聯通公司文明單位的調查報告
一直來,聯通分公司全體員工以“踐行使命、創優服務、致力和諧”的理念,全心全意爲用戶提供最優質的服務,精心鑄造聯通服務品牌工程,聯通公司文明單位自查報告。在經營活動中自覺接受社會監督,誠信經營、規範服務、自覺保護消費者合法權益,爲此我們制定了諸多切實可行的措施。
一、 領導重視、制度健全、長抓不懈
近年來,通信企業市場競爭日趨激烈,內部改革不斷深化,給職工職業道德建設帶來了一定的難度。公司領導經過深入調查研究,達成共識,認真轉變思想觀念,在企業改革發展的大環境中,職工職業道德水平的高低直接關係到企業的效益和生死存亡,必須加強職工職業道德建設,才能保證企業持續健康發展。我公司將遵守職業道德、抓好服務工作作爲績效考覈、獎懲的重要指標;編髮《聯通員工手冊》,規範員工行爲;結合職工職業道德建設,開展“爲用戶服務、爲經營服務、爲窗口服務、爲基層服務”活動。將服務工作作爲“一把手”工程來抓,整改報告《聯通公司文明單位自查報告》。分管經理隨同服務質量督查人員深入一線,走訪客戶,督導工作,有效促進了服務管理工作,爲服務工作奠定了堅實的基礎。爲加強管理,分公司從基礎抓起,健全考覈體系先後下發了《服務質量檢查標準》、《關於電話、寬帶客戶障礙及時修手冊》、《營業員考評量化考覈辦法》、《入戶服務人員監督檢查辦法》、《山東聯通首問負責工作制度》等服務管理制度,使服務工作做到有章可循,有規可依。
二、 全程服務、首問負責,實施服務“全局一盤棋”的全程全員服務體系。
(1)抓服務源頭:從營業受理上,大力實施文明窗口服務,嚴格推行“規範化服務”,嚴守服務承諾和文明服務公約。對營業受理的裝、移、修以及客戶投訴、諮詢由營業窗口負責服務到底。在服務源頭上讓客戶找到真正上帝的感覺,爲客戶提供一流的服務。
(2)抓入戶服務:嚴格推行入戶規範化服務,入戶工作人員必須嚴格做到“一證、一卡、一函、三帶、一捎“和預約服務制,爲入戶員工印製了服務名片,方便了客戶與服務人員直接聯繫,提高了服務效率和水平。
(3)抓服務支撐:對於涉及到服務的訴求進行全程支撐,要求運維部門牢固存樹立“運維就是經營,運維就是服務“的服務大局觀念,爲客戶提供強有力的.網絡技術支撐,爲前臺提供積極主動的後勤保障和管理支撐。
(4)抓行管服務:堅持公司領導和中層管理人員直接參與和處理客戶投訴受理制度。開通了服務監督電話,每天分管領導通過辦公網和97系統對服務工單進行實時跟蹤監督和提醒,杜絕超時服務現象的發生。
(5)抓全員服務:全員實行“首問責任制”爲了使這一制度得到真正貫徹落實,服務督查人員利用員工不熟的號碼進行模擬客戶投訴,對員工進行暗查暗訪並錄音,對於客戶投訴推諉扯皮者嚴肅處理,使全體員工繃緊服務弦。
(6)抓線路服務:我公司一直把線路整治作爲提高服務質量,降低客戶投訴的重要環節來抓。公司領導帶頭,行管人員參加,將“親情農家”與線路整治結合起來,業務營銷與整治並舉,走街串巷,進行線路整治和走訪客戶活動,全力根治線路雜亂、搭掛、交越、老化等現狀,使全縣百門障礙歷時大幅下降,有效地降低了客戶的投訴率。
(7)抓便民服務:我公司一直堅持“用戶至上、用心服務”的理念,努力使各種服務貼近民衆。並於開通了“114招領”業務,受到了社會好評。
(8)建立社會監督與內部監督檢查相結合、專職與兼職檢查相結合、不定期暗訪與週期性檢查相結合的服務監督機制。通過報紙和網站向社會公佈服務標準、服務承諾,設立服務監察室,開通10010免費投訴熱線和業務受理熱線,調整補充社會監督員隊伍,強化社會監督機能,形成內外監督檢查網絡,將通信服務質量置於全社會的監督之下。進一步落實承諾服務制度,實行有諾必踐,違諾必究,優質完善的服務得到了用戶的肯定。
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