客服話務員年終總結報告
總結是對某一階段的工作、學習或思想中的經驗或情況進行分析研究的書面材料,它可以給我們下一階段的學習和工作生活做指導,不如立即行動起來寫一份總結吧。總結你想好怎麼寫了嗎?下面是小編爲大家整理的客服話務員年終總結報告,僅供參考,歡迎大家閱讀。
您好!我叫xx,畢業於xxxx。
7月至9月,我在移動公司10086任職客服話務員。兩個月的工作,使我對客服工作有了一定的瞭解和認識。現就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結:
1、客服人員所需的基本技能及素質要求:
客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認真細緻、需要有良好的團隊精神和工作協作意識,紀律意識強及良好的有良好的心態。
2、作爲客服人員,需要一定的技能技巧:
(1)學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶,是一種美德,需要包容和理解客戶。客戶的性格不同,人生觀、世界觀、價值觀也不同,因此客戶服務是根據客戶本人的喜好使他滿意。
(2)不輕易承諾,說到就要做到。客戶服務人員不要輕易地承諾,隨便答應客戶做什麼,這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員必須要注重自己的諾言,一旦答應客戶,就要盡心盡力去做到。在移動公司作爲話務員期間,公司規定在接到客戶投訴問題後,要在48小時之內必須做出處理,這是一種信譽的體現,也是對作爲客服的基本要求。
(3)勇於承擔責任。客戶服務人員需要經常承擔各種各樣的責任和失誤。出現問題的時候,同事之間往往會相互推卸責任。客戶服務是一個企業的服務窗口,應該去包容整個企業對客戶帶來的所有損失。因此,在客戶服務部門,不能說這是那個部門的責任,一切的責任都需要通過客服人員化解,需要勇於承擔責任。
3、作爲客服,需要一定的技能素質:
(1)良好的語言表達能力。與客戶溝通過程中,普通話流利,語速適中,用詞恰當,謙恭自信。
(2)豐富的`行業知識及經驗。豐富的行業知識及經驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業都需要具備紮實的專業知識和經驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉,而且要成爲此項服務的專家,能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成爲業內人士,不是專業人才,有些問題可能就解決不了。作爲客戶,最希望得到的就是服務人員的幫助。因此,客戶服務人員要有很豐富的行業知識和經驗。
(3)要學會換位思考,我們在考慮自已利益的同時也要會客戶着想,這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的辦法,在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒,提升自身素質。
-
人力資源述職報告範文
在經濟飛速發展的今天,報告對我們來說並不陌生,報告成爲了一種新興產業。一聽到寫報告就拖延症懶癌齊復發?下面是小編幫大家整理的人力資源述職報告範文,供大家參考借鑑,希望可以幫助到有需要的朋友。人力資源述職報告範文篇1今年,爲了實現公司利益的最大化,針對我們...
-
電銷述職報告【精品2篇】
隨着社會不斷地進步,越來越多人會去使用報告,其在寫作上有一定的技巧。一起來參考報告是怎麼寫的吧,下面是小編爲大家整理的電銷述職報告,歡迎閱讀,希望大家能夠喜歡。電銷述職報告1在公司已經工作了不少的年份了,雖然我還是一名公司銷售部的普通職員,但是我對公司已...
-
安全自查報告範文通用
在生活中,報告的使用頻率呈上升趨勢,報告具有成文事後性的特點。一聽到寫報告馬上頭昏腦漲?下面是小編整理的安全自查報告範文通用,僅供參考,大家一起來看看吧。安全自查報告範文通用1學校積極組織全體教師,認真學習了教育局關於轉發市教委《轉發(教育部關於新學期開...
-
單位食堂整改報告
在生活中,報告對我們來說並不陌生,報告具有雙向溝通性的特點。相信很多朋友都對寫報告感到非常苦惱吧,下面是小編收集整理的單位食堂整改報告,僅供參考,希望能夠幫助到大家。單位食堂整改報告1在20xx年xx月xx日衛生監督部門到我園進行食堂工作檢查,讓我園及時發現食...