未來的必要改革社會實踐總結

中國電信作爲中國三大通信企業之一，有其悠久的歷史，中國聯通和中國移動都是從中國電信分離出去的。作爲中國通訊業的始祖，中國電信卻似乎沒有中國移動發展的迅速，但中國電信依然依照着自己的軌跡前進着。近幾年來，面對固網業務急劇萎縮、歷次電信改革遺留大量不良資產、改革發展穩定任務重等挑戰，中國電信於20XX年開始由傳統基礎電信網絡通過實施聚焦客戶的信息化創新戰略，大力發展綜合信息服務等語音業務，保持了企業持續穩定健康發展。20XX年到20XX年，集團主營業務收入複合增長率達到6%，利潤總額複合增長率達到3.4%，非語音業務收入佔主營業務收入的比重從22%上升到45%。截止20XX年底，擁有固定電話用戶2.14億戶，移動電話用戶3544萬戶，寬帶用戶4718萬戶，集團總資產6322億元，全年業務收入超過2200億元，人員67萬人。

中國電信一直都在接受着來自外界各方的挑戰，發展了三個客戶品牌：商務領航，我的e家和天翼。明顯，這三個客戶品牌是針對三個不同的消費羣體劃分的，商務領航主要針對商務人士的高端消費人羣，我的e家則針對普通個人，天翼作爲中國電信的`年輕品牌消費羣體明顯偏向學生羣體。

中國電信旗下的業務似乎很是複雜，包括固話語音業務，網絡寬帶業務及最近剛發展的移動語音業務等，多種業務並不是相互獨立而是融合爲一體。這與其他通訊企業有很大的不同，如中國移動主要致力於移動電話業務，雖然近年收購網通想網絡寬帶業務發展，但在實體操作時，各項業務間並不是融合在一起而是各自爲政。中國電信和中國移動的業務運營模式明顯不同，這兩種運營方式各自有其缺點和優點。

中國電信的運營模式是將固話、移動電話和寬帶業務融合在一起，以消費者爲主體，針對消費者的不同情況推薦相應的套餐。這種運營模式的優點是能在發展一項業務的同時爲其他業務發展出潛在客戶，及時客戶當時不需要另外的業務但如果以後需要此業務時可能會優先考慮中國電信。但是在實際操作時，畢竟每個消費者的消費方向有一定的確定性，他可能只想辦理網絡寬帶業務，如若硬是向其推薦包含他不需要的業務套餐，可能會遭致反感，或許會引起誤會認爲中國電信有捆綁消費嫌疑。

例如，在這個通訊發展迅速的年代，幾乎中國很多城鎮人員都是人手一部移動電話，及時是農村地區，移動電話也是發展迅速覆蓋了大部分的農村市場，很多人開始取消固話業務，固定電話逐漸成爲擺設。但是在客戶辦理寬帶業務時，其中強制其必須在裝有中國電信的固定電話前提下才能通網。這項規定聽起來感覺不是很人性化，確實有捆綁消費嫌疑。由於有固話業務，消費者會覺得中國電信的寬帶資費明顯高於其他競爭企業。當然，中國電信的寬帶穩定快捷，這是其他寬帶競爭企業不能比擬的。但在面對寬帶企業選擇時，普通個人會優先考慮資費較低的企業。服務快捷方便也只有實際體驗較長時間後經過比較才能看得出來。

針對此種運營模式的弱點，我提出以下幾個建議，不知道有沒有實踐性。在辦理寬帶業務時，對於家中沒有固定電話的客戶，可以說送其固定電話，取消初裝費，爲其通網，這樣不僅能打消消費者的顧慮，同時固話消費也會再次成爲潛在消費業務。當然，送固定電話會增加成本，但固話業務消費也是個未來的盈利業務，綜合看起來還是盈利的。而由於電信的業務都是相互融合的，在實際操作時非常複雜，營業員需要經過長時間的培訓和長時間的實習才能上手。

在業務查詢和業務辦理時，實際需要時間相對較長，尤其到月末時，營業廳的業務量會更大。營業廳的業務窗口不多，但在處理業務時需要的時間較長，就會造成客戶積壓，客戶排隊時間長等缺點。而同期，移動或者聯通的營業廳卻沒有排隊問題，它們的營業廳沒有叫號系統，沒有排隊的客戶。不是它們的客戶少，而是它們在處理業務時，由於其運營方式的特點，處理時間短，處理系統簡單。移動的營業員上手也很容易，整個看來似乎移動聯通的運營模式更加先進。所以，中國電信可以參考移動聯通的運營模式，改進自己的運營模式，但又不能照搬，只能根據自己的業務特點進行運營模式的創新。

在本次的揚州電信實踐期間，我還學習很多課堂上學不到的知識，例如如何與普通消費者溝通交流，如何電話訪問等等。同時這也是一次將書本知識與實際相集合的過程，從而也加深了我對專業知識的認知。這次真是不虛此行啊！