客人。此報價可以爲酒店帶來一定數量的客源；

3）選擇性報價，此報價要求前臺接待善於辨別客人的支付能力，按客人需求客觀的提供適當的房價。在報價時不宜主動提供超過兩種上房價，必滿客人選擇報價時猶豫不決；

4）利益引導報價，這種客人一般是已有預定，給予一定附件利益的方法使其放棄原有預定，轉向高價格的客房（升級銷售）

5）強調性價比報價，減弱直觀價格的分量，強調說提供的房間設施設備更適合與客人需求；6）靈活報價，是酒店按現行房價集合實際客情的靈活報價方式。按酒店要求在一定範圍內適當浮動，靈活報價，調節客人需求，使客房出租率和酒店收益達到理想水平。

四、問詢服務：

由於每位客人的情況不同，他們提出的問題也不盡相同，客提出問題時，服務員應避免及“不知道、不清楚、也許、大概、可能”這類模棱兩可的詞語，對於無法解答的問題，服務員應向客人表示歉意或請客人稍候，然後查詢有關資料，或和相關部門確定後再給客人以準確的回答，爲了問詢服務的需要，前臺一般備有交通時刻表、地圖、當日報紙、房價表等。

1、瞭解酒店所有設施及服務項目。

2、瞭解當地銀行的地址及營業時間。

3、瞭解本地娛樂場所、購物場所信息。

4、瞭解交通方面的信息。

5、關於天氣、日期、時間的諮詢。

6、瞭解當地旅遊景點。

7、訂票、退票的有關手續信息等。

五、話務服務：

話務員必須掌握轉接電話的技能，熟知交換機的性能及操作方法，才能準確、快捷地轉接電話，同時，話務員還應瞭解酒店的組織結構，知各分機號碼，並熟記各領導的姓名、聲音。在轉有保密房的房間，一定要徵得客人同意纔可轉接。當有人打電話來時，探知對方的身份這一點很重要，如果當你不知對方是誰時，應禮貌問：“請問你是哪一位？”接聽電話時，對方所問你的一些問題，你不懂時，可以跟客人講：：請稍等，我找個熟悉的這方面的人員來跟你講“，或自己先了解問題，再問答客人的問題，不可以給客人模棱兩可的感覺，如果假裝聽懂是很危險的。因爲對方以爲你瞭解他的意思而一直講下去，最後就糟了。並且有留言的客人，當客人說完留言的話語，話務員一定要重複一遍，免得到時誤解客人所說的意思。

1、熟悉長途、市話的收費標準，當客人需開啓時，需說明收費標準；

2、根據客人要求做好叫醒服務；

3、掌握酒店領導以上相關人員的電話號碼；

4、掌握當地派出所、急救中心、消防處的電話；

5、處理留言，及時通知客人；

6、嚴守話務保密制度，不得隨意將客人房號，酒店機密或公司領導電話給別人，如有諮詢，請留言；

7、熟悉所有內線電話，便於各部門之間的協調；

8、在主動打電話到房間時，應先問候自我介紹“您好（早上好/中午好/晚上好），xxx酒店，我是前臺xxx，有什麼可以幫您？

9、接電話時左手接電話，右手記錄，禁止把電話夾在肩膀上。

電話轉接程序：

1、鈴聲響三聲以內接聽電話，問候自我介紹，如“您好（早上好/中午好/晚上好），XXX酒店，我是前臺XXX，有什麼可以幫您？聲音清晰、有力、表達明瞭；

2、仔細聽客人的要求，聽清楚再回答客人的問題；

3、根據客人要求轉接電話，如客人要求轉入電話的房間與實際不符，應禮貌示意客人是否記錯房號；

4、若接收方無人接聽或佔線時，請叫對方過一會兒再打或留；。

話務接聽禮儀標準基本技巧

1、聲音：

——柔和而有韻律的高低音

——清楚及平均速度

——開朗

2、態度：

——儘量於電話三聲內接聽

——友善，樂於助人及歡愉音聲

——詢問對方名字並於言談中應用

——如果電話響鈴超過三聲，應跟客人道歉，如“抱歉，讓您久等了”

3、用字；——簡單，勿用術語

——運用禮貌用語，如：您好、請、謝謝、別客氣等？？

4、知識：

——通曉酒店內各部門的內線號碼

——知道酒店所提供的設施及服務項目

——瞭解酒店及本地區的節目及活動安排，酒店內的大小宴會、會議

電話接聽程序1。接收外來電話：

——鈴聲三聲內接聽

——“您好（早上好/中午好/晚上好），XXX酒店，我是前臺XXX，有什麼可以幫您？”做開始

——仔細聆聽，避免打擾對方，有需要時多作諮詢。

——樂於助人，提供額外的資料

——當準備接電話時，不允許邊說話邊拿起話筒

——記錄來電者姓名、房間號、電話號碼、到店時間、離店時間等詢問內容2。接收內線電話：

——鈴呼三聲內接聽（統一用普通話）——“您好，前臺，我是XXX 3。轉線（內部）

——對酒店瞭解，包括各部門經理、主管的姓名、工作概況及內線號碼——只轉線至你認爲有能力解決來電者問題的內線

——告訴來電者你把電話轉往何人，亦知會另一方誰來電及你轉接的原因

——當來電者要傳呼領導時，要問清來電者姓名、找領導何事，然後對來電者說：“請稍等，我馬上爲你轉接。“當領導同意接電話時纔可以把電話轉接過去（對客）

——向來電者詢問要轉房間號的住客姓名（“請問客人姓名”）

——“請問您貴姓？”

——經過客人同意後：“現在我將電話接往X先生的房間，請稍等”

——“很抱歉，X先生已退房/尚未抵店，暫時不在房間，請問您是否需要留言？”

——“很抱歉，X先生的電話正在使用中，請問您願意等候還是需要留言？”

——轉接電話時，切記客人同意後纔可以爲客人轉接。 4。需來電者等候：

——“請問A先生是否願意等候？應該需要X分鐘。”

——“我瞭解情況，約需X分鐘，X先生是否願意等候或我爾後致電您？”

——“我可能這需多點時間，可否十五分鐘回電？”

——“很抱歉，令您久等，我仍在爲您尋找有關資料，請問您願意繼續等候，或是X分鐘後再給您回電？”

——如需離開電話拿資料，應向客人解釋說明需等候多久

——讓來電者知道你的動向

——勿讓客人聽到你和同事間的說話內容5。致電客人：

——事前準備（目的、找誰、重點）

——問候自我介紹

——確認與你通話的是你需找的人——說出致電原因（如訂房未到等？？）

——重複重點

——掛斷電話前向對方致謝

6、結束語

——解答及確認已解決客人疑問——詢問客人有否其它問題——感謝客人來電

——讓來電者先掛電話

——如答應客人，應馬上作出行動並落實

7、電話語言

——早上好/晚上好//您好，XXXX酒店，請問有什麼事可以幫助您？

——請稍後，我馬上爲您轉接

——您好，請問XXX房客人的姓名？/請問XX房客人叫什麼名字？

——不用客氣，很樂意爲你服務，再見——好的，稍等，馬上爲您送到（房間）

——請稍等，一會兒我再給你回答復。

——不好意思

——方便留下你的聯繫電話嗎？我通知他（她）給你回電話

——您好（早上好/中午好/晚上好），我是前臺XXX，打擾您了X先生/小姐，您住的這間房今天需要續交押金，請您到前臺交押金和續房卡，好嗎？

六、行李寄存與貴重物品的保管：

1、辦理行李寄存時，必須開具行李卡。第一聯留存，第二聯給客人，將第一聯放在行李上，客人憑第二聯取行李，要覈對清楚客人姓名、日期、物品規格、數量、房號、身份證號碼、密碼，一旦第二聯丟失，客人必須確認行李單上資料，並出示身份證，纔可領到行李並需在存根聯註明：“行李卡已丟失，行李已取”，並簽名確認。注意：行李過多的客人，寄存時最好拿一些繩子將客人的行李作好記號或串連在一起，以免拿錯。

2、貴重物品保管：當客人有貴重物品保管時，應開具收條並註明身份證號碼，第一聯存根，第二聯給客人，第三聯放在包貴重物品的文件袋內，用透明膠封好，在封口處要客人簽名確認。並要求客人寫密碼在第三聯上，以防其他人員冒領。客人憑第二聯與身份證領取貴重物品，一旦第二聯丟失，要客人在存根上註明：“收據已丟失，物品已取走”。注意：客人的貴重物品自將打包好後再交前臺保管，特別是現金，由客人自封好，在封口處做好相關的記號，不要清點客人的現金，以防有詐。

3、公司的重要文件，如相關執照、往來函件，建立專櫃存放，存放及取出都要明確記錄。只有公司領導纔可以領取。

七、處理客人投訴的程序：

對於客人的投訴，並非愉快之事，但對待投訴，酒店更應重視，它是改進酒店對客服務的有利時機。接待客人的投訴要以“客人永遠是對的”準則來對待客人，一般來說，客人離家在外，不到忍無可忍的情況下，他們也不願前來投訴，一旦前來投訴，就說明我們的服務與管理有問題，接到投訴時，要認真聽，並予以關心，不能隨意打斷客人的陳述，也不能隨意辯解，即使是客人不合理的投訴，也應做到有禮有節，應站在客人的立場上接受投訴。處理投訴的原則：

（一）客人永遠是對的。

（二）如果客人錯了，請參照第一條。投訴的類型：

1、對設備的投訴，如空調、熱水。照明。電梯等。

2、對服務態度的投訴，如粗魯的語言、不負責任的答覆、冷冰冰的態度、若無其事、愛理不理的接待方式等。

3、對服務質量的投訴，如開重房/開錯房，叫醒服務遺忘或不準時、入住登記慢、結賬慢或不準確、沒發票、查房結果失誤等。

4、對異常事件投訴，如無法買到機票、車票、臨時停水停電等。

處理投訴程序：認真聆聽－保持冷靜－賠禮道歉－記錄要點－採取措施－檢查落實－總結工作

八、接待服務

1、入住登記是前臺接待服務中比較繁雜和重要後勤工作和，它不僅戰勝的時間長，而且直接影響客人的第一印象，大多數客人經過緊張的旅途，到酒店時都希望儘快得到自己滿意的房間，進房休息，作爲服務員，應在保證服務質量前提下，盡是縮短辦理入住登記的時間，按照接待程序做到準確、快捷和有條不紊。一般登記中容易出現的問題有：

1）繁忙時，客人等候辦理入住登記的時間過久，以致引起抱怨；

2）客人暫時不能入房；

3）酒店提供的客房類型及價格客人的要求不符；

4）客人不肯出示證件登記；

5）客人不肯交押金。

2、如客人選擇現金付款，應根據客人選擇的房類、房數、住宿時間長短的大致金額來收取客人的住店押金，但一定要保證餘額充足，押金不少於一天房租+300元。在收取押金時，要實行唱收唱付制（即在收到押金時要對客人說“收了您XX元押金”，交收據遞給客人時要說“這是您XX元的押金單，請收好”），收據上大小寫要一致，並交客人的姓名、房號、日期、房價等資料填寫清楚。

3、如是免費房，必須經公司領導同意後方可，在客人入住前將房內所有的消費品撤出。單據要有同意人的簽名。

4、如是掛帳房，必須經公司領導同意後方可，但帳單上必須有客人的簽名確認。

5、支票、匯票等付款方式在我店一般不能接受，只能公司領導同意後並經財務覈對無誤後方能受理。

6、入住登記程序：

面帶微笑向客人問好：“您好，請問是否住房”－向客人介紹房間－確定房間種類、房價、住宿天數－請客人出示有效證件－迅速填寫《國內旅客住宿登記表》－確認是否有貴重物品保管，並請客人簽名－請客人交雙倍房租作爲押金，並開收據－開住房卡，取下《住宿登記表》、收據第二聯給客人－示意客人坐電梯上樓層－通知樓層開房－即時將客人資料輸入電腦更改房態。

入住登記時應注意：

1）所開房間房號、制卡房號、卡套房號必須一致；

2）制房卡時，如發現已有房卡信息時，注意覈查是否制重卡；

3）製作房卡時需注意，根據客人所交的押金到期日爲止；

4）要與客人講清房間號碼，並指示電梯方向；

5）及時通知禮賓準備擺渡車送客人至房間。

7、住宿期間出現的問題（投訴）有：

1）對委託代辦服務不滿；

2）總機電話轉接、留言、叫醒服務令客人不滿；

3）騷擾電話令客人不滿；

4）問詢服務不能滿足客人的需要；

5）前臺催收押金令客人不滿；

6）客人要求換房，未給予明確答覆或落實

7）房間衛生不達標；

8）房間配備物品不齊全；（巾類、易耗品）

9）房間內設施設備無法正常使用；

10）周遭吵鬧，影響休息，等等。

九、離店服務：

1、客人離店前，必須在酒店所消費的各項目進行結算和付款，結賬時服務員應做到“唱收唱付、準、快”，並且，每班的收銀員將當天的營業款編制報表，上交財務。離店過程中容易出現：

1）收銀員結賬太慢；

2）客房服務員查房太慢；

3）客人不承認某些消費項目；

4）客人對某些消費金額有異議；

5）客人不承認自己需賠償或丟失物品的費用；

6）沒有客人所需的發票。

2、收到客人房卡、押金單退房時，仔細覈對押金單上的名字與房號是否與電腦相符，通知樓層查房，同時清理客人帳單，覈對消費是否存在漏單、錯單現象，如有應及時補救，覈對是否存在爲其他房間代付款，根據樓層所報房態打印帳單，交給客人覈對並簽名。然後結帳，退款時也應做到唱收唱付（即“您總交XXX元押金，消費了XXX元，現退您XXX元，請收好”）。注意：往往有代付款的現象，如在開房時有客人要求代付款的，但住宿登記表是另一個客人的證件登記的，押金單的的簽名應“誰交錢誰簽名”。如客人押金單遺失應根據押金單上的簽名出示證件確認，並要求客人在帳單上註明“押金單遺失，帳已結清”字樣，並簽名確認。

3、免費房與掛帳房也需客人在帳單上簽名確認。確認金額及退房時間。

4、退房結賬程序：

微笑向客人問好－收回押金收據－根據查房結果結賬－向客人出示住宿期間全部費用賬單，並逐項解說－計算器複覈－找零－開具發票－詢問客人意見－推薦客人加入酒店會員和關注酒店微信公衆號－歡送語－更改房態。注意：

1）前廳接待在等候樓層報房態時，須對客人解釋：“請稍後，樓層現正在查房，或請客人在沙發等候，客人不願在沙發等候時，可主動與客人聊天（問客人入住情況）。

2）服務員在查退房時，如發現客人損壞房間物品或發現房間物品數量不夠時，由樓層服務員通知樓層主管確定賠償金額，後由服務員通知前臺。

3）服務員在查退房時，如發現有償物品包裝損壞，由樓層服務檯員通知樓層主管、領班來確定，後由服務員通知前臺。按正常來講：開封是視爲使用。

4）若一個樓層同時退幾間房的，應按客人下去的先後進行查房，以免先下去的客人在前臺等得過久。

5）如遇到客人有遺留物品在房間，先和客人確定。然後，由樓層服用務員把物品送到前臺，交於客人。

6）若同時有好多間房的客人在前臺等待退房時，樓層報哪間房態再收取那間房客人的押金單，以免人多時混亂而容易造成退錯錢給客人，或押金單沒收而冒然將錢退給對方。 7）若有客人同時開幾間房而是陸陸續續退房的，而帳務是在最後退房時一起結算的，這種情況要特別注意，每退一間房，退房的紅色帳單需與未結帳的帳單訂在一起，並且要做

10好交接班，以免在結算時將前面已退房的房間漏結算了。

十、對超限額管理：

1、開房時收雙倍金額作爲押金

2、客人消費時，要隨時查詢餘額，發現有可能超支時，及時與客人聯繫，告知客人來前臺支付不足金額，並適控消費。

3、發現有逃賬或賬面金額出現欠款或對拒不付賬者，要立即彙報上級領導，以便及時決策避免更大的損失。

4、出現類似情況，各部門要密切配合，團結協作，共同追賬，不要彼此推卸責任。

十一、訂房服務：

一般客人通過面談或電話訂房，分爲團體訂房或散客訂房，辦理訂房手續時，需確認抵達日期、房間種類、住宿天數、房價、付款方式、定金、保留時間、客人聯繫電話等。

集團公司領導訂房，要問清楚是哪位客人入住，確認付款方式（免費、折扣價、掛帳）、日期、房間種類、住宿天數、房價、付款方式、定金、保留時間、客人聯繫電話等。對訂房有不滿的原因有：

1、房間類型安排不妥，與所定房型有出入

2、對常客沒有分配給他已經住習慣的房間

3、重開房，造成客人進房時房內已有客人

4、滿房，客人到店時間很晚沒有房間可供入住

十二、接待收銀注意事項：

1、交接班時，檢查電腦數據與賬單的數據是否吻合。

2、接到客人的現金必須檢驗是否有假幣或殘缺，若發現有假幣或殘缺不全立即與客人對換。

3、客人交押金必須當面點清楚，並保持清醒的頭腦按實收金額開收據，先收款再開收據。

4、賬單、發票、現金、房卡、其它消費一定要與客人當面覈對清楚。

5、退房時要覈對電腦中的折扣價、金額、住宿天數、姓名、房號是否與賬單的吻合。

6、嚴格按退房程序退房，打印退房清單。

7、嚴格按電腦規程輸資料、換房。

8、嚴格按照開房程序對客辦理入住登記，並認真填好資料。

9、清楚房態，以免開重房、開錯房。

10、對常客入住，注意親疏有度，不要忽略角色關係。

11、遇到客人餘額不多時，應立即催收客人押金。

12、前臺現金未經允許，任何人不能挪用。

13、未經允許，前臺電腦不準做文職的工作。

14、用餐時間，不準在服務檯用餐。

15、在崗期間，要精神飽滿，嚴禁睡覺。

16、在崗期間，不準吃東西，看雜誌，打私人電話。

17、凡輸入電腦的資料、電腦打印的單據不可隨便更改。

18、有叫醒服務的房間，做好登記，早中班，中夜班之間做好交接，確保準時爲客人提供叫醒服務。

19、開發票時，與客人覈對所提供的發票擡頭等信息是否正確，不得利用職務之便，爲客人開多金額。嚴禁撕空白髮票。

20、交接班清楚明瞭，若在工作過程中，當班出現問題當班負責。

注：每一位員工應嚴格要求自己按規範操作，發揮主觀獨立性處理每一個問題，有時候忽略一細節，看似沒有什麼問題，或暫時沒有什麼問題，但最終可能導致意想不到無法彌補的後果。

十三、前臺早、中、夜班的工作內容：

早班：（7：30—16：00）

1、與夜班交接班；

2、查看留言本、交班本是否有注意事項，處理未盡事項；

3、清點房卡、現金、發票、有價證券等；

4、與樓層覈對房態；覈對叫醒服務，以防有漏。

5、檢查電腦、電話系統開通外線的房間與單據所登記的是否相符，是否存在漏單或單據不全及單據放錯帳夾的現象。

6、對客辦理入住手續；

7、對客辦理離店手續；

8、嚴格按話務程序轉接電話；

9、檢查是否有預訂房，分配預訂房的房間；

10、對應在當天12：00退房而未退房的客人，在11：30分向客人諮詢是否當天退房，確定房態；

11、下午13：00整理退房資料，在住宿單上寫退房時間；

12、檢查當天續住房賬務情況，若有押金不夠需及時催收；

13、15：20分打印當天需上交的報表——收銀報表、收銀繳款、退款報表，並上交當天的營業款；

14、檢查前臺的單據、文具用品、發票等是否需申領；

15、準備足夠的備用金（零錢）；

16、與中班做好交接工作。

中班：（15：30—00：00）

1、與早班交接班；

2、查看留言本、交班本是否有注意事項，處理未盡事項；

3、清點鑰匙、現金、發票、有價證券等；

4、與樓層覈對房態；覈對叫醒服務，以防有漏。

5、檢查電腦、電話系統開通外線的房間與單據所登記的是否相符，是否存在漏單或單據不全及單據放錯帳夾的現象。

6、對客辦理入住手續；

7、對客辦理離店手續；

8、嚴格按話務程序轉接電話；

9、檢查是否有預訂房，分配預訂房的房間。21：00核當天本應入住的.預訂房，而到預留時間客人未到的，需致電與客人確認；（注：根據當時客房預訂情況而定）

10、催交押金不足的房間，填寫催賬卡；

11、與夜班做好交接斑工作。

注意：催收押金一般在晚上22：00前完成，太晚會打擾客人休息，若有特殊情況未能完成的，需交接下一班跟進，並向當值管理人員反映

夜班：（23：30—8：00）

1、與中班交接班；

2、查看留言本、交班本是否有注意事項，處理未盡事項；

3、清點鑰匙、現金、發票、有價證券等；

4、與樓層覈對房態；與服務中心覈對叫醒服務，爲防有漏。

5、檢查電腦、電話系統開通外線的房間與單據所登記的是否相符，賬單與賬單是否相符，賬單與電腦數據是否相符；是否存在漏單或單據不全及單據放錯帳夾的現象。

6、對客辦理入住手續；

7、對客辦理離店手續；

8、嚴格按話務程序轉接電話；

9、對中班沒有催收到的押金，繼續跟進；

10、將當天的住客資料登記，併合計當天總的開房數；

11、特別注意大堂客人的進出，注意是否有可疑人員出入；

12、凌晨5：00做夜審，並打印客人列示報表、收銀報表、營業收入報表；

13、以公用賬號身份登錄酒店系統軟件；

14、打印公用賬號的收銀報表、繳款退款報表，並將當班營業款投進保險櫃；

15、與早班做好交接班工作。

十四、疑難問題：

客房篇

1、查房時發現房間內浴巾不見了，怎麼辦？

1）婉轉提醒客人，查房時找不到浴巾，請客人幫助回憶放在哪裏，也可以請客人協助服務員回房再次查找，同時讓服務員根據客人提供的線索再次查找；

2）委婉地提醒客人，是否存在着他的親友來訪時，無意帶走浴巾的可能性。

2、地毯燒了一個煙洞，怎麼辦？

1）首先告知客人，酒店查房是非常嚴格的，每個房間在客人入住前服務員都經過檢查，房間設施有任何損壞，都會做好維修和記錄；

2）委婉的提醒客人這個洞也許是您或您的朋友不經意造成的，所以您並沒有注意到；

3）告知客人賠償的僅僅是此地毯需要修補和更換的部分價格；

4）以前與現在是可以分辨的，或帶客到現場演示，展示酒店處理的專業性。

注意：前臺員工對查房缺少的物品或物品損壞，要做必要的分析，做好客觀的判斷，再詢問客人，詢問客人時要注意講話的藝術，不要用猜忌的眼光和話語中傷客人，前臺員工在處理客人賠償事件，一定要顧及客人的面子，給客人臺階下，避免在大庭廣衆之下使客人難堪，自始至終把客人的自尊放在第一位，千萬不要傷了客人的自尊，否則不僅會得不到賠償，也會激怒客人，從而永遠失去這個客人。

3、客人離店後，告知有物品遺留在房內，怎麼辦？

1）與客人確定遺留物品的具體細節，確定覈實房間號碼和退房日期；

2）及時與客房部聯繫，確定是否有找到客人物品在客房內；

3）如有客遺找到，應及時與客人聯繫再次確定；

4）確定是客人遺留物品後，和客人確定快遞收件地址，以便準確無誤寄到客人指定地點；

5）如無任何客遺在客房內找到，需及時禮貌的告知客人，並告知客人如需任何協助可隨時聯繫酒店；

6）如客人表示下次入住酒店時，再取遺留下的物品。需告知客人下次入住酒店時可在前臺憑有效身份證明認領，並表示酒店會妥善代爲保管。

注意：酒店對客遺保管的的具體時間如下：

1）貴重物品（如現金、珠寶、金器、手錶、相機等）存放六個月後無人認領，則統一交酒店處理；

2）藥品類存放一個月後無人認領，經客房經理批准後，可做處理；

3）水果、食品類存放三天後無人認領，經主管批准可以處理；

4）其他物品三個月後無人認領，經客房經理批准後，可做處理；

4、遇訪客到樓層時，怎麼辦？

1）首先向訪客問好；

2）詢問訪客拜訪哪位客人；

3）覈對與被訪客人姓名、房號是否一致；

4）然後在徵得客人同意後，請訪客辦理來訪登記手續；

5）指引訪客到客人房間。

5、遇到客人醉酒，怎麼辦？

1）通知值班經理或保安；

2）由值班經理和保安安排客人回房休息，切忌單獨扶醉客入房；

3）若有需要通知客房部到現場進行協助，如房間內對嘔吐物等等的清理；

4）若發現客人因神智不清而有破壞行爲，應請保安到場協助；

5）通知客房部密切注意房內動靜，以防房內物品受損或因客人吸菸而造成火災；

6）若有特殊情況應與總值一起入房檢查；

7）做好記錄並做好交班，讓下一班工作人員留意。

6、接到有閒雜人員在樓層的報告，怎麼辦？

1）通知值班經理和保安；

2）到場詢問客人是否需要幫助；

3）如果是訪客，按訪客程序處理；

4）如果是閒雜人員，要阻止其在樓層逗留；

5）如果是訪客在樓層等住客，應勸其在大堂沙發等。

7、遇到臨時停電，怎麼辦？

1）首先自己保持鎮靜、不要驚慌；

2）通知工程部、保安部、前臺值班經理

3）安排人員對進出酒店的客人做好解釋和指引工作；

4）做好所有客人電話反饋停電的安撫工作。

賓客篇

1、晚上客人打電話纏住服務人員，要求陪其聊天時，怎麼辦？

1）委婉告訴客人當班時間有很多工作要做；

2）同時告訴客人聊天太久佔用酒店的電話，其他人員無法打進；

3）立即通知值班經理，請求協助。

2、客人提出的問題自己不清楚，難以回答時，怎麼辦？

1）服務員除了有良好的服務態度、熟練的服務技巧、豐富的業務知識外還需熟悉本酒店的概況和社會情況，這樣就能盡力避免出現當客人提出問題時，我們不懂或不清楚難以回答的現象；

2）沒有把握回答的問題，要請客人稍候，向相關部門或同事查詢後再回答，經努力仍無法解答時，應給客人一個迴音，並要耐心解釋表示歉意；

3）客人提出的問題，不能使用：“我不知道、我不懂或我想、可能等詞語去答覆客人。

3、被客人呼喚入房間時，怎麼辦？

1）被客人呼喚入房間時，服務人員應在門外敲門，並說：“我是服務員，請問有什麼事要幫忙嗎？徵得客人同意後方可進入房間

2）進入房間時不宜把門關上，不宜坐下來，對客人的吩咐要留心聽清，站立姿勢要端正，眼睛不可東張西望；

3）辦完事應立即離開，不宜在房間逗留太久，離開房間時，要面對客人輕輕將門關上。

4、當自己在接聽電話，客人來到面前時，怎麼辦？

1）服務人員要點頭示意，以示向客人打招呼，讓客人稍等之意；

2）同時要儘快結束通話，以免讓客人久等產生厭煩情緒；

3）放下聽筒後，首先向客人道歉；

4）不能因爲自己正在聽電話，而客人來到面前也視而不見、毫無表示、冷落客人。

5、在服務中自己的情緒欠佳時，怎麼辦？

1）在工作中，不論自己的心情好壞，對客人均要熱情、有禮；

2）不管在什麼情況下，都應該忘記自己的私事，把精力投入到工作中，要經常反問自己：在服務中是否做到面帶笑容和給人留下愉快的印象；

3）只有每時每刻都記住“禮貌”兩字，才能夠在服務過程中把握好自己的言行，給客人提供優質的服務。

6、在服務工作中出現小差錯時，怎麼辦？

1）在爲客人服務過程中，要抱着認真負責的態度，盡最大的努力，將工作做得完善妥貼，避免出現差錯事故；

2）但當出現小差錯時，若客人在場，首先要表示歉意，然後採取補救的辦法；

3）事後要仔細查找原因，吸取經驗教訓，避免類似的差錯發生；

4）凡是出現的差錯均不能隱瞞，如自己不能解決，要馬上請示上級，以免造成大的事故。

7、客人對帳單有異議，怎麼辦？

1）結帳工作是我們整個接待工作中的重要一環，讓客人高興而來，滿意而歸，使整個接待工作更加完美；

2）每天檢查客人的帳單，發現差錯要及時更正；

3）有時賬單上的實際費用會高出客人的預算，當客人表示懷疑時，我們應做到耐心的解釋，一些房租外的費用（如長途電話、洗衣、迷你吧等），客人往往容易忽略，特別是一些加急的服務更要說清楚，讓客人明白所支的費用是合理的；

4）帳單上的費用有錯漏，客人提出時，我們應表示歉意並及時查覈更正。

8、客人發脾氣罵你時，怎麼辦？

1）服務員接待賓客，是工作職責，即使捱了客人的罵，也應保持冷靜，做好接待工作；

2）當客人發脾氣罵你時，要保持冷靜，認真檢查自己的工作是否有不足之處，等客人平靜後再婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵或謾罵；

3）如果客人的氣尚未平息，應及時向值班經理彙報。

9、遇到刁難的客人時，怎麼辦？

1）服務工作中遇到的客人往往較爲複雜，由於客人的性格、修養、階層、年齡、性別等各有不同。客人不時會遇到不如意的事情心情不愉快，有時就會對我們的服務工作有所挑剔；

2）在日常的服務工作中揣摩客人的心理，按客人的性格和生活特點，注意熱情、有禮、主動、周到地爲客服務，力求將服務工作做出客人開口之前；

3）通過多方面的詳細瞭解，細心觀察，於客人建立良好溝通，分析客人刁難的原因，以便做好服務工作；

4）注意保持冷靜的態度，以禮相待，謙虛待客，嚴於責已表示歉意。

10、當客人反映我們的設備壞了時，怎麼辦？

1）當客人反映客房內或其他區域的設備設施壞時，應立即到實地查看，檢查設備設施是否已壞，還是因客人未能掌握使用方法而誤解；

2）若設備是正常的話，應向客人解釋，同時介紹如何使用；

3）若是設備有問題，應向客人表示歉意，立即通知工程人員前來修理；

4）保持對工程維修的跟進，在明確維修已完成後，應與客人確定維修後的使用情況。

11、客人反映客房失竊時，怎麼辦？

1）如果客人反映是一般失竊（價值不大），先了解丟失的東西存放的位置、何時發現丟失等信息；

2）有時，客人在用過的東西一下想不起放在哪裏，就以爲是失竊。因此，先請客人仔細回憶一下，是否用過後放在別處；

3）如確實找不到，應及時向值班經理彙報，由值班經理和保安人員負責跟進；

4）如果是重大失竊（價值較大），應馬上保護現場，立即報告保安部門和值班經理，必要是將客人外出及該房間的來訪等信息提供給有關部門，協助調查處理。

12、客人對我們提出批評意見時，怎麼辦？

1）客人向我們提出批評意見，大多數卻出於對我們酒店的愛護，是善意的。應虛心聽取，誠意接受，對自己不足之處表示歉意，並馬上改正；

2）如果客人是一時誤解提出意見，則要看適當的時機做耐心細緻的解釋，爭取客人的理解，切不可在客人未講完之前爭於辯解；

3）不論客人是口頭還是書面意見，都要詳細瞭解情況，做出出具體分析。如果可馬上解決安排的，應採取措施馬上安排完成；

4）如果客人批評的是其他部門，應同樣要虛心接受，並表示會把此寶貴意見與相關部門分享；

5）如客人所提意見，自己無任何權限解決時，應向客人表示會把此意見及時反饋與酒店領導；

6）做好意見處理過程的記錄，以便研究客人投訴的原因，防止類似的投訴發生。

前臺篇

1、發生重複賣房，怎麼辦？

1）接到報告後，應迅速趕到樓層，向客人表示歉意；

2）通知前臺重新安排房間，說安排的房間應安排在同一樓層，房型和標準也需相同。特殊情況可適當把房型和標準稍作升級；

3）房間安排後，將房間鑰匙和重新填寫好的歡迎卡送上樓層4）幫助客人收拾行李，引領客人到新房。

2、客人登記入住的房間尚未清潔，他表示可先入住再清潔，怎麼辦？

1）向客人表示歉意，有禮貌地向客人說明尚未清潔的原因，委婉地拒絕客人要先入住的要求；

2）建議客人在大堂內的沙發等候，也可請客人先用餐或到周邊遊玩，行李可放在前臺保管；

3）通知客房部立即清潔，告訴客人所需的時間；

4）還可建議客人更換或升級到其它類型可立刻入住的房間；

5）不要讓客人在房間等候，影響服務人員的清潔時間且讓客人看到清潔的整個過程也很不雅觀。

3、團隊房如何預訂？

1）確認房間類型、人數、房數、付款方式；

2）交訂金；

3）確定該團入住時間日期，在店期間行程、用餐時間、用餐標準、叫醒時間、離店時間日期；

4）部分團隊到店好離店時間不在同一時間，所以需確定到店時間段和最後離店時間。

4、團隊房入住前應怎樣安排？

1）將所需的房間數按所需房型做好排房；

2）提前將鑰匙卡制好；

3）客人到達後，迅速爲客人辦理入住登記，若團隊是一次性到達的，是由領隊將證件統一交由前臺登記，登記完畢，前臺將所有鑰匙卡發放給領隊，由領隊統一派發鑰匙卡；

4）若客人過多，可先將所有證件掃描，但需先確認好客人與誰同住，將客人的名字首先填寫在住宿單上，安排好房號，及客人在住宿單上簽名後，事後再將證件資料抄在住宿單上；

5）每天所退的房間和所產生的消費需與領隊覈對好，避免在離店時造成錯誤或浪費時間重新覈對。

5、團隊離店時，該怎麼辦？

1）離店的前一天，前臺接待必須將團隊所有的消費整理並再次覈對；

2）離店當日由接待員負責將團隊的鑰匙收回，如有發現鑰匙未收回的，需及時與領隊聯繫，請其協助將鑰匙收回，若有遺失，需及時與領隊溝通、交涉索賠事宜；

3）與領隊再次覈對所有費用和付款方式。

6、客人住店期間要簽單，怎麼辦？

1）住店的房客用餐完畢，要簽單掛房號時，須確認是住客人，並需在前臺確認是否有足夠押金和是否已經退房；

2）爲客人遞上筆，並禮貌地提醒客人需寫清房號並簽名；

3）客人住店期間的所有簽單與住宿費一起結賬收費。

五、安全管理

1、入住驗證制度，凡入住本酒店必須持有效證件登記入住。入住驗證由前臺負責，樓層服務員只負責查驗客人住房卡，覈對無誤後方可引領客人進房；

2、來訪登記制度，來訪客人做好登記（時間、姓名、客人簽名），並存檔；

3、交班制度，當班時認真填好各項內容，以書面內容爲準，必要的項目還要口頭表達清楚；

4、治安事件報告制度，當遇有團伙鬥毆事件或突發性事件時，立刻通知當值管理人員，並作好記錄（事發地點、時間、過程）；

5、爲保障客人生命財產安全不能隨便泄露客人的房間號碼和客人手機號碼等個人信息；

6、客人寄存或轉交的任何物品必須妥善保存，並做好登記和交接。客人遺留的物品需及時通知前臺值班經理和樓層主管，並交到客房部做好登記和交接；

7、客用房卡製作，需按電腦登記的客人身份製作。如客人房卡丟失需與客人覈對身份，確認無誤後，方可製作新房卡；

8、現金管理，所有交接班需對當班時間的款項進行清點。收退押金時需唱數和驗鈔機檢驗，投款時需有見證人和投遞人簽字確認，不爲非酒店消費的任何人員提供兌換零錢的現金服務；當班期間款項有任何錯誤，需及時報於部門經理。

十六、停電處理

停電事故可能是由於外部供電系統引起的，也可能是酒店內部設備發生故障而引起的。

1、首先通知工程部，然後檢查電梯內是否有被困的客人；

2、當值員工留守在各自的工作崗位；

3、時向客人說明停電事故，正在採取緊急措施恢復供電，以免客人驚慌失措；

4、通知保安加強客房走廊的巡視，防止有人趁機行竊，並注意安全檢查；

5、如在夜間，使用應急燈照亮公共場所，幫助滯留在走廊及電梯的客人轉換到安全的地方；

6、供電後檢查各電器設備是否正常運行；

7、做好工作記錄。

十七、防盜措施

1、做好來訪登記工作；

2、不得擅自制作房卡；

3、凡發現房門未鎖的，應提醒客人將房門關好；

4、通道不可讓閒雜人員逗留，防止外來人員竄入作案。每一位員工都要隨時保持高度警惕，一旦發現苗頭不對，都應及時加以控制，杜絕事故的發生，確保客人的人身和財物的安全。

十八、防盜工作

1、各崗位工作人員要堅持崗位，掌握客人出入情況，熟記客人的特徵、性別，非住宿人員不能任其無故進入樓層，發現可疑人員要立即向領班、主管報告；

2、嚴格會客制度，未經住房客人同意，不允許來訪者進入房間；

3、發現客人丟失鑰匙，應立即向上級報告，迅速採取防範措施，並通知維修人員，24小時內將丟失鑰匙的房間門鎖更換好；

4、客人離店後，客房若報有發現遺留物品，要做好登記，並做好交接；

5、接到客人報失物品時，應立即報於值班經理，由值班經理和保安部負責瞭解報失情況；

十九、防火工作

1、建立各級防火組織。組織成員和全體員工均應熟知防火規定和本崗位職責，掌握使用各種滅火器材的技能。客房內（門後或明顯處）掛有緊急疏散圖和防火標誌，告知客人發生火災時行走的路線；

2、如有接到客房報客人在房間內使用大功率電器時，應及時報於值班經理並做好記錄；

3、禁止在衛生間、陽臺處焚燒字紙、文件、要讓客人在酒店指定的地點處理字紙、文件；

4、汽油、煤油、酒精、硫酸等易燃口不得隨意存放，應指定地點專人保管，隨用隨取，用完封存；

5、禁止堆放易燃易爆物品，禁止在房內燃放鞭炮；

6、確保走廊等公共場所保持足夠的照明亮度，安全門、安全樓梯要保持暢通無阻，樓道內要有安全防火燈及疏散指示。不準在樓梯口、走道、配電櫃等處存放物品；

7、嚴禁服務員在工作區域內吸菸、禁止亂丟亂扔菸頭；

8、所有電器，發現不能正常運轉、使用或有漏電情況時，要馬上停止使用，立即報修；9。值班員（尤其是夜班）值班時間要勤巡視，聞到糊、焦氣味時，要查蹤追源，確定房間後要喚醒客人，及時向領導報告採取應急措施。

二十、火警的應急處理規範

1、發現火源——當報警器發生信號時，應立即停止手中的一切工作，立即上報值班經理、工程部負責人、保安部負責人、客房部負責人、總經理迅速趕到現場。並遵循小火自救的原則；

2、如遇酒店已通知疏導客人，需立即打印客房房態表與客房部，以便客房部在最快時間內清查所有住店客人房間，及時疏導客人；

3、疏導賓客——火災發生時，服務員要迅速打開緊急通道門，有步驟地疏導賓客。疏散時各樓層的樓梯口、路口、大門口都要有人把守，以便爲客人引路，爲使賓客及時脫險，在疏散時要明確疏散路線和人流分配，避免事故發生。

二十一、ABC滅火器的操作規範

撲救火災時，手提滅火器到火場，並上下顛倒、搖晃均勻，離火點3—4米，拔掉滅火器上的封記及保險銷，一手握緊底部，對準火焰根部，另一隻手迅速將壓把壓按下，乾粉即可噴出，並迅速搖晃噴咀，使粉霧橫掃整個火區，將火撲滅，另外要注意滅火時要果斷迅速，不要遺留殘火，以防復燃。

二十二、總檯服務員的服務效率

1、客人在總檯服務等候接待的時間——客人一旦步入總檯，不管是辦理登記入住，或有事問詢，總檯接待人員必須在60秒內問候客人，歡迎客人的到來，否則便是缺乏服務禮節；

2、客人辦理遷入登記的時間——總檯服務員不僅要熱情爲客人辦理入住手續，還要遵守服務效率時間，即爲客人辦理遷入手續所用的時間限定爲2分鐘；

3、客人遷出結帳時間——爲客人辦理遷出結帳及其收款手續，限定高效率服務時間爲2分鐘；

4、電話服務——客人往來酒店之間的電話交際，要在電話鈴三響之內給予回答，接通。注意：總檯必須有24小時的電話服務

二十三、客人需求服務的心理

1、求衛生乾淨的心理

住客對自己所租用的房間的衛生狀況是非常關心的，因爲酒店的客房爲成千上萬的人所使用，在此當中各種人都有，可能有的客人患有傳染病；客人希望酒店客房的用具是清潔衛生的，特別是容易傳染病的用具，如茶杯、馬列桶等，他們都希望能嚴格消毒，保證乾淨。

2、求舒適的心理

旅客因各種原因遠離家鄉，來到一個陌生的地主，環境、氣候、生活習慣的改變令他們有生疏感，這時他們都希望酒店的客房能讓他們感到舒適、愜意，從而產生“家外之家”的輕鬆感。

3、求方便的心理

旅客住在酒店客房，都希望生活上十分方便，要求酒店設備齊全，服務項目完善，需要洗衣只要填張單將衣物放進洗衣部；有什麼問題要問，只需向服務檯打個電話就行。需要什麼打個電話就能送到房間，一切都像在家中一樣方便。

4、求安全的心理

旅客住進客房，希望酒店能保障他的財產和人身的安全，不希望自己的錢財丟失、被盜；不希望自己在酒店的一些祕密被泄露出去；不希望發生火災或其他意外事故。

5、求尊重的心理

客人希望自己是酒店和服務員歡迎的人，希望見到服務員熱情的笑臉，希望自己被尊重，希望服務員能尊重自己的人格，尊重自己對房間的使用權，尊重自己的意願，尊重自己的朋友、客人、尊重自己的生活習慣、信仰等。

二十四、怎樣滿足客人的心理需求

1、爲了滿足客人求乾淨的心理，嚴格按服務規程操作，對直接與客人接觸的水杯、洗臉盆、抽水馬桶等，要嚴格消毒。

2、爲滿足客人求舒適的心理，要爲他們創造一個舒適、安靜的休息環境。服務時做到“三輕”（走路輕、說話輕、動作輕），經常檢查房間設備的運行情況，保證客人休息時有舒適的牀鋪、被褥，有溫度適宜、空氣清新的安靜環境。

3、爲滿足客人求方便的心理，服務員工作要主動、周到，在可能的情況下，儘量地、熱情地滿足客人提出的要求，還要按規定配齊房間的生活日用品、文具用品等，使他們感到在我們酒店一切都很方便、順心。

4、爲滿足客人求安全的心理，服務員應有較強的安全意識，配合保安人員防止不法分子進入客房偷竊客人的物品。

5、爲了滿足客人求尊重的心理，服務員應做到以下幾點：

1）對客人要使用尊稱，使用禮貌用語；

2）要記住客人的名字，並隨時使用姓氏去稱呼他們；

3）尊重客人對房間的使用權；

4）尊重客人的生活習慣、習俗；

5）尊重有生理缺陷的客人；

6）尊重有過失的客人；

7）尊重來訪住客的客人。

注意：以上客人需求在但你得知時，需及時與相關部門分享，以便各部門配合做好服務工作。

二十五、如何與賓客打招呼

1、禮貌禮節是酒店的從業人員的最基本素質要求：

酒店人員必須認識到其所從事的行業是服務業，服務行業要求從業人員有禮貌，這是一個基本的素質要求。常有員工提問，作爲酒店的員工，必須具備哪些素質？對人有禮貌禮節就是一項最基本的素質。很多人無法理解服務的內涵，認爲賓客坐着，我們站着，賓客吃飯，員工吞口水，甚至員工說，我關鍵是做好本職工作就行了，管他是誰。有些客房人員說，我的工作就是做好房間的衛生，讓客人住得舒適、乾淨就行了，這樣回答沒錯，但客房人員還包括賓客的服務，幫助客人解決一些問題，包括對客人的禮貌禮節。

2、打招呼是有禮貌的一種外在表現：

如何去表達有禮貌禮節呢？通過我們的打招呼，通過賓客傳達的語言、行動和各種姿勢等。每位員工其實都尊重客人，但卻沒有任何表示，沒有將此行爲表現出來，可沒有表現出來，客人怎麼會知道呢？

3、打招呼代表我們對別人表示關注和尊敬：

酒店從業人員的主動並非被動，酒店服務人員應向客人主動熱情打招呼，像是熟人，像是朋友打招呼，這樣就把酒店對客人的這種關注與尊敬的態度表現出來。如果不給客人打招呼，就是不歡迎客人的舉止，這樣必然會影響客人對酒店的形象，就可能導致客人不回頭，這樣酒店就會損失客人損失生意，。讓客人感受到真誠感受到我們的服務，爭取更多的回頭客。

4、打招呼是我們的工作職責與工作內容：

有的服務人員並不能很好地理解打招呼所代表的含義，認爲是上級領導強加給他們的任務。在工作中經常會遇到這樣的現象：其一是打招呼只是對客人的招呼而沒有向同事打招呼，此部分人員認爲，服務人員必須尊敬客人，因爲工資來源於客人，客人不來消費就沒有收入。可對同事打招呼有什麼好呢？前面提及到酒店是服務性行業，酒店內部同事之間相互尊敬，有利於創造一種和諧的酒店服務氛圍，有利於大家之間平等互助，增強凝聚力，同時這樣在感情化的工作環境在某些程度上維護了酒店人員的穩定性。其二、有些員工反映，給一些同事打招呼沒有得到迴應，因此以後就不再給該同事打招呼了，打招呼是一種崗位職責，給別人打招呼是盡了自己的職責，如果因爲別人沒有迴應而不給別人打招呼，那就等於沒有盡到自己的職責，至於別人如何，服務人員是無法改變的，故不必做太多奢求，自己做好，做好崗位職責。

5、如何打招呼：（第一關注：即當客人與服務人員的眼光接觸的那一瞬間那就是打招呼的最好時機。看到客人的第一時間就是打招呼，哪怕當時手中正在工作也要先與客人打招呼。）

二十六、日常行爲規範

1、酒店每一位服務人員都有義務維護酒店衛生，主動清理地面垃圾。

2、拾到物品應立即上交，不能佔爲己有。

3、愛護公共財產，節約酒店每一張紙。

4、不能將酒店物品帶出酒店或私人使用。

5、客人有粗暴行爲時，應予以迴避，不能發生衝突。

6、上班期間禁止串崗、隨意離崗。下班後不能無故在酒店逗留。

7、上班期間禁止接聽私人電話，特殊情況需經領導批准。

8、上班期間手機調爲振動或無聲，放在指定位置，不能影響工作。

9、酒店的門面和大堂是酒店的臉面，不得有半點瑕疵。前廳經理或大堂主管是大堂區域的管理者，在大堂當值的員工，包括前廳、安保等部門的員工，如果看到地面有垃圾或者其他不乾淨，應該馬上撿起或處理，嚴重的衛生問題可以馬上通知客房部帶工具前往清理。

二十五、如何做一名合格的酒店員工？

1、充分認識優質服務的重要意義，培養良好的服務意識。

對酒店來說，經營是前提，管理是關鍵，服務是支柱。酒店是服務性行業，主要是靠接待顧客，爲顧客提供多功能主動的服務，使顧客感到親切、舒適、方便、安全，有一種“賓至如歸”的感受。顧客纔會多次光顧。顧客是酒店“真正的老闆’”，“顧客至上”是酒店必須遵循的宗旨。

“顧客至上”體現在員工的服務工作中，形成一種服務意識。員工在對客服務中要以顧客爲核心開展工作，以滿足顧客需求爲標準，按規範提供服務，留意客人的言談舉止，觀察客人神態表情，分析客人服務的需求，及時滿足客人潛在需求。要記住每次客人的呼喚不是一次麻煩，而是給了你一次服務的機會，我們要善於抓住這次機會，提供令客人滿意的服務，形成良好的服務意識。

2、正確看待服務爲清潔工作，培養樂業敬業的奉獻精神

服務和清潔是服務不可缺少的工作。有些人員對此存在着不正確的想法和看法。他們認爲服務工作是伺候的事“人家坐着我站着，人家吃着我看着，人家玩着我幹着”認爲整日打掃衛生，與拖把、抹布、盤子打交道，把清潔衛生看成瑣碎枯燥的重複勞動。這樣會影響服務質量，必須認識到服務是酒店的本質工作，在酒店從事服務、清潔工作。這只是社會分工的不同，並無高低貴賤之分。在酒店做服務員、清潔員，但到了工作場所以外的消費聲全我們也是顧客，正所謂人人爲我，我爲人人，服務工作需具備一定的知識和技巧，具備業務知識和操作技巧，否則，會有意無意得罪客人，造成顧客的不滿。

清潔工作也是如此，它不僅包括清潔衛生，同時也對設備的保養、正確使用酒店設備及愛護，合理折舊，處長設備的使用壽命，降低成本，增加效益。

3、通過服務工作可實現多層次的需求

與顧客、同事打交道，積累工作經驗，培養人際關係能力，開拓視野，豐富知識，增長才幹，爲今後的發展奠定基礎。

4、嚴格要求自己，努力做好服務工作

在自己的崗位上，不僅代表自己，更代表着酒店，代表酒店的質量、形象。時刻記住：酒店不能因我而受損，而要通過我的積極、主動、熱情、耐心、周到、高效率的提供優質服務，讓客人讚美酒店；

5、靈活處理髮生的問題

自己不能處理的，要報告上一級領導處理，要認識到酒店服務無小事，一些看起來不重要的事情可能對客人十分重要，可能會影響客人對我們酒店的評價，因此我們必須採取認真的態度，把每一件事做好；

6、酒店服務是部門與部門之間互相協作共同完成的客人要求服務時，不能因不屬於自己的份內事南昌把客人推來推去。同事之間應互相尊重、友好相處，互相幫助，互相配合，團結協作；

7、做到愛一行、幹一行、專一行。自覺維護酒店的形象，要通過控制自己的一言一行、一舉一動。去樹立和傳播酒店良好的形象。

酒店個人年度總結7

我是酒店的經理，今年的一個工作，我覺得自己還是有很多方面是沒有做得更好的，所以今年的酒店收益只是一般。爲此回顧自己今年做得工作，我有如下的總結：

一、我的工作成績

本年度，我被領導任職酒店的經理一職，我覺得自己很榮幸。雖然今年的酒店收益沒有上一位經理那麼好，但是我基本上是維持住了酒店的正常發展，畢竟自己也是初上任，不管哪方面的經驗都是不足的。不過還是有一點的成績的，酒店的經濟實力上升了，在市裏的排名也有一點上升。今年，酒店入住人數達到xxx人，酒店收入達到xxxx萬元。成績雖不大，但是也總比沒有好。總體上來說酒店的收益是沒有下降的，大致是呈現上漲的幅度。

二、我的工作情況

從我接任的那一天，我就特別的積極瞭解酒店事務，酒店的大小事，我怕都會過問一遍，及時的'發現問題，並與各部門的管理人商量解決方案。因爲新上任，所以我是緊張的，就怕自己做不好，所以我總是很早到酒店，與員工一起開會，一起找方法把酒店的生意做起來。在遇到問題時，我會開會跟員工進行討論，把問題的源頭找出來，在會上收集建議。雖然我是酒店的管理者，但是由於自己經驗不是很足，所以我一般都會聽取各部門的主管和員工的意見，虛心的接受他們的批評，這樣我也就改掉了很多的缺點，把工作努力給完成了。

三、工作上的問題

我覺得自己工作上還有存在的問題就是管理還不夠嚴格，這主要是因爲自己相比他們是個新人，所以就不太敢對他們管理太嚴格，這樣就造成有部分的酒店員工特別的囂張，做事就不努力了，如此也是有影響到酒店的運行的。從這方面來看，就是自己管理經驗不足，所以沒有沒能很好的管住他們的行爲，造成了員工懈怠工作的情況。這方面需要加強，要努力去把威嚴給架起來，雖然說做平易近人的領導比較受歡迎，但是該有的威嚴也必須要，纔好管理下屬。

四、次年工作計劃

次年也將迎來，我的計劃就是先學好酒店管理，把專業知識給學紮實了，然後纔好管理整個酒店。我在下一年裏，會先把工作的設想給做好，然後根據酒店的實情去制定發展的計劃，從酒店員工那聽取意見，努力改變酒店的經營狀況，讓酒店的生意變得更好。

酒店個人年度總結8

20xx年，我酒店人事部，在酒店領導正確領導下，堅持“以人爲本”重要思想爲指導，深入貫徹落實總在20xx年度酒店工作報告的指示精神，在人事工作日益繁重，酒店管理標準大幅度提高的新形式下，通過本部門全體員工的共同努力，取得了一定的成績。

一、深入學習總20xx年度工作報告精神，不斷增強貫徹落實的自覺性、主動性

總在20xx年度代表酒店所作的工作報告，全面分析了地區乃至全省酒店內外形勢，科學總結了酒店開業四年來的基本經驗，進一步闡明瞭在人事管理中，資源開發、生存競爭中“以人爲本”的根本要求，提出“以人才治店，以人才求生存”的目標，對酒店人事工作做出了部署，是我們酒店在新世紀、新節段人事工作的`行動綱領。

總的報告結束後，我部配合總辦認真組織了各部門進行了學習，幫助各部門及時制定了學習意見。特別在本部門採取了集中學習、個人自學等形式，在原原本本學習、初步領會的基礎上，我部組織召開了小型的學習心得體會交流會，共同展望康總在報告中對人事工作描繪的美好遠景。在學習康總年度報告精神的基礎上，人力資源部全體同事進一步激發了工作熱情和進取精神，爲全面完成xx年度人事工作任務提供了強大的精神動力，促進了人力資源部各項工作全面健康平衡發展。

酒店個人年度總結9

時光飛逝，轉眼間即將過去。在這一年裏，酒店管理部在公司的正確經營指導下，以“高效、創新、服務”的理念落實好部門管理工作，圓滿完成了公司交給的各項任務，多次獲得客人的好評。現將今年來的工作情況彙報如下：

一、加強業務培訓，提高服務水平

酒店的每個員工就是酒店的窗口、形象。一個員工的工作態度和服務質量能真實反映出一個酒店的服務水準和管理水平。作爲四酒店，我們把員工的素質培養作爲工作的重點。包括接待禮儀、推銷技巧、接聽電話語言技巧等。要想客戶之所想，急客戶之所急。通過培訓，員工的業務知識和服務水平都有了明顯的提高。

二、加強員工的銷售意識和銷售技巧

管理部負責的兩樓層裏，主要是客戶的.休閒活動區域。因此，根據市場情況，酒店推出了一系列的促銷方案。接待員根據客戶的需要，爲客戶細心講解客房、健身房、自助餐廳等優惠活動。這樣，不僅鍛鍊了員工的銷售技能，前臺的散客也明顯增加，入住率有所提高。其它休閒娛樂設施的使用率也有所增加。

三、狠抓衛生質量，爲客戶營造整潔、美觀、舒適的環境

一個酒店的形象除了優質的服務，更體現在細微之處。我們只有把酒店的各個地方打掃乾淨，保持整潔、衛生，才能讓客戶住的放心、住的舒適。因此，我們在衛生管理方面更出臺了相關的措施，把工作細化，從客房、大廳、餐廳、健身房、網吧抓起，不留一個死角、不留一個污跡，保證客人所到之處都乾乾淨淨。

四、工作中的不足和今後的打算

雖然今年酒店管理工作取得了不錯的成績，但我們也深刻體會到自身的不足之處，具體表現在：一是在服務方面還缺乏一定的靈活性和主動性；二是個別新員工工作還不夠熟練；三是在銷售、衛生等方面的工作還需進一步加強。

今後，我管理部會團結一致，在酒店的正確帶領下，圍繞酒店的年度任務目標，以飽滿的精神和昂揚的鬥志去爲每位客戶提供質、效的服務。具體措施有以下幾點：

1、繼續加強員工培訓，從服務禮儀、接待技巧、銷售技巧等方面進行強化，配合營業部門做好明年的銷售任務。

2、繼續落實責任制，抓好衛生配套服務，以客戶滿意爲宗旨，加強管理人員對現場的督導和質量檢測，逐步完善各部門員工的服務方式方法，提升服務水準。

3、綜合協調，配合各部門更好地完成工作。管理部要把組織協調酒店各部門的工作抓好、抓落實。讓它們充分發揮出應有的部門職能作用，這樣，才能強化部門的協作能力，爲客戶提供優質、滿意的服務。

承載着許多人的夢想，進入新的一年，我希望自己可以在工作上有所增益，發揮優勢，規避劣勢，在工作中學習更多的經驗。更希望部門工作在現有基礎上能得到更大的提升。我和我的部門會深入貫徹“賓客至上、服務第一”的宗旨，更好地做好管理工作，積極樹立酒店的品牌形象。

酒店個人年度總結10

在過去的一年裏，銷售部在總經理的正確領導及其它部門的密切配合下，基本完成了年的工作任務。部門的工作也逐漸步入成熟。在這一年裏我們具體工作總結如下：

一、對外銷售與接待工作

首先銷售部經過了這一年的磨合與發展，已經逐步的成熟了自己的銷售工作，拓展了自己的市場。把商大酒店全面的推向旅遊市場，提高了酒店的知名度，爭取做到限度爲酒店創造經濟效益。根據年初的工作計劃認真的落實每一項，今年銷售部的工作重點放在商務散客和會議的銷售上，由於酒店所處的地理位置所限，散客的入住率偏低，全年的`銷售部散客入住率爲，我們加大商務客人的銷售力度，拜訪重要公司簽署商務協議，同時根據季節的不同制定不同的銷售方案，有針對性的走訪客戶，及時與經銷商聯繫。爲旺季的酒店整體銷售量做好鋪墊。平時在整理客戶檔案時，分類定期的回訪，同時不斷的開發新客戶。

隨着網絡的高速發展，網絡的宣傳不僅僅提高了酒店的知名度，而且通過網絡公司提高酒店整體的入住率。同時在這一年裏我們接待了多個大中小型會議，對於每個會議的接待，所有部門都能夠認真的配合銷售部，圓滿完成會議的接待工作，客人對我們的工作給予了肯定。在這裏由衷的感謝各個部門的領導及員工對我們銷售部工作的支持。

二、對內管理

酒店擁有自己的網站，由銷售部負責網站的維護和網頁內容的更新，通過網絡進行宣傳擴大影響力，並及時準確的把酒店的動態、新聞發佈出去，讓更多的人瞭解酒店，同時我們提出新的酒店網站建設方案，這爲今後酒店網站的發展奠定了基礎。

三、不足之處

對外銷售需加強，現在我們散客相對比較少；對會議信息得不到及時的瞭解。在接待工作中有時不夠仔細，在一些細節上不太注意，考慮的問題也不夠全面。有時由於溝通的不及時信息掌握的不夠準確；影響了酒店整體的銷售與接待，在今後的工作要認真細緻，儘量避免，能夠做到及時的溝通，從而減少工作失誤。

酒店個人年度總結11

xx已悄然謝幕，在年末我搭上了xx的末班車加入了這個大家庭，在這裏我感謝xx給我們提供這個平臺，來到xx已經兩個多月了，這個家庭其樂融融使我感受家的溫暖。親人的感覺。

過去的一年我們都在爲xx商務大酒店的籌備而忙碌，現在馬上酒店就要開門納客了，在此我代表酒店向各位員工以及爲酒店開業所付出努力辛勤工作的人員說一聲“您辛苦了”。勤勞的員工最美麗。相信你們沒有隻有更好，在xx我們的事業海闊天空。

酒店各部門經理、行政總廚、廚師長及領班會團結全體員工，上下一致，齊心協力，在創收、創利、創優、創穩定方面作出業績。我們會以效益爲目標，抓好銷售工作。以質量爲前提，抓好餐飲工作。以“六防”爲內容，抓好安保工作。以降耗爲核心，抓好維保工作。以精幹爲原則，抓好人事工作。以“準則”爲參照，抓好培訓工作。請各位領導監督。我們的行動指南：顧客的要求就是我們的工作。

xx商務大酒店會成爲顧客的家外之家，每個人在這個環境中能感到愜意、安全和關愛。服務是要讓客人沒有陌生感和距離。來自不同背景的客人應在xx體會到xx服務帶來的驚喜。爲顧客創造價值應體現在我們每位員工的思想和行動中，並通過爲客人創造價值實現我們的共同價值。我們的工作是圍繞客人的需求展開的。

我們從不向客人說“不”。每位員工都是酒店的形象大使。對xx的自豪感要體現在每位員工的儀容儀表和言談舉止中。崇高的人品是事業成功的'前提。團隊精神是事業成功的保障，每位員工都要自覺的融入到xx團隊中去。

創新的思想在xx受到鼓勵和激勵。事業心和責任感推動我們去完成好本崗位和崗位以外的每項工作。

管理力求和諧：員工與客人的和諧；員工之間和上下級之間的和諧；完美是我們永遠追求的夢想。真誠的關心每位員工的進步，每位員工都有接受培訓和提高的權利；都有責任保證酒店的安全與衛生。每位員工都有權力和責任幫助客人解決問題。愛護酒店財產、節約能源是我們倡導的美德。

xx人相信xx的未來會惠及社會和自己。樹xx光輝形象，創棲霞服務品牌！

酒店個人年度總結12

回顧20xx年的財務工作，財務部在酒店老總的直接領導及集團財資管理處的指導下，認真遵守財務管理相關條例，按集團財資管理處要求實事求是，嚴以律己，圓滿完成了20xx年酒店的財務覈算工作及各項經營指標的完成。積極有效地爲酒店的正常經營提供了有力的數據保。促進了經營的順利完成，爲經營管理提供了依據。主要有以下幾個方面：

一、會計基礎工作方面

爲了確保財務覈算在單位的各項工作中發揮準確的指導作用，我們在遵守財務制度的前提下，認真履行財務工作要求，正確地發揮會計工作的重要。總結各方面工作的特點，制定財務工作計劃，紮實地做好財務基礎工作，年初以來，我們把會計基礎學習及集團下達的各項計劃、制度相結合，真實有效地把會計覈算、會計檔案管理等幾項重要基礎工作放到了重要工作日程上來，並按照每月份工作計劃，組織本部門人員按月對會計憑進行了裝訂歸檔，按時完成了憑的裝訂工作。嚴格按照會計基礎工作達標的要求，認真登記各類賬簿及臺帳，部門內部、部門之間及時對帳，做到帳帳相符、帳實相符。

二、會計管理方面

1資產管理：我們在按會計制度要求進行資產管理的基礎上，更加有條不紊地堅持集團的`各項制度，嚴格執行集團財資管理處部下發的資產管理辦法及內部資產調撥程序。認真設置整體資產賬簿，對帳外資產設置備查登記，要求各部門建立資產管理卡片建全在用資產臺帳，並將責任落實到個人，堅持每月盤點制度，在人員辦理辭職手續時，認真對其所經營的資產進行審覈，做到萬無一失。

2債權債務管理：對酒店債權債務認真清理，每月及時催促營銷部收回各項應收款項。

3監督職能：加大力度，主要表現在如下幾個方面：

（1）財務從第一環節做起，即從前臺收銀到日夜審、出納，每個環節緊密銜接，相互，發現問題，及時上報。

（2）對日常採購價格進行監督，制定了每月原材料採購及定價制度（菜價、肉價、幹調、鮮），酒水及物料購入均採用簽訂合同的方式議定價格。對供應商的進貨價格進行嚴格控制，同時加強採購的審批報帳環節及程序管理，從而及時控制和掌握了購進物品的質量與價格，及時瞭解市場情況及動態。

（3）加強客房部成本控制：要求客房部加強對回收物品及客房酒水的管理，對未用的一次用品及時回收，建立二次回收臺帳。

（4）貨資金管理：財務部嚴格遵守集團財務規定，由會計人員監督，定期對出納庫存現金進行抽盤，並由日審定期對前臺收銀員庫存現金進行抽盤，現金收支能嚴格遵守財務制度，做到現金管理無差錯。

三、對內、對外協調方面

1對內：協助領導班子控制成本費用開支，編制費用預算，爲各部門確定費用使用上限，督促各部門從一點一滴節省費用開支；合理制定經營部門收入、成本、毛利率各項經營指標，及時準確地向各級領導提供所需要的經營數據資料，爲領導決策提供了依據。對本部門所屬的收銀員認真教育，督促其盡力配合經營部門的工作。

2對外：及時瞭解稅收及各項法規新動向，主動諮詢稅收疑難問題。

3及時填制酒店的納稅申報表，按時申報納稅，遇到問題及時與集團財資管理處進行溝通並解決。

酒店個人年度總結13

作爲一名在酒店工作的普通餐飲服務員，我的工作很簡單，就是照顧好客人，一般人都可以做好。我也說不上聰明，就在自己的崗位上做好就行了，我也知道自己的能力並不強，所以我一直在想，我只有不斷的努力纔會有一個比較好的成績。現將餐飲部年終工作主要工作總結如下：

一、抓好安全防火工作

成立安全防火領導小組，落實各分部門安全防火責任人，認真貫徹安全第一，預防爲主的方針，制定安全防火制度，完善安全防火措施，各樓層配備防毒面具，組織員工觀看防火錄像，並進行防火器材實操培訓。出品部定期清洗油煙管道，做好各項設備的保養工作。地喱部定期檢查煤氣爐具的完好性，通過有效的措施，確保了飲食部各項工作的正常開展和財產的安全，今年以來未發生任何的失火事故。

二、健全管理機構

由飲食部領導、分部門經理組成的質量管理小組，全年充分發揮了作用，小組既分工，又協作，由上而下，層層落實管理制度，一級對一級負責，實行對管理效益有獎有罰，提高了領導的整體素質，使管理工作較順利進行。完善飲食部的會議制度。會議包括年終總結會、季度總結會、每月經營分析會、每週例會、每日檢討會、班前班後會、財務監督稽查會、衛生安全檢查彙報會等，由於制度的完善，會議質量提高了，上級指令得到及時落實執行。加強協調關係。酒店分工細，環節多，一項工作的完成，有賴於各部門之間的協調合作，每週例會上反覆強調，出現問題，部門之間不得相互責怪、推搪，要敢於承認錯誤，多發現對方的`優點，搞好協調，今年大大減少了過去存在的一些脫節不協調的現象。

三、全員公關，爭取更多的回頭客

飲食部領導把公關作爲一項重要工作來抓，大小會議上，經常灌輸公關意識和知識。營業部人員在旺場時充實到樓面與顧客溝通、點菜，以不同的形式徵求他們的寶貴意見。通過大家的努力，今年飲食部整體公關水平提高了，回頭客比往年有所增加。按照標準，完善硬件配套設施，美化了環境，穩定了客源，提高了經營氣氛。由於服務設施的完美配套，吸引了不少的回頭客。

四、增強員工效益意識

加強成本控制，節約費用開支。飲食部領導經常強調成本控制、節約費用的重要性，增強了員工的效益意識，並要求員工付之行動。今年全體員工已養成良好的節約習慣，合理開閉水掣、油掣、氣掣、電掣，發現浪費現象，及時制止。另外，飲食部領導、供應部經理定期進行市場調查，掌握市場價格動態，及時調整原材料的進貨價。嚴格勞動用工制度，飲食部招聘新員工，符合條件的，擇優錄取，不符合條件的，一律拒收，不講情面，保證招工的質量。由於勞動用工的嚴格性，員工素質較高，辦事效率大大提高。

爲了這個目標，我會努力的。不過我現在要做好的就是做好我的工作了，我相信我會在將來的一年中做的更好的！

酒店個人年度總結14

經過一年來的摸索，我逐漸熟悉並適應了自己的工作崗位，逐漸形成了自己對行政部行政工作的一些認識和看法。作爲酒店六部一室中唯一的.非業務類部門，行政部在酒店中起着溝通上下、協調左右、聯繫各方、照應內外的作用。行政部是一個單位裏工作最雜、最繁瑣、和領導最近、和員工利益關係最密切的部門，因此，其運行情況直接影響着酒店整體工作水平和效率。對於剛剛參加工作的我來說，現階段的任務就是多學習，多思考，將領導交予的任務做實做細，擴展知識面，儘快使自己成熟起來。現將任職以來的情況總結如下。

一、努力做好行政管理工作

爲加強酒店管理，工作以來，制定並下發了《車輛管理制度》、《駕駛員安全協議書》、《食堂用餐管理規定》等多項規章制度，切實通過落實各項制度，規範了工作程序。協助酒店領導組織酒店開工儀式的各項籌備工作。酒店開工儀式有着重要意義，它不僅標誌着酒店各項工程的全面動工，更象徵酒店發展的新起點，新機遇、新挑戰。通過與管委會工作人員的積極配合，拓展了人際關係，各方面組織協調能力也有所提高。

二、維護工作

對打印機、複印機、傳真機、計算機及網絡等辦公設備的保養與維護。酒店建立幾月來，各種設備不斷增加，維護難度也隨之增加。爲避免因設備問題影響正常工作，我堅決做到小問題即刻解決，大問題積極聯繫廠家或經銷商進行維修，在最短時間內確保員工使用不受影響辦公易耗品的保障。酒店對各種易耗品如打印紙、碳粉、計算機配件等需求較大，積極保障好這些常規易耗品的供應。

三、車輛管理

加強車輛管理，保障行車安全。按照酒店《車輛管理制度》的要求，厲行節約、嚴格把關、統一調度，認真做好車輛用油、行車登記等日常工作，確保酒店公務用車及時、快捷、安全。酒店用車統一指定維修及保養地點，堅持事前申報，保障了酒店公務用車能夠得到及時維修和保養。

酒店個人年度總結15

從踏入果嶺的第一步開始明白一份工作的不易，所以在乎每一分收穫，自進入酒店財務部做一名前臺收銀開始，近一年的工作和學習，在領導的帶領下，在同事的幫助下，嚴格要求自己，自覺履行酒店規章制度和收銀工作紀律，認真完成各項必須所要完成的工作內容，現將一年來的工作情況作以簡要總結：

一、服從管理，慮心學習。

作爲一名收銀員，最重要的是要明白心中的責任，在領導的合理安排下，認真學習業務知識，從進前臺的那一刻，深知前臺是酒店的窗口，代表着酒店的形象，言行舉止一定要嚴格要求自己，收銀員工作紀律銘記在心，加快腳步熟悉前臺的基本情況，從房態圖到辦理入住，從押金單到賓客賬單，從小吧到雜項收費，從退房結賬到發票統計，等等。每一步操作都認真地跟着老員工一步步學習，實踐中慮心接受老員工對自己的批評和建議，堅持向領導和同事學習，取人之長補已之短，努力豐富自己，提高自己。

二、尊重自己的工作，尊重每一個人。

堅信一點：任何人沒有貴賤之分，只有境遇，經驗和基礎的差異，從工作的開始尊重我們的職業，只有在我們爲別人打工時尊重我們的工作，我們的職業，我們纔會在自己的工作領域內，勤懇努力，有所成就。顧客是上帝，同事是兄弟，領導是家人，在果嶺這個環境優美的大家庭裏，我們相互尊重，相互學習，相互創造，部門與部門之間像接力賽一樣，把關在每一個重要環節，爲酒店創效益創佳績。

三、注重細節，服務第一。

記得章銀環經理培訓的“100—1=0”這個質量公式，在百分之百的用心服務中，要想客人之所疑，要替客人之所急，我牢牢記着質量公式的最後一句話：服務工作無小事，一切應從細節入手。正是這樣，多爲客人考慮一點，自己的服務質量將提高一點，一點點的積累，一點點的進步，不僅證實了自己的能力，也爲收銀工作中增添光彩，努力努力，顧客是上帝。當然，面客中難免出現差錯，但要學會客服困難，遇到問題及時上報領導，在原則的基礎上靈活處理。

四、明確目標，正確把握。

用學習的眼光去看待工作，不僅學好收銀業務知識，熟練操作收銀工具和流程，還要更多地瞭解酒店企業文化，前臺是似一個綜合信息處理器，要學的東西有很多，與客交流中也可以從中學到很多包括做人做事的道理，這樣就不會一直只停留在一個階段，從工作的開始就給自己定一個方向，要做到什麼程度是要給自己一個完美的交待，明確自己的目標，讓自己更清楚自己正在做什麼和下一步需要怎麼做。通過自己的努力，xx年xx月份進入辦公室工作，開始瞭解日夜審工作內容，辦公室基本工作流程，辦公室具體工作任務，在堅持收銀員職責的同時牢記辦公室人員工作職責，在領導的信任和同事的監督下，努力完成各項晉級考覈，先將自己的目標畫上一個完美的逗號，因爲，這並不是自己所期望的，小小的認可將不斷的激勵自己前進，前進，現將明年工作計劃作以簡要概括：

（一）深入學習，責人責已。

不能停止學習的腳步，不能放慢學習的進度，對酒店對部門對崗位熟知並負責，在要求員工的同時更加嚴格要求自己，樹立標本，樹立形象

（二）加強監督，嚴格把關。

每一個崗位都代表着財務部，更代表着酒店，監督員工的'每一項工作也正是對自己工作的監督，避免錯賬，減少風險，將一切犯錯誤的可能性及時打消，保證每一筆賬清楚，每一項收入準確

（三）陽光心態，相互創造。

端正工作態度，遇事不急不躁，做到穩，準，優，講效率比質量，團結同事，關心下屬，服從管理和安排，積極配合，不斷鼓勵，讓每一位收銀員感受到財務部的溫暖，相互學習，求長補短

（四）再接再厲，永創佳績。

沒有好的個人，只有好的團隊，每一年都會有每一年的收穫，20xx年即將到來，近期前臺人員少，已經停休，上班時間長，消耗體力大，努力解決人員流失問題，確保員工的休息時間，用最短的時間內招聘兩名新員工。與各部門協調一致，共同進步。

以上是我個人的一個工作初步計劃，可能具體的還不夠完善和成熟，但是我會盡我最大努力去執行，請領導審覈。如有不完整的地方不對的地方也請領導補充並及時加以指導。