電話銷售禮儀(集合15篇)

電話銷售禮儀1

電話銷售服務禮儀主要是說對於電話銷售人員，每天都要打大量的電話，看起來打電話很容易，對着話筒和客戶交談，覺得和當面交談一樣簡單，其實不然，打電話大有講究，可以說是一門學問，一門藝術，電話銷售服務禮儀也是大有文章的。稍不注意，客戶就會立刻掛電話，那再想聯繫到這個客戶就非常困難了。

電話銷售服務禮儀之撥打電話要有文明語氣

聽從的語氣。如果銷售人員給上級請示，彙報，應該保持尊重、簡明、服從的語氣，使上級領導印象深刻、事理明白，答覆準確。定性的語氣。如果和客戶進行產品介紹時，要肯定、簡明、準備，不含糊其辭，客戶的時間是寶貴的。不應該說話模棱兩可。商量的語氣。和對方在價格上有爭議的時候，應該持平等、禮貌、虛心的語氣給對方講解價格的合理性。電話銷售服務禮儀之撥打電話注意事項

選擇適當的通話時間。白天應該在上午8點以後，假日最好在9點以後，夜間則要在10點以前，以免干擾接電話的人包括對方老人或小孩的睡眠。老年人大多數有午睡的習慣，無特殊情況，也不要在中午給老年人打電話。與國外的客戶通話，要注意時差和生活習慣。電話接聽後，要詢問一下時間是否合適，有無妨礙。

查清對方的電話號碼，並正確地撥號。萬一弄錯了，應向接電話者表示歉意，不要將電話掛斷了事。撥號以後，如只聽鈴響，沒人接聽，應耐心等待片刻，待鈴響六七次後再掛斷。否則，如對方正巧不在電話機旁，匆匆趕來接時，電話已經掛了，這也是失禮的。

電話接通後，可以先問下對方的號碼和單位，然後再報出受話人的姓名。當對方詢問姓名時，一般應告訴對方，如果自己不說，反問對方“你是誰”是很不禮貌的。萬一受話人不在，而又不便說出自己的姓名時，應婉轉的回答。比如說：“我是她的朋友，我明天再打電話來吧。”

電話銷售服務禮儀之語氣溫和

打電話時一定要態度友善、語氣溫和、講究禮貌，從而有利於雙方的溝通，切不可表現出絲毫的粗魯和暴躁。

在電話接通後，首先要清楚地說：“您好！”不要直接說：“找某某。”而應當說：“我是某某，麻煩您找某某。”也不要說：“你是某某嗎？”而應說：“我是某某，某某在嗎？”如果與對方並不熟悉，應說出自己所屬單位及姓名，這樣對方如果願意與你通話，就自然會做出反應。

打電話時要講的緩慢些、清楚些，讓對方可以聽清楚。凡是講到數字、人名、地名或者關鍵的名字，最好能重複一遍，或者詢問對方是否聽清了，然後再往下講。

當對方講話時，要靜靜的聽，不要隨便打斷，在傾聽的時候，還應當附和，你若是一直悶不作聲或毫無反應，會令人感到你根本沒有在用心聽。

談話結束後，應該說一聲“再見”、“謝謝”，不可貿然掛斷電話。

電話銷售服務禮儀之接電話

電話鈴聲響起3聲之內，應立即接起電話，接電話時所講的第一句話應是問候語"您好！"

接電話時不允許出現“喂，喂”或者“你找誰？”等非商務用語。特別不允許一開口就毫不客氣的查問對方“你找誰”、“你是誰”、“你是哪裏”或者“你有什麼事”，通話中不得對這話筒打哈欠，吃東西，也不要同其他人閒聊。

遇上不相識的人打起電話沒完，非得讓其“適合而止”時，說的應當委婉、含蓄，不要讓對方難堪。比如，不宜說“你說完了沒有？我還有別的事呢”而應當講“好吧，我不佔用您的時間了。”

接電話時，被找的'人如果就在身邊，應告訴打電話者“請稍等，”然後立即轉交電話。如果對方認錯了人，應馬上告知，不得將錯就錯，亂開玩笑，更不得因懶於轉告而隨意向對方說“人不在“，或大聲喊叫”某人找某某人“。

代接電話時，對方如有留言，應用紙筆記錄，之後重複一遍，以免有誤。並告訴對方會及時轉告。例如：”我再重複一遍，您看對不對......好的，等他回來我立即轉告他。“

通話完畢應讓對方先掛斷電話。當對方交談結束時，可詢問對方”還有其他事情了麼？“”還有什麼要求了嗎？“等客氣話，這樣既尊重對方，有提醒了對方。最後說：“再見”等對方放下電話後，自己再放下。

電話銷售服務禮儀中的表情姿態禮儀

電話銷售服務禮儀之保持微笑

銷售人員在打電話或者接電話的時候，其實都是服務客戶的時候，通話的時候，雖然電話另一端的人看不到你的面容和姿態，但是他可以通過你的談話聲音和內容中感覺到。所以在通話時也應該隨時保持笑臉，相信對面的客戶也一定可以通過你的聲音，感受到你清爽愉快的表情。

銷售人員在通話的時候絕對不能吸菸、喝茶、吃鈴聲，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”的出來。

在通話的時候，姿勢要端正。如果是彎腰駝背，或躺在椅子上，講話的聲音就會失去彈性，甚至會令對方認爲：你是不是身體不舒服。只要姿勢良好，聲音必然明朗，富有彈性，一定能讓對方留下好印象。

用語文雅，口氣溫和，注意語音語調，切忌採用粗俗語言和生硬的口氣，以免客戶產生反感，不予合作，甚至影響公司的形象，因小失大。

電話銷售服務禮儀對銷售人員來說非常重要，時刻保持自己良好的禮儀和服務心態，即使合作不能達成，客戶也會留下一個好的印象。對於下次的聯繫和合作埋下了好的伏筆。

電話銷售禮儀2

電話營銷是一種特殊的職業，沒有面對面的交流，都是靠說話來打動對方，想要給對方留下好的印象就要具備最基本的電話禮儀，銷售電話禮儀常識有哪些?下面是本站小編蒐集整理的一些內容，希望對你有幫助。

銷售電話禮儀常識

接聽電話禮儀電話鈴響應立即去接，一般電話鈴響不超過三次。

1、首先致以簡單問候如

"早上好"或"您好"，語氣柔和親切。外線電話報單位名稱，內線電話報部門或崗位名稱。然後認真傾聽對方的電話事由，如需傳呼他人。應請對方稍候;如是對方通知或詢問某事，應按對方要求逐條記下，並複述或回答對方，記下時間、地點和姓名。最後對對方打來電話表示感謝，等對方放下電話後，自己再輕輕放下。

2、撥打電話禮儀

首先將電話內容整理好，正確無誤查好電話號碼後向對方撥出號碼。對方接聽後應致以簡單問候，並作自我介紹。然後說明要找的通話人的姓名或委託對方傳呼要找的人，如確定對方爲要找的人應致以簡單的問候。接着按事先準備的通話內容逐條講述，確認對方明白或記錄清楚後，應致謝語、再見語。最後等對方放下電話後自己再輕輕放下。

3、通話時的聲音禮儀

首先，咬字要準確。通話時如果咬字不準，含含糊糊，就難讓人聽清聽懂。其次，音量調控。音量過高會令人耳鼓欲裂;音量過低，聽起來含糊不清。第三，速度適中。通話時講話的速度應適當的放慢，不然就可

能產生重音。最後，語句簡短。通電話時所使用的`語句務必精煉簡短，不僅可以節省對方的時間，而且會提高聲音的清晰度。

銷售電話禮儀常識:注意避免以下不禮貌現象出現

無禮

接待人員接聽電話時不以禮相待，或電話鈴響遲遲不接，或者對客人的來電內容追根問底，或表示出不耐煩的情緒等等。

傲慢

接電話時盛氣凌人，語氣不好。

有氣無力、不負責任

在接待中無精打采，有氣無力，對客人的電話不負責任，承諾不兌現。

急躁

接聽電話時不等對方說完自己搶話說，或一口氣說得太多太快，或未等對方把話講完就掛機。

優柔寡斷、拖泥帶水

回答對方的問題似是而非，猶猶豫豫，毫無把握。

態度粗魯、語言生硬如

連續聽到幾個打錯的電話便出口傷人。

電話銷售禮儀3

電話營銷是一種特殊的職業，沒有面對面的交流，都是靠說話來打動對方，想要給對方留下好的印象就要具備最基本的電話禮儀，下面就爲大家分享在接聽電話時應該有的禮儀!

接聽電話禮儀

電話鈴響應立即去接，一般電話鈴響不超過三次。

1、首先致以簡單問候

如“早上好”或“您好”，語氣柔和親切。外線電話報單位名稱，內線電話報部門或崗位名稱。然後認真傾聽對方的`電話事由，如需傳呼他人。應請對方稍候;如是對方通知或詢問某事，應按對方要求逐條記下，並複述或回答對方，記下時間、地點和姓名。最後對對方打來電話表示感謝，等對方放下電話後，自己再輕輕放下。

2、撥打電話禮儀

首先將電話內容整理好，正確無誤查好電話號碼後向對方撥出號碼。對方接聽後應致以簡單問候，並作自我介紹。然後說明要找的通話人的姓名或委託對方傳呼要找的人，如確定對方爲要找的人應致以簡單的問候。接着按事先準備的通話內容逐條講述，確認對方明白或記錄清楚後，應致謝語、再見語。最後等對方放下電話後自己再輕輕放下。

3、通話時的聲音禮儀

首先，咬字要準確。通話時如果咬字不準，含含糊糊，就難讓人聽清聽懂。其次，音量調控。音量過高會令人耳鼓欲裂;音量過低，聽起來含糊不清。第三，速度適中。通話時講話的速度應適當的放慢，不然就可能產生重音。最後，語句簡短。通電話時所使用的語句務必精煉簡短，不僅可以節省對方的時間，而且會提高聲音的清晰度。

電話銷售禮儀4

1、儀表與舉止

職業化的着裝

職業形象

接待來訪者的常識

禮貌熱情微笑用詞準確

2、公司形象的載體

企業文化的傳播

積極的心態

工作的`熱情

職業化工作態度

客戶服務意識

學習精神

判斷與應變

3、接聽電話要點

電話鈴第二下時接聽

左手持聽筒，右手準備好記事本

注意身體姿勢以保證聲音清晰

接電話時的第一句話：你好，西岸

轉接時，注意表述：請稍等

先轉接，再講話，不在對方可聽見的情況下

4、喊人或問話的處理

如果對方找的人未在辦公室或不在座位

可用以下方式處理：

（1）請問您有急事嗎？是否可以十分鐘以後再打來？

（2）您方便留下您的電話及姓名嗎？我會通知xx，他/她會盡快給您回覆

（3）您方便留言嗎？我會轉答給xx

（4）如果對方要求受話人手機號碼，一定先問清對方身份，對於推銷人員，不要留手機號碼

5、高層電話和其他情況處理

當公司高層人員在開會或在辦公室參加競標時，不要將電話馬上轉過來，先問清對方的公司和姓名，以便稍後打回去。

6、其他應知應會

如確是客戶非常緊急的事情，再進行轉接。

在對方留言或需傳達信息時，對於姓名，數字，日期，時間，地點等需要重複確認，以避免不必要的信息錯誤

聽不清對方說話的內容時，不要猶豫，應立即確切將情況告訴對方，“對不起，通話不清楚，您能再重複一下嗎？”

對方來電需在要查找資料時，最好先掛斷，稍後再回復。

避免對方的電話等待。

如果碰到對方撥錯號碼時，避免斥責，應禮貌告知對方撥錯電話。

如果電話突然發生故障導致通話中斷，在知道對方號碼的情況下，務必再設法回覆對方，明確解釋原因。

遇有推銷人員，告訴他負責人不在，請留下電話及聯繫人，待負責人返回後會給他回電話，而不要直接轉接。

遇有人詢問公司業務及報價，請對方留下電話及聯繫人，並轉達至相關經理處。由相關經理進行處理。

儘可能避免厭煩神情及語調

記住公司所有人員的英文名字

正在通話時，在客人來訪，原則上應先招待等候的客人，如果電話內容很重要，不能馬上掛斷，應告知客人稍等，儘快結束通話。

7、正確地打電話

電話撥通後，先報上自已的公司及姓名，請對方轉接

確認接聽者後，再進行交談，避免誤認人造成的尷尬

如果撥錯電話，請務必道歉待對方掛斷電話後再掛機

8、正確發傳真

檢查及落實所有必要的信息公司名稱、收件人、傳真號碼等

如果傳真很重要，請在發前致電收件人，進行確認，在發完後，再電話確認是否已收到，清晰與否。

9、接聽電話對話比較

×你找誰？√請問您找哪位？

×有什麼事？√請問您有什麼事？

×你是誰？√請問您貴姓？

×不知道！√抱歉，這事我不太瞭解

×我問過了，他不在！√我再幫您看一下，抱歉，他還沒回來，您方便留言嗎？

×沒這個人！√對不起，我再查一下，您還有其它信息可以提示一下我嗎？

×你等一下，我要接個別√抱歉，請稍等的電話

10其它注意事項

避免在前臺喧譁及說笑聊天

避免在前臺非用餐時間吃東西

工作時間處理個人事務

工作時間長時間接打私人電話

態度冷漠，無動於衷

電話銷售禮儀5

1、重要的第一聲：當我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優美的招呼聲，心裏一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行爲就會給對方留下完全不同的印象。同樣說："你好，這裏是XX公司"。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應有"我代表單位形象"的意識。

2、要有喜悅的心情：打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由於面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱着"對方看着我"的心態去應對。

3、清晰明朗的聲音：打電話過程中絕對不能吸菸、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠"聽"得出來。如果你打電話的時候，彎着腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的，若坐姿端正，所發出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，儘可能注意自己的姿勢。

4、迅速準確的接聽：現代工作人員業務繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應準確迅速地拿起聽筒，最好在三聲之內接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心裏會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠，聽到電話鈴聲後，附近沒有其他人，我們應該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態度是每個人都應該擁有的，這樣的習慣是每個辦公室工作人員都應該養成的。如果電話鈴響了五聲纔拿起話筒，應該先向對方道歉，若電話響了許久，接起電話只是"喂"了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。

5、認真清楚的記錄：隨時牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指①When何時②Who何人③Where何地④What何事⑤Why爲什麼⑥HOW如何進行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴於5WIH技巧。

6、瞭解來電話的目的`：上班時間打來的電話幾乎都與工作有關，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌只說"不在"就把電話掛了。接電話時也要儘可能問清事由，避免誤事。我們首先應瞭解對方來電的目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。

7、掛電話前的禮貌：要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然後彼此客氣地道別，說一聲"再見"，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。隨着科學技術的發展和人們生活水平的提高，電話的普及率越來越高，人離不開電話，每天要接、打大量的電話。看起來打電話很容易，對着話筒同對方交談，覺得和當面交談一樣簡單，其實不然，打電話大有講究，可以說是一門學問、一門藝術。

電話銷售禮儀6

1、選擇合適的時間

打電話時, 要考慮客戶的時間。往客戶家裏打電話, 一般以晚餐以後或休息日爲宜, 注意不要太早或太晚, 比如早上六七點或晚上11 點以後, 因爲此時客戶有可能正趕着上班或準備休息; 往客戶辦公室打電話, 以上午10 點左右或下午上班以後爲宜, 因爲此時客戶相對比較空閒。

2、及時回覆電話留言

如果客戶打電話過來時恰好銷售人員不在, 那麼要注意留言並及時給客戶回電話。一般出於禮貌, 應該在24 小時之內回覆電話留言。如果回電話時客戶正好不在,那麼銷售人員應該留言, 表示已經回過電話了。如果確實沒辦法親自回電, 也應該託人代辦。

3、給客戶打電話時要面帶微笑

打電話時, 雖然客戶無法看到銷售人員的面容, 但是銷售人員的情緒和態度仍然會通過話筒傳遞給客戶。面帶微笑是一個很好的辦法, 這樣銷售人員的聲音會流露出親切、愉悅之感, 使客戶感到舒服和愉快。因此, 在整個通話過程中, 銷售人員應始終保持甜美的微笑。

4、給客戶打電話時要專心

在給客戶打電話的過程中銷售人員不要和別人聊天, 因爲這是一種極不禮貌的行爲。如果必須要和旁邊的人說話, 那麼銷售人員要先向客戶道歉, 請對方稍候,或者過一會兒再打過去。

5、合理安排預約時間

約在客戶最忙的時候, 客戶肯定無心與銷售人員交談; 約在客戶想休息或是會客的時候, 往往也會引起客戶的反感。總而言之, 預約的時間不對, 就達不到預期的效果。通常而言, 預約的要求應該儘早提出, 並且最好向客戶說明要佔用多長時間, 以便客戶提前安排好自己的事情。銷售人員在登門拜訪前要先給客戶打電話確認一下, 這樣既可以防止客戶臨時有變,也能體現自己的專業與涵養。

6、掛斷電話的禮儀

結束電話交談, 一般是由打電話一方主動提出的, 然後相互客氣地道別。需要注意的是, 銷售人員要等客戶放下聽筒後再掛電話。如果銷售人員不等客戶把話說完就掛斷電話, 那麼會給客戶留下非常壞的印象。

稱呼

稱呼在電話銷售中已漸漸成爲一種必要而優雅的時髦或風尚，得體的稱呼能提高電話銷售人員的品位和素質。一般對男性客戶稱“先生”，對女性客戶則稱“夫人”、“小姐”、“女士”。在這些稱謂前面可以冠以客戶的姓氏，如“張先生”，“李小姐”，在某些不知道客戶姓氏的場合，可以冠以他們的職位，如“經理先生”，“主管小姐”。在中國、日本等亞洲國家對身份地位較高的女性也稱“先生”，是一種尊稱，如宋慶齡先生，許廣平先生。對醫藥衛生、教育出版、文化藝術界可稱呼“老師”、“教授”、“博士”，這些更爲貼切妥當。對知道職位的客戶，可稱呼其職位，並在前面冠以客戶的.姓氏，如“張部長”、“王經理”、“李老闆”。

禮儀用語

電話銷售是語言的銷售，禮儀用語在電話銷售中相當重要。合理地使用這些語言，可以有效樹立電話銷售人員的良好形象，讓客戶對銷售人員產生信任和好感。

把握時間

在銷售過程中應該注意時間，電話銷售人員要建立起較強的時間觀念，能夠把握電話銷售中的時間觀念是每一個成功銷售人員所應該具備的重要素質。在商業社會中，時間就是金錢，能否準確地把握與客戶的通話時間以及在什麼時候給客戶打電話、打電話的次數等等，都是對客戶尊重的體現。

你需要注意，在打電話的過程中，應該合理把握各個流程所佔用的時間，不要浪費時間在客戶不喜歡或者無意糾纏的環節上，堅決杜絕喋喋不休的情況發生。整個過程不宜拖得過長，客戶沒有耐心聽那些無謂而且冗長的解釋。但也不宜過短，不要讓客戶產生倉促或者你對他不重視的想法。更不要在客戶還沒有了解你的意圖或者產品信息時就掛掉電話。

同時，你還要按照客戶的節奏去迎合他們，如果客戶表現得非常有興趣，則應該詳細耐心地告訴客戶想知道的信息;如果客戶表現得沒有興趣、不耐煩，則應該立即禮貌結束通話，向客戶道歉，不要再繼續打擾客戶。切忌在客戶工作繁忙的時候打電話過去，客戶這時候很可能忙得焦頭爛額，對於電話銷售人員的推銷會很反感。

針對客戶關係的不同，電話銷售人員的電話可以分爲陌生拜訪、二次跟進、深入跟進、純粹建立關係、談判和老客戶回訪。同樣類型的電話最好放在同一時段打，因爲每種類型的電話所花費的時間會有所不同，爲其做的準備也不同，同一時段打這些電話，將會大大提高電話銷售人員的工作效率。電話銷售人員也可以列出一個工作表，方便記錄。

另外，電話銷售人員也要充分利用黃金時間段打電話，因爲客戶正在工作崗位上，通常都可以直接找到客戶當事人，而不必繞過層層阻礙。

電話銷售禮儀7

1、弄清電話打給誰

在打電話的時候你首先要弄清楚你要打電話給誰，要做什麼，怎樣纔可以讓對方耐心的聽你講，有很多銷售員在接通電話的時候就開始不斷的介紹自己和自己的產品，等你介紹完了，對方說，你打錯了或者我不是你要找的人，還有一些電話銷售員會將客戶名字甚至是公司的名稱搞錯，這些錯誤會降低誠信度甚至會丟掉客戶，所以電銷售員在打電話之前一定要將客戶的資料搞清楚，打電話的時候也不要太急燥，要問清楚再進行。

2、要明確打電話的目的

在打電話的時候一定要搞清楚自己打電話的目的，有不少人在打電話的時候就沒有思考，也沒有將語言組織好，等到說完電話才發現自己要說的沒有說，不用說的倒也說了不少，比如要給一個潛在客戶打電話，要讓他更好的瞭解我們的產品，然後再購買我們的產品。

3、在短時間內將自己的用意表達清楚

要在短時間內將自己的用意表達清楚，最好可以在1分鐘內，這樣可以在簡短的`時間裏讓對方瞭解到我們的用意，而且在介紹的時候一定要將公司名稱、自己的名字和產品名稱和合作方式等說清楚，最好可以再強調一下，這樣會更容易讓對方記住你所說的。

4、語氣要平穩，不要緊張

有不少銷售員因爲怕別人拒絕，產生緊張感，說話的語氣會帶着慌張、吐字不清等，這樣會影響雙方的交流，有時候客戶即使有興趣和你合作也因爲你說的語氣和吐字不清等而泡湯，所以在進行電話銷售的時候一定要讓自己的語氣平穩，這樣纔可以讓對方聽清楚你所說的內容，在必要的地方可以將語氣加重，比如說到產品的時候。

電話銷售禮儀8

一電話形象要求：

1重要的第一聲：當我們打電話給客戶，接通後迅速用親切、優美的招呼聲，說：“你好，這裏是環球禮儀培訓網。”開頭。聲音清晰、悅耳、吐字清脆明朗，給客戶留下好的印象，要有“我代表單位形象”的意識。

2要有喜悅的心情：打電話時顧問要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，留下極佳的印象，由於面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱着“對方看着我”的心態去應對。

3端正的姿態與清晰的聲音：打電話過程中絕對不能喝水、零食，私下交談，即使是懶散的姿勢客戶也能夠“聽”得出你聲音是無精打采的;若坐姿端正，身體挺直，所發出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。

二聲音要求：

1聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達，使客戶感到有被尊重、重視的感覺。

2口與話筒間，應保持適當距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會。

3避免聲音粗大，讓人誤解爲盛氣凌人。或者聲音過小，造成客戶聽覺困難。

3說話速度恰當、抑揚頓挫、流暢。

三時間要求：

1不得在客戶晚間休息，就是超過晚上十點以後，上午七點以前聯繫客戶。避免客戶吃飯，午休等時間打擾，除非與客戶約定

2迅速準確的接聽：聽到電話鈴聲，最好在三聲之內接聽。讓客戶久等是很不禮貌的，讓客戶產生急躁心理

3如果電話鈴響了五聲纔拿起話筒，應該先向客戶道歉，然後快速進入正文。若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，客戶會十分不滿，留下惡劣的印象。

4電話三分鐘原則：通話時機和通話長度一般最好在三分鐘內：時間宜短不宜長，只要把你的意思和客戶要求溝通清楚就可以結束，不要過於閒聊，但是具體因人因事靈活掌握

5同事不在座位，如果聽到電話鈴聲後，周圍同事應該用最快的速度拿起聽筒迴應

6節假日沒有什麼急事，可以用發個短信或者諸如此類，確認客戶允許再打電話

四語義要求

1首先應該自報單位、部門、姓名，確保客戶理解我們通話代表企業

1吐字用句表達清晰，避免產生歧義，例如：AB的B不是CD的D “寶潔”和“保潔”需要和客戶說明具體的文字，以免地址，姓名，單位等錯誤

2複誦來電要點：客戶表達的.意思，適當給與複述，確保和客戶的表達一致

3銷售顧問應修正自己習慣性口頭禪，避免不文明口頭禪造成的企業負面形象.

4在感覺客戶處於特殊場合情況下，應先徵詢客戶是否方便接聽電話，保障客戶利益

5表述中沒有強迫對方的意思，溝通中把最重要的事放在前面優先說。

五記錄要求：

1進入接線狀態，左手持聽筒、右手拿筆，認真清楚的記錄客戶情況，要求簡潔和完備

2牢記5WIH技巧，① When何時② Who何人③ Where何地④ What何事⑤ Why爲什麼⑥ HOW如何，對客戶需求的記錄讓你下次聯繫保持清晰

六有效電話溝通

我們首先應確認對方身份、瞭解對方來電的目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的

1公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，對客戶提出的問題應耐心傾聽;表示意見時，應讓客戶能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過提問來探究對方的需求與問題。

2注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關鍵，接電話時要儘可能問清事由，避免誤事，電話交談時，應注意正確，完整地交待清楚

3不得向客戶做誇大承諾，確保UAA服務事項的正確性和可執行性。

4對方查詢本部門其它單位電話號碼時，在保密範圍許可情況下，迅即查告，不能說不知道。

5接到責難或批評性的電話時，應委婉解說，並向其表示歉意或謝意，不可與客戶爭辯，以贏得對方的好感。

6客戶優先原則：接電話中，遇到必須與同事交談需按保留鍵，同時向客戶表示歉意

7線路質量差：萬一通話效果不好，可以委婉跟客戶約個時間再聊，務必在客戶認可的時間。如遇斷線應馬上重撥並致歉。

8遇到客戶要找的顧問不在。首先告訴客戶，他找的人不在，然後才能詢問客戶姓名，事項，千萬別倒過來了，切忌粗率答覆：“不在”即將電話掛斷。

9轉接電話應給同事預留彈性空間，勿同時接聽兩個電話，實在來不及必須向客戶道歉

七掛電話前的禮貌

要結束電話交談時，一般應當客氣地道別，應有明確的結束語，如“感謝您對UAA支持”“謝謝您，再見”等，對方掛機後再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

八其他規則：公司電話不能接打私人電話，不要佔用公司電話數據資源

短信禮儀：

一短信息發送終端內容，必須填寫《02短信申請單》，總監批准。具體話述參考公司的短信模版，彙總報經理備存

二短信內容要符合文明規則，體現尊重客戶的意願。不得對會員使用如下的語言表述：人身攻擊，不尊重客戶隱私，宗教信仰，地域和車型歧視，性別和年齡歧視

三短信息必須署名，除了正文表達意思以外，必須後綴署名和分機號碼，確保客戶準確聯繫到你，格式：事由+UAA張三+分機號碼

四報價短信息，儘量清晰表達公司價格優勢，以及價格以外的服務，確保客戶能從短信中體會我們的態度

五重要的節假日，應該提前向客戶發送表示感謝，祝福，問候的用語。保持和客戶的長期聯繫，體現公司對客戶的重視。

六客戶的諮詢短信息，儘可能及時回覆，如果較晚要表示歉意。最好電話解答

七晚上10點以後不方便給對方打電話了，發個短信告知就行。短信雖然更加簡便，但如果太晚，也一樣會影響對方休息。所以短信息不要超過晚上十一點較好

八有時要給身份高或重要的人打電話，知道對方很忙，可以先發短信“有事找，是否方便給您打電話?”如果對方沒有回短信，一定不方便，可以在較久的時間以後再撥電話。

電話銷售電話技巧

1、隨時記錄

在手邊放有紙和鉛筆，隨時記下你所聽到的信息。如果你沒做好準備，而不得不請求對方重複，這樣會使對方感到你心不在焉、沒有認真聽他說話。

2、自報家門

一拿起電話就應清晰說出自己的全名，有時也有必要說出自己所在單位的名稱。同樣，一旦對方說出其姓名，你可以在談話中不時地稱呼對方的姓名。

3、轉入正題

當你接聽電話時，不要“哼哼哈哈”地拖延時間，而應立即做出反應。一個好的開場白可能是：“您需要我做什麼?”當你覺出對方有意拖延時間，你應立即說：“真不巧!我正要參加一個會議，不得不在5分鐘後趕到會場。”這樣說會防止你們談論不必要的瑣事，加速商務談話的進展。

4、避免將電話轉給他人

自己接的電話儘量自己處理，只有在萬不得已的情況下才能轉給他人。這時，你應該向對方解釋一下原因，並請求對方原諒。例如，你可以說：“先生會處理好這件事的，請他和您通話好嗎?”在你作出這種決定之前，應當確定地方願意你將電話轉給他人。例如，你可以說：“對於這件事，我們很快會派人跟您聯繫的。”

5、避免電話中止時間過長

如果你在接電話時不得不中止電話而查閱一些資料，應當動作迅速。你還可以有禮貌地向對方說：“您是稍候片刻，還是過一會兒我再給您打過去?”

讓對方等候時，你可以按下等候鍵。如果你的電話沒有等候鍵，就把話筒輕輕地放在桌子上。如果查閱資料的時間超過你所預料的時間，你可以每隔一會兒拿起電話向對方說明你的進展。如，你可以說：“先生，我已經快替您找完了，請您再稍候片刻。”當你查找完畢，重新拿起電話時，可以說：“對不起，讓您久等了”，以引起對方的注意。

對於接電話的人來講，當需要查閱資料而有禮貌地請對方稍等片刻，這是可以令對方接受的。如果有人在你正在通話時打進電話，你可以選擇合適的詞語讓你通話的人稍候。然後拿起另一部電話說：“你能否稍等?我正在接聽一個電話。”如果打來電話的人只是有一些小事，便可以當即回絕，然後迅即轉向第一個電話，而這個人也會意識到你很忙而加速你們的討論。

電話銷售禮儀9

電話銷售禮儀中客戶的異議和投訴的處理也是非常重要的，對成交的客戶，銷售人員會非常高興；面對拒絕的客戶，銷售人員往往又會非常沮喪，這是正常的反映。但是，銷售人員還是要正視現實，若因爲客戶的異議半途而廢，則會白白地喪失機會，這就需要銷售人員有技巧地處理那些拒絕購買的客戶。

電話銷售禮儀之正確處理異議的態度 電話銷售禮儀之客戶異議的涵義

客戶異議一般包括個人和產品的異議。客戶異議大體上有兩方面原因：一是客戶本身；二是產品本身，其中與產品相關的服務劃分在產品之中。而個人異議大致上又有個人需求和購買時間的劃分；產品的異議包括產品的價格、產品細節、朝向、戶型、樓座位置、入住時間和物業服務等各方面的異議。

電話銷售禮儀之正確對待客戶異議

很多電話營銷人員只要一聽到客戶有異議就害怕，逃避並不是辦法，那麼應如何恰當地對待顧客的異議呢？對待顧客的異議，要有正確的態度。正確的`態度首先基於以下兩點認識：

客戶異議是銷售過程中的必然現象

客戶有異議是非常正常的，因爲每個人對事情都有自己的看法，況且因爲需求問題，客戶對於別人推銷的東西也並不一定會全部購買，所以客戶異議是銷售過程中的必然現象。

客戶異議也是銷售代表成交的機會

客戶異議是成交的機會的含義是：客戶提出異議，說明其認真聽取了產品或項目介紹。而且他對所介紹的產品有興趣，所以纔會根據自己的要求提出異議。其背後的心理原理是：存在的希望得不到滿足時，纔會有失望。

此外，電話營銷人員千萬不能與客戶爭論彼此對或錯，這樣做的結果最終只能是從理論上贏了顧客，但在實際上卻失去了與客戶間溝通的融洽，從而也相應地輸掉了訂單。因此，永遠不要與客戶爭論誰對誰錯，沒有人會在生氣的狀態下還願意掏錢買東西。

電話銷售禮儀之處理異議的妙招電話銷售禮儀之處理異議的妙招

對客戶提出的異議，電話營銷人員在正確態度認識的基礎上，應該採取相應的正確方法進行處理。電話營銷人員首先應認真地分析客戶的異議；歡迎並尊重客戶的異議。這兩條很容易理解，但要真正能做到而且持之以恆，並不是一件輕鬆的事情。總之，具體的日常電話營銷處理客戶異議的方法有四種。

第一種：借力打力

借力打力原本是打太極拳的祕訣之一，在電話營銷中借用該詞語的含義是指將客戶拒絕的理由轉化爲說服顧客購買的理由！

例如：對一些非常有意向購買的顧客，當我們在價格或者其他什麼問題上卡住的時候，我常常會請出店長來幫忙。一來表明我們確實很重視他,領導都出面了，二來談判起來比較方便，只要領導再給他一點小實惠，顧客一般都會買單，屢試不爽!

當然，如果領導不在，隨便一個人也可以臨時客串一下領導。關鍵是要滿足顧客的虛榮心和愛貪小便宜的心理。

第二種：化整爲零

日常電話營銷處理客戶異議方法的第二招叫化整爲零，是專門針對價格異議的一招。置業顧問常使用化整爲零的說服方法，使得客戶認爲項目並不貴。

化整爲零法是指在客戶認爲價格太高、一次付款太困難的情況下，電話營銷人員可以和客戶一起計算，把較高的價格按照分期付款和貸款來計算，這樣客戶就比較容易接受價格。

第三種：巧問爲什麼

“巧問爲什麼”這一招用起來很簡單，就是當客戶拒絕購買時，一定要多問幾個爲什麼。向客戶問爲什麼的真正意圖在於：在詢問中瞭解客戶拒絕購買的真正原因，從而對症下藥地說服客戶重新來購買。總的來說，這一招有兩個好處。

“爲什麼”是電話營銷及接待必不可少的一個字眼，讓客戶自己說出拒絕購買的原因，替代自己的猜測，可以有效地提高銷售的成功率。

第四種：給客戶提建議

給客戶提建議的大致內涵是指不要否定客戶，但要爲客戶提出一些建議。無論是否有道理，一般人都不願意被直接反駁。

因此，當客戶提出異議時，最好不要開門見山地對其直接否定，而且在表達不同意見時，也最好用“是的……如果……”之類的句子。客戶的意見被肯定之後，客戶一般會變得很好說話，因爲客戶會認爲你是站在他的立場上思考問題。如果客戶說得不對，一般情況下也不能直接否定客戶，但也有例外。

使用直接反駁這一招時，必須要注意自己說話的語氣和用詞，態度要誠懇，對事不對人，不要讓人覺得你是在無理狡辯。

電話銷售禮儀之處理異議四妙招從客戶異議的內涵，如何正確處理客戶異議，處理客戶異議的方法幾個方面同時闡述。幫助電話銷售人員更好的服務客戶，更好的保留老客戶，提高企業競爭力，永存實力。

電話銷售禮儀10

第一，要對自己的產品/服務有透徹的認識。

拔打電話前要理順自己的思路;對企業自身的產品一定有充分的瞭解。所謂充分的瞭解，就是包括對產品的基本性能，獨特之處，與同類產品的先進之處，都必須瞭如指掌。如果連你對自己的產品都認識不清，那麼試問你是如何將你的產品介紹給你的客戶的呢?

第二，掌握一套自己非常熟悉的交談模式。

也就是，一開始應該說什麼，接下來應該說什麼，如果客戶問不同的問題，你應該怎麼樣回答。客戶有可能會問哪些問題，怎麼樣把客戶引導到產品的興趣點上來。作爲電話銷售人員，在拔打電話前一定要充分準備好。拔響電話後，就應該將精力放在與客戶的溝通之中了。當然，上述過程應該一氣呵成。不要讓對方等了大半天都沒反應，如果是這樣，對方會毫不猶豫的把對方給掛掉了。一個潛在的客戶，就會因爲你慢吞吞的反應而浪費掉了。

第三，要學會尊稱。

得體的稱呼可以提高作爲電話銷售人員的你的品位和素質。一般對男性尊稱先生，對女性尊稱小姐或女士。如果您知道客戶的具體職位或職務的，可稱呼其職位，並在前面冠以客戶姓氏，如楊經理、陳部長、李總等。除此之外，以下的一些常用語言，電話銷售人員也要掌握。敬語：勞駕，費心了! 、對不起，打擾了。、非常感謝!、對不起、耽誤、妨礙、打擾、請、請賜教。請支持。、幫助、理解、支持、請教、借光、勞駕、久仰、幸會、拜託、告辭。

第四，要學會做溝通記錄。

電話銷售人員在開始電話溝通之後，要學會做電話記錄。如果沒有對電話作好記錄，以後根本沒辦法對這些已經打過電話的客戶進行第二次的跟進。對一個電話銷售人員來說，記錄詳細的通話內容，是一個非常良好的習慣。電話跟進時，一手拿話筒，一手拿筆，隨時記錄您所聽到的有用的、重點的信息。如果您沒有聽清楚，而不得不要求對方重複時，會讓對方覺得你在應付工作，沒有認真聽他說話，這會讓客戶有一種不被尊重的感覺。

第五，要學會巧妙地自報家門，讓對方聽完以後可以馬上記得住你，這樣以後你第二次跟進時，就會節省很多的時間成本。

對方在拿起電話時，你應該禮貌的問好，隨後報上自己的家門。說話的語速不應該過快，也不應該過慢。較爲理想的語速爲240字節/分鐘。說話時咬字要清晰，發音要有中氣十足。如果你覺得你說話中氣不足，那平時一定不要再熬夜了，多泡點高麗蔘水來喝，或者多點進行長跑、游泳這樣的體育運動，這對增加你的肺活量有很大的幫助。如果對方也報上了自己的名字，您一定要記下來，在接下來你們的交談當中，你可以不時的稱呼對方的名字，這會讓客戶覺得自己是很被重視的`，也可以接近你與客戶之間的距離。

第六，快速地進入交談的主題。

在自報家門後，就可以快速地進入交談的主題了。時間對電話銷售人員來說很寶貴，同樣，對客戶來說也很寶貴。沒有人有時間或有興趣聽一個陌生人在那裏不着邊際的胡扯的。您要第一時間把公司的產品或服務告之給客戶。特別要注意的是，一定要在第一時間就把您的產品/服務的先進之外、優異之處告之給客戶。換身思考的原則，溝通中在克服種種的心理障礙。您給別人電話，是爲別人提供優異的產品/服務的，而不是來賺人家的錢的。很多電話銷售人員在溝通中，往往會遇到這樣的心理障礙，導致在溝通中放不開，帶着負罪感來工作，這是一種非常消極的情緒來的。

第七，要學會提問。

提問有什麼用?提問的作用就是挖掘客戶的潛在需求。客戶不會一打通電話後，就會馬上告訴你，他需要什麼什麼的產品或服務。要根據您的產品的功能、性能，由淺到深的向客戶提問。在回答客戶提問的過程當中，把客戶的關注引導到您的產品/服務當中來，激起其購買的興趣。

第八，要學會掌握主動權。

如果一個銷售電話，是在客戶的一味提問中完成的，這肯定不是一個成功的溝通記錄。電話銷售人員在提問，回答問題之外，更要學會要掌握主動權，運用情景營銷，逐步將客戶帶入到你的銷售氣氛中。不要讓對方覺得這是騷擾電話。但同時也要注意真實，不要讓客戶覺得你在運用電話營銷技巧。

第九，學會控制通話的時間。

通話時間不宜過短，同樣也不宜過長。具體每次通話幾分鐘爲宜，業內沒有一個通用的標準。要根據您的產品，客戶來定，也就是因產品而異，因人而異。但是有一個可以參考的標準，那就是基本上介紹完了你的產品/服務以後，客戶也沒其它問題可問了，那基本上這個通話就可以結束了。通話的過程中，千萬不要出現冷場，無話可說的情況。您應該在出現這種情況前就完成這次的通話。

第十，學會跟客戶預約時間。

如果這個客戶對你的產品有意向，在結束本次通話前，你就要不失時機地與跟預約下次給他電話或上門拜訪的時間。這是一種重視客戶的表現。而不是下次你有空或突然想起人家的時間，順手給人家打電話。一切以客戶爲中心，時間也是要以客戶爲中心。

電話銷售禮儀11

1、電話接通後，接電話者要自報家門如："您好這裏是xxx公司x部"或"您好我是很高興爲您服務"絕對禁止抓起話就問"喂，餵你找誰呀;你是誰呀?"這樣不僅浪費時間還很不禮貌，讓公司的形象在顧客心中大打折扣接聽電話前一般要讓電話響一到二個長音，切忌不可讓電話一直響而緩慢的接聽。

2、記錄電話內容

在電話機旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽電話一邊隨手將重點記錄下來，電話結束後，接聽電話應該對記錄下來的重點妥善處理或上報認真對待。

3、重點重複

當顧客打來電話訂貨時，他一定會說產品名稱或編號、什麼麼時間要或取。這時不僅要記錄下來，還應該得利向對方複述一遍，以確定無誤。

4、讓顧客等候的處理方法

如果通話過程中，需要對方等待，接聽者必須說："對不起，請您稍等一下"之後要說出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽電話時必須向對方道歉："對不起讓您久等了。"如果讓對方等待時間較長接聽人應告示知理由，並請他先掛掉電話待處理完後再撥電話過去。

5、電話對方聲音小時的處理方法

如果對方語音太小，接聽者可直接說："對不起請您聲音大一點好嗎?"我聽不太清楚您講話。絕不能大聲喊："喂喂大聲點";要大聲的是對方，不是你。

6、電話找人時的處理方法

苦遇找人的電話，應迅速把電話轉給被找者，如果被找者不在應對對方說："對不起現在出去了，我是XX，如果方便的話，可不可以讓我幫你轉達呢?"也可以請對方留下電話號碼，等被找人回來，立即通知他給對方回電話。

無論是撥打電話，還是接聽電話，都可以反映出一個人或公司的形象。電話是公司對外交流的一個窗口。一個好的撥打電、接聽電話過程，傳遞給對方的是一個好的印象，反之亦然，因此在電話方面無論是撥打或接聽，都應該特別注意你的言詞與語氣，一個電話可能可以改變你目前境況甚至是一個人的一生。

1、先取得客戶的通話許可。獵頭公司的獵頭顧問?在電話中做的非常好，他們每次接通電話的時候，都會先詢問對方：“是xxx先生嗎?我是一家獵頭公司的獵頭顧問，您現在方便接聽電話嗎?”接到這樣的電話，如果客戶說方便，他就會按照預先設計好的問題，逐一的跟客戶往下交談。如果客戶說不方便，他就詢問客戶是過1個小時還是2個小時之後打電話比較方便，給客戶做出選擇後，再按照客戶的意願給他打電話。這樣的電話，就等於是做了提前預約一樣，客戶們往往比較樂意接聽。

2、巧妙運用登門檻策略。所謂的登門檻策略，就是先提出一個極小極容易達到的要求，一旦對方答應了之後，再提出一個更大一點的要求，往往比較容易獲得許可。比如，剛接通電話的時候，客戶就說比較忙，其實不要着急，有可能這只是一個不想接聽你電話的藉口而已。電話銷售應該採用登門檻策略，直接跟客戶說，能不能佔用他的一分鐘告訴他一件很重要的事情。只要客戶願意給你1分鐘，而且說的事情確實很重要，那麼客戶就有可能願意給你2分鐘，3分鐘，甚至是10分鐘。

3、每次與客戶接觸都爲下一次的聯繫埋下伏筆。戀愛高手在約女孩子吃飯時，總是能找到很多理由，比如爲了紀念第一次見面，紀念第一次看電影，紀念第一次一起壓馬路等等，只要有了理由，而且讓女孩子覺得他是一個細心的人，那女孩子就會屁顛屁顛的和他出去約會了。電話銷售也應該善於尋找理由和客戶進行互動，比如在客戶來展廳的時候，電話銷售要有意識的對客戶提出的問題，留一兩個表示無法回答，然後在筆記本上記錄下來，等客戶離店之後，再打電話給客戶時，直接告訴客戶，打電話給他是爲了解答他上次來店時留下來的問題。這樣的電話，客戶不僅願意接聽，而且還會覺得這位銷售員很細心，很把客戶的問題當一回事，客戶心裏也會很高興，從而爲銷售員的表現增分不少。

4、打電話前先給客戶發一條短信。很多電話直接打過去給客戶，沒有什麼正當的理由，客戶就不太樂意接聽。如果在打電話給客戶之前，提前半個小時或1個小時給客戶發去一條短信，等過了半個小時或1個小時之後，再給客戶打電話，接通電話後詢問客戶是否已經收到你之前發送的短信，也可以詢問是否閱讀了短信，這樣的理由就比較充分了，而且會引起客戶的關注。這樣的電話，客戶也是比較樂意接聽的。

5、在合適的時間打電話，客戶比較樂意接聽。比如不應該在工作日的上午9點半之前打電話，這時候客戶可能在開會，不應該在中午12點至下午14點之間打電話，這時候客戶可能在休息。如果是週末，不應該在上午11點之前打電話，這時候客戶可能還在睡懶覺。可以在週五的.下午打電話，這時候，快到週末了，客戶沒有什麼心思在工作?上，打電話給他是比較合適的。也可以在客戶發薪日的第二天打電話，這時候的客戶心情會比較好。當然，這些個人作息時間，都應該在客戶來店的時候提前瞭解清楚。

6、電話內容出乎客戶的意料，比如電話一接通就直接告訴客戶，你這次打電話給他不是說產品的事情，而是想找他幫個忙，而且一定要聲明，這個忙是一個非常簡單的，只要他舉手之勞就能做到的，而且是客戶最擅長的，這樣的忙，客戶是比較願意幫的。有個銷售員特別留意客戶的個人愛好是什麼。有一次，她瞭解到一個客戶的愛好是釣魚，後來在打跟蹤電話時，她直接找客戶諮詢如何購買魚餌的問題，剛好聊到的是客戶最擅長的事情，客戶就跟她聊了半個多小時。最後成了好朋友，訂單也成了她的囊中之物。

7、退而求其次的發一條令人感動的短信。如果上面提供的方法都使用過了，還是沒有解決客戶不樂意接聽電話的問題，那就編寫一條短信發給他。短信裏面要包含三個內容：一是說明你打電話給客戶的目的是什麼，而且這個目的一定是能夠給客戶帶來益處的。二是說明你將如何幫助客戶爭取到他的切身利益。三是表達你的歉意，不應該在不合適的時候給他打電話。以真誠的態度爭取獲得客戶的認可，這樣做一兩次之後，客戶很容易在心裏產生內疚感，他甚至會反過來打電話給你。

電話銷售禮儀12

電話銷售的標準禮儀：基本禮儀

稱呼禮儀

稱呼在電話銷售中已漸漸成爲一種必要而優雅的時髦或風尚，得體的稱呼能提高電話銷售人員的品位和素質。一般對男性客戶稱“先生”，對女性客戶則稱“夫人”、“小姐”、“女士”。在這些稱謂前面可以冠以客戶的姓氏，如“張先生”，“李小姐”，在某些不知道客戶姓氏的場合，可以冠以他們的職位，如“經理先生”，“主管小姐”。在中國、日本等亞洲國家對身份地位較高的女性也稱“先生”，是一種尊稱，如宋慶齡先生，許廣平先生。對醫藥衛生、教育出版、文化藝術界可稱呼“老師”、“教授”、“博士”，這些更爲貼切妥當。對知道職位的客戶，可稱呼其職位，並在前面冠以客戶的姓氏，如“張部長”、“王經理”、“李老闆”。

禮儀用語

電話銷售是語言的銷售，禮儀用語在電話銷售中相當重要。合理地使用這些語言，可以有效樹立電話銷售人員的良好形象，讓客戶對銷售人員產生信任和好感。

禮儀行爲

電話銷售的特殊性導致了電話銷售人員沒有太多的肢體語言表現在客戶面前。但是，並不是說完全沒有。好的電話銷售人員通常都具備一套系統而且完全的禮儀，將這些禮儀舉止同用語結合起來，在工作中可以收到非常不錯的效果。因此，養成良好的禮儀行爲，是非常重要的。

電話銷售的`標準禮儀：注意事項

在銷售過程中應該注意時間，電話銷售人員要建立起較強的時間觀念，能夠把握電話銷售中的時間觀念是每一個成功銷售人員所應該具備的重要素質。在商業社會中，時間就是金錢，能否準確地把握與客戶的通話時間以及在什麼時候給客戶打電話、打電話的次數等等，都是對客戶尊重的體現。

你需要注意，在打電話的過程中，應該合理把握各個流程所佔用的時間，不要浪費時間在客戶不喜歡或者無意糾纏的環節上，堅決杜絕喋喋不休的情況發生。整個過程不宜拖得過長，客戶沒有耐心聽那些無謂而且冗長的解釋。但也不宜過短，不要讓客戶產生倉促或者你對他不重視的想法。更不要在客戶還沒有了解你的意圖或者產品信息時就掛掉電話。

同時，你還要按照客戶的節奏去迎合他們，如果客戶表現得非常有興趣，則應該詳細耐心地告訴客戶想知道的信息;如果客戶表現得沒有興趣、不耐煩，則應該立即禮貌結束通話，向客戶道歉，不要再繼續打擾客戶。切忌在客戶工作繁忙的時候打電話過去，客戶這時候很可能忙得焦頭爛額，對於電話銷售人員的推銷會很反感。

針對客戶關係的不同，電話銷售人員的電話可以分爲陌生拜訪、二次跟進、深入跟進、純粹建立關係、談判和老客戶回訪。同樣類型的電話最好放在同一時段打，因爲每種類型的電話所花費的時間會有所不同，爲其做的準備也不同，同一時段打這些電話，將會大大提高電話銷售人員的工作效率。電話銷售人員也可以列出一個工作表，方便記錄。

另外，電話銷售人員也要充分利用黃金時間段打電話，因爲客戶正在工作崗位上，通常都可以直接找到客戶當事人，而不必繞過層層阻礙。

需要注意的是，某些時候，也許電話銷售人員結束了一天的工作，剛要下班，這時客戶打電話過來。有的電話銷售人員可能會以下班爲由推辭掉客戶，殊不知這也是對客戶的不尊重，違反了電話銷售人員的基本禮儀。接一個電話並不會耽誤很多時間，更何況是一個能帶來利潤、帶來商機的電話?

電話銷售禮儀13

電話銷售定義

某本書上是這樣定義電話銷售的，電話銷售是指通過電話推銷產品和宣傳公司業務。電話銷售要求銷售員具有良好的講話技巧、清晰的表達能力和一定的產品知識電話作爲一種方便、快捷、經濟的現代化通訊工具，正日益得到普及，目前我國城市電話普及率已達98％以上。

最新調查表明，居民家庭電話除了用於和親朋好友及同事間的一般聯繫外，正越來越多地運用在諮詢和購物方面，有65％的居民使用過電話查詢和諮詢業務，有20％的居民使用過電話預訂和電話購物。現代生活追求快節奏、高效率，電話銷售作爲一種新時尚正走進千家萬戶。

禮儀要求

寬容：人們在交際活動中運用禮儀時，即要嚴於律己，更要寬以待人。

敬人：人們在社會交往中，要敬人之心常存，處處不可失敬於人，不可傷害他人的個人尊嚴，更不能侮辱對方的人格。

自律：是禮儀的基礎和出發點。學習、應用禮儀，最重要的就是要自我要求、自我約束、自我控制、自我對照、自我反省、自我檢點。

遵守：交際應酬中，每一位參與者都必須自覺、自願地遵守禮儀，用禮儀去規範自己在交往活動中的言行舉止。

適度：應用禮儀時要注意做到把握分寸，認真得體。

真誠：運用禮儀時，務必誠信無欺，言行一致，表裏如一。

從俗：由於國情、民族、文化背景的不同，必須堅持入鄉隨俗，與絕大多數人的習慣做法保持一致，切勿目中無人、自以爲是。

平等：是禮儀的核心，即尊重交往對象、以禮相待，對任何交往對象都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇。

電話銷售技巧與禮儀

電話銷售具體要求：

聲音要求：溫雅有禮，以懇切之話語表達，使客戶感到有被尊重、重視的感覺。避免聲音粗大，讓人誤解爲盛氣凌人。或者聲音過小，造成客戶聽覺困難。語速恰當、抑揚頓挫、流暢。

聽到電話鈴聲，最好在三聲之內接聽。拿起聽筒後迅速用親切，優美的聲音問候，說出公司名，給客戶一種確定感和專業感。從聲音中要透漏出歡快的心情，不要把不好的情緒帶進去。

時間要求：不得在客戶晚間休息，就是超過晚上十點以後，上午七點以前聯繫客戶。避免客戶吃飯，午休等時間打擾，除非與客戶約定。

語義說明：客戶表達的意思，適當給與複述，確保和客戶的表達一致，銷售如人員應修正自己習慣性口頭禪，避免不文明口頭禪造成的企業負面形象。在感覺客戶處於特殊場合情況下，應先徵詢客戶是否方便接聽電話，保障客戶利益。表述中沒有強迫對方的意思，溝通中把最重要的事放在前面優先說。

養成好的記錄習慣，進入接線狀態，儘量瞭解清楚情況，並記錄下來。記錄內容（何時，何地，何人，何事，爲什麼，如何）有助於下次聯繫。

電話銷售人員需謹記內容：

客戶打進公司的電話都很重要，對客戶提出的問題應耐心傾聽；表示意見時，應讓客戶能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。

期間可以通過提問來探究對方的`需求與問題。注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關鍵，接電話時要儘可能問清事由，避免誤事，電話交談時，應注意正確，完整地交待清楚對客戶部能隨承諾不現實的事情。

對公司信息要有所保留，不能隨意告訴，可委婉拒絕。

接到責難或批評性的電話時，應委婉解說，並向其表示歉意或謝意，不可與客戶爭辯，以贏得對方的好感。

客戶優先原則：接電話中，遇到必須與同事交談需按保留鍵，同時向客戶表示歉意

線路質量差：萬一通話效果不好，可以委婉跟客戶約個時間再聊，務必在客戶認可的時間。如遇斷線應馬上重撥並致歉。

遇到客戶要找的銷售人員不在。首先告訴客戶，他找的人不在，然後才能詢問客戶姓名，事項，千萬別倒過來了，切忌粗率答覆：“XX不在”即將電話掛斷。

轉接電話應給同事預留彈性空間，勿同時接聽兩個電話，實在來不及必須向客戶道歉，通話結束後要等客戶掛電話後，放能掛電話。

電話銷售人員話術

沒時間——銷售員應該說：“我理解。我也老是時間不夠用。不過只要3分鐘，你就會相信，這是個對你絕對重要的議題……”

我沒興趣——那麼銷售員就應該說：“是，我完全理解，對一個談不上相信或者手上沒有什麼資料的事情，你當然不可能立刻產生興趣，有疑慮有問題是十分合理自然的，讓我爲你解說一下吧，星期幾合適呢？……”

請你把資料寄過來給我怎麼樣——銷售員就應該說：“先生，我們的資料都是精心設計的綱要和草案，必須配合人員的說明，而且要對每一位客戶分別按個人情況再做修訂，等於是量體裁衣。所以最好是我星期一或者星期二過來看你。你看上午還是下等比較好？”

抱歉，我沒有錢——銷售員就應該說：“先生，我知道只有你才最瞭解自己的財務狀況。不過，現在告急幫個全盤規劃，對將來纔會最有利！我可以在星期一或者星期二過來拜訪嗎？”

目前我們還無法確定業務發展會如何——銷售員就應該說：“先生，我們行銷要擔心這項業務日後的發展，你先參考一下，看看我們的供貨方案優點在哪裏，是不是可行。我星期一過來還是星期二比較好？”

要做決定的話，我得先跟合夥人談談——銷售員就應該說：“我完全理解，先生，我們什麼時候可以跟你的合夥人一起談？”

我們會再跟你聯絡——銷售員就應該說：“先生，也許你目前不會有什麼太大的意願，不過，我還是很樂意讓你瞭解，要是能參與這項業務。對你會大有裨益！”

說來說去，還是要推銷東西——銷售員就應該說：“我當然是很想銷售東西給你了，不過要是能帶給你讓你覺得值得期望的，纔會賣給你。有關這一點，我們要不要一起討論研究看看？下星期一我來看你？還是你覺我星期五過來比較好？”

投訴處理

接聽投訴電話應保持平和的心態，多聽少說，尤其不能推託責任；避免向客戶表露情緒；避免與客戶糾纏以往的不快；避免向客戶陳述公司內部的運作細節；對由於我們的工作或產品質量問題給客戶所帶來的不便及不滿，應給予真誠的道歉；同時應認真做好記錄，並按規定程序逐級反映。

我們知道，一個公司缺什麼都可以，就是不能缺電話，電話是跟外界，跟客戶溝通的關鍵方式。現在營銷的方式很多，特別是電話營銷，很受銷售行業歡迎，隨着行業而起的電話銷售禮儀，在銷售員之間也是廣爲歡迎。

電話銷售禮儀14

電話溝通的三大注意事項

一、聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立即接聽電話。聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執，一定要等情緒平穩後再接電話。

二、如果雙方在接通電話，遲遲不能確診對方的身份，就會浪費極大的時間，降低溝通的效率。如何向對方自報姓名呢?

如果接聽您本人的電話或公司的直線電話，只報自己的姓名和職務即可。如果接聽公司總機的電話，報出公司的名稱而不需要報出自己的姓名和職務。如果接聽一個部門的電話——經過總機轉的，只需報部門名稱和自己的姓名，不需報公司名稱。直接打進的，除了報部門名稱和自己的姓名外，還需要報公司名稱。·接電話時的開頭問候語要有精神。·電話交談時要配合肢體動作如微笑、點頭。·講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近或過遠。

三、若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需要留言……·接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉。·電話來時正和來客交談，應該告訴對方有客人在，待會給他回電。·工作時朋友來電，應扼要迅速地結束電話。·接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵。

電話營銷有效溝通的實戰技巧

一：準備

心理準備，在你撥打每一通電話之前，都必須有這樣一種認識，那就是你所撥打的這通電話很可能就是你這一生的轉折點或者是你的現狀的轉折點。有了這種想法之後你纔可能對待你所撥打的每一通電話有一個認真。負責。和堅持的態度，才使你的心態有一種必定成功的積極動力。內容準備，在撥打電話之前，要先把你所要表達的內容準備好，最好是先列出幾條在你手邊的紙張上，以免對方接電話後，自己由於緊張或者是興奮而忘了自己的講話內容。另外和電話另一端的對方溝通時要表達意思的每一句話該如何說，都應該有所準備必要的話，提前演練到最佳。在電話溝通時，注意兩點：1注意語氣變化，態度真誠。2言語要富有條理性，不可語無倫次前後反覆，讓對方產生反感或羅嗦。

二：時機

打電話時一定要掌握一定的時機，要避免在吃飯的時間裏與顧客聯繫，如果把電話打過去了，也要禮貌的徵詢顧客是否有時間或方便接聽。如“您好，王經理，我是xxx公司的xxx，這個時候達打電話給你，沒有打攪你吧?”如果對方有約會恰巧要外出，或剛好有客人在的時候，應該很有禮貌的與其說清再次通話的時間，然後再掛上電話。如果老闆或要找之人不在的'話，需向接電話人索要聯繫方法“請問xxx先生/小姐的手機是多少?他/她上次打電話/來公司時只留了這個電話，謝謝你的幫助”。

三：接通電話

1、撥打業務電話

在電話接通後，業務人員要先問好，並自報家門，確認對方的身份後，再談正事。例如：“您好，我是xxx公司，請問xx老闆/經理在嗎?xx老闆/經理，您好，我是xxx公司的xxx，關於

2、講話時要簡潔明瞭

由於電話具有收費，容易佔線等特性，因此，無論是打出電話或是接聽電話，交談都要長話短說，簡而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少說與業務無關的話題，杜絕電話長時間佔線的現象存在。

3、掛斷前的禮貌

打完電話之後，業務人員一定要記住想顧客致謝，”感謝您用這麼長時間聽我介紹，希望能給你帶來滿意，謝謝，再見。“另外，一定要顧客先掛斷電話，業務人員才能輕輕掛下電話。以示對顧客的尊重。

4、掛斷後

掛斷顧客的電話後，有許多的業務人員會立即從嘴裏跳出幾個對顧客不雅的詞彙，來放鬆自己的壓力，其實，這是最要不得的一個壞習慣。作爲一個專業的電話銷售人員來講，這是絕對不允許的。

四：接聽電話的藝術

有時一些顧客圖省力，方便，用電話業務部門直接聯繫，有的定貨，有的是瞭解公司或產品，或者是電話投訴，電話接聽者在接聽時一定要注意，絕對不能一問三不知，或敷衍了事推委顧客，更不能用不耐煩的口氣態度來對待每一位打過電話的顧客。

1、電話接通

接電話者要自報家門如：”您好這裏是全程管理公司業務部“或”您好我是很高興爲您服務“絕對禁止抓起話就問”喂，餵你找誰呀;你是誰呀?“這樣不僅浪費時間還很不禮貌，讓公司的形象在顧客心中大打折扣接聽電話前一般要讓電話響一到二個長音，切忌不可讓電話一直響而緩慢的接聽。

2、記錄電話內容

在電話機旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽電話一邊隨手將重點記錄下來，電話結束後，接聽電話應該對記錄下來的重點妥善處理或上報認真對待。

3、重點重複

當顧客打來電話訂貨時，他一定會說產品名稱或編號、什麼麼時間要或取。這時不僅要記錄下來，還應該得利向對方複述一遍，以確定無誤。

4、讓顧客等候的處理方法

如果通話過程中，需要對方等待，接聽者必須說：”對不起，請您稍等一下“之後要說出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽電話時必須向對方道歉：”對不起讓您久等了。“如果讓對方等待時間較長接聽人應告示知理由，並請他先掛掉電話待處理完後再撥電話過去。

電話銷售禮儀15

一電話形象要求：

1、重要的第一聲：當我們打電話給客戶，接通後迅速用親切、優美的招呼聲，說：“你好，這裏是環球禮儀培訓網……”開頭。聲音清晰、悅耳、吐字清脆明朗，給客戶留下好的印象，要有“我代表單位形象”的意識。

2、要有喜悅的心情：打電話時顧問要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，留下極佳的印象，由於面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱着“對方看着我”的心態去應對。

3、端正的姿態與清晰的聲音：打電話過程中絕對不能喝水、零食，私下交談，即使是懶散的姿勢客戶也能夠“聽”得出你聲音是無精打采的;若坐姿端正，身體挺直，所發出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。

二聲音要求：

1、聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達，使客戶感到有被尊重、重視的感覺。

2、口與話筒間，應保持適當距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會。

3、避免聲音粗大，讓人誤解爲盛氣凌人。或者聲音過小，造成客戶聽覺困難。

3、說話速度恰當、抑揚頓挫、流暢。

三時間要求：

1、不得在客戶晚間休息，就是超過晚上十點以後，上午七點以前聯繫客戶。避免客戶吃飯，午休等時間打擾，除非與客戶約定

2、迅速準確的接聽：聽到電話鈴聲，最好在三聲之內接聽。讓客戶久等是很不禮貌的，讓客戶產生急躁心理

3、如果電話鈴響了五聲纔拿起話筒，應該先向客戶道歉，然後快速進入正文。若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，客戶會十分不滿，留下惡劣的印象。

4、電話三分鐘原則：通話時機和通話長度一般最好在三分鐘內：時間宜短不宜長，只要把你的意思和客戶要求溝通清楚就可以結束，不要過於閒聊，但是具體因人因事靈活掌握

5、同事不在座位，如果聽到電話鈴聲後，周圍同事應該用最快的速度拿起聽筒迴應

6、節假日沒有什麼急事，可以用發個短信或者諸如此類，確認客戶允許再打電話

四語義要求

首先應該自報單位、部門、姓名，確保客戶理解我們通話代表企業

1、吐字用句表達清晰，避免產生歧義，例如：AB的B不是CD的D “寶潔”和“保潔”需要和客戶說明具體的文字，以免地址，姓名，單位等錯誤

2、複誦來電要點：客戶表達的意思，適當給與複述，確保和客戶的表達一致

3、銷售顧問應修正自己習慣性口頭禪，避免不文明口頭禪造成的企業負面形象.

4在感覺客戶處於特殊場合情況下，應先徵詢客戶是否方便接聽電話，保障客戶利益

5、表述中沒有強迫對方的意思，溝通中把最重要的事放在前面優先說。

五記錄要求：

1、進入接線狀態，左手持聽筒、右手拿筆，認真清楚的記錄客戶情況，要求簡潔和完備

2、牢記5WIH技巧，① When何時② Who何人③ Where何地④ What何事⑤ Why爲什麼⑥ HOW如何，對客戶需求的記錄讓你下次聯繫保持清晰

六有效電話溝通

我們首先應確認對方身份、瞭解對方來電的目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的

1、公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，對客戶提出的問題應耐心傾聽;表示意見時，應讓客戶能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過提問來探究對方的需求與問題。

2、注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關鍵，接電話時要儘可能問清事由，避免誤事，電話交談時，應注意正確，完整地交待清楚

3、不得向客戶做誇大承諾，確保UAA服務事項的正確性和可執行性。

4、對方查詢本部門其它單位電話號碼時，在保密範圍許可情況下，迅即查告，不能說不知道。

5、接到責難或批評性的電話時，應委婉解說，並向其表示歉意或謝意，不可與客戶爭辯，以贏得對方的好感。

6、客戶優先原則：接電話中，遇到必須與同事交談需按保留鍵，同時向客戶表示歉意

7、線路質量差：萬一通話效果不好，可以委婉跟客戶約個時間再聊，務必在客戶認可的時間。如遇斷線應馬上重撥並致歉。

8、遇到客戶要找的顧問不在。首先告訴客戶，他找的人不在，然後才能詢問客戶姓名，事項，千萬別倒過來了，切忌粗率答覆：“XX不在”即將電話掛斷。

9、轉接電話應給同事預留彈性空間，勿同時接聽兩個電話，實在來不及必須向客戶道歉

七掛電話前的禮貌

要結束電話交談時，一般應當客氣地道別，應有明確的結束語，如“感謝您對UAA支持”“謝謝您，再見”等，對方掛機後再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

八其他規則：公司電話不能接打私人電話，不要佔用公司電話數據資源

電話銷售技巧和話術

第1要點：必須清楚你的電話是打給誰的。

有許多銷售員還沒有弄清出要找的人時，電話一通，就開始介紹自己和產品，結果對方說你打錯了或者說我不是某某。還有的銷售員，把客戶的名字搞錯，把客戶的職務搞錯，有的甚至把客戶的公司名稱搞錯，這些錯誤讓你還沒有開始銷售時就已經降低了誠信度，嚴重時還會丟掉客戶。因此，我們每一個銷售員，不要認爲打電話是很簡單的.一件事，在電話營銷之前，一定要把客戶的資料搞清楚，更要搞清楚你打給的人是有采購決定權的。

第2要點：語氣要平穩，吐字要清晰，語言要簡潔。

有許多銷售員由於害怕被拒絕，拿起電話就緊張，語氣慌里慌張，語速過快，吐字不清，這些都會影響你和對方的交流。我經常接到打來的銷售電話，報不清公司名稱，說不請產品，也弄不清來意，只好拒絕。有時就是弄清他的來意，就要花幾分鐘，再耐着性子聽完他的介紹，結果還是不明白產品到底是什麼?所以，在電話銷售時，一定要使自己的語氣平穩，讓對方聽清楚你在說什麼，最好要講標準的普通話。電話銷售技巧語言要儘量簡潔，說到產品時一定要加重語氣，要引起客戶的注意。

第3要點：電話目的明確。

我們很多銷售人員，在打電話之前根本不認真思考，也不組織語言，結果打完電話才發現該說的話沒有說，該達到的銷售目的沒有達到。比如：我要給一個自己產品的潛在客戶打電話，我的目的就是通過電話交流讓對方更加了解我的產品，有機會購買我的產品。有了這個目的，我就會設計出最簡明的產品介紹語言，然後根據對方的需要再介紹產品的性能和價格。最終給對方留下一個深刻的印象，以便達成銷售目的。所以，電話銷售技巧利用電話營銷一定要目的明確。

第4要點：在1分鐘之內把自己和用意介紹清楚。

這一點是非常重要的電話銷售技巧，我經常接到同一個人的銷售電話，一直都沒有記住他的名字和公司。究其原因，他每次打電話來，都只介紹自己是小張，公司名字很含糊，我時間一長，就不記得了。在電話銷售時，一定要把公司名稱，自己的名字和產品的名稱以及合作的方式說清楚。在電話結束時，一定別忘了強調你自己的名字。比如：某某經理，和你認識我很愉快，希望我們合作成功，請您記住我叫某某某。我會經常和你聯繫的。

第5要點：做好電話登記工作，即時跟進。

電話銷售人員打過電話後，一定要做登記，並做以總結，把客戶分成類，甲類是最有希望成交的，要最短的時間內做電話回訪，爭取達成協議，乙類，是可爭取的，要不間斷的跟進。還要敢於讓客戶下單，比如：某某經理，經過幾次溝通，我已經爲你準備好了五件產品，希望今天就能給你發貨，希望你儘快匯款。丙類，是沒有合作意向的。這類客戶，你也要不定期的給他電話，看他有沒有需求。