酒店服務禮儀知識

酒店服務禮儀知識1

1、尊重的原則

孔子說：“禮者，敬人也”，這是對禮儀的核心思想高度的概括。所謂尊重的原則，就是要求我們在服務過程中，要將對客人的重視、恭敬、友好放在第一位，這是禮儀的重點與核心。因此在服務過程中，首要的原則就是敬人之心常存，掌握了這一點，就等於掌握了禮儀的靈魂。在人際交往中，只要不失敬人之意，哪怕具體做法一時失當，也容易獲得服務對象的諒解。

2、真誠的原則

服務禮儀所講的真誠的原則，就是要求在服務過程中，必須待人以誠，只有如此，才能表達對客人的尊敬與友好，纔會更好地被對方所理解，所接受。與此相反，倘若僅把禮儀作爲一種道具和僞裝，在具體操作禮儀規範時口是心非，言行不一，則是有悖禮儀的`基本宗旨的。

3、寬容的原則

寬容的原則的基本含義，是要求我們在服務過程中，既要嚴於律己，更要寬以待人。要多體諒他人，多理解他人，學會與服務對象進行心理換位，而千萬不要求全責備，咄咄逼人。這實際上也是尊重對方的一個主要表現。

4、從俗的原則

由於國情、民族、文化背景的不同，在人際交往中，實際上存在着“十里不同風，百里不同俗”的局面。這就要求志願者在服務工作中，對本國或各國的禮儀文化、禮儀風俗以及宗教禁忌要有全面、準確的瞭解，才能夠在服務過程中得心應手，避免出現差錯。

5、適度的原則

適度的原則的含義，是要求應用禮儀時，爲了保證取得成效，必須注意技巧，合乎規範，特別要注意做到把握分寸，認真得體。這是因爲凡事過猶不及。假如做得過了頭，或者做得不到位，都不能正確地表達自己的自律、敬人之意。

酒店服務禮儀知識2

一、儀容

1.員工在崗時應精神飽滿，表情自然，面帶微笑。

2.說話時應語氣平和，語調親切，不可過分誇張。

3.眼睛應有神，體現出熱情、禮貌、友善、誠懇。

4.遇事從容大方、不卑不亢。

5.與客人交談時，目光應自然平視，不應上下打量客人。

二、儀表

服飾

1. 飯店公司全體員工按規定着統一制服，並穿戴整齊。

2. 制服應得體挺括，不應有皺摺、破損、污漬，領子、袖口、褲腳要保持清潔，不應挽袖子或褲腿。

3. 穿着工服時，釦子應齊全、無鬆動，風紀扣必須扣上。

4. 工號牌要佩戴在上衣的左胸上方，與第二粒釦子平行;不得遮住扣花或左右傾斜。

5. 在非工作區域內不帶帽子，都應該將帽子在統一地方整齊擺放，或是將帽子拿在左手，帽頂向上。

6. 不應在服裝上佩戴與規定不符的飾品，如鑰匙鏈、小裝飾物等。

7. 除制服配套用腰帶外，一律系黑色腰帶。

8. 男員工着深色襪子、襪子不應有破洞或抽絲，應每天換洗。

9. 鞋子應保持乾淨、不變形、無破損，不得有污點、灰塵;皮鞋每天要擦拭，保持光澤度，鞋帶要繫好，不可拖拉於地面。

10. 非工作需要不得將制服穿出飯店區域外。

髮式

1. 應保持頭髮的清潔、整齊，不得有頭垢、頭屑，發乾應光滑柔軟，要有光澤。

2. 色澤統一，發乾和髮尾沒有出現兩截顏色，不得將頭髮染成自然色黑色以外的顏色。

3. 男員工髮式標準：分縫要齊，不得留大鬢角、前發不蓋額、側發不蓋耳、後發不蓋領。

修飾

在工作崗位上的員工應注意修飾，正確得當的修飾能給人以愉悅，得到顧客的認同，提升飯店的層次與形象，提高員工的氣質與修養。

修飾可分爲：

1. 面部：員工應保持面容的整潔，上崗前應做好面容檢查。男員工應養成每天刮鬍子的習慣，不得留有鬍鬚。鼻毛、耳毛要經常修剪不得外露。要保持口腔和牙齒的清潔與衛生，不應吃容易造成異味的食物(比如：大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品)。

2. 手部：經常保持手部乾淨衛生，常洗手，特別是指甲縫一定要清理乾淨，不得有殘留物。不得留長指甲，指甲應經常修剪，以不過指尖爲標準，不得在崗上或客人面前修剪指甲。

3. 首飾：不佩戴耳環、鼻環、手鐲、手鍊、腳鏈、別針等飾物，可佩戴一枚結婚戒指(戒面不應超過5毫米，飾物高不應超過5毫米)。佩戴項鍊或在脖子上掛飾品不得外露。佩戴手錶要以正裝爲主，不得戴過分張揚的手錶。

4. 化妝：不得在皮膚外露處紋身。使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。

5. 個人衛生：每次上崗前都必須自行檢查一次，以樹立大方得體、乾淨利落、溫文爾雅的五星級飯店服務人員良好的外部形象。應經常保持個人的清潔衛生，要勤洗澡、勤換衣。

6. 注意事項：不應在崗或客人面前打領帶、提褲子、整理內衣。不可做檢查褲拉鍊是否拉好，拉直下滑的襪子等不雅的動作。不應在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。在崗時不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽，控制不住應迴避客人。

三、儀態

站姿

1、站姿應自然挺拔,頭部端正,下額微收,兩眼平視前方,面帶微笑。

2、身體直立,應把重心放在兩腳中間,雙腳自然分開位置基本與肩同寬.不可出現內八字或外八字,要挺胸收腹,兩肩放平。

3、雙臂自然下垂,雙手應交叉於背後,左手輕握右手的手腕,右手成半握拳狀,力度適中,手臂放鬆.左手手背墊與臀部肌肉上方,兩腿應繃直,如因長時間站立感覺疲勞時,可左右調整身體重心,但上身應保持直立。

4、當與客人距離2米時，就應主動鞠躬問好。與客人交流時，應與客人保持60公分-1米距離，目光應注視在客人的三角區內，不可上下打量客人。若客人的身高較底或聲音較小，應上前站在客人的左側仔細聆聽。

5、爲客人指引方向時，應站在客人的一側用同側的`手爲客人指引，儘量引導客人正視其想要去的地方。

6、站行李臺時,應在電腦位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撐在行李臺上,客人距離2米時就應該主動問好(您好、您好,請慢走!)。

7、站在側門時,應在側門內側,與側門保持90°站立,如客人進出距離2米時拉門迎送進出店客人,身體前傾30°鞠躬向客人問好(您好、您好,請慢走!),除工作外不得隨意走動,隨時爲客人提供服務。

8、站門童崗時,應於大堂轉門外右側站立,除工作外不得隨意走動

1) 有車輛時:應做停車手勢,指引車輛停在適當位置,主動上前開門、問好(您好、您好,請慢走!),並指引大門方向,後返回原崗位。

2) 無車輛時:距離客人2米時應鞠躬問好(您好、您好,請慢走!),並指引大門方向,後返回原崗位。

3) 在客人有行李的情況下,都應主動上前詢問客人是否需要幫助!(XX您好,請問需要幫助您嗎?)

9、在公共區域等候客人

1)客人C/I時應在客人後方1.5米 - 2米處站立等候,站在行李旁,保證站姿與行李安全。多個行李員等候時，應保持在同一直線上。

2)在大堂其它地方時,若時間過長應主動詢問客人是否可以將行李先存放於禮賓部。

3)在電梯內應在電梯按鈕旁站立，將行李車放在電梯內一邊，向進出電梯客人問好並幫助控制電梯(您好，請問您要到哪個樓層?)，進出電梯時，應爲客人護梯，請客人先行“您的樓層到了，您請。”。如帶客人進電梯或單獨進電梯，遇到電梯內有客人應問好“不好意思，打攪了。”

4)在樓層等候客人應在客人左身後1.5米處站立，將行李放於身邊靠牆的位置，保證行李安全。

5)客房門口等候時，應站立於房門口貓眼正前方，以便客人確認員工身份，將行李車放於房門正前方，不得阻礙客人通行，按一聲門鈴，隔三秒敲門三聲，報“bell service您好，行李員”，待客人同意後方可進入房間爲客人提供服務。

走姿

1、行走時上體要保持正直，重心放準,身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放鬆。身體協調,兩臂自然擺動，行走時步伐要穩健。

2、方向明確;兩腳行走線跡應相對爲直線，不要內八字走路，或者過分地外八字走路，足跡在前方一線兩側。

3、步幅不要過大，步速不要過快。步幅適中(自己的腿長);速度均勻(60-100步每分鐘)

4、迎面遇見客人時，員工應主動靠右邊行走，並向客人問候。

5、所有員工在飯店內行走，一律靠右而行，兩人以上列隊行走，不得與客人搶道，絕不可氣喘吁吁或因動作過急導致身體失衡衝撞了客人。

6、上下樓梯時，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。

7、陪同引導中：本人所處的位置(位於客人的左前方1米左右);協調的速度(以客人的速度爲標準);及時的關照提醒(拐角、樓梯、或道路坎坷、照明不佳處);正確的體位(路途中回答、指引時)。

四、語言

問好

1、行30度鞠躬禮;

2、保持微笑和目光接觸;

3、音量、音調：三米內能夠清晰、明確聽到;

4、客人距離2米時，員工應準備問好;距離1.5米時開始鞠躬問好;

5、用詞：“您好!”，如知道客人姓名及職位應問候“X先生，您好!”或“X總，您好!”。

酒店服務常見忌諱

一忌旁聽

這是服務的大忌，客人在交談中，不旁聽、不窺視，不插嘴是服務員應具備的職業道德，服務員如與客人有急事相商，也不能貿然打斷客人的談話，最好先採取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識到後，再上前說：“對不起，打擾您們談話了。”然後再把要說的說出來。

二忌盯瞅

在接待一些服飾較奇特客人時，服務員最忌目盯久視品頭論足，因爲這些舉動容易使客人產生不快。

三忌竊笑

客人在聚會與談話中，服務員除了提供應有的服務外，應注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評客人的議論，以免引起不應有的磨擦。

四忌口語化

有些服務員缺乏語言技巧方面的學習和自身素質的培養，在工作中有意無意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發生，如：“你要飯嗎?”這類徵詢客人點飯菜的語言，使人聽起來很不愉快，不舒服。另外，服務員在向客人介紹餐位時，“單間兒”一詞也是忌諱的詞語，因爲“單間兒”在醫院指危重病人的房間，在監獄爲關押要犯、重犯的房間，所以應用“雅座”代替“單間兒”爲好。

五忌厭煩

如果個別顧客用“喂”、“哎”等不文明語言招呼服務員，服務員不能因顧客不禮貌就對其表現冷淡或不耐煩，相反，我們更應通過主動、熱情的服務使客人意識到自己的失禮。如你正忙碌，可以說：“請您稍等片刻，我馬上來。”

酒店服務禮儀知識3

1)服務禮儀

a按規定着裝，服裝挺括整齊，皮鞋光亮。

b佩帶胸卡，位置規範。

c頭髮整齊、美觀，黑髮長不及領，男不留鬍鬚，女不留寸頭。

d不戴首飾(結婚戒指除外)，女員工須化淡妝。

e崗位有人。

f站姿端正，精神狀態良好。

g接待客人熱情主動，有問候，有微笑，用客人的姓名稱呼客人，語言規範，語音清晰。

h身體語言符合規範。

2)酒店周邊信息

熟悉瞭解每個格林豪泰連鎖酒店的周邊信息，包括銀行、醫院、商場、車站、娛樂場所、餐館等等。

3)酒店內部信息

包括酒店總機號碼、傳真號碼、郵政編號、各個分機號碼、餐廳營業時間、價格，還包括酒店房間種類、價格等等。

4)酒店推出優惠措施的內容

a熟悉會員卡的優惠措施、

b節假日酒店推出的活動

5)商務中心各類服務項目的收費標準

a複印、 b傳真、 c打字、 d打印

6)會員卡的各類信息

7)客房信息

包括客房內的設施、設備、房型、間數、朝向、面積等

8)客房內物品的使用方法

包括電視機、吹風機、熱水壺、電話撥號等

9)客房內各種物品的價格

包括牀上用品、衛生間布草、茶具、房間內硬件設施等等

10)前臺所用系統

包括酒店HMIS、電話計費系統、公安傳輸系統、門鎖系統、銀行pos機系統

11)酒店前臺專用術語

12)護照、信用卡、外幣

熟悉瞭解各個國家的護照，港澳同胞回鄉證、臺胞證等。

熟悉各類信用卡，如美國運通卡、VISA卡、JCB卡、DC卡、長城卡、牡丹卡等。

人民幣、外幣堅決在酒店內不允許兌換，但如果客人暫時用外幣做爲押金，總檯服務員必須把外幣的號碼寫在押金單上，讓客人簽名確認，並妥善保管好。總檯服務員要了解美金、日元、歐元、英鎊等常見外幣的真假識別方法(原則上不允許客人將外幣作爲押金在總檯使用)。

13)POS機的使用

POS機作爲信用卡使用時的必備設備，總檯員工要熟悉它的各種使用方法。如預授權、預授權完成、熟悉各家銀行預售權解凍時間、消費、取消、結算等。

14)帳務處理

結帳、欠款離店、應收帳務是總檯員工必須掌握的知識，在實際工作中要注意的地方，以及他們的操作流程，前廳服務員在進行帳務處理時要認真、仔細、準確地進行操作，以免給客人和酒店帶來不必要的損失。

酒店前臺接待十大禮儀標準

1.工作有序

前臺接待是面向客人的第一個環節和最後一個服務環節，工作要有序，講究效率，做到辦理第一位，詢問第二位，再招呼客人第三位，並說：“對不起，請稍候。”如果登記時人很多，開房時一定要保持冷靜，有條不紊，做好解釋，提高效率，必要時要增加人數，以免讓客人等得太久

2.態度和藹

接待客人態度要和藹，語氣輕柔，注視客人，口齒清楚。

3.熱情快捷

許多酒店的前臺工作人員的接待工作非常繁忙、多變，來到前臺的客人形形色色，各有需求。因此，前臺接待的工作總要保持熱心快捷、熱情好客、文雅禮貌，這將有助於影響和決定客人在酒店內下榻和停留的`時間。如果前臺員工對客人冷淡或粗魯，那將疏遠客人以致促使客人不滿或提前離開酒店。

4. 姿勢良好

前臺員工一般是站立服務，凌晨一點以後纔可坐下，如有客人來，必須站立，姿式要好，不吸菸，不失態，不東倒西歪。

5.精神集中

工作時要全神貫注，不出差錯。客人的姓名必須搞清楚，將客人的名字搞錯或讀錯是一種失禮行爲，不能一邊爲客人服務一邊接電話。在崗位上，不能只與一位熟悉的客人談話過久。不要同時辦理幾件事，以免精神不集中出現差錯現象。

6.學會觀察

酒店內人來人往，名人、娛樂活動家、政治家都是酒店經常光顧的客人，總服務檯的員工要學會觀察，記錄客人個人資料以備用

7.對待客人一視同仁

對待客人要一視同仁，對重要的客人或熟客可以不露聲色巧妙地給予照顧，讓他感到與衆不同，有一種優越感，及被重視、被尊重感。其實，每一位客人都盼望和期待着自己能受到一種私人或者可以說着一種個別的單獨接待。

8.完成一切承諾

要完成對客人的一切承諾，若辦不成的事，要直接、真誠地相告，表示自己沒有辦法，同時最好介紹客人到能滿足客人要求的別的地方。

9.處理好客人的投訴

接待一些剛入住的客人的投訴，要及時處理。例如，客人抱怨某項服務或設備維修問題，首先要道歉，然後感謝客人反映此事並表示這些問題將予以上報並得以糾正。具體的做法是：上報的形式是記錄在投訴簿上或是向經理報告，以便酒店能夠採取必要的行動，糾正問題，防止此類問題再次發生。如客人對酒店或設備維修仍不滿意，請求上司的幫助，儘量避免使客人不滿而歸。。

10.隨機應變

總服務檯是員工應隨機應變，善於處事。客人住在酒店裏，經常會出現一些意想不到的事情，如夜裏突然發病，甚至死亡，或訂不到機票等，他們都會求助於總檯員工。因此，總檯員工要具備應變能力，隨時準備應付各種意外，充分運用自己的智慧，得體地處理，做到臨亂不慌，臨危不驚，處事有方。

酒店服務禮儀知識4

1、頭髮

勤洗髮，理髮；梳理整齊，無頭皮屑、無雜物，不染髮、不燙髮、不留怪異髮型。

2、髮型

前不遮眼，側不扣耳，後不過領。 前面留海不過眉毛，後不過肩，不留披肩發。

3、髮飾

髮飾顏色爲黑色或與頭髮本色近似。

4、面容

臉頸及耳朵絕對乾淨，不留鬍鬚，鼻毛不準出鼻孔，口齒無異味。 臉頸及耳朵絕對乾淨，上崗之前化淡妝（淡雅自然），不濃妝豔抹，口齒無異味。

5、身體

上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料、勤洗澡、無體味。

6、裝飾物

不能佩戴首飾（項鍊、耳環、手鐲及誇張的頭飾），只允許佩戴手錶、名牌、婚戒。

7、着裝

着統一的崗位工作服，佩戴相應的領帶、領結、領花或者絲帶，工作服要乾淨、平整、無垢塵、無脫線、鈕釦齊全扣好，不可衣冠不整，工號牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要將衣袖、褲子捲起；衣袋裏不能裝任何物品，特別是上衣口袋領子、袖口要乾淨。內衣不能外露。

9、手部

指甲要修好，不留長指甲，保持乾淨、勤洗手。

女員工不能塗有色指甲油、不留長指甲、保持乾淨、勤洗手。

10、鞋襪

着黑色皮鞋，表面鋥亮、無灰塵、無破損、着黑色襪子 着黑色皮鞋或布鞋，表面乾淨，着肉色連褲襪，不掛邊、不破損、不滑絲。

PS：公共場所需整理儀表時，要到衛生間或工作間等客人看不到的地方，不要當客人的面或在公共場所整理。

基本禮儀

1、站立

（11）站立要頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方，嘴微閉、下巴往內放、頸部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直。

（12）兩臂自然下垂在身體兩側或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務的狀態。

（13）雙手不抱胸、不插袋、不叉腰。

（14）女子站立時，腳呈V字形（腳尖分開距離約爲50度左右），雙膝和腳後跟要靠緊。

（15）男子站立時雙腳與肩同寬（腳跟分開距離限8釐米內），身體不可東倒西歪。雙臂交叉在身後。

（16）站累時，腳可以向後站半步，將重心任意移到任何一腳，另一腳可略放鬆或移動一下位置，但上體仍保持正直。

2、坐姿

（17）入坐要輕緩，不要趕步，以免給人以“搶座”感，走到座位前，自然轉身，右腳向後撤半步，安穩坐下（女子入座時，若是裙裝，應用手將裙向前攏一下，不要落座後再起來整理）。

（18）坐下後，頭部要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴脣微閉，下頜微收。雙肩平正放鬆，挺胸、立腰、兩臂自然彎曲。

（19）男士雙手掌心垂直向下，自然放在膝上，兩膝距離以一拳左右爲宜；

（20）女子可將右手搭在左手上，輕放在腿面上，並將兩腳並排自然擺放。也可以一手略握一隻手腕，置於身前。

（21）兩腿自然彎曲，雙膝併攏，雙腿正放或側放，（男士坐時雙腿可略分開）。

（22）雙腳平落地上。可併攏也可交疊。

（23）女子坐在椅子上，只可坐滿椅子的三分之二，脊背輕首。

（24）談話時如需側轉身，上體與腿應同時轉動，幅度不可過大。

（25）起來時，右腳應向後收半步而後站起，動作不要迅猛。

（26）坐在椅子或沙發上時，不要前俯後仰，更不要將腳放在椅子或沙發扶手上和茶几上。

（27）不翹二郎腿，尤其不要翹着二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經心地拍打扶手。

注意：

（28）從座位左側就座，毫不聲息就座，減慢速度、放鬆動作、避免亂響；

（29）從座位左側離開；離開前從動作、語言向其表示示意，隨後站起身來，動作輕緩，避免弄響座椅；離座後先採用基本站姿，站好再走；

（30）他人入座之後再入座，地位低於對方稍後離座，身份相似允許同時起身；

（31）公共場合，要想坐在別人身旁先求得對方首肯；

（32）以背部接近座椅 做法：先側身走近座椅，背對其站立，右腿後退一點以確認座椅，然後隨勢坐下，可以一手扶把手。

規範的坐姿：

（33）雙腿叉開過大或直伸出去（身前有桌子儘量不伸到外面去）；

（34）架腿方式欠妥，如一條小腿架在另一大腿上，留出大空隙；

（35）將腿放在桌椅上或腿部抖動搖晃；

（36）腳跟接觸地面，腳尖翹起或腳蹬踏他物，一般都要放在地上；

（37）以手觸摸腳部，撫摸小腿或以腳自脫鞋襪；

（38）單手或雙手放在身前桌下不允許；

（39）手部支於桌上，用雙肘支在面前的桌子上，對同座之人不夠禮貌；

（40）雙手抱在腿上、將手夾在腿間或放在臀下；

（41）上身向前趴伏在桌椅上僅用於休息，在工作中不可頭部靠於椅背或腳尖指向他人。

（42）在室內，以朝南或對門的座位爲尊位。

上身體位：

（43）頭部擡直，看上去同地面垂直，

（44）低頭辦公，回答他人問題時務必擡起頭來，

（45）與人交談是可面向正前方或面部側向對方，不準後腦勺對着對方，

（46）工作不應上身完全倚靠座椅背部。

手臂位置：

（47）放在兩條大腿上，雙手各自扶平；

（48）放在一條大腿上，側身與人交談，雙手疊放或相握自己所側身的那條腿上；

（49）放在身前桌子上，雙手平扶，相握疊放於桌上，或放在身旁的扶手上，側身應雙手相握，疊放在側身一側的扶手上；

（50）放在皮包文件上，短裙女士面對男士而坐，將皮包、文件放在併攏的大腿上，雙手或扶、疊、握在其上；

3、走姿

（51）行走時，上體要正直，身體重心略向前傾，頭部要端正、頸要梗、雙目平視前方、肩部放鬆、挺胸立腰，腹部略微上提，兩臂自然前後擺動（擺動幅度爲35釐米）左右，雙臂外開不要超過30度，走時步伐要輕穩、雄健，女子要行如和風。

（52）兩腳行走線跡應是正對前方成直線，不要兩腳尖向內形成“內八字”或是“外八字”，步幅均勻、步速不要過快，行進間不能將手插在口袋裏，也不能扒肩搭背、拉手摟腰。

（53）不跑動，相對而行，應主道讓道，儘量走右邊；

（54）相向而行，不搶道；穿行時，賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，不能從中間穿行，應先道一聲：“對不起，請讓一下”，待對方挪動後再從側面或背面通過；

（55）如果無意中碰撞了賓客，應主動表示道歉，說聲：“對不起”方可離開，

（56）行走時不要碰撞酒店陳設或花木，超越客人時，要禮貌致歉。說聲對不起；

（57）引領客人時，讓客人、上級走在自己的右側；

（58）3人同行時，中間爲上賓；

（59）在人行道讓女士走在內側，以便使她們有安全感；

（60）與上級、賓客相遇時，要點頭示禮致意。

注意：

（61）男服務生110步/分；女服務生120步/分，較好的'步速反映也服務員積極的工作態度，是客人樂於看到。

（62）最佳步幅應爲本人的一腳之長，男子每步約40釐米，女子每步約爲35釐米；

（63）起步之時，身體須向前微傾，重心落在前腳掌上，並隨腳步移動不斷向前過渡；

（64）不可手插衣袋，尤其不可插褲袋，也不要叉腰，倒揹着手；

（65）後退時扭頭就走是失禮，面向他人先後退至少兩三步、轉體，步幅宜小，輕擦地面，轉體時應身先頭向。

（66）兩人或兩人以上並排，以內爲尊，以右爲尊，以道路內側爲尊；

（67）三個人並排，由尊而卑依次居中、居右、居左；

（68）以前爲尊，以後爲卑，客人、女士、尊長在前；主人、男士、晚輩較低隨後。

4、蹲姿

（69）酒店員工在取低處物品或拾起在地上的東西時，不能撅臀部、彎上身、低垂頭，而應採用適當的蹲姿。

正確的蹲姿：

（70）以一膝微屈爲支撐點，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開，站在東西旁邊，

（71）不要低頭、彎背，將腰慢慢直下拿取物品，由於女員工多穿裙子，所以兩腿要靠緊。

注意：

（72）不要突然下蹲，速度切勿過快；

（73）不要毫無遮掩，尤其是着裙裝服務員；

（74）不要蹲着休息，對服務員來講絕對不允許；

（75）不要方位失當，在服務對象旁下蹲，最好與之側身相向；

（76）不要蹲在椅子上；

（77）不能距人過近，保持一定距離。

酒店服務禮儀知識5

酒店會議服務禮儀培訓是酒店會議服務人員在會議上服務客戶的一種方法，酒店會議服務禮儀一般是客戶在酒店開會員工的服務標準，目的是對會議服務人員行爲有規範，給客戶一個良好的服務標準，讓客戶有一個好心情，給客戶留下一個好印象。

酒店會議服務禮儀是員工服務規範的表現和酒店人力資源的重點，服務禮儀貫穿於服務活動的全過程，所以服務人員要學習服飾禮儀、儀容禮儀、儀態禮儀、談吐禮儀等基本禮儀，酒店會議服務禮儀主要講員工見面禮儀、談吐禮儀、通訊禮儀、前廳服務禮儀、客房服務禮儀、餐飲服務禮儀等幾個方面。

酒店會議服務禮儀流程：

1.會前準備工作

會前準備是工作中的重要環節，目的在於使會議服務人員做好充分的`思想準備和完善的物質準備。

（1）瞭解會議基本情況。服務員接到召開會議的通知單後，首先要掌握以下情況：出席會議的人數；會議類型、名稱；主辦單位；會議日程安排；會議的賓主身份；會議標準；會議的特殊要求及與會者的風俗習慣。

（2）調配人員、分工負責。會前，主管人員或經理要向參加會議服務的所有人員介紹會議基本情況，說明服務中的要求和注意事項，進行明確分工。使所有服務員都清楚地知道工作的整體安排和自己所負責的工作，按照分工，各自進行準備工作。

2.會議服務程序

會議開始前30分鐘，服務員要各就其位準備迎接會議賓客。如果與會者是住在本旅店的客人，只需在會議室入口處設迎賓員；如果與會者不在此住宿，還應在本店大廳門口處設迎賓員歡迎賓客，併爲客人引路。

（1）賓客到來時，服務員要精神飽滿、熱情禮貌地站在會議廳（室）的入口處迎接客人。配合會務組人員的工作，請賓客簽到、發放資料、引領賓客就坐。然後送上香巾、茶水。

（2）會議進行中間適時續水。服務動作要輕、穩，按上茶服務規範進行。

（3）會議過程中，服務員要精神集中，注意觀察與會者有無服務要求。

（4）會議如設有主席臺，應有專人負責主席臺的服務。在主講人發言時，服務員要隨時爲其添茶續水、送香巾等。

（5）會議結束時，服務員要及時提醒客人帶好自己的東西。

3.用餐時員工服務禮儀

客人用餐時先要向客人表示問候，把餐單遞送給客人，請求客人點餐。

客人點餐時要主動介紹酒店的特色食物和飲品

4．會議結束

（1）賓客全部離開會場後，服務員要檢查會場有無客人遺忘的物品。如發現賓客的遺留物品要及時與會務組聯繫，儘快轉交失主。

（2）清理會場要不留死角，特別留意有無未熄滅的菸頭，避免留下事故隱患。

（3）清掃衛生，桌椅歸位，撤下會議所用之物，分類碼放整齊。關閉電源、關好門窗，再巡視一遍，確認無誤後撤出鎖門。

4．服務中的注意事項

（1）如賓客表示會議期間不用服務時，服務員要在會場外面值班，以備客人需要代辦其他事務。

（2）會議進行中，如果有電話找人，服務員應問清被找人的單位、姓名，然後很有禮貌地通知被找客人。如果不認識要找的人，應通過會務組人員去找。絕不可以在會場高喊賓客姓名。

酒店服務禮儀知識6

中華民族自古就是一個講究禮儀的國度，素有禮儀之幫的美譽，禮儀在我國社會政治文化生活中佔有很重要的位置。我國曆史上第一位禮儀專家孔子就認爲禮儀是一個人：修身養性持家立業治國平天下的基礎。禮儀是普通人修身養性、持家立業的基礎，是一個領導者治理好國家、管理好公司或企業的基礎。

生活裏最重要的是以禮待人，有時侯禮的作用不可估量，從某種意義上講，禮儀比智慧和學識都重要。

禮儀是提高個人素質和單位形象的必要條件;是人立身處世的根本、人際關係的潤滑劑、是現代競爭的`附加值。不學禮，無以立已成爲人們的共識。內強個人素質、外塑單位形象，正是對禮儀作用的恰到好處的評價。

隨着社會的發展，酒店行業也是越來越多，面臨着日趨激烈的競爭，能否在競爭中保持優勢地位，不斷髮展壯大，有很多因素左右，其中，良好的品牌形象起到非常重要的作用。尤其是酒店作爲服務行業，提升服務和形象的競爭力已經成爲現代競爭重要的籌碼。從某種意義上說，現代的市場競爭是一種形象競爭，企業樹立良好的形象，因素很多，其中高素質的員工，高質量的服務，每一位員工的禮儀修養無疑會起着十分重要的作用。

酒店是一個服務性行業。在服務中，只有把可信賴的質量和優良的服務結合起來，才能達到客戶滿意的效果。

優良的服務與酒店員工的舉止行爲有關，更與大家的禮儀修養有關。員工的禮儀修養不僅體現了一個員工自身素質的高低，而且反映了一個酒店的整體水平和等級。

如果每一個酒店人員都能夠做到接人待物知書達禮，着裝得體，舉止文明，彬彬有禮，談吐高雅，酒店就會贏得社會的信賴，理解，支持。反之，如果大家言語粗魯，衣冠不整，舉止失度，接人待物冷若冰霜或傲慢無禮，就會有損酒店形象，就會失去顧客，失去市場，在競爭中處於不利的地位。人們往往從某一個員工，某一件小事情上，衡量一個酒店的等級，服務質量和管理水平。

在日常生活和工作中，禮儀能夠調節人際關係，從一定意義上說，禮儀是人際關係和諧發展的調節器，人們在交往時按禮儀規範去做，有助於加強人們之間互相尊重，建立友好合作的關係，緩和和避免不必要的矛盾和衝突。一般來說，人們受到尊重、贊同和幫助就會產生吸引心理，形成友誼關係，反之會產生敵對，牴觸，反感，甚至憎惡的心理。

酒店禮儀具有很強的凝聚情感的作用。酒店禮儀的重要功能是對人際關係的調解。在現代生活中，人們的相互關係錯綜複雜，在平靜中會突然發生衝突，甚至採取極端行爲。酒店禮儀有利於促使衝突雙方保持冷靜，緩解已經激化的矛盾。如果人們都能夠自覺主動地遵守禮儀規範，按照禮儀規範約束自己，就容易使人際間感情得以溝通，建立起相互尊重、彼此信任、友好合作的關係，進而有利於各種事業的發展。

所以酒店禮儀是酒店形象、文化、員工修養素質的綜合體現，我們只有做好應有的禮儀才能爲酒店行業在形象塑造、文化表達上提升到一個滿意的地位。

酒店服務禮儀知識7

酒店前臺電話禮儀

1、物品準備

在平時我們工作的時候就應該在電話旁邊準備好紙和筆，方便記錄客戶電話內容。

2、左手拿話筒

大多數人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。

爲了消除這種不良現象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕鬆自如的達到與客戶溝通的目的。

3、接聽時間

在電話鈴響三聲之內接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時間，那麼在接到客戶電話時應該首先向其道歉。

4、保持正確的姿態

接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口乾舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。

因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

5、重複電話內容

電話接聽完畢之前，不要忘記複誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對會面時間、地點、聯繫電話、區域號碼等各方面的信息進行覈查校對，儘可能地避免錯誤。

6、道謝

最後向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客爲尊，千萬不要因爲電話客戶不直接面對而認爲可以不用搭理他們。還有就是切記，在電話結束之後要讓客戶先收線掛電話，我們再掛掉電話。

酒店前臺接待服務禮儀規範

1、形象禮儀規範

要禮貌待客、熱情服務還不夠，酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規範，男士頭髮不可過長，頭髮不得油膩和有頭皮；女士頭髮梳洗整齊,長髮要捆綁好，不得戴太誇張的髮飾，只宜輕巧大方的髮飾,頭髮不得掩蓋眼部或臉部。

面部修飾：男士不得蓄鬚，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕塗口紅，輕抹胭脂便可。

身體修飾：不得留長指甲，女士不能塗鮮豔的`指甲油；要經常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。

2、儀態禮儀規範

酒店前臺接待人員是酒店的形象代言人，或稱酒店的門面，因此要求前臺接待人員坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風貌。

前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態語、目光和微笑等；在工作的時候，常帶着自然的笑容，表現出和藹可親的態度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動作，打哈欠要掩着口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

不得表現懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍牆、櫃而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話；要始終保持微笑。

3、接待禮儀規範

客人來到櫃檯前的時候，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現出曾受過專業訓練的風采，稱職及有能力爲客人服務。

對客人的諮詢，應細心傾聽後再做解答。解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意：對不起，請稍等，我幫您問一下...問完要向客人反饋。

酒店服務禮儀知識8

一、爲什麼要推廣服務禮儀

1. 提高服務人員個人素質;2. 提升店面形象;3. 提高客戶滿足度;4. 創造品牌。

二、職業道德

1. 職業道德的具體內容

思想品質 工作態度 職業素養

2. 職業道德的具體表現

敬業愛社 忠於職守; 尊重自己，尊重他人;

具備高度的責任感; 不抱怨，不找藉口; 注重團隊合作。

3. 服務行業的職業道德：讓顧客滿意讓顧客感動

三、服務意識

所謂服務意識是指服務人員如何看待服務工作中的崗位要求。

1. 樹立服務意識應注意的事項

正確的服務意識 錯誤的服務意識

2. 服務禮儀的關鍵詞和禁忌

服務禮儀的關鍵詞 禮儀待客的三聲與三不講

待客三聲：來有迎聲、問有答聲、去有送聲。

三 不 講：不尊重對方的語言、不客氣的語言、不耐煩的語言。

服務行業的七大罪狀

餐廳服務員：你有過這樣的舉止嗎

不主動上前迎接客人。 自始自終無微笑，無禮貌用語。

遇見客人時視而不見。 不帶領客人入席。 服務員與客人之間講話距離過遠。

客人在點菜時，強行推銷客人不要的菜或不推薦菜單上的菜。

當客人點菜時，不主動地表示謝意。 在客人的面前倒茶水，擋住客人的視線等。

給客人的茶水，沒有確認好茶水的溫度和濃、淡。 送茶時一語不發，板着臉。

用餐前未準備溼巾，在客人詢問之後纔拿出。

紛發餐具時將裝有餐具的箱子擱置在椅子上。

餐間不換餐碟。 客人正在用餐時，就送上水果。

客人還在用餐時，就開始打掃衛生。 客人還未用完餐時，就把四周的燈全部關掉。

不認真打掃廚房的衛生。 擦桌布太髒、太溼。

廚房間的工作人員不帶帽子。 在客人用的衛生間裏談私事。

服務員之間的大聲交談，嬉笑影響到客人用餐。 不認真填寫打掃衛生間的'時間表。

移動椅子時發出聲響。 走路拖沓，含胸駝背，並擦到角落的樹葉。

不使用標準普通話。 說話時吐字不清楚，語速快。

對客人無稱呼，小動作多，與邊上的其他工作人員聊天，自始自終不擡頭看客人。

結帳時找不到服務員。 不主動送客人出餐廳。

缺乏與客人語言交流，沒有友好的道別。

四、服務禮儀、行爲語言規範

1. 服務禮儀理論一：

3A規則： 接受對方 重視對方 讚美對方

2.服務禮儀理論二：至關重要的首輪效應

第一眼印象=第一印象 =首輪效應

30秒決定顧客對你的印象!!

如何留下最佳的第一印象

儀容整潔 儀態大方 姿勢端正 服飾清潔 態度端正

表情柔和 正視對方 笑容可掬 輕聲細語 動作輕盈

3. 服務禮儀理論三：餘味無窮的末輪效應

末輪效應：服務人員留給客戶的最後印象

對待顧客 始終如一

服務禮儀理論四：零度干擾

爲客戶提供舒適的環境 不干擾客戶 不敗壞客戶的心境

控制噪音(背景音樂，說話聲音，動作等) 注重環境衛生

五、服務禮儀的應用

1. 語言禮儀

規範用語 問候語 請託語 致謝語

徵詢語 應答語 讚賞語 推託語

2. 表情禮儀

(一)面部表情 眼神的運用

注視的部位 注視的角度 注視的技巧

(二) 面部表情 微笑

笑的種類 微笑的要領 笑容是提升好感度的捷徑

沒有 笑容 就沒有好的人際關係

笑容 是服務人員的第一項工作帶着笑容出現在顧客面前

3. 舉止禮儀

(一) 良好的站姿

頭正 肩平 臀垂 軀挺 腿並

(二) 正確的行姿

頭正肩平 雙目平視 方向明確 步幅適度

收腹挺胸 速度均勻 重心平穩 協調平衡

(三)迎接客戶禮儀

(四)禮儀地指引方向

(五)引導客人的禮儀同引導方式

(六)禮儀引導客人上下臺階

(七)禮儀點菜,送菜,收菜

(八)禮儀結帳,送客

酒店服務禮儀知識9

1、酒店服務禮儀是酒店行業競爭的需要

在柳林當地目前的經濟形勢下，小成本運作的飯店發展得十分迅速，遍佈大街小巷。頗具規模的可以接待婚慶宴席的酒店，包括新開的位於城鄉結合部的酒店也不下十家。這樣很明顯加劇了灑店之間的競爭，客人對灑店的服務和要求也越來越高。酒店業競爭激烈，大浪淘沙，這對每一家酒店都是一個嚴峻的考驗，縣城內一家很有名氣的酒店已經關門，但是我們也認爲這也是一次難得的提高自我的絕佳機會。酒店要在激烈的競爭中取勝，就必然要想辦法爭取到更多的客源，以優質的服務贏得客人的稱讚。我們一直奉行“走以質量取勝”的道路。質，就是優質服務，服務禮儀是酒店提供優質服務的重要內容和基礎。如果不講服務禮儀，來無迎聲，走無送語，灑店員工一不小心一句生硬的話語、一個冷漠的表情就可以把客人趕跑氣走！

2、文明有禮是灑店服務的一個重要內容，可提高客人的滿意度

酒店是綜合性服務企業。既能爲客人提供比較齊全的服務設施，同時又給客人提供滿意的服務。它奉行的服務宗旨是“客人至上、賓至如歸、服務周到、文明有禮”。灑店服務人員只有做到札貌服務才能夠使客人滿意，給客人留下美好的印象和廣爲傳頌的.口碑，同時也能彌補設施等方面的一些不足。反之，即使是具有第一流的服務設施，若對客人冷若冰霜，傲慢無禮。手上不停地玩着手機，看着微信，客人也會望而卻步！

3、服務禮儀是提高服務質量的保證

當今酒店林立，客源市場競爭激烈。客人就是酒店的財源，是酒店賴以生存和發展的基礎。創造客源，最報本、最基礎的措施就靠提高服務質量。以質取勝，創造客源，這是世界酒店的成功之路。當然，灑店管理人員的管理水平高低也是影響服務質量的一個主要原因。服務員的服務水平在很大程度上更決定着酒店的服務質量，因爲客人是否在你這裏消費，消費之後是否還會再來或者介紹新的客人過來消費。服務員的素質、形象、儀表、舉止、言行、禮貌直接形響客人的決策。一句話，酒店員工的禮儀風範是決定客人是否成爲酒店回頭客的因素之一，服務札儀是提高服務質量的保證。=

酒店服務禮儀知識10

酒店接待服務流程

早班：

1、提前10分鐘準時到崗，整理妝容及工作服，認真檢查夜班工作是否合格

2、進行交接班，認真閱讀交班本，特殊事項進行口頭交班；交班後，認真檢查當天預訂情況及訂單，若有發現不妥之處及時與相關部門枋查修改，然後根據當天預訂情況排房

3、與客房部枋對最新房態

4、及時補充前臺工作所需物品

5、繼續跟進上一班未完成工作

6、熱情接待到店客人，協助大副或主管做好催收等其他工作

7、給客人辦理入住、換房、換價等手續，並做好登記

8、與銷售人員密切聯繫，時刻關注VIP客人和團隊客人

9、協助大副或主管接待好當日貴客人，靈活推薦，儘量留住到店的每一位客人；遇到困難問題勇於承擔，對於客人交待的事情及時做好處理，當日事當日畢，本班不能完成的事情做好交班，避免工作出現脫節，造成損失

10、與收銀核對當天中午的退房情況，清點收回的房卡鑰匙

11、14點30開始總結當班工作，檢查當班入住客人的登記單與電腦錄入情況是否相符

12、詳細填寫交班，與中班進行工作交接，包括當天的預訂情況、入住情況、VIP客人、重要團隊接待工作，及本班未完成的工作

中班：

1、提前10分鐘到崗，檢查儀容儀表

2、與早班交班

3、根據當天預訂情況覈對房態，查前有無錯登房或漏登房，認真接待當日預訂的客人，快速爲客人辦理好登記入住

4、及時補充前臺工作所需物品

5、繼續跟進上一班未完成工作

6、下午6點根據電腦房態表填寫好當日入住及續住客的`早餐券，交給客房部發放至房間

7、在當班過程中，如酒店店領導有重要通知，做好詳細記錄並交待下一班同事

8、隨時掌握當日客房銷售情況，瞭解預訂客人未到店的原因，並做好記錄

9、20點前寫好第二天上早餐人數通知單，交給中餐廳

10、提前10分鐘開始全面檢查當天工作，與客房覈對房態，檢查電腦錄入情況

夜班：

1、提前10分鐘到崗，檢查儀容儀表

2、與中班交班

3、檢查當天預訂及入住情況，瞭解現在可銷售的房間數、房型及房價

4、根據賓客入住登記單核對電腦檢查房價、付款方式、入住天數、房卡發放數量，

是否與電腦相同，準確無誤

5、製作當天營業收入報表

6、檢查前臺當班用品的情況

7、將第二天的預訂單清理出來，覈對預訂，將預訂輸入電腦，特別注意客人有無特殊要求

8、將客人的叫醒服務輸入電腦自動叫醒系統，做到及時、準確、無誤

9、注意零晨12點以後入住客人的房價，並提醒客人退房時間爲當天中午的12點

10、晚上休息後打掃前臺衛生，整理個人儀容儀表，檢查交班班有無漏寫

11、與早班準確無誤進行交接班

酒店前臺接待的工作內容

1、受理電話、傳真、互聯網等不同形式的客房預定，將訂房資料錄入電腦並傳達給相關部門和崗位；

2、處理銷售部或其他部門發來的預定單；

3、及時按工作標準及程序進行預定變更，取消等數據處理；

4、檢查、覈實當日及次日抵達酒店的預定信息，做好預定準備工作；

5、爲客人辦理入住登記手續，安排房間，儘可能滿足客人的合理需求；

6、爲客人辦理換房、加牀續住等手續；

7、負責保管、製作和發放客房鑰匙卡；

8、按規定填寫、錄入並統計入住散客及團隊登記單；

9、保持前臺清潔整齊，檢查所需表格、文具和宣傳品是否齊全，並報告前臺領班；

10、認真核對上一個班次輸入電腦的客人資料，及時準確的輸入當班的客人資料；

11、按規定登記、錄入和發送境外客人戶籍資料；

12、認真細緻做好交接班工作，保證工作的延續性；

13、協助前臺收銀員爲客人做好結帳工作；

14、完成經理交辦的其他工作任務。

酒店前臺接待常見問題

一、客人外出返回，發現少了個人錢物，怎麼辦？

1、非常抱歉出現此類事情，請客人提供房號或姓名；

2、與客人、保安員一起到現場，瞭解相關內容，如客人離開和回來發現的時間、錢物擺放的位置、缺少多少錢物等；

3、記錄詳情，並承諾會給客人調查結果，請客人再回憶是否有出入；

4、由客人提供的信息到客房部和監控中心進行調查，詢問當班服務員，將調查結果告訴客人，由客人決定是否報警。

二、客人報房內電話掛不出，怎麼辦？

1、非常抱歉出現此類事情，請客人提供房號；

2、根據房號查看該住客的電腦信息，是否有原因；

3、向客人解釋原因，請客人諒解，並請客人給予配合；

4、在電腦上進行更正或通知客房部查看。

三、客人結賬時，發現個別賬單簽名與他的字跡不符，怎麼辦？

1、非常抱歉出現此類事情，立即進行對比查看；

2、詢問客人是否同意過同房客人或其它朋友將消費記入房費中；

3、對於仍存在的異議，請客人先將賬掛起，調查清楚後再結；

4、對於有異議的賬單，與當班的收銀員進行覈對、詢問詳情。

酒店服務禮儀知識11

酒店服務禮儀提出“賓客至上、服務至上”的服務理念，就是講出了酒店服務禮儀在酒店運營中的重要性。優質的酒店服務離不開禮儀，講究禮儀使人與人之間的溝通更加容易。

酒店服務禮儀案例

某酒店入住了一批少數民族客人，當中有很多漂亮的少數民族少女帶着鮮豔的雞冠型頭飾，很是漂亮。這個酒店的一名男服務員在跟這批客人熟識了以後，由於對少女的帽子實在好奇，忍不住擡起手摸了一下其中一個少女的帽子。之後，這名服務員馬上被帶到了同行的族長那裏。原來，這個少數民族有這樣的習俗，就是如果男士摸了某位少女的頭飾，就表示喜歡她。最後在酒店與族長的協調下，兩個人互認兄妹才免於族長提出的迎娶要求。

案例分析：在歷史上這個少數民族曾在一夜裏受到外族的入侵，恰巧一公雞鳴叫，喚醒了人們，才免去了一次滅族之災。以後，爲了紀念這隻公雞，村裏美麗的少女都戴上雞冠帽，男子一觸摸就表示求婚。因此在與少數民族的交際中，應瞭解並尊重少數民族的風俗習慣，不做他們忌諱的事，這樣纔有利於各民族之間平等友好的交往。

酒店服務禮儀要求

（1）着裝要規範。上班是服務員應按照酒店統一安排的服飾穿着，不得戴多餘的過分花哨的首飾，男女服務員都應穿着大方，保持服飾整潔。

（2）語言要禮貌恰當。語言要謙恭，語調要親切，並儘量用簡潔的語言傳達意思，根據對象的不同恰當使用語言。對內賓使用普通話，對外賓使用外語，要儘量聽懂方言。

（3）禮貌迎送。客到有請、客問必答、客走道別。在迎送客人或與客人交流時，面帶微笑，真誠禮貌，恰當地使用尊稱和各種手勢。

（4）主隨客便。對需要特殊照顧，特別是有不同的宗教信仰和民族習慣的客人，儘量滿足他們的要求。接待客人預訂事項主動熱情、有條不紊，在辦理入住、用餐等手續時，準確填寫、認真核實，以符合客人要求。提供整理房間等服務時先敲門，得到客人同意後才能進入，如遇客房門口顯示“請勿打擾”，不得隨意進入。

（5）尊重私密。不能對外泄露客人的任何信息；不能亂動、亂翻客人的物品；不私自使用專供客人使用的電話、電梯、洗手間等設施。

（6）面對客人的投訴，應態度誠懇，按規章熱心幫客人解決問題，切忌急躁、爭辯、怠慢，推卸責任。因故不能完成服務的，要耐心向客人解釋並道歉。

（7）當發生火警、電梯事故、客人突發疾病或受傷、恐怖爆炸等緊急事故時，應沉着冷靜，按照應急預案及時、得當地進行處理。

（8）拾到客人的遺忘物品應及時還給客人或上繳，不能私自存留，也不能使用客人的遺棄物品。

酒店服務禮儀——以客人爲本的個性化酒店服務

商品化陷阱是隨着越來月激烈的市場競爭發展起來的。即過分追求表面的東西而忽略客人內在的需求。很多酒店把“客人就是上帝”當成一個單純的口號來要求員工做到這點，客人對酒店的評價標準也就放在了是否得償所願上面，一旦哪裏怠慢了，就會導致客人的丟失。

因此，現代酒店業在基本的服務禮儀達標之後，更應該注重酒店的個性化服務。

個性化服務的另一種說法也可以叫人性化服務。即想客人之所想，真正從客人的角度出發完善酒店各項服物措施，這樣，就不是酒店業如何想辦法招攬客人，而是客人主動選擇。

個性化服務的案例是數不勝數的。像中國蘇州有一家三星級酒店就是採用個性化服務來打動客人。他們爲每一位客人都建立了一份個人檔案，內容包括特殊要求，個人愛好，喜歡的'食物、飲料、洗漱用品甚至是個人禁忌等，都做的詳細的記錄，這樣客人再次入住酒店時，感受到的將是一對一的、貼心的服務。

國外也不乏這樣的個性化服務案例，無一不是獲得巨大的成功。

當然，提供個性化服務的前提是要有完善的內部支持和規範的後勤運作。這其中也要把握一個度，個性化服務必然會涉及客人的隱私，我們所要做的就是在客人承受範圍內向客人提供一種輕鬆個性化服務，而不讓客人感到被窺視。

酒店服務禮儀目前已經成爲酒店業在經營過程中所必須堅持的一種禮節行動，讓酒店員工參加有關的禮儀培訓課程也是酒店業必須完成的一項任務。