品質管理體系推行業務部優秀工作報告
公司自20--年4月推行ISO9001:2000品質管理體系以來,全公司從上到下都積極地投入到這一體系中。以下是業務部對推行工作以來的工作彙總報告:
一、本部門共建立了《合約審查管理程序》、《樣品管理程序》、《客戶抱怨管理程序》、《客戶財產管理程序》、《客戶滿意度管理程序》等5份與本部門直接相關的程序文件。以這些文件爲主導,使本部門的管理流程更加規範。理順了從業務員與客戶溝通、瞭解客戶需求、市場需求信息、接單、訂單評審、發出制令單、訂單跟催、包裝、出貨、報關、客戶抱怨處理、客戶滿意度調查與管理等流程,既規範業務內部作業,也使業務部門與其它部門的溝通更爲緊密有效。
二、以程序文件爲教材,對新進業務員進行培訓,使新進業務員很快就能熟悉業務作業流程,即縮短了新進業務員的培訓時間,也提高了培訓效果。
三、在作業上的規範與進步:
1.《合約審查管理程序》(QP04),外銷員在接收到客戶的訂單後,首先進行訂單的品名、價格、數量等方面初審,確認無誤後,再與生產部進行生產交期評審,與採購部進行配件採購進度的評審;如果交期不能達成時,由外銷員與客戶溝通。能達成時,由外銷員開出生產製令單分發採購、生產部等部門。通過本程序文件的推行,使業務部門與技術、生產之間的`作業規範化,確保在訂單接受前都經過適當的評審,從而提高了業務的作業效率。
2.樣品、色板是公司寶貴的技術資料,如果樣品、色板出現錯誤,就會誤導生產,造成批量的不合格。針對樣品、色板,編寫《樣品管理程序》、《色板管理程序》把公司樣品、客戶提供的樣品的管理規範起來。
3.制定《客戶抱怨管理程序》(QP09),規定了對客戶抱怨的處理,要求各相關部門以嚴謹的態度對待客戶的抱怨,出現客戶抱怨時,外銷員應及時填寫"產品問題解決報告",經部門主管審覈後交生產部分析原因、制定對策,外銷員負責追蹤整改的效果。業務部對客戶抱怨進行統計分析,如"20--年客戶抱怨推移圖"、"20**年客戶抱怨推移圖"。
4.客戶滿意度的管理:
(1)客戶滿意度的管理是業務部新制定的管理流程,以《客戶滿意度管理程序》(QP14)進行規範。
(2)根據程序文件要求,公司在20--年10月、20**年3月對主要客戶進行滿意度的調查,並對調查結果進行統計、分析。
(3)20--年10月的調查資料已遺失。在20**年3月再次進行調查,經過調查結果統計,總分爲85.1分,不能滿足品質目標的要求。並且,客戶有反映樣品的交期、產品交期常有延遲現象。業務部已提出改善措施。同時,業務部也對20--年10月的調查資料遺失的原因進行整改。
5.公司存在的客戶財產主要的是樣品、色板,樣品、色板的管理根據《樣品管理程序》、《色板管理程序》進行。爲防止將來有客戶財產時出現管理盲點,特制定《客戶財產管理程序》(QP11)予以規範。
四、建立內部網絡,訂單、客戶抱怨資料等,發佈在內部網絡上,進行統一管理。便於業務主管的掌控。
五、積極主動向客戶瞭解有關對產品的環保要求。主動收集客戶所在國的環保法規、標準,並傳遞給採購、技術、生產等部門
六、通過電子郵件、傳真等方式向客戶宣傳公司的環境管理體系推行情況,宣傳公司的環境方針。
七、目標達成情況:
品質目標20**年1月20**年2月20**年3月備註
合同履約率95%
客戶滿意度95%85.1%末達成
客戶抱怨003
退貨情況每年<0.3%000
根據這兩次的客戶滿意度調查,基本上沒有達成95分的品質目標要求,針對目前的客戶,95分的目標較難達成,建議適當修改客戶滿意度的品質目標,修改爲90分。
業務部
20**、03、20
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