CRM與我國銀行業營銷思想的轉變論文

我國金融業買方市場已經初步構成，營銷推行以及服務吸引戰術“並舉”的經濟行動，標誌着中國金融業已經經步入了“以客戶爲中心”的歷史階段。客戶成爲金融業相當首要的商業資源，對於客戶瓜葛的樹立、保持以及培養引發了金融業的高度注重。“以產品爲中心”向“以客戶爲中心”變革，是金融業改革的必由之路。CRM（Customer Relationship Management）恰是探究客戶瓜葛管理，優化企業與客戶瓜葛的新型管理系統。它請求企業具備全方位的管理視角，將客戶收益率最大化與企業的發展有機、融洽地統1。CRM應當在中國金融領域的發展進程中患上到公道、充沛的利用。

1、CRM是1種商業戰略

CRM，即客戶瓜葛管理。它是1種通過優化客戶價值以及提煉企業價值來獲取長時間競爭優勢的企業戰略。其核心是藉助先進的管理思想以及信息技術，通過對於企業業務流程的重組來整合客戶信息資源，並在企業內部實現客戶信息以及資源的同享，爲客戶提供更經濟、快捷、周密的產品以及服務，維持以及吸引更多的客戶，終究實現企業利潤的最大化。

咱們可以從3個層面來理解CRM：首先它是1種管理理念，它將客戶作爲企業的戰略性資產進行管理；CRM融會了互聯網以及電子商務、數據倉庫以及數據發掘、專家系統以及人工智能等多項內容，它是硬件平臺與軟件環境的集成，也包含了有關CRM項目施行的參謀諮詢服務；CRM是1套利用軟件系統，將市場營銷和企業管理等固化到計算機程序中。CRM作爲1種商業戰略，它驅動着組織結構以及工作流程的變革，這類變革通過IT技術的使用成爲可能。在客戶瓜葛管理中，管理機制是首要的，而技術是實現管理機制的手腕。施行客戶瓜葛管理，重要的是企業的組織、流程和文化方面的變革。

目前，中國銀行業從傳統的壟斷性經營走向劇烈的市場競爭，銀行必需在更高的層面上從新斟酌客戶銷售以及服務策略，多渠道獲取客戶信息並當真分析，對於銀行業將愈來愈首要。爲了提高客戶服務水平，銀行必需有效地整合現有的管理信息、人事財務、辦公自動化、客戶信息、核心業務系統，完美數據倉庫。現在，良多銀行對於客戶瓜葛管理（CRM），包含技術上、程序上及培訓方面進行了慷慨的投入，其主旨無外乎吸引更多的客戶，提高自己的市場份額。

2、CRM——銀行的.品牌形象與競爭優勢

CRM對於銀行來講，是匡助銀行實現管理理念變化的工具。藉助CRM所蘊涵的先進的管理理念，可以簡化業務處理流程，把“爲客戶解決需求”的經營理念貫徹到銀行經營管理的各個環節中。引進先進的信息技術，施行高效力的CRM系統，可以把銀行內部各個部門過去孤立以及擴散的客戶數據通通綜合起來，從而使患上銀行對於每一1個客戶都能有1個比較完全以及全面的評估。客戶瓜葛管理的樹立，將有益於銀行鍼對於客戶的需求提供互動式的個性化服務。在廣泛的客戶羣中建立並維持銀行的品牌形象。

（一）CRM系統將強化銀行的本身建設。CRM系統將使本來“各自爲戰”的銀行服務、營銷、管理人員開始真正繚繞市場調和合作，爲知足“客戶需求”組成1支頗具凝聚力的團隊。CRM系統將全面整合MIS、DSS、ERP等系統，實現全行規模內的信息同享、業務處理流程的自動化，在保存現有客戶以及培養潛伏客戶並提高銀行盈利能力上構成協力。與此同時，員工的素質以及能力也患上到相應的強化以及提高。

（二）CRM系統將全面整合銀行的金融資源。完全的CRM系統在銀行資源配置體系中將施展首要的作用。它可使銀行與客戶的聯絡渠道患上到拓展以及延伸，綜合傳統的電話銀行、自助銀行、網點機構和網絡銀行等，構架起動態的銀行前端服務體系。CRM系統將使銀行更好地掌控客戶以及市場需求，全方位地擴展銀行經營流動的規模，提供適時的金融立異產品。

（三）CRM系統將提高銀行的核心競爭力。以客戶爲中心的發展戰略以及經營理念，將優化商業銀行的組織體系以及職能架構，將構成商業銀行高效運行的管理系統以及交換通暢的信息系統，將加強銀行開發、立異以及營銷金融產品的能力，爲培養以及打造銀行的核心競爭能力提供全面而有力的保障，先進的理念、優秀的團隊、優質的服務，必將給銀行帶來不可低估的競爭優勢。

3、施行CRM戰略的要領

金融機構必需首先分析並預測現實以及潛伏的客戶需求，然後使用信息技術來推進CRM的實施以及發展，通過先進的數據倉庫以及數據發掘技術，將經由收拾後的客戶信息資料有機地寄存在電腦中心的主機上，使患上銷售人員、市場營銷人員、客戶服務人員都能同享其中的信息。

在施行CRM戰略的進程中，必需掌控下列要領：

（一）在利用CRM時，切忌情勢的攀比以及淺層的模仿，務必認識銀行樹立CRM系統的戰略意義，CRM是提高銀行核心競爭力的有效途徑。有了這個條件，方可在確立目標的進程中，就“必要性”以及“自覺性”構成共鳴，並且擁有1種緊急感。

（二）要想將上述要領落實成團隊精神，高層管理者對於CRM項目的理解與支撐很是癥結。實踐表明，缺少高層管理者的支撐與許諾，CRM項目的施行就難以見效。管理者要在銀行內部深刻貫徹“客戶是企業戰略性資產”的理念，並從行爲上落實這1理念.理念的灌輸是施行CRM項目的條件。

（三）CRM項目的正肯定位。CRM項目的施行是以業務以及管理爲核心的，是爲了樹立1套以客戶爲中心的銷售服務體系，因而CRM系統的施行應該是以業務流程來驅動的。IT技術爲CRM系統的實現提供了技術可能性，但真實的驅動力應來源於業務自身。

（四）樹立統1的客戶

信息管理平臺。施行CRM系統，必需要把有關客戶的資源整合在1個數據庫中，將銷售線索以及銷售進程記錄在系統當中。銀行形象始終是統1的，無論客戶通過哪種渠道與銀行進行接觸，都能患上到1致性的服務，並且客戶新的聯繫信息會在系統中更新，以構成完全記錄。

（五）軟件產品供應商及施行火伴的選擇。CRM系統的終究具有者是業務部門，因而選擇工作必需有業務部門的緊密配合，而不能簡單地將工作分配給IT部門完成。所選擇的合作火伴應該在CRM領域有優良的素養，對於銀行的業務有比較深刻的瞭解。