酒店客房實習案例分析
實習人:美女
實習地點:2013.6.25—2013.10.7在石家莊西美商務酒店客房部實習習
2014.1.15—2014.2.28河北翠屏山迎賓館實
案例一
2013在西美商務酒店實習,一天下午我負責打掃一間住客房,客人不在房間。在收拾垃圾時,發現吃完的零食袋下面壓着一張寫滿了電話號碼的卡片,我的直覺告訴我這不是客人扔掉的垃圾,於是我立馬把它拿出來,用餐巾紙把上面的餅乾渣擦乾淨,然後把它放在了牀頭櫃最顯眼的地方。
就在我打掃完畢準備離開的時候,房間的客人急匆匆的進來了,在書桌上翻找着什麼東西,我走過去問道:“先生,請問有什麼可以幫您的嗎?”“小姐,你看見過一張寫滿了電話號碼的小卡片嗎?”客人邊說邊比劃,還在不停地四處尋找。“先生,這是您要找的卡片嗎?”我把卡片雙手遞給了客人。“是的`,這正是我要找的,沒了它事情就辦不了了,謝謝你啊小姐!”客人顯然很激動,說完跑出了房間,我想應該是去完成那件還沒完成的事情吧。
案例分析:在清掃住客房時,對於要清理的垃圾,特別是有記錄的字條,一定要謹慎處理,除非是客人撕成了小的碎片扔進了垃圾桶裏。如果是退房,見到這樣的文件或字條,應交與客房部辦公室,以便客人回來查找,或者由辦公室進行定期清理。
案例二
2014年的一次接待中,專職服務員甲負責給一位腿腳不方便的老先生服務。晚上,用完餐以後,服務員甲將老先生用輪椅送到客房休息。進入房間後,服務員甲很自然的跪在地上替老先生脫下皮鞋換上了舒適的棉拖鞋。老先生拍拍服務員的肩膀說:“謝謝你小夥子。”第二天,老先生離店。一週後,酒店收到了這位老先生的表揚信,信中他高度的讚揚了服務員甲,並且對酒店的服務表示認可,他在信中說道:“跪下來替我換鞋,親子女也未曾做到這樣好,在你們酒店我比在自己家裏還感到更溫馨,這纔是這真正的賓至如歸。”
案例分析:在同事面前,我們代表的是我們所在的部門或班組;在人面前,我們代表的是我們所在的酒店甚至是我們國家。顧客就是上帝,爲顧客提供滿意加驚喜的服務是每個酒店的服務宗旨;客人覺得物有所值或者是物超所值,真正的做到賓至如歸是每個酒店的永久性目標。新世紀的酒店注重的不再只是先進的設施設備,還有酒店的服務員的綜合素質,酒店服務是一種用心的服務,細節決定成敗
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