酒店餐廳服務員工作的心得體會
“提高服務品質”一直是服務行業重中之重的要求。做爲一名餐廳服務員,有些心得和體會。從我自身理解的角度來看,我覺得就是六個字“滿意、驚喜、感動”。核心內容是:“想客人之所想,急客人之所急”。
那我們如何能做到讓客人“滿意”呢?俗話說餐飲無小事,首先我們要保證我們的硬件設施完好和正常運轉(如:空調、電器、廚房廚具、餐具衛生、產品質量等)。例如,在去年夏天時,客人到餐廳用餐,酒店空調開放時間的問題,總有客人投訴我們酒店的空調,那麼我想他是不滿意的。再如:客人餐廳用餐時準備喝酒,看到杯子上有破損,哪怕我們的`菜味道很好,服務很周到,最後還是會有讓客人不滿意的地方。所以我們的硬件設施是非常重要的;其次我們也要保證我們的軟件服務(如:上崗前規範儀容儀表、熱情的微笑、親和的語言、快速周到的服務等),例如:我們開餐期間,服務人員的手指甲太長,上菜時把指甲弄到菜裏面,客人看到還會有食慾嗎? 還有客人到餐廳用餐,確沒有服務員問好,估計客人就會想:唉!“這酒店的服務太差”?如此類似的例子還有很多很多,只要在我們工作中換位思考,常常以客人的角度來檢查我們的一切,你會發現在工作中我們還做得不夠好。所以我認爲,提高服務品質就是從我做起、從小事做起,從細節做起,我們所做的一切工作就是以客人“滿意”爲前提。
“驚喜、感動”:如果在服務中給客人一個驚喜,那麼你就是一名合格優秀的服務人員。其實在我們身邊驚喜無處不在。在餐飲企業中有一個很好的例子,就是海底撈。他將服務已經昇華到驚喜和感動:他的一名員工在一次服務中,接待了兩位客人,是一對情侶。在用餐的過程中該員工發現他們在爭吵着什麼。該員工立刻出去買了一束玫瑰花,在客人相互爭吵停歇的時候,該員工送上玫瑰花,客人詫異的望向該員工,該員工微笑着說“相信彼此、珍惜對方,祝你們永遠幸福”。這就是給客人驚喜和感動,也讓客人從驚喜感動中得到了滿意。這對情侶沒過多久就結婚了,而且成了海底撈的鐵桿客戶。
如果我們對所有在E園結婚的客人,在一年後的那天給他們發送信息“某年某月某日是您和某女士/某先生的結婚一週年紀念日,E園酒店祝您們幸福”。所以讓客人“滿意”是基本要求,而“驚喜、感動”是提高服務品質的昇華。
其實我們工作中有很多瑣碎的事情,但只要你調整好心態,把這些瑣碎的事情,儘量做到讓客人滿意。你會覺得特別有成就感。如果還在努力中,腦中還有用之不竭的靈感答案。那就起身動手吧!有一天你會欣慰當初自己做的決定,只要有可能就全力以赴去實現它,那麼讓我們一起爲E園美好明天共同努力吧!
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