酒店年度工作的總體

第一季度(1-3月):

1、完成禮賓、接待、收銀各部的崗位知識培訓,主要是針對新入職人員及在實際工作中出現較弱的方面進行必要的培訓,培訓前廳部員工對客服務技巧,提高員工的對客服務意識,方式偏向模擬操作培訓

2、協助營銷部做好春節及情人節的相關活動推銷及接待工作。合理安排員工休假。

3、2月中旬將對部門的員工進行一次筆試,主要是測試員工前期所接受崗位的知識面,刺激員工的神經,提高員工對工作的積極性

4、準備部門內部舉辦一次崗位技能操作培訓,主要對象是前廳部各崗位員工,內容是各崗位員工的崗位技能比賽,針對各分部表現較好的員工作爲部門重點的培訓對象。

5、3月中旬根據2月份的筆試,結合日常工作表現及平時對客服務意識,綜合考慮相關較弱的員工建議崗位變動處理

6、密切合作,主動協調與酒店其他部門接好業務結合工作,密切合作,根據賓客的需求,主動與酒店其他部門密切聯繫,互相配合,充分發揮酒店整體營銷活力,創造最佳效益。

7、提高前臺員工的售房技巧,增加散客的入住率,力爭完成酒店下達的銷售任務。爲酒店新的一年開一個好局。

第二季度(4-6月)

1、根據員工的興趣愛好,本職計劃在4月中旬舉行一個“野外拓展”的活動,主要是爲了增進員工之間的溝通與交流。加強員工之間的凝聚力。同時爲營造一個和諧、積極的工作團體,多組織一些有意義的部門活動,來提高團隊的凝聚力。同時爲五一節的接待做好精神準備。

2、協助營銷部做好團隊接待、散客預訂接待工作。特別對五一黃金旅遊周及端午節各類活動的推銷及接待工作,將合理安排人員上崗,爭取圓滿完成接待任務。

3、如果工作檔期允許,將與保安部經理協調組織一次消防知識培訓,主要的目的是加強員工防火意識,並對“預防爲主,防消結合”的思想能真正貫徹到底

4、計劃在6月中旬對全體部門員工進行一次“飯店對客人的服務與責任”的相關內容培訓,由於前廳部員工處在第一線,都是正面同客人溝通、服務。因爲人都是情感動物,有時很容易因爲語言的理解會讓人產生誤會的想法,如果在接待過程中讓客人產生誤會的想法,素質稍好的客人可能只是罵人,如果遇到部份素質較低的客人可能會出現動手打人的現象,面對這一現象,很多的員工都是很難把握,根據這一個工作需要,所以將會對前廳部全體非當班的員工進行“飯店對客人的服務與責任”的培訓,主要的目的.是讓員工能更明確自己的責任。 進一步強化銷售員工培訓、提高員工素質、業務水平。

5、定期與客房部召開協商溝通交流分析會,做好部門之間的溝通,處理好工作中的矛盾,並收集客人意見,同時研究客人的需求及消費心理,提高前臺銷售技巧能力。

第三季度(7-9月)

1、七、八月份是步入秋涼季節的初期,也是旅遊季節的啓動期,因此,爲了更好的接待好每個團隊,讓每一位在好來登酒店下榻過的賓客都能感受到酒店每一位成員付出誠心的服務,本職計劃在月初對全體員工進行一次團隊接待的培訓,主要的目的是鞏固前廳部員工在工作的責任心與責任感。讓團隊客人也能感受到酒店工的努力,真正讓賓客體驗“家外之家”的溫暖。

2、做好中秋節客房促銷活動的推銷,力爭完成任務。

3、計劃出臺一個“最佳員工”的評比活動,內容由部門管理層商定,根據商定的內容呈分管部門的領導審閱,審閱通過後再呈總辦審批。關於這一項活動是希望在旅遊季節繁忙的接待能通過這個活動緩解員工的工作壓力,同時激發員工對工作保持積極的心態。

4、計劃給部門員工進行一次前廳各崗位常見案例的分析與講解,爲了防止接待過於繁忙員工的責任心有所下降,主要的目的是提高員工的責任心與責任感。

5、協助營銷部做好團隊接待、電話訂房等各項工作,完善部門間的溝通、協調工作。

6、爲了衝刺黃金週10月1日的旺季接待,本職計劃在9月份對員工進行全面性的培訓,內容有:禮節禮貌、儀容儀表、各崗位的職責、各崗位知識的培訓、各崗位常見案例的探討(主要是互動式),主要偏向現場模擬演練培訓。

第四季度(10-12月)

1、十月份是黃金週的旅遊期,在10月上、中旬,前廳部主要的工作就是投入到重大的接待中,把每一位抵店的客人接待好、服務好就是前廳部工作的重中之重。此期間本職將合理安排好人力、物力,保證接待工作能達到一個新和高峯。

2、做好十月份黃金週的銷售工作,根據十月份的預訂與當日的售房預測,合理性的控制客房的銷售,對部份房型價格建議調價政策

3、做好客房的預訂工作,屆時將合理安排專人跟進預訂工作,預防出現超額預訂、重複預訂或漏訂等問題。。

4、10月下旬本職計劃將安排員工進行合理的休息,黃金週大型接待過後,員工的心相對較疲憊,對部份業務骨幹要適當調整工作的檔期進行合理化休假。

5、根據十月份接待的工作進行總結,根據總結出的優點與缺點在會議上與部門的員工分享,表楊表現優秀的員工,鼓勵做得不夠的員工,同時擬定本月的培訓計劃,對部份在工作做得不夠的員工進行崗位突擊性的培訓。培訓方式發現場模擬爲主。目的是爲了提高員工對客服務的熟練度。

6、協助營銷部門做好會議與團隊的接待。

7、協助營銷部做好十二月份聖誕節的佈置及推出相關活動的各項工作。

8、12月份是臨近春節的月份,酒店各部門都處於忙碌中,本職計劃在12月主要的工作是穩定固定客源的同時應注意散客的接待,因此,本職計劃,大堂副理在每天都要定崗在大堂,在大堂協助處理部份突發事件,並收集賓客意見。

9、根據天氣情況,合理的控制空調、燈光的開關時間,將酒店領導響應的號召灌輸到每一位員工,讓員工從內心深處有節能降耗意識。

10、總結XXX年的工作,並在部門會議上與員工分享,對部門所做的工作、營業額、經營的情況進行通報,對錶現突出的建議進行表彰,對錶現較平庸的進行鼓勵或處罰。

11、根據XXX年的工作,擬定好工作計劃呈總經理辦公室。

在充滿挑戰的XXX年,部門將通過內外培訓、業務交流,努力提高前廳人員的綜合素質,增強前臺的營銷技能。前廳部全體員工在酒店領導下立志以前瞻的視野,超前的營銷,勇於創新,迎難而上,勤勉工作,全身心投入酒店的經營發展中去,爲酒店奉獻自我,爭取完成酒店下達的經濟任務指標,創造前廳部的新形象、新境界。