4s店客服部年終總結

4s店客服部怎麼樣寫總結呢？各位，我們一起看看下面的年終總結範文吧！

　　4s店客服部年終總結1

20XX年汽車4s店客服部個人年終工作總結 從事客服工作已接近七年，在七個春秋冬夏的輪迴交替中寫了好多次總結了吧，感覺總結就象是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，爲下一段行程養精畜銳。不管客服工作是多麼的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。 以下是我的個人工作總結報告：

對於一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作爲一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節。

在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優秀的客服代表，僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試着在以下兩點的基礎上不斷地完善作爲一個客服代表的職業心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會

把工作當成是一種享受。首先，對於用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心爲用戶提供切實有效地諮詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然後，在爲用戶提供諮詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態度，這樣纔會保持冷靜，細細爲之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。爲了防止員工因違反規章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的後果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要爲自己所範下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，於工作於生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關係最好的一種潤滑劑，唯有這樣，纔會消除與前臺的隔閡，營造一種輕鬆的氛圍，穩定員工情緒及保持良好的服務態度。

當然，在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施並取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、後臺、組長、質檢及部門經理之間

作着有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作着較爲和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。在我儘自己最大的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻。

　　4s店客服部年終總結2

時光似箭，轉眼來公司一年多過去了，還記得去年五月份剛進公司時部門領導與同事的耐心指導與幫助。現在非常感謝公司給我這次榮譽，更要感謝公司及部門領導對我的認可。這一年多裏我學到了很多，現將對客服工作的內容、認識與感想彙報如下：

我在客服部主要是負責銷售這一塊的客戶回訪與維護，工作內容有a、整理客戶資料：在銷售顧問把客戶檔案交給客服部以後，準確並及時錄入客戶信息（包括客戶的`一些個性化信息，如：興趣愛好、職業以及家庭狀況等）。b、七日內電話回訪：從客戶檔案中提取客戶的聯繫方式，通過電話與客戶進行交流溝通並認真記錄每一個回訪結果，將客戶反饋的意見或建議向相關部門反映，與相關部門溝通協調，給客戶處理意見，對不能當場解決的投訴，及時跟進，儘快給客戶答覆。c、30日電話關懷：詢問客戶的愛車使用狀況以及行駛里程，對快到首保里程的客戶提醒儘快入廠，未到首保里程的客戶做首保提醒。d、三個月首保提醒：先以短信形式提醒客戶已到首保時間，然後再以電話方式邀約客戶回廠首保，等等。

在認識與感想方面，個人總結如下：爲客服人員，要具備良好的素質，尤其是針對抱怨客戶，首先要平息客戶的情緒，要讓客戶感受到我們代表的是客戶，我們就是客戶在4S店的代言人，不能跟隨客戶的情緒來波動。要學會忍耐與寬容，常言說：伸手不打笑臉人，以微笑友好的服務來對待客戶，這是對抱怨客戶的法寶。個人需改進的方面：對專業知識的掌握欠缺，以後多學習汽車相關維修保養知識，對在電話中有疑問的客戶可以做到應對自如。

20XX年對於公司和我個人都是十分關鍵的一年。我將努力克服自身的不足，提高綜合素質，以更加飽滿的熱情投入到工作中來。我堅信路遙方知馬力，歲寒可見後凋——相信通過不斷的調整和學習，我能更加勝任未來的工作，得到足夠的認可和理解；我也會努力改進，爭取在適當的時候提出一些較爲成熟的方案，期待着有所作爲，期待着和公司一起躍上潮頭！

　　4s店客服部年終總結3

時光似箭，轉眼來到*****已有半年的時間，在領帶的耐心指導與幫助，我對自己的工作有了儘快的認識，現將我對客服工作的總結、認識與感想彙報如下：

一、 工作總結

1、銷售

a、整理客戶資料：在銷售顧問把客戶檔案交給客服部以後，準確並及時錄入客戶信息（包括客戶的一些個性化信息，如：興趣愛好、職業以及家庭狀況等）。 b、七日內電話回訪：從客戶檔案中提取客戶的聯繫方式，通過電話與客戶進行交流溝通並認真記錄每一個回訪結果，將客戶反饋的意見或建議向相關部門反映，與相關部門溝通協調，給客戶處理意見，對不能當場解決的投訴，及時跟進，儘快給客戶答覆。

c、30日電話關懷：詢問客戶的愛車使用狀況以及行駛里程，對快到首保里程的客戶提醒儘快入廠，未到首保里程的客戶做首保提醒。

d、三個月首保提醒：先以短信形式提醒客戶已到首保時間，然後再以電話方式邀約客戶回廠首保。

2、售後

a、整理客戶資料 和 b、三日內電話回訪 同銷售

c、定保提醒：通話客戶近幾次的入廠時間及里程計算出客戶的保養週期，在距離下次保養時間的前三天進行電話提醒。

3、客戶維繫

在客戶的生日、愛車購買紀念日和節日發短信祝福客戶，本店每個月的服務節活動以短息方式告知客戶，定期舉辦愛車養護課堂活動以及客戶維繫活動以電話和短信方式邀約客戶。

二、認識與感想

做爲客服人員，要具備良好的素質，尤其是針對抱怨客戶，首先要平息客戶的情緒，要讓客戶感受到我們代表的是客戶，我們就是客戶在4S店的代言人，不能跟隨客戶的情緒來波動。要學會忍耐與寬容，常言說：伸手不打笑臉人，以微笑友好的服務來對待客戶，這是對抱怨客戶的法寶。

需改進的方面：對專業知識的掌握欠缺，以後多學習汽車相關維修保養知識，對在電話中有疑問的客戶可以做到應對自如。

下步工作重點：對提出意見或建議的客戶所反饋的信息，配合相關部門及時給予客戶答覆，達到客戶的滿意。做好客戶維繫活動，提升進廠數量，促使客戶轉介紹。