酒店制度管理制度

在當今社會生活中，制度起到的作用越來越大，制度是指在特定社會範圍內統一的、調節人與人之間社會關係的一系列習慣、道德、法律(包括憲法和各種具體法規)、戒律、規章(包括政府制定的條例)等的總和它由社會認可的非正式約束、國家規定的正式約束和實施機制三個部分構成。大家知道制度的格式嗎？以下是小編爲大家收集的酒店制度管理制度，希望對大家有所幫助。

酒店制度管理制度1

1、保證設施設備安全、正常運行是工程部的首要任務，工程部對設施設備的安全運行負有責任，工程部有權力制止一切可能危及設施設備安全運轉的違規行爲。

2、工程部對各部門的設施設備的.正確使用負有安全操作培訓的義務，指導各部門正確使用器械設備，保證設備安全運行。

3、工程部制定各機房和重要區域的煙火、危險品管制和其他安全制度，保證安全保護裝置、設備齊全，運轉正常。

4、根據各崗位具體情況，制定崗位操作規程和崗位責任制，由上至下，分級落實責任，嚴格執行。

5、對各項設備，根據不同的技術性能要求，制定保養、檢修和維護計劃，按計劃操作，避免緊急搶修。

6、對有缺陷又需要使用的設備，根據具體情況，制定相應的使用規程和防護方案，在保證安全的基礎上方可運行。

7、發現隱患，及時整改、報告。

8、制定設施設備安全事故處理預案，以保證發生事故時能夠做到妥善處理，協調有序，減少損失。

酒店制度管理制度2

1.0目的

維護賓館治安秩序，保障賓客及員工的人身安全與財產安全。

2.0適用範圍

適用於賓館各部門對治安工作的管理。

3.0職責

3.1保安部及各部門嚴格執行賓館總經理室的指示，完成賓館領導佈置的各項工作，積極主動做好賓館的治安防事故工作。

3.2保安部負責處理(或協助公安機關處理)治安案件，檢查及巡視各值班崗位。

3.3監控室負責賓館24小時的安全監控工作。負責閉路電視、防盜報警及消防系統報警的處理，並作好記錄。

3.4後門崗、鐵閘通道崗、超市崗負責控制員工通道進出人員動態及貨物放行的執勤，並負責本區域各種車輛的.停放和管理工作。

3.5大堂崗負責大堂、中庭區域的值班巡查：掌握大堂客人活動情況，維持大堂秩序，控制閒雜人員進入賓館。協助領班、主管工作，配合監控室處理可疑人員的監控。

3.6加強客房入住客人的控制和管理，督促客房部嚴格執行來訪人員登記制度。

3.7保安監控設備由市新東方公司負責維修保養，並填寫《新東方設備維修記錄表》及所需維修費用，由保安部經理簽名確認。

4.0工作程序

4.1制定規範

4.1.1根據賓館有關規定及部門的實際情況，保安部制定《巡查崗工作規範》、《監控中心工作規範》、《車場崗工作規範》、《通宵班(夜班)工作規範》、《保安部工作規範》。

4.1.2各崗位必須嚴格執行上述各項崗位工作規範，發現問題及時報告當班主管。

4.2日常工作

4.2.1日常安全防範檢查由領班、主管按“巡查崗的檢查工作規範”要求執行。

4.2.2監控中心值班員在工作中應嚴格執行《監控中心工作規範》

4.2.3後門、超市、鐵閘通道崗值班員要嚴格按照《進出館貨物放行管理規定》及各崗位工作職責落實。

4.2.4各崗位保安員要嚴格按照《通宵班(夜班)工作規範》要求上崗。

4.2.5保安員按照《保安部工作規範》嚴格執行。

4.2.6各班組按照保安部制定的“班組崗位輪值表”安排值勤，並將值勤情況登在《主管值班記錄》上，重要事情需向部門領導報告。

4.2.7保安部主管、領班在值班檢查巡視過程中，如發現違反紀律行爲的應立即正，發現異常情況應立刻制止並採取措施。如遇不能處理的問題應及時彙報值班經理主動協助值班經理處理，並填寫《保安部值班記錄》。

4.2.8各崗位在執勤過程中發現問題應及時處理，如無法處理的應立即報告領班、主管;如發生重大、突發事件時，請參照COP-TY-22《重大及突發事件處理程序》處理，並填寫《重大事件處理登記表》。

4.3消防保安器材管理

4.3.1保安部建立《賓館消防保安器材領用登記表》。

4.3.2保安部監控室每半年對消防保安器材的數量及性能進行檢查，發現損壞報有關部門進行維修，以確保消防保安器材處於良好狀態。

4.4保安員技能培訓

4.4.1保安部每年制定《保安員業務技能培訓計劃》並嚴密組織實施，不斷提高保安隊伍的整體素質，以適應高星級酒店對保安人員的要求。

5.0支持性文件

《巡查崗工作規範》

《通宵班(夜間)工作規範》《大堂崗工作規範》

《監控中心工作規範》

《進出貨物管理制度》

《失物招領和遺留物品管理制度》《鑰匙管理制度》

6.0支持性記錄

《保安部值班記錄表》

《主管通宵值班記錄表》《賓館總值班記錄表》

《監控中心來訪人員登記表》《重大事件處理登記》

《失物招領記錄表》

《賓館備用鑰匙借用登記表》《賓館貨物出館放行記錄表》

《消防保安設備器材領用記錄表》

酒店制度管理制度3

一、消防控制室管理要求

1、消防控制室應實行每日24小時專人值班制度，值班人員應取得初級以上消防職業資格證書。

2、每班不應少於2人，每班工作時間不應大於8小時。消防控制室值班人員對火災報警控制器進行日檢查、接班、交班時，應填寫《消防控制室值班記錄表》。值班期間每2小時記錄一次消防控制室內消防設備的運行情況，及時記錄火警和故障情況。

3、正常工作狀態下，不應將自動噴水滅火系統、防排煙系統和聯動控制的`防火捲簾等防火分隔設施設置在手動狀態。其他消防設施和相關設備設置在手動狀態時，應有在火災情況下迅速將手動控制轉爲自動控制的可靠措施。

二、熟知消防控制室應急程序

1、接到火災報警信息後，應以最快方式確認。

2、確認屬於誤報時，查找誤報原因，並填寫《建築消防設施故障維修記錄表》;

3、火災確認後，立即將火災報警聯動控制開關轉入自動狀態(處於自動狀態的除外)，同時撥打“119”火警電話報警;

4、立即啓動單位內部滅火和應急疏散預案，同時報告單位消防安全責任人。

三、會操作有關消防設備

1、會火災報警聯動控制開關的手動與自動狀態轉換; 2、會查詢報警信息，會處理誤報、故障和監管報警信息; 3、會通過火災事故廣播引導人員疏散; 4、會通過聯動控制器手動控制消防設備;

5、會通過現場手動方式控制消防泵、防排煙風機、防火捲簾等重要消防設備。

酒店制度管理制度4

爲了使本單位的消防設施保持良好的狀態，以確保本單位的消防安全，特制定本制度。

一、消防器材的.維護、管理。

1、消防器材的購置、更換、維修統一由本單位專人管理；

2、滅火器材每半年必須檢測一次氣壓，每一年必須對罐體及滅火藥劑進行一次檢測、維護。

3、消防器材、消防設備、設施應由專人維護、保養；

4、滅火器材放在指定地點，任何人不得擅自挪用、堵擋和損壞消防器材；

5、消防設備、設施及器材必須有維修、維護記錄。

二、固定消防設施的維護管理

1、爲確保建築物消防安全，火災自動報警系統與其它消防設施必須經當地消防監督機構驗收合格後方可投入使用。在投入使用後應保持系統在自動狀態下連續正常運行，任何單位和個人不得擅隨意中斷運行，如必須中斷，必須及時上報公安消防機構。

2、系統必須要有專人負責，堅持24小時值班制度，無關人員不得隨意觸動。

3、系統投入正常使用後，必須嚴格按照操作規程進行定期檢查和試驗：

（1）每日值班人員應檢查集中報警控制器區和區域報警控制器的功能（如火警功能、故障功能、復位、消音等）是否正常，有關指示燈有否損壞，值班人員應將每日檢查、處理問題情況記錄在冊。

（2）每週進行一次主、備電源自動轉換試驗。

（3）每季度對火災自動報警系統的各項功能進行檢驗和檢查。

（4）每年本單位應聯合生產廠家有關技術人員對自動化消防系統的各項功能進行檢測，並出具檢測報告。

三、水滅火系統的維護、管理

1、室外消火栓及結合器的維護、管理。

（1）每月檢查消火栓供水情況，在放淨鏽水後再關閉，觀察有無漏水。

（2）經常消除消火栓附近障礙物，清除井內積聚的垃圾、塵土等雜物。

2、室內消火栓的維護、管理

（1）嚴禁擅自使用消防水帶、水槍，不得把消防水源當作生活水使用。

（2）每半年要進行一次全面的檢查（消火栓、水帶火槍是否齊全好用；

報警按鈕、指示燈及報警控制線路是否正常）；

3、自動噴水滅火系統的維護與管理。

（1）每兩月對水流指示器進行一次功能試驗。

（2）每季度應對報警閥進行一次功能試驗。

（3）自動噴水滅火系統必須始終處於正常的警戒狀態。

（4）每年應對給水消防系統進行一次模擬火警聯動試驗。

酒店制度管理制度5

1、公文辦理包括分級、分辦、批辦、承辦、擬辦、核稿、簽發、打印、傳遞、歸檔和銷燬程序。

2、收到的公文由行政辦公室簽收登記，分類後遞交行政辦公室主任擬辦意見。

3、總經理批辦的公文，根據批示，由行政辦公室轉交承辦部門和傳閱員，並進行簽收登記。

4、因工作需要，借閱文件和檔案，按規定程序辦理借閱手續，用完後及時歸還，祕密級以上的文件和檔案，各級領導均不得攜離酒店。

5、各部門或個人對承辦的公文，必須認真負責，按規定期限及時辦理，不得拖延和積壓；對承辦批示存有異議，及時提出書面意見。

6、各部門均應實行公文催辦制度，負責辦理公文的人員，對自己經手處理的`公文負有催辦義務，轉辦要及時，催辦有結果，防止積壓誤事。

7、公文處理過程中，要做好平時歸卷工作，辦完後，及時將公文定稿，正本和有關材料整理成卷，每年元月一日至十五日移交行政辦公室歸檔。

8、的。所有人員調動和離職時，應將文件清理移交，沒有移交清理完畢的，不予辦理調動和離職手續；參加會議帶回的文件，應及時交欄案室登記和保管。

9、行政辦公室沒有保存價值的文件，經過鑑別和行政辦公室主任的批准，予以定期銷燬。

酒店制度管理制度6

1、不準犯自由主義和不按規章制度辦事.

2、不準利用職權在本酒店謀取私利和生活作風不檢點. 3、不準儀容儀表不整和說與身份不符的話或散佈有損於酒店的`言論.

4、不準拉幫結夥,搞不正當的人事關係.

5、不準在不調查,不瞭解事實真相的情況下亂髮表意見和處理問題.

6、不準出現事故隱匿不上報或推卸責任.

7、不誰帶消極情緒或牴觸礁情緒工作.

8、不準所負責的工作信停滯不前,久無成績. 9、不準打罵員工和不關心員工.

10、不誰對領導交辦的工作互相推諉,執行緩慢.管理人員違反以上十不準將視情節輕重給予處分。

酒店制度管理制度7

xx酒店(服務員級別)員工績效工資管理體系計劃20xx年9月1日開始執行職位級別薪資級別標準工資考覈時間月績效標準考覈內容

工種類型特級服務員a 3個月100

1、服務技能

2、禮節(服務意識)

3、業務知識

4、管理服從

5、出勤考覈

6、責任考覈

7、節能降耗

8、工作態度

爲一線基層服務工作人員如下:

1、客房部樓層服務員

2、桑拿部樓面服務員

3、 ktv部傳送員

4、各部門衛生工及pa員

5、廚房幫工

6、宿舍管理員

高級服務員b 3個月100

普通服務員c 3個月100

試用期服務員d 1-2個月無

1、本崗位爲不脫崗管理職位

2、工資計算爲:標準工資(基本工資+其它項目補貼)+績效工資+其它福利+業績獎金+工齡

一般員工考覈標準

服務技能禮節(服務意識)業務知識管理服從(執行力)出勤考覈責任考覈節能降耗工作態度

1、(15分) 2、(15分) 3、(10分) 4、(20分) 5、(10分) 7、(10分) 8、(10分) 9、(10分)

備註:部門必須細化考覈標準的內容,並以操作與理論相結合考覈方式執行;績效考覈說明(當月不做績效考覈表說明的員工,扣發當月績效工資):

1、績效工資和基本工資統一爲每月10日發放;(正常辦理手續的離職人員,工資可在離職手續辦理完整後發放,績效工資根據實際情況要求,統一定在10日發放)

2、當月的考覈工資按實際的考覈分數百分比給予,考覈程序爲員工自評、部門主管技能操作考覈、部門經理理論考覈並給予考評、行政部審覈、總經理審批;

3、每月的考覈分數將作爲工資漲幅依據;當月的考覈及格分數爲60分,優秀爲85分,總分100分;85分以上可領全額考覈金,85分以下按百分比領取;

4、員工的工資漲幅將按每月的考覈分數(6個月統計一次),若其中有三個月連續平均分在95分以上的'給升一級工資,平均分在60分以下的給降一級工資處理;

5、在實行本工資體系期間;中途不管是何種原因凡是個人提出離職且不按正常離職時間辦理的,一律不給予績效工資發放

6、原則上工資上漲最高標準不超過a級,若能持續一年的a級,可以考慮晉升爲上一職能崗位的最低級別工資;

7、運行過程中,員工工資若在d級持續6個月,將考慮給予辭退處理。

考覈規則:

1、員工當月每被書面表揚通告一次,可增加10分的考覈分數,通報批評一次扣20分;

2、當月請事假超過4天的,當月無績效工資(病假另定);制定部門:審覈部門:審批總經理:金柏酒店(技能崗位)員工績效工資管理體系計劃20xx年9月1日開始執行職位級別薪資級別基本工資考覈時間月績效標準考覈內容工種類型行業專業工種a 3個月150 9、服務技能10、禮節(微笑服務)11、業務知識12、管理服從13、出勤考覈14、

責任考覈15、節能降耗16、工作態度6、客房部前臺服務員、房務文員7、財務部收銀員、吧員、會計、審計算倉庫管理員、採購員8、

工程人員、網絡管理員9、 ktv音控、迎賓10、人事文員、行政祕書11、 pa組長

b 3個月150

c 3個月150

d 1-2個月無

3、本崗位爲不脫崗管理職位

4、工資計算爲:標準工資(基本工資+其它項目補貼)+績效工資+其它福利+業績獎金+工齡

技能崗位員工考覈標準

服務技能禮節微笑服務業務知識管理服從出勤考覈責任考覈節能降耗工作態度

1、(15分) 2、(15分) 3、(10分) 4、(20分) 5、(10分) 7、(10分) 8、(10分) 9、(10分)

備註:部門必須細化考覈標準的內容,並以操作與理論相結合考覈方式執行;績效考覈說明(當月不做績效考覈表說明的員工,扣發當月績效工資):

1、績效工資和基本工資統一爲每月10日發放;(正常辦理手續的離職人員,工資可在離職手續辦理完整後發放,績效工資根據實際情況要求,統一定在10日發放)

2、當月的考覈工資按實際的考覈分數百分比給予,考覈程序爲員工自評、部門主管技能操作考覈、部門經理理論考覈並給予考評、行政部審覈、總經理審批;

3、每月的考覈分數將作爲工資漲幅依據;當月的考覈及格分數爲60分,優秀爲85分,總分100分;85分以上可領全額考覈金,85分以下按百分比領取;

4、員工的工資漲幅將按每月的考覈分數(6個月統計一次),若其中有三個月連續平均分在95分以上的給升一級工資,平均分在60分以下的給降一級工資處理;

5、在實行本工資體系期間;中途不管是何種原因凡是個人提出離職且不按正常離職時間辦理的,一律不給予績效工資發放

6、原則上工資上漲最高標準不超過a級,若能持續一年的a級,可以考慮晉升爲上一職能崗位的最低級別工資;

7、運行過程中,員工工資若在d級持續6個月,將考慮給予辭退處理。

考覈規則:

1、員工當月每被書面表揚通告一次,可增加10分的考覈分數,通報批評一次扣20分;

2、當月請事假超過4天的,當月無績效工資(病假另定);制定部門:審覈部門:審批總經理:

酒店制度管理制度8

1、按照酒店固定資產管理制度的有關規定，保衛部使用的各種治安、消防設施設備由保衛部內勤負責統一管理，建立部門財產二級細帳，做到帳物相符，帳帳相符。

2、保衛部使用的各種設備設施實行“誰使用、誰負責”的責任制，必須按照使用說明要求或接受主管部門的使用培訓，準確使用，並按設備設施的維護標準切實做好維護保養和清潔工作，做到愛惜使用。

3、新設備的.添置必須會同財務部與工程部共同驗收，並填寫財務部統一印製的財產領用單，辦理領用手續後，登記入帳。

4、設備因使用日久或損壞不能使用，或技術進步而淘汰，需要報廢時，必須經酒店財務部經理組織技術鑑定，確認無使用價值時，才能辦理報廢手續，填寫由財務部統一印製的固定資產報廢單，按審批權限批准後，會同財務部辦理註銷手續，報廢的設備由財務部統一處理。

5、保衛部經理每季度對各管區使用的設備進行一次檢查和核對，每年定期盤點清查，確保帳物相符。

酒店制度管理制度9

酒店員工食堂作爲員工用餐的`場所，爲了規範食堂管理，特制定以下用餐管理規定：

一、開餐時間：

午餐：10：30―12：00晚餐：16：00―17：00

二、用餐需知：

1、員工根據自己的食量打飯，杜絕浪費，發現有倒飯行爲將給予罰款20元。

2、自覺排隊等候取菜，非酒店人員憑餐票用餐，否則員工食堂工作人員有權拒絕其用餐。

3、員工用餐正餐標準爲：四菜一湯（根據當日所提供的食品而定），確定好菜餚品種後告知員工食堂工作人員，由工作人員打菜。

4、用餐時應自覺維持食堂的清潔衛生，嚴禁亂吐、亂倒飯菜殘渣，用餐過程中，飯菜殘渣放於桌上，用餐完畢，應將桌面清理乾淨。將剩菜或殘渣倒入指定的泔水桶中，其餘垃圾及飲料盒放於門口垃圾桶中，餐具放於下欄框中並擺放整齊。

三、用餐紀律：

1、用餐時，嚴禁所有員工在食堂內吸菸。若有違者將根據規定處罰。

2、用餐時，嚴禁在食堂內大聲喧譁，嚴禁用餐具敲打餐盤，違者罰款。

3、打菜時請自覺排隊，否則員工食堂工作人員有權拒絕爲其打菜。對於沒有按規定排隊強行用餐者，將根據情節輕重給予警告或處分。

4、根據酒店員工用餐規定，用餐時間爲30分鐘，員工用餐完畢後，不得無故在員工食堂逗留。

酒店制度管理制度10

1.領料單須填三聯單，第一、二聯分別交計劃財務部、倉庫保管員，第三聯由酒水員按編號逐日將“領料單”憑證上交餐飲部成本覈算員。

2.領飲料時必須將品名、數量（大寫）填寫清楚，交餐飲部經理簽字方可生效。根據申領數，發貨人須將實發數正確填寫在“領料單”上，經領貨人驗收無誤，並經雙方簽字有效。若有塗改現象，此聯單以作廢處理。

3.酒水員每日領飲料，入庫前必須由酒水處管理員或領班驗收復查，並在黃聯單上方簽字；若（驗收時）缺貨或運輸途中損壞，按實物價格賠償。

4.營業前酒水員必須將每瓶（聽）飲料擦乾淨；營業時酒水員憑小票發放飲料；每餐營業結束後酒水員將小票與帳臺進行覈對，並做好記錄。每日的酒水錶須當天完成，做到日清日結酒水毛利。小票與酒水報表一併交計劃財務部，每月成本覈算員對各部門酒水盤點一次。

5.酒水處管理員或領班每日必須檢查酒水品種是否齊全，若倉庫無貨及時申購。

6.嚴禁員工私拿飲料，一經發現，提供人、拿用人一併從嚴懲處。在保證質量的前提下，團體用餐飲料如有節餘，必須填表一式兩份，一份酒水員留存保管，一份交成本覈算員，按月結算一次，可按實物價格給予一定獎勵。

7.客人點用餐點的.何種飲料品種，小票必須開什麼品種，不得采取變通辦法（如茶水充當酒水），一經發現，按實數對當事人從嚴處罰。

8.酒店內部舉行促銷活動，多餘的酒水必須填表一式兩份，一份留保管，一份與實物酒水一併交餐飲部。若私自存放、拿用或供他人使用，一經發現，從嚴論處。

9.各餐廳不得隨意改動各類飲料、茶水價格，一經發現，對責任人從重處罰。

酒店制度管理制度11

一、員工餐廳廚房管理規範：

1、食品原料加工：各種蔬菜、魚、肉、禽類食品加工前必須進行質量檢查。保證加工所用的容器、刀、墩、板、案等物品清潔，用後刷洗乾淨定期蒸煮，定位存放，碼放整齊。洗菜池分類使用，保持清潔。食品加工擇淨、掏淨、剔淨、洗淨。

2、熱菜製作：冰櫃存放食品生熟分開，涼透方可入庫。生熟食品的刀具、案板分開專用。各類鍋勺、爐臺、抹布用淨後洗淨，定期消毒，保持爐臺、水溝每餐一淨。品嚐食物切忌用手取食。

3、麪點烹煮：操作人員定期體檢，持健康合格證上崗。不合標準的原料堅決不用。蒸箱、蒸鍋、和麪機、鉸肉機用前檢查，用後洗淨。麪杖、刀具、容器用後洗淨，定位存放。製作的麪點熟食冷透後存入專櫃保管。米飯、花捲剩餘的存放在2℃~6℃的`冷藏櫃或放在陰涼透風的地方，採取防塵、防蠅措施。

4、涼菜食品烹製：冷葷專用案板、刀、墩子、抹布每日用後用鹼水洗淨，次日用3%的漂白粉溶液消毒5分鐘或用衛生防疫站規定的其它消毒品消毒。

5、廚房衛生：廚師上崗穿工作服，配帶工作帽，要求乾淨整潔，個人衛生符合要求。

各種機械設備定期維修保養，保持清潔，各種用具用完後洗淨擺放整齊。冰箱內生、熟食品分開存放，清潔無異味。定期化霜，定期沖洗無血水。食品用紙封好，保證不變質，無異味。洗滌水池和墩布池分開使用，嚴禁混用。廚房垃圾及時清理，垃圾桶要求加蓋。

二、員工就餐規定：

1、保持員工餐廳、通道清潔，地面無積水、無油污、無紙屑、牙籤、菸頭等雜物；天花板、燈口、空調出風口或電扇葉片、牆壁、掛畫無污跡、無浮塵、無蛛網。門、窗、玻璃保持乾淨、明亮；餐桌潔白無油跡，餐椅乾淨無塵；餐具、廚具每餐消毒、擺放整齊。垃圾桶、污水地溝、餿水桶每餐清理，隨時保持清潔。

2、員工就餐時出示餐卡或餐券，由員工餐廳工作人員檢驗。

3、在規定的開餐時間就餐，如遇特殊情況，各部門領導要提前和員工餐廳取得聯繫。

4、要保持節約的優良傳統，不得浪費糧食。注意節源節能，隨手關燈關水龍頭。

5、員工按規定在員工餐廳就餐，不得將食品帶回工作崗位食用。

6、請愛護餐廳內的公共設施，損壞要照價賠償。

7、病號餐由醫務室開具證明，在開餐前報送員工餐廳當班負責人。

三、員工宿舍管理規範

1、員工宿舍管理規定：

管理人員在上級主管的直接領導下，對員工宿舍的財產、人員、接待工作進行日常管理。完成本工作區域和員工宿舍樓道及周邊衛生清掃及綠化的養護和整理工作，並確保員工住宿安全有序。定期對電器設備、消防器材進行檢驗，發現問題及時處理。管理人員要堅守工作崗位，加強夜間巡視，加強對進出宿舍的陌生人員登記管理，嚴格控制外人入住宿舍，保證員工宿舍的安全秩序。如家人探訪確實無條件外宿的，須向宿舍管理員報告，經同意後登記方可入住。若發現有不安全的隱患，如：員工在宿舍酗酒、賭博、鬥毆或不文明的舉止，要及時制止、處理並及時報告。

2、員工宿舍的規章制度

⑴新員工入店，執人事行政部開具的住宿分配單及本人員工證到宿舍管理員處登記，按管理員分配的房間住宿，不得挑三揀四、不得私自調換。

⑵宿舍內嚴禁喧譁、打鬧、賭博或變相賭博、聚衆酗酒及有傷風化的行爲，以免影響他人休息。

⑶愛護宿舍內的一切設施、物品，不得隨意損壞，凡有丟失或惡意損壞者，按價5倍賠償，同房間內責任不清時共同承擔責任。

⑷自覺維護宿舍內外的衛生，不準隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑等雜物。保持個人衛生、整潔。

⑸男女員工不準互串房間，以免造成他人不方便。

⑹嚴禁躺在牀上吸菸，嚴禁使用電爐等大功率電器和私自安接電源插座，嚴禁將易燃易爆物品帶入宿舍。

⑺離開宿舍隨手關門，如忘帶鑰匙，可到管理員處借取備用鑰匙，用後即交還。

⑻尊重宿舍管理員的管理和安排。不得用粗魯低俗下流的語言污辱對方。

⑼員工辭職，必須在三日內搬離宿舍，不得藉故拖延住宿時間。辦理離職手續時，需交清宿舍內屬酒店的物品和鑰匙，宿舍管理員在離職單上籤署確認後，方可辦理其它環節手續。

酒店制度管理制度12

第一章總則

第一條爲了加強消防安全管理，保護賓客、員工和公共財產安全，以預防爲主，杜絕重、特大火災事故的發生，做好應付各種突發事件的準備，減少火災損失，根據有關法律、法規和公司《消防安全管理制度》，結合飯店實際，特制訂本制度。

第二章消防組織機構

第二條單位成立消防領導小組

成員如下：

組長：利元勝總經理

副組長：彭小豔經理、賀強保安隊長

成員：安全主管及其他各部門經理

第三條消防領導小組主要職責：

1、貫徹執行《消防法》、《機關、團體、企業、事業單位消防安全規定》，落實“預防爲主，防消結合”的方針和上級的有關規定。

2、組織制定消防安全規章制度和滅火預案。

3、組織落實消防安全責任制和消防安全崗位責任制。

4、立足自防自救，對員工進行防火安全教育，領導義務消防隊，組織消防演習。

5、佈置、檢查、總結消防工作，定期向消防部門報告消防工作。

6、定期組織防火檢查，及時消除各種隱患，保證疏散通道暢通和消防設施處於完好狀態。

第三章消防安全主管主要職責

1、在經理的領導下，全面負責酒店內部的消防工作。

2、認真傳達、貫徹消防工作方針政策，完善本酒店的消防管理制度。

3、有計劃開展教育和訓練，配備和管理好消防設施與器材。

第四章員工消防安全職責

1、酒店員工必須嚴格遵守防火安全制度，參加義務消防隊和消防演練、火災應急演練。

2、熟悉自己崗位的工作環境，操作的設備及物品情況，知道安全出口的位置和消防器材的擺放位置，懂得消防設備的使用方法。

3、牢記消防中心電話號碼“119”，救火時必須無條件聽從消防中心和現場指揮員的'指揮。

4、嚴禁將貨物堆放在消防栓、滅火器的周圍，嚴禁在疏散通道上堆放貨物，確保疏散通道的暢通和滅火器材的正常使用。

5、如發現異色、異聲、異味，須及時報告上級有關領導，並採取相應措施進行處理。

6、當發生火災火警時，首先保持鎮靜，不可驚慌失措，迅速查明情況後報告。

第五章防火管理制度

酒店（含院內）動用明火必須執行下述規定：

1、在酒店內任何部位動用電、氣焊。噴燈等明火作業，消防主管必須到現場檢查，一切防火措施齊全後填寫審批單，明確時間、地點、原因、方式、責任人、防護人和防護措施，經經理批准後方可動用。

2、明火作業現場必須保證有兩人以上，其中一人負責監護，嚴禁一人進行明火作業。

3、作業完成離開現場時，作業人和監護人要認真檢查，確認火種完全熄滅不能復燃後方可離開。

酒店制度管理制度13

根據康體中心設備、設施的特點,重點安全管理區域爲:游泳池、健身房等。依據國家《安全生產法》及《北京友誼賓館設備、設施安全管理制度》特制定本制度。

機構設置:

設備、設施安全管理小組組長:

設備、設施安全管理小組副組長:xxx xxx

設備、設施安全管理小組成員:xxx xxx xxx xxx xxx xxx

康體中心設備設施維護與保養的目的,主要是保證設備的使用性能良好,延長修理間隔時間,延長設備的使用壽命,提高設備工作效率,降低成本,減少消耗,更好地爲康體中心經營服務。

一、康體中心的設備設施保養方法

康體中心的設施設備的保養方法採用三級保養法。三級保養法是根據設備保養工作量的大小及難易程度,把設備保養劃分爲三個類別,並規定其相應的作業範圍。

三級保養制度是指設備的日常維護保養、一級保養和二級保養。

1.日常保養

(1)日常保養的部位較少,大部分在設備的外部。保養方法包括:清潔、潤滑、緊固易動的螺絲,檢查零部件的完整。

(2)負責保養的人員是機器設備的操作工人。

(3)保養時間應該是每天進行例行保養。

(4)日常保養的具體工作包括:第一,檢查操縱機構、變速機構及安全防護、保險裝置是否靈敏可靠;第二,檢查設備潤滑情況,並定時、定點加註定質、定量的潤滑油;第三,檢查設備容易鬆動、脫離的部位是否正常,附件工具是否齊全;第四,檢查設備是否存在腐蝕、砸碰、拉動和漏油、漏氣、漏電等情況,搞好清潔衛生。

2.一級保養

(1)保養的方法是對設備進行普遍的扭緊、清潔、潤滑、並作部分調整。

(2)負責保養的人員是以機器設備的操作工人爲主,維修工人爲輔。

(3)保養時間一般在每月或設備連續運轉500小時後保養一次,一般停機八小時。

(4)一級保養的具體工作包括:第一,根據設備使用情況,對部分零件進行清洗;第二,對設備的某些配合間隙進行適當調整;第三,清除設備表面油污,檢查調整潤滑油路,保證暢通不泄漏;第四,清掃電器箱、電動機、電器裝置,做到固定整齊,安全防護裝置牢靠;第五,清洗附件和冷卻裝置。

3.二級保養

(1)保養方法是對設備進行內部清潔、潤滑、局部解體檢查修理; (2)負責保養的人員是以維修工人爲主;機器設備的操作工人爲輔;

(3)保養時間按一班制計算是一年進行一次或累計運轉2500小時後進行一次二級保養,停機時間爲32小時。所以二級保養也叫年保。

(4)二級保養的具體的保養工作包括;第一,根據設備使用情況對設備進行部分解體檢查;第二,對各種傳動箱、液壓箱、冷卻箱清洗換油,油質和油量要符合要求,保證正常潤滑;第三,修復和更換易損件;第四;檢修電器箱、電動機、整修線路;第五,檢查、調整、恢復精度和校正水平。

4.每一次保養之後(不包括日常保養)要填寫保養卡,並將保養表裝入設備檔案中,同時要在設備登記卡一、二級保養記錄上記錄此次保養的日期和主要內容等。

二、建立計劃保養制度

建立的計劃保養制度是按照設備的使用說明書中所要求的維護保養項目和時間要求,科學地安排保養時間和內容,並將每次保養列入計劃,落實到每個員工的工作日程上。此種管理方法比較嚴謹,並與設備管理的其他方法一起,構成康樂中心設備管理的大系統。其管理方法主要有以下幾個步驟:

1.以設備說明書和使用手冊爲依據,建立每臺設備的維護保養計劃。

2.利用日、周保養記錄,落實日、周保養計劃。

3.根據設備保養需要,做出年保養計劃。

4.利用工作單落實計劃檢修工作。

5.使用計劃檢修工時費用統計表,計算計劃檢修所用工時和費用。

三、設備設施使用的規章制度

設備設施使用的規章制度包括設備設施運行操作規程、設備維護規程、運行操作人員崗位責任制、交接班制度和運行巡檢制度等。

1.設備運行操作規程

(1)運行前的準備工作。

(2)開、停的'操作順序和安全注意事項。

(3)設備主要技術指標(電流、電壓、壓力等)和極限值範圍。

(4)防止出現事故的措施和緊急情況的處理方法。

(5)常見故障及其處理方法。

2.設備的維護規程

(1)調和日常保養的內容、次數的標準。 (2)設備每班巡檢的關鍵部位。

(3)巡檢發現異常情況的處理辦法。

3.設備運行人員的崗位責任制

(1)本崗位的工種名稱和上崗資格。

(2)本崗位的職責範圍和處理問題的權利範圍。 (3)本崗位的考覈標準和考覈辦法。

(4)本崗位的應知應會。

4.設備運行的交接班制度

(1)交接班的時間。

(2)交接班的記錄的合格要求和責任界限。 (3)交接班應移交清楚的工具附件。

四、設備管理的基本規範示例

1.運行使用人員要做到“三好”

(1)管好

管理好設備以及設備附件、儀器儀表、安全防護裝置,使之完好無損。不擅離崗位,設備發生事故要及時上報。

(2)用好

嚴格執行操作規程,嚴禁超負荷運行,保持操作器械靈敏可靠。 (3)養好

嚴格按照設備保養規定,做好設備的日常保養和定期保養工作,班前班後做好清潔、檢查或必要的潤滑調整修復工作,以保持性能良好。

2.運行使用人員還要做到“四會”

(1)會使用

熟悉設備原理、結構、性能和使用範圍,嚴格遵守操作規程。 (2)會保養

保持設備清潔,按日常保養要求精心保養,發現異常情況及時處理。 (3)會檢查

熟悉設備開機前後和運行中的檢查項目內容。設備運行中要隨時觀察有無異常情況。

(4)會排除故障

能正確判斷故障原因,掌握故障排除方法。對排除不了的疑難問題及時報檢報修。3.服務人員要做到會“兩介紹”

(1)向賓客介紹設備使用方法並給予示範。

(2)向賓客介紹設備安全注意事項。

4.運行操作要遵循“五項紀律”

(1)憑操作證上崗操作設備。

(2)保持設備整潔、精心保養。

(3)嚴格履行交接班制度和操作規程。

(4)設備的附件、工具齊全無損。

(5)隨時監察設備運行情況,發現故障應立即檢查報告。

5.大型設備要做到“四定”

(1)定人操作運行。

(2)定人檢查維修。

(3)定操作規程。

(4)定維護保養細則。崗位安全規範應包括:生產經營單位除特種作業崗位外,其他作業崗位保障人身安全、健康,預防火災、爆炸等事故的一般安全要求。

酒店制度管理制度14

1、發出存貨實行“推陳出新、先進先出、按規定供應、節約用料”的發料原則，隨時對存貨進行檢查。對貪圖方便違反發料原則造成的存貨變質、失效、黴爛等損失，庫管員應承擔相應經濟責任。

2、庫管員根據正確無誤的入、出庫單，隨時登記庫房明細賬，做到數字清晰、名稱規格齊全、及時結出餘額。

3、庫房賬要求日清月結、內容完整（摘要、品名、數量、單價、金額、規格、結存數、本月合計數、本累計數、接前、過次等）賬實相符、賬表相符。

4、對滯銷或質量不佳、過期的'幹雜、低值易耗品、物料用品和燃料等，退貨時應開具“紅字入庫單”。

5、每天按時向財務室上報前一日存貨進銷存情況，每月末應對存貨進行現場盤點，並填制盤點表。若存貨發生盈虧，應隨即查明原因，經批准後作出相應調整。

6、所有發料、進料憑證、供貨商所送物品定價通知書等按月進行裝訂，妥善保管。

7、每日檢查存貨，並使其符合最高儲備量及最低儲備量標準，低於最低儲備量應及時打申購單，經財務會計，總經理簽字後通知供貨商送貨。

酒店制度管理制度15

（1）簽訂勞動合同的原則

a、平等自願和協商一致。要求勞動合同的內容必須公正、誠實、信用。

b、遵守國家法律、法規和政策。

c、以書面形式明確規定雙方的責任、權利和義務。

d、雙方嚴格執行。勞動合同簽訂後，雙方都應嚴格按照合同規定的內容遵照執行，任何一方違約，都將按規定追究違約責任。

e、以酒店經營目標爲中心。

（2）勞動合同的訂立

a、原在冊的固定制員工、勞動合同制員工等以及新進酒店的人員（包括新招收的大、中專、高中、技職校畢業生、調入人員、初次安置的軍隊轉業幹部、復退軍人等）均實行勞動合同制。

b、酒店的法人代表或委託人，代表酒店與其他人員簽訂勞動合同。

c、勞動合同期限分爲有固定期限、無固定期限和完成一定的工作爲期限三種。其中有固定期限的勞動合同是指簽訂一年以上有期限地勞動合同；無固定期限的勞動合同是指在簽定勞動合同時不明確止期；完成一定的工作爲期限的勞動合同是指合同當事人雙方完成某一工作爲期限的勞動合同是指合同當事人雙方或某一工作的起訖的`時間爲條件的。

d、新進員工應根據簽訂勞動合同的年限與有關規定，確定試用期，試用期最長不得超過六個月。

e、勞動合同的變更、續訂、終止和解除，均應按《勞動法》的有關規定辦理。

（3）費用賠償和經濟補償

a、由酒店支付培訓費、分房補貼費，分配住房或受過酒店業務技術培訓的員工，因個人原因解除勞動合同離店的，必須按規定標準賠償酒店的損失。違反勞動合同，已經給對方造成經濟損失的均應根據損失情況和責任大小，承擔一定的經濟賠償。

b、員工因各種原因被酒店解除勞動合同的，其中符合國家有關政策規定需支付經濟補償金的，酒店應按規定支付員工經濟補償金。

酒店制度管理制度16

一、目的：

爲加強員工宿舍管理，給大家營造一個整潔、舒適、安全、有序的住宿環境。

二、寢室長職責：

1、每間寢室設立室長一名，全面負責本宿舍的衛生、紀律、安全等方面的工作。

2、每月制定本宿舍的衛生值日表。

3、寢室長有義務向酒店行政辦公室及時彙報寢室內發生的異常情況，否則視情節輕重，對寢室長進行過失處理。

三、作息時間：

1、員工晚上外出必須在24：00之前歸宿。如不能按時回宿舍者，應以請假條的形式報宿舍管理員請假，每月每人不能超過3次。如超過3次，宿舍管理員有權對違紀者處以50元/次的扣款。如因工作原因不能按時歸宿的，須由部門最高主管籤屬的證明。如沒有按時歸宿，且無夜歸證明單或未向宿舍管理員以書面形式請假的，也將予以50元/次的罰款。

2、22：00以後禁止在寢室內接待外來人員，禁止留宿外來人員，凡私自留宿外來人員者，每次罰款100元。

四、衛生制度：

1、員工必須養成良好的'衛生習慣，共同維護宿舍良好的衛生環境。

2、每位員工必須按照寢室長安排的衛生值日表按時打掃寢室衛生，包括倒垃圾。

3、值日員工不按規定打掃衛生或不按規定投放垃圾，經寢室長提醒後仍不執行者，由行政人事部視情節輕重予以違紀處理。

4、宿舍所有垃圾必須用垃圾袋裝好，由各宿舍當日輪值人員提到指定地點放好。如檢查時發現不按要求放置者，罰款10元/次。凡住宿員工將垃圾亂丟亂放者（包括扔出窗外），將視情節輕重給予處理。

五、水、電管理：

1、所有寢室的照明燈具及線路，必須由工程部電工安裝、維修，禁止亂接臨時電線。不準超負荷用電。不準用不符合規定的裝置，違者予以100元/次的罰款。

2、入住員工必須注意節電、節水，做到人離燈熄、電斷、水關。開燈時間：夏季（晚19:30-23:30分）。冬季（早05:30-08:00分。晚18:00-23:30分）。違者將對責任人進行罰款，如查不出責任人，則對所在房間人員處以5元/人的處罰。

3、不得使用電爐、電飯煲等大功率家用電器。

4、不得私自亂接電線插座。

5、要保持高度防火意識，做到安全用電、用水。發現事故隱患及時上報行政人事部。

6、如發現使用禁止使用之電器，則處以50元/次的罰款。

7、由於本人私接電源、插座而引起的火災，未造成後果給予責任者以違紀處理，造成一定後果的視損失程度給予按價賠償，並取消住宿資格直至辭退處分。

六、物品擺放規定：

1、必須保持物品擺放整潔、美觀。嚴禁亂堆、亂放、亂扔，禁止在宿舍內牆面亂刻、亂畫、亂釘，違者對責任人予以10元次的處罰。

2、牀上用品必須擺放整潔，被褥疊放整齊，統一放置於靠窗戶的方向，枕頭置於牀的另一頭，牀單平整，其它牀上用品擺放有序。

3、被套、牀單須經常清洗，保證乾淨無異味。

4、鞋子有序擺放於牀下，鞋內勿放置襪子，並保證其乾淨無異味。

5、面盆、水桶置於各自牀下，並置面盆於桶上。

6、桌上物品如牙具、口杯、書籍等雜物擺放整齊，桌面乾淨無水跡。

7、衣物、毛巾掛放在兩牀間的橫杆上。燈架上嚴禁懸掛任何衣服、襪子等雜物。

8、垃圾置於桶（袋）內，並由當值人員每天處理一次。

9、公用物品除按規定擺放外，每位員工都必須愛護。如屬自然損壞，寢室長要及時上報行政人事部。如屬人爲破壞，除照價賠償外，每次罰款20元。

酒店制度管理制度17

酒店營銷部管理制度

公關營銷部是酒店進行產品設計、宣傳促銷、拓展公共關係，爲酒店的經營管理活動創造天時、地利、人和的內外部環境的職能部門。擔負着酒店招徠客源，建立銷售網絡，推銷產品：對外聯絡，提高知名度，樹立在公衆中良好性峽谷，獲得良好經濟效益和社會效益的重要責任。

第一節公關營銷部簡介

一、公關營銷部工作概述

1、積極開展市場調研，分析市場需求，確定營銷目標;

2、根據目標市場的需求，設計酒店最佳產品組合，選擇合適的銷售渠道，指定合理的價格策略;

3、制定酒店銷售計劃，組織營銷人員進行銷售訪問，招徠、開拓客源;

4、負責酒店廣告策劃和宣傳資料的製作，做好對外宣傳工作，組織多種經營的推廣和各種促銷活動;

5、經常與公衆溝通信息、聯絡感情，取得公衆的理解與支持，建立良好的協作關係，擴大酒店知名度，樹立酒店形象;

6、及時收集旅遊市場和促銷過程中的信息反饋，對環境、形勢和問題作出分析，定期向總經理和各部門通報信息;

7、廣泛聽取客戶意見，負責處理重點投訴;

8、代表酒店接待重要客人、客戶，出席有關社交活動和同行組織的有關活動;

9、負責客戶管理;

10、負責信息管理。

二、公關營銷部機構設置

營銷總監---部門經理—助理---文員、美工、銷售代表

第二節各崗位人員任職要求

一、公關營銷總監

1、性別：男/女

2、年齡：30～55歲

3、文化程度：大學本科以上

4、外語要求：A級

5、業務要求

⑴具有較強的事業心、責任感及良好的職業道德，待人寬容、真誠、友善。有韌不拔的毅力和勇於開拓的精神;

⑵隨時掌握市場動態，瞭解各酒店的競爭手段、價格水平、客戶狀況，善於根據市場情況提出符合本酒店特點的應變措施;

⑶具有較廣的知識面，通曉市場學、管理學和心理學、旅遊經濟學、公共關係學等方面的知識，瞭解文學藝術及社會學等方面的相關學科;

⑷熟練掌握有關政策法規，熟悉國際、國內和地方政府有關旅遊的法規。掌握對外銷售業務的方針、政策、經濟合同及外國人出入境管理條例等相關法規;

⑸具有較廣的社會交往，信息來源廣泛，熟悉各國駐本地領事館以及海外駐本地商社、公司等主要客戶的基本狀況，同客戶保持良好的人際關係;

⑹能合理地安排本部門人員的業務工作，能協調與各有關部門之間的關係;

⑺具有較強的判斷能力、決策能力和人際交往能力。能根據所掌握的信息和數據，果斷的加以分析、作出策略。能適時推出酒店的促銷措施並及時制定和調整產品價格。

二、公關營銷部經理

1、性別：男/女

2、年齡：28～50歲

3、文化程度：大專以上

4、外語水平：A級

5、業務要求：

⑴掌握市場動態，熟悉酒店經營策略和顧客需求方面的知識。瞭解酒店競爭手段、價格水平、客戶狀況，善於提出應變措施;

⑵具有一定的管理知識，通曉市場學、管理學和心理學方面的知識，瞭解旅遊經濟學、公共關係、文學藝術及社會方面的基本知識;

⑶掌握有關政策法規方面的知識，熟悉國際、國家和地方政府有關旅遊的法規。掌握對外銷售業務的方針、政策、經濟各同及外國人出入境管理條例等相關法規;

⑷信心來源廣泛，熟悉海外駐本地商社、公司等主要客戶的基本狀況，同客戶保持良好的人際關係;

⑸具有較強的判斷能力、人際交往能力，能合理地安排本部門人員的業務工作，能協調與各有關部門之間的關係;

⑹決策能力強，能根據掌握的信息和數據，果斷地作出分析，制定策略。及時制定和調整產品價格;

三、公關營銷部經理助理

1、性別：男/女

2、年齡：25～45歲

3、文化程度：大專以上

4、外語要求：A級—

5、業務要求：

⑴掌握市場動態，熟悉酒店經營策略和顧客需求方面的知識。瞭解酒店競爭手段、價格水平和客戶狀況，善於提出應變措施;

⑵通宵市場學、管理學和心理學方面的基本知識;

⑶熟知國際、國家和地方政府有關旅遊的法規，掌握對外銷售業務的方針、政策、經濟合同及外國人出入境管理條例等有關法律知識;

⑷具有較強的判斷能力，人際交往能力、應變能力、談判能力、英語會話和協作能力;

⑸具有較強的組織協調能力，能合理地安排本部門人員的業務工作，能協調與各有關部門之間的關係;

⑹有較強的決策能力，能根據所掌握的信息和數據，果斷地作出分析、制定策略，及時制定和調整產品價格;

四、文員

1、性別：女

2、年齡：20～30歲

3、文化程度：大專以上

4、外語要求：B級+

5、業務要求

⑴熟悉酒店各類契約、合同的格式和內容;

⑵具有較高的語言文字能力，並能熟練進行打字和電腦操作，掌握電訊知識，能幫助經理處理本部門的文字工作;

⑶掌握一定的統計、預測、會計、文祕等方面的知識;

⑷具有一定的外語水平，能夠閱讀預定函電並進行接待服務;

⑸熟悉公關營銷部的業務，能協調各崗位的工作;

⑹具有一般的公關和社交能力。

五、公關營銷員

1、性別：男/女

2、年齡：22～45歲

3、文化程度：高中以上

4、外語要求：B級

5、業務要求

⑴具有較強的社會活動能力、應變與判斷能力。熟悉本職工作，掌握一定的餐飲知識，能獨立進行業務活動;

⑵具有一定語言文字能力，並能熟練地運用一門外語進行業務活動;

⑶掌握一定市場營銷的技能、技巧及市場迎削方面的基礎知識。具有一定時間經驗，有旺盛的精力和積極的工作態度;

⑷瞭解本地及周圍地區各企業的有關情況，並與之保持經常性的聯繫，隨時把握銷售機會;

⑸熟悉國內外的`旅遊社，並與旅行社的某些重要組團人物保持良好的關係;

⑹熟悉酒店客房、餐廳等各種服務設施，以及酒店的各項服務內容;

⑺具有較強的公關能力、談判能力，善於同各類客人進行溝通。

六、美工

1、性別：男/女

2、年齡：25～45歲

3、文化程度：大專

4、外語要求：C級+

5、業務要求

⑴具有五年以上美工設計工作的經驗，包含一年以上酒店美工室基層工作的經驗;

⑵瞭解裝潢、工藝美術等方面的專門知識，掌握廣告宣傳及美術知識，具有較強的主體審美能力，其作品能達到一定的藝術水平並具有相應的效果;

⑶瞭解旅遊業及國內外各民族的風俗習慣、名勝古蹟、文學藝術等，懂得酒店經營常識;

⑷熟悉旅遊法、版權法等有關法律知識;

⑸瞭解旅遊市場的特點，以及本酒店相關產品的特點;

⑹具有設計製作大型美工製品的能力;

⑺有較強的想象能力和創造能力。

第三節崗位職責和工作說明

一、公關營銷總監

直屬上級：總經理

督導下級:公關營銷部經理

聯繫部門:各旅遊部門、各協會、各大企業(商社)、酒店各部門

「崗位職責」

全面負責酒店的公關營銷工作,在公關營銷部經理配合下,制訂公關營銷計劃,組織和招徠客源,掌握市場信息,做好內外協調溝通,確保酒店取得良好的經濟效益和社會效益.1、全面負責酒店近期和遠期經營目標,結合市場情況,負責提出參與制定酒店對外銷售以及招徠客源的計劃;

2、研究和掌握國內外旅遊市場的動態和顧客的潛在需求,彙集整理對外銷售策略,定期向總經理提交書面報告;

3、保持同上級旅遊管理部門、中外旅行社、航空公司、鐵路客運站及駐本地外國商社、辦事處、政府外事部門的密切聯繫,並同各客戶間建立長期穩定的良好合作關係;

4、負責酒店的宣傳推廣工作,積極參與酒店產品的更新改造和組合開發,提高酒店的聲譽和影響力;

5、指導酒店對內、對外的各種廣告活動,制定酒店短期和長期的宣傳推廣計劃,並經總經理審批後執行;

6、與各部門建立良好的協作關係,廣泛聽取客戶意見,處理重大投訴,以確保銷售計劃的實施和落實;

7、選擇並培訓不同年齡和不同層次的酒店銷售隊伍,指導銷售人員不斷學習,更新專業知識,提高銷售技巧,以適應市場的變化;

8、定期對下屬人員進行績效評估,按照公司的獎懲制度進行獎懲,不斷提高人員的思想素質,專業技能,組織活動能力和開拓進取精神,培養銷售人員的高度責任感;

9、審閱每天業務報表、瞭解當天出租率和VIP接待情況,檢查各部門接待VIP情況,按規定要求接待好VIP;

10、向中經理提交參加重要銷售活動和公關活動的計劃、經總經理審批後,組織有關人員,準備宣傳資料,制定行動方案進一步加以推廣.

二、公關營銷部經理

直屬上級:總經理、營銷總監

督導下級:公關營銷部助理、文員

聯繫部門:各旅遊部門、大企業、酒店各部門

「崗位職責」

負責酒店的公關營銷工作,指定公關營銷計劃,組織和招徠客源,掌握市場信息,做好內外協調溝通,確保酒店取得良好的經濟效益和社會效益.「工作說明」

1、在總經理領導下,全面負責酒店市場開發、客源組織和產品銷售等方面的工作.定期組織市場調研,收集市場信息,分析市場動向、特點和發展趨勢.制定市場銷售策略,確定主要目標市場、市場結構和銷售方針,並在報總經理審批後組織實施;

2、根據酒店的近期和遠期目標、財務預算要求,協調與前廳部、客房部的關係,提出銷售計劃編制的原則、依據,組織銷售部人員分析市場環境,指定和審覈酒店客房出租率、平均房租及季節銷售預算,提出酒店價格政策實施方案,向銷售部人員下達銷售任務,並組織貫徹實施;

3、掌握國內外旅遊市場的動態,每週在總經理主持下,分析銷售動態、各部門銷售成本、存在問題、市場競爭發展狀況等,提出改進方案和措施,監督銷售計劃的順利完成;

4、協調銷售部和各經濟組織的關係,經常保持同上級旅遊管理部門、各大旅行社、航空公司、鐵路客運站和本地的商社、辦事機構、政府外事部門的密切聯繫,並通各客戶建立長期穩定的良好協作關係;

5、提出酒店重要銷售活動和參加國際、國內旅遊展銷活動實施方案,組織人員、準備材料,參加銷售活動,廣泛宣傳酒店產品和服務,對銷售效果提出分析,並向總經理報告;

6、聯繫國外駐本地區商社、公司等客戶和國內外旅遊商,掌握客戶意向和需求,提出簽訂銷售合同、包房合同意向和建議,並提出銷售計劃和價格標準;

7、定期檢查銷售計劃實施結果,定期提出銷售計劃調整方案,包總經理審批後組織實施;

8、掌握酒店價格政策的實施情況,控制公司團體、散客及其不同季節的價格水平,定期檢查平均房租計劃實施結果,及時提出改進措施,保證酒店較高的平均房租水平;

9、定期走訪客戶,徵求客戶意見,掌握其他酒店的出租率、平均房價水平,分析競爭態勢,調整酒店銷售策略,適應市場競爭需要;

10、參加酒店收款分析會議,掌握客戶拖欠款情況,分析原因,負責客戶拖欠的催收組織工作,減少長期拖欠的現象;

11、培訓和造就一支不同年齡和不同層次的酒店銷售專業隊伍;

12、指定銷售部管理制度、工作程序,並監督貫徹實施.嚴格控制酒店銷售費用開支、簽發開支範圍和標準,監督銷售費用的使用.

三、公關營銷部經理助理

直屬上級:公關營銷部經理

督導下級:公關營銷員、美工

聯繫部門:同經理

「崗位職責」

配合公關營銷部經理做好公關接待工作,制定公關計劃,策劃公關活動.協助經理制定營銷計劃,負責市場調查和市場推廣策劃,做好部門的日常管理工作;

「工作說明」

1、參與策劃並制定市場營銷計劃，擬訂銷售方針和策略，提供市場競爭信息;

2、執行酒店確定的房價策略，組織公關營銷元有效地開展銷售活動，並根據淡、旺季控制團隊、散客客源構成比例;

3、與客戶商談租約、合同，經總經理審覈、批准後簽約;

4、經常開展對內對外的公關活動，督導公關營銷員完成具體的銷售指標，明確酒店在不同時期的銷售重點;

5、制定本部門的培訓計劃，按時完成培訓任務;

6、定期進行市場分析，報告市場動向和酒店市場佔有率，提出客房出租率、平均房價、團隊與散客客源的合理比例，建議適當調整房價;

7、協助經理加強內部管理，定期評估和考察公關營銷員的銷售業績和美工作業的實際效果。

四、文員

直屬上級：營銷部經理

聯繫部門：同經理

「崗位職責」

負責文件的打印、分發等工作，接待好來訪人員。

「工作說明」

1、準備好各種銷售文件、備忘錄、租房協議、合同和銷售契約等。負責各種文件的打印、下發和上報工作;

2、協助經理處理來訪、來電、來函及接待等行政事務;

3、做好部門考勤、員工餐券發放等日常工作;

4、做好有關會議記錄、整理、打印等文祕工作;

5、回答客戶的一般詢問，並在自己的職責範圍內幫助客戶解決問題;

6、完成經理交辦的其他工作。

五、營銷員

直屬上級：營銷部經理

聯繫部門：同經理

「崗位職責」

在公關營銷部經理的領導下，做好酒店的公關銷售工作，積極爭取客源，負責將客戶意見及時反饋到有關部門，爲客戶提供良好的服務。

「工作說明」

1、根據酒店市場銷售計劃，按照客源構成的比例要求，完成商社客戶、旅遊團隊和散客的銷售任務，完成銷售指標;

2、與客戶保持密切的業務聯繫，按照不同的季節、不同市場情況提出不同的銷售價格;

3、分析客戶心理，瞭解客戶對酒店設施的要求和各方面的需求，有針對性地進行銷售，向公關營銷部經理提供客戶信息;

4、積極地參加酒店舉辦的各種促銷活動，開發新客戶;

5、利用關工技巧和銷售技巧，廣交各界人士，擴大酒店影響。開展有計劃的銷售活動，每次外出銷售，都必須寫銷售報告，爲每個客戶建立檔案，並有計劃地發展新客戶。

六、美工

直屬上級：公關營銷部經理

聯繫部門：前廳部、客房部、餐飲部

「崗位職責」

在公關營銷部經理的領導下，負責酒店廣告宣傳資料的設計製作工作。

「工作說明」

1、美工是酒店不可缺少的一個組成部分，主要負責廣告設計、繪製、宣傳資料的製作、積累及編輯、印刷等工作;

2、負責入住酒店的VIP客人接待過程中的攝影與歡迎牌的設計製作及文字資料的收集工作;

3、負責爲大型宴會、酒會、會議製作標語、橫幅和廣告;

4、負責酒店一切紀念活動、重要活動、慶祝活動的攝影工作;

5、負責節日、紀念活動、慶祝活動等酒店或會議場所的佈置與美化工作;

6、負責酒店的服務指南、酒店簡介、廣告畫面、菜譜、請柬、明信片、酒店畫冊、酒店金(銀)卡、紀念品、聖誕卡、信封信紙的製作及印刷;

7、瞭解和熟悉各個部門的業務情況，鑽研酒店宣傳美術廣告業務，不斷提高自己的繪畫水平、攝影水平、設計水平和藝術素養，以適應酒店工作的要求;

8、檢查酒店所有指示牌、廣告牌、標語牌、冊、卡、證等是否美觀、完好。對已過時及破損的要及時進行修理或更換;

9、掌握國內外有關信息，做好資料收集、整理、分析、存儲工作，保證美工作品的質量;

10、妥善保管、節約使用各種美工工具⒈顏料、材料，保持工作場地的整齊清潔。

第四節操作程序和實施細則

一、市場調研分析的操作程序和實施細則

操作者：公關營銷部經理

調研選題～確定方法～收集資料～綜合分析～撰寫報告

1、調研選題：

⑴收集、瞭解同行業酒店的動態和旅遊系統的有關銷售策略與安排;

⑵根據市場及酒店經營狀況，確定調研的科目和內容，提出要調研的問題性質和範圍;

2、確定方法：

⑴結合本酒店的技術力量及財務狀況，確定本次市場調研所要採取的方法;

3、收集資料：

⑴採取各種形式，廣泛聽取各有關方面的意見;

⑵對所收集的材料進行系統的整理與分類;

4、綜合分析：

組織酒店各相關部門根據所得的資料進行討論分析，提出各自的看法和建議;

5、撰寫報告：

綜合討論分析的各種觀點，綜合當前客源市場的特點及本酒店經營管理的現狀，寫出本次調研報告，並報總經理審閱;

二、大中型公關促銷活動的操作程序和實施細則

操作者：經理

形式～程序～準備～組織～實施～總結

1、形式

⑴酒店應利用每年的國慶節、春節、元旦、聖誕節等節假日舉辦各種促銷活動;

⑵具體形式如下：春節年夜飯、聖誕晚會、中秋賞月晚會等;

⑶舉辦目的是廣泛招攬客源，擴大酒店影響，增加產品銷售，提高設施利用率並獲得一定的社會效益與經濟效益;

2、程序：

⑴酒店每次大中型公關促銷活動應有營銷部、餐飲部或康樂部等部門提出活動創意和初步活動方案，並報總經理批准;

⑵總經理召集各有關部門經理召開專門會議，研究這一促銷活動的可行性。具體內容有：活動目的、預定規模、活動方式、工作步驟、所需資金、預期效益等;

⑶如活動內容可性，由總經理作出舉辦決定。如可行性較低，特別當預測的經濟效益和社會效益均不夠理想時，由總經理和部門經理協商作出取消或暫緩舉辦的決定;

⑷酒店大中型公關促銷活動決定舉辦後，由總經理召集營銷部、餐飲部、康樂部、前廳部等有關部門經理召開專題會議，共同分析這一活動可能達到的規模、客源組織方法、客源多寡、工作步驟等，並在此基礎上形成大中型公關促銷活動的具體方案;

⑸根據上述方案，抽調人員組織臨時工作小組，落實各有關責任人。

3、準備：

⑴根據舉辦時間、舉辦地點，由所在部門經理負責場地準備，如：餐廳、宴會廳、夜總會等;

⑵場地準備要明確場地使用時間、場地佈置要求等，以保證屆時活動的需要，同時又儘可能不影響舉辦前的正常營業;

⑶根據活動內容、活動方式和場地佈置要求，由所在部門經理與工程部、公館營銷部美工等共同研究，擬訂環境佈置方案;

⑷具體環境佈置應根據活動內容、活動方式和佈置方案而確定，務求做到環境佈置與促銷活動內容、形式、性質相符，保證環境美觀、典雅、舒適，對前來參加的客人有形象吸引力;

⑸酒店大中型公關促銷活動多以食品銷售、娛樂活動、酒水銷售爲住。正式舉辦活動前，應由餐飲部、康樂部經理根據預測參加的人數，與財務部協商，提前準備好食品原材料、酒水飲料和客用消耗品。若以餐飲爲主，則應提前擬訂好菜單，保證原料、用品適合活動的需要;

⑹促銷活動舉辦前一天或當天上午，由總經理、營銷部、餐飲部和其他相關部門的經理共同檢查活動場地衛生、設備佈置、環境佈置、桌椅擺放等是否符合要求。若存在問題，應及時提出改進措施，迅速督導落實，保證大中型公關促銷活動的如期舉行。

4、組織

⑴根據大中型公館促銷活動的需要，由酒店營銷部經理負責，提出在報紙、電視

電臺上做宣傳廣告的方案，並與有關媒體取得聯繫，確定宣傳方式、宣傳稿件，瞭解宣傳公關所需費用、分析預期效果。在可行性分析的基礎上，由營銷部經理將廣告宣傳方案與費用預算向總經理彙報，經審批同意後，落實具體方案;

⑵每次活動的廣告宣傳一般提前15～30天進行。正式活動前7～10天，完成廣告促銷工作，取得必要的廣告宣傳品的效果;

⑶酒店大中型公關促銷活動以內部宣傳畫、招貼畫、活動告示牌、門前彩旗、橫幅、會標等廣告宣傳爲主。具體工作由營銷員、員工與有關部門經理協商，提出設計方案、製作出各種宣傳品，並在活動舉辦前3～5天完成;

⑷宣傳畫等應在酒店門前、電梯、舉辦場地門前等適當場地張貼、懸掛，以烘托活動氣氛，擴大宣傳效果;

⑸根據酒店大中型促銷活動需要，除由營銷部擬訂邀請來賓名單和設計出邀請函件外，還應直接打電話詢問，邀請客人蔘加。

5、實施

⑴促銷活動舉辦當天，有接待部門落實具體人員，迎接客人的到來。接待人員應主動引導客人進入活動場所;

⑵在準備好食品、飲料和各種用具、用品並在擺放整齊的基礎上，由主辦部門經理宣佈活動開始，總經理向客人致歡迎辭，宣佈活動內容、活動方式、活動目的，歡迎客人蔘加，並由次拉開酒店本次促銷活動的序幕;

⑶每次大中型公關促銷活動正式開張後，每天由活動舉辦部門根據活動方案做好客源組織、客人接待服務等工作，以滿足客人的消費需求;

⑷公關營銷員和服務人員應隨時徵求客人意見，改進服務質量，力爭獲得良好的經濟效益和社會效益;

6、總結：

⑴每次大中型公關促銷活動結束後，由財務部收款審計人員統計每天客人數、食品、飲料、娛樂項目收入和分析經營效果，支撐報表分送總經理和部門經理;

⑵每次活動結束後，由總經理召集專題會議，總結活動經驗、收入效果，分析存在問題，提出改進建議，表揚先進部門和先進員工;

⑶舉辦活動的部門和營銷部經理召集本部門主管和有關人員開會，總結部門活動經驗，肯定成績，表揚好人好事，分析存在問題，提出改進措施，推動酒店公關促銷活動的發展。

三、公關廣告促銷的操作程序和實施細則

操作者：銷售部經理

預算～製作～跟蹤

1、預算：

⑴每年11月由公關營銷部經理和公關營銷員協商，根據本酒店市場開發策略制定公關廣告計劃，提出製作廣告的次數、時間、主要媒體、廣告價格，然後做出下一年度的廣告預算，並納入酒店公關營銷部的年度預算之中，並經總經理審批，形成酒店廣告預算;

⑵根據需要，在年度預算的額度範圍內，做出本次公關廣告促銷活動的經費預算;

2、製作：

⑴每次刊登廣告，應由公關營銷員事先聯繫好廣告媒體，談妥價格並設計廣告樣式，報經理和總經理審批後，與廣告公司或廣告媒體簽訂協議;

⑵請媒體制作廣告清樣，經公關營銷部經理審批後，再正式定稿並予以刊登;

3、跟蹤：

⑴酒店廣告刊登後，由營銷員取得廣告宣傳樣本，留一份存檔，其餘樣本送總經理和有關部門經理，同時調查廣告效果、客戶反映;

⑵對一些重要的廣告應設法請客戶觀看，以擴大酒店的影響。

四、酒店宣傳冊製作的操作程序和實施細則

操作者：營銷部經理

設計～製作～審批～發放

1、設計：

⑴製作宣傳冊應有營銷部負責，與有關部門經理協商，提出設計要求然後由酒店攝影人員或外請專家攝製酒店設施或服務項目等精美照片，交美工設計製作樣本，擬訂配合照片的宣傳文字;

⑵將樣本報公關營銷部經理和總經理審查，提出修改意見後，再修改定稿;

2、製作：

⑴由酒店營銷員聯繫製作廠家或出版社，詢問價格，草簽協議，報總經理審批後再簽訂正式協議進行製作;

⑵由於這類宣傳品一次製作量較大，使用時間長，因而製作單位一般應選擇三家以上進行比較，然後再選定製作廠家或出版社，確保對製作質量和成本的控制;

3、審批：

⑴製作廠家或出版社確定後，要按合同或協議事先審覈做好樣本，若質量存在問題，必須請製作單位進行修改，確保宣傳品色彩、樣式、紙張、文字排版等方面均達到最佳效果，然後才能正式投入引制;

4、發放：

⑴酒店宣傳冊和有關宣傳品製作完成後，應分送客房、前廳、餐廳等部門，由服務員向客人發放，或由客人自取或張貼在電梯、前廳等適當部位;

⑵餘下的宣傳冊和宣傳品由公館營銷部送倉庫統一進行保管，需要時再由各部門到倉庫領取。

五、參加展覽會、博覽會的操作程序和實施細則

操作者：營銷部經理

精心選擇～認真準備～積極參展～總結評估

1、精心選擇：

⑴酒店是否參加展覽會、博覽會，應由營銷部經理按以下標準選擇：

A)會議或活動目的是什麼;確切內容是什麼;估計有多少人蔘加，參加人員是否對酒店的產品銷售和客源組織有較大實質性的作用;

B)會議或活動的參加費用需要多少;酒店是否可以承擔這些費用;這些費用支出和參展後能否給酒店帶來較大宣傳或銷售效果;

C)參加這種會議或活動，酒店需要那些參展用品或宣傳品?其費用支出如何，參展後能否聯繫或擴大酒店客戶;

D)酒店能否抽出人員參展;參展人員能否在規定時間內準備好參展資料、圖片;

⑵如公關營銷部經理決定參加，則應以書面形式報總經理並獲批准後，方可參加;

2、認真準備：

⑴經總經理審批同意參展後，由營銷部經理和有關參展人員提出參展指導思想、參展原則、參展用品，並報與總經理審批，獲同意後做好相應的準備工作;

⑵根據展覽會、博覽會通知要求，結合本酒店實際，組織人員，參展用品和資料，包括酒店產品介紹、宣傳照片、分發客人的宣傳資料和預定單、協議書等，保證參展需要;

⑶根據主辦單位要求，事先聯繫好展位，設計好展臺。展臺設計要做到美觀、大方、醒目，展臺前的酒店名稱、酒店標誌要十分突出，能夠引起客戶的注意;

3、積極參展：

⑴參展人員應提前在參展場地佈置展臺，將圖片、照片、宣傳資料、解說詞等按照展方設計要求，佈置在展臺上。保證美觀、大方，形象突出;

⑵參展活動正式開始後，展臺應指派專人值班，並配妥解說人員。當有客人或客戶前來參觀時，要主動介紹，熱情接待，大力宣傳酒店產品和服務。儘可能達成簽訂用房協議意向，擴大酒店影響;

⑶對國內外旅遊公司、商社、爲酒店提供過客源的參展老客戶，應主動上門拜訪，向他們介紹酒店的新變化和新的服務項目，積極脫銷，必要時達成意向或簽訂協議;

⑷對參加展覽會、博覽會的有關新聞單位記者要重點接待，請他們參觀酒店展臺、拍照，並向其散發宣傳小冊子和有關資料。必要十可單獨接觸，請他們爲酒店參展做好宣傳。力爭能將酒店參展資料見報，以擴大酒店影響。

4、總結評估：

⑴對前來參觀酒店展臺的客人或客戶，應主動徵求意見，並請他們留下名片或留言薄上留言;

⑵對重點客戶、重點客人、新增加的客人和客戶，必要時可請他們參加座談會、小型聚餐會，一方面徵求意見，一方面落實和聯絡客戶關係。對各種客戶均應做好記錄並存檔;

⑶對參觀本酒店展臺的客戶數量、散發宣傳資料的數量、接待重要客戶的單位主糧、有意向的客戶數量、記者發稿或意向等參展效果均要作出必要的統計;

⑷參展人員在參展工作結束一週內寫出參展工作總結，並向總經理彙報，總結經驗，表揚先進，改進不足之處/

六、公關贊助活動的操作程序和實施細則

操作者：營銷部經理

選擇～審批～實施～跟蹤

1、選擇：

⑴舉辦公關贊助活動既是提高酒店聲譽，樹立公衆形象的良好形式，又是酒店必要的社會責任;

⑵酒店可以贊助的公益活動很多，包括贊助文化活動、教育事業、殘疾人事業等。酒店具體選擇那些公益活動贊助，要根據實際需要和社會影響確定;

⑶在選擇公益贊助活動項目後，公關人員要分析贊助活動內容、贊助形式、贊助所需要的費用、贊助工作步驟、贊助活動的影響等，並寫出贊助活動計劃;

2、審批：

贊助活動計劃制定後，營銷部經理要以書面形式詳細向總經理彙報計劃內容、必要性、可行性以及贊助工作的具體細節。以獲得總經理同意後加以實施;

3、實施：

⑴聯繫被贊助單位，並落實具體時間、地點、贊助方式、會場或場地佈置、參加人員等;

⑵提前聯繫新聞媒體和記者，向他們散發贊助資料、宣傳材料，儘可能邀請他們準時前來參加，並具體覈實參加人員;

⑶贊助活動開始後，先由主持人說明情況，請總經理講話，說明贊助目的、贊助方式、贊助資金數額或實物及數量，必要時還應回答記者的提問，以擴大讚助形象和酒店聲譽;

⑷由被贊助單位的負責人講話，必要時還可以安排回答記者的提問;

⑸總經理講話和被贊助單位負責人講話後，舉行正式贊助資金或實物的交接儀式，完成贊助活動;

4、跟蹤：

注意贊助活動後新聞傳媒是否發稿，收集發稿情況並加以整理歸檔，以擴大酒店聲譽，不斷樹立酒店良好形象;

酒店制度管理制度18

1.餐飲部是食品生產部門和酒店的重要營收部門，應認真貫徹“部門是成本中心”的原則，加強經營管理，搞好成本毛利覈算，不斷提高經濟效益。

2.把好食品鮮活原料驗收關。驗收時應嚴格檢驗原料的質量，認真核對價格的數量，復秤重量，對不合格或短斤缺兩的.原料堅決拒收。

3.廚房實行標準成本制度，制定一菜一單，嚴格掌握配料標準，並儘可能提高原材料的綜合利用率，在保證質量的前提下，合理使用原料，做到“主料主用、次料次用、邊角料充分利用”。

4.食品毛利與酒水分開計算。各餐廳、宴會廳酒水實行定額制，酒吧、咖啡室酒水實行總額制，使用多少領貨多少，避免浪費和積壓。

5.切配中心應由總廚師長覈算確定各類原料的折損率和出肉率。

6.各廚房按實際需要填寫領料單，切配中心憑單發貨，逐日由餐飲部成本覈算員按照各種原料加工的折損率和出肉率，摺合成各廚房的耗用原料成本。

7.每天營業結束後，應定時將所有發票、驗收單、廚房原料成本單、倉庫零星領料單以及當日廚房食品庫存進銷清單和廚房小票等歸集到成本覈算員處，根據當日餐飲營收，計算出毛利率，做到日清日結。

8.定期分析毛利情況。根據營收、餐飲標準和婚宴數量等找出毛利率高低原因，發現問題及時採取措施。