酒店人員的工作總結

總結是指對某一階段的工作、學習或思想中的經驗或情況進行分析研究，做出帶有規律性結論的書面材料，它是增長才乾的一種好辦法，不如靜下心來好好寫寫總結吧。總結你想好怎麼寫了嗎？以下是小編精心整理的酒店人員的工作總結，歡迎閱讀與收藏。

酒店人員的工作總結1

經過學院聯繫，我按期來到xx海景酒店進行爲期八個月的實習，帶着對第一份工作的熱情，我走上了我人生的第一個工作崗位——前臺接待，大連海景酒店共有123間客房，在大連其他的五星級酒店中是客房最少的，但是它的客房主要是以面積大，全海景著稱。前廳部xx應該是整個飯店的核心部門，也應該是飯店的臉面，因此對於工作人員的要求比較高，尤其是前臺接到，形象是一方面，但是個人素質也是很重要，個人素質包括語言能力和接人待物的應變能力，以及處理突發事件的態度，xx是整個飯店的信息中心，絕大部分的客人從這裏獲取飯店的信息，所以工作人員必須對酒店的信息有很好的瞭解，同時前廳工作人員的服務還直接關係到酒店相關產品的推銷。總結起來可以用以下五條來闡述

1、禮貌、禮儀。包括：怎樣微笑、如何爲客人提供服務、在服務中對客語言方面等。

2、飯店應知應會知識。前廳人員必須對飯店所有的部位的情況熟悉掌握，同時要對各部門新推出的營銷計劃以及每個部門的特點做一個詳細地瞭解。

3、前臺業務知識的培訓。主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣，大致分爲三方面，即位客人辦理xxx；在客人住店期間爲客人提供的一系列服務包括行李寄存，問詢，兌換外幣等服務；最後是爲客人辦理xxx並與客人交流，做一個對酒店服務方面的意見反饋。

4、語言方面。在前臺平時對客服務中，時刻運用普通話是工作中的基本要求，其次就是對酒店英語的學習，平時我們學習的英語都是一些大衆化的英語，要想更好的在這個崗位上對客服務，就必須科學的對酒店英語進行學習，在實踐中掌握技能。

5、對於本地的相關景點及最新信息的收集及掌握。來酒店住宿的大部分客人都是來自全世界各個地方的，這就要求我們你們不僅要對大連本地的各種美食娛樂及旅遊景點等有一定的掌握，還要我們對世界各國各民族的`一些風俗習慣有恨全面的瞭解，這是都是我們更好的'爲客人服務的前提。

前臺接待看是一個很簡單的工作，可是其中需要學習的東西還有很多，經過八個月的實習，我越來越覺得自己在知識方面的匱乏，一直以來自己都是以學校裏學習的科學理論知識爲主要學習內容，可是步入社會更能被我們用到的是在日常生活中我們靠自己空閒時間所學習和積累到的綜合知識，雖然自己即將面臨畢業，可是學習是一輩子的，在工作和生活中發現自己的欠缺就要立即運用自己的學習力，將其填充上，只有這樣自己才能不斷地完善和被完善。另一方面就是人際關係方面，學校裏同學之間的感情是真摯的，沒有太大的利益關係，可是進入社會，你所說的每一句話，做的每一件事都需要考慮再三。

當然，時刻以誠待人，同樣大家也會以誠待你。在實習的這段時間裏，我時刻以一名黨員的身份告誡自己，時刻秉承爲人民服務的精神，不求回報，努力做好自己，自己能做的事，不給別人添麻煩，精彩地過自己的每一天，喜歡忙忙碌碌的感覺，這樣才能充實自己的人生，自己的人生價值才能得以體現，在離開學校後的人生征途中我會時刻以一名黨員的標準和身份警戒自己，鞭策自己，演繹精彩的人生！

酒店人員的工作總結2

20xx年，我在公司領導及各位同事的支持與幫助下，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過學習與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現將這一年來的工作情況總結如下：

一、規範服務用語，提高對客服務質量

爲了體現從事酒店人員的專業素養，在針對管家部各崗位服務用語存在不規範、不統一的現象，經理和部長對新老員工進行了多次陪訓。培訓瞭如有關客房做房程序，規範了服務用語，對客服務等等。

二、堅持牀上用品一客一換，巾類根據客人要求隨時更換

嚴格執行《三級查房制度》。酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當其衝的是如何使客房達到一件合格的商品出售，它包括房間衛生、設施設備、物品配備等，爲了切實提高客房質量合格率，我部嚴格執行“三級查房制度”，即員工自查、領班普查、主管抽查，做到層層把關，力爭將疏漏降到最低。

三、提倡解決，減少開支

客房部是酒店成本費用最高的一個部門，本着節約就是創利潤的思想，我部號召全體員工本着從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現象。加強員工的節能意識，主要表現在：

1.回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做爲清潔劑使用。

2.查退房後拔掉取電牌。

3.做房時關燈關空調。

4.定時的開關走朗和電梯口的燈。

這樣日復一日的執行下來，爲酒店節約了一筆不少的電費。

四、加強設備保養，重點清潔衛生

客房設施能否達到規定的使用年限，是直接影響酒店效益和長遠發展的關鍵，所以在設施設備的保養上房務部嚴格執行設施設備保養規定，定期對牀墊翻轉，傢俱定期上蠟保養，房間的電器、設施設備按正確方法操作和使用，以延長其使用壽命。特別是對地毯的保養，客房部非常重視，要求員工在平時的工作中，只要發現地毯上有點狀污漬，都應及時的做點清潔，這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數，還能保持地毯整體衛生。

五、培養技術能手，提高客房人員的實操水平

爲了做好客房的衛生和服務工作。今年總公司上半年舉行的第四屆技能比賽中客房部均拿到了第一和第二名的好成績。公司管家部下半年起利用淡季，對樓層員工開展技術大練兵活動，對員工的打掃房間技能和鋪牀，鋪臺，和理論知識，從中發現員工的操作非常不規範、不科學，針對存在的問題，公司領導專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。併成功舉辦了今年公司的第一屆技能比賽。我班組的李丹獲得了第二名的`好成績。公司今年通過這一系列培訓和比賽。員工的整體素質和工作技能取得了一定的成效。房間衛生質量提高了。

在下半年裏我會協助各位領導和部長做好客房部的日常工作。合理安排樓層服務員的值班、換班工作。做好各項接待、安排工作，工作期間發現問題應及時處理，有疑難問題應及時上報領導。加強對設施設備的檢查和維護保養，對客房的日常衛生質量要嚴格把關，合理的安排好計劃衛生，做好樓層的安全、防火、衛生工作。以身作責，監督、檢查樓層服務人員做好服務工作。做好服務工作的同時抓好思想工作，做到團結友愛、相互幫助、共同進步。切實履行職責，認真完成上級交辦的其它工作。努力做好本職工作。

在接下來的日子裏，我要勤奮工作，努力改正不足之處，發揚優點，力爭取得更大的工作成績，爲酒店創造更高的價值。

酒店人員的工作總結3

20xx年，酒店面臨國家緊縮政府招待政策不利因素，在極其困難的外部經營環境衝擊和影響下，酒店以不畏艱難，開拓奮進的敬業精神、克服了重重困難，基本完成了集團公司下達的預期經營管理任務，取得了較好的經營業績，20xx年酒店共完成營業收入7000多萬元，實現利潤1000多萬元，完成年度預算的89。4%。

下面，我代表總裁辦公會向大家報告20xx年的工作，部署20xx年度工作：

20xx年度工作回顧

20xx年，酒店雖然面臨惡劣經營大環境，但各成員公司都能積極應對，努力拓展經營業績，在規範管理、強化培訓、節約費用以及不斷提高服務質量和服務技能方面做了大量的工作，確保了預期目標任務的完成。

一、堅持正確的經營理念，努力拓展經營業績

1、狠抓核心競爭力產品，穩定酒店經營業績。今年酒店的高檔餐飲泰和順、海鮮樓受國家政策影響，收入滑坡，爲了穩住酒店經營業績，酒店將宴會部定爲核心經營部門並全力打造酒店宴席品牌。爲了獲取宴席客人對酒店的最大滿意度，酒店對宴席的服務流程進行了重新修

訂，制訂了較完善的《泰和大酒店宴席服務規範》，嚴格控制出品質量，提升服務水平，以最大限度的提升酒店宴席品牌，提升宴席經營業績。在全體員工的共同努力下，宴會部成爲酒店唯一超額完成經營收入的部門，泰和宴席品牌也在岳陽形成了較好的口碑。

2、調整部分經營結構，創新經營模式。在高檔餐飲不景氣的情況下，餐飲公司創新經營模式，推出多項措施，提升業績。一是宴會部推出升學宴配套營銷，在酒店辦升學宴贈送場地佈置和主持人；二是茶樓、鄉思樓、美食街想方設法創新菜品，佔領中低檔消費客源；三是海鮮樓、泰和順做適當轉型，由高檔餐飲向大衆飲食店過渡，以便吸引更多的客源。主樓、貴賓樓、金色泰和客房公司也強化服務並推出鐘點房、午夜房、長包房及節日特惠房來提高客房出租率。

3、勇於面對困難，拓展團隊會議營銷。我們利用酒店經營規模大，功能齊全的特色，積極作爲，主動出擊，大力拓展會議團隊營銷，並全力將營銷觸角向各類企業延升，以增加創收點。通過多方面的努力，營銷公司在20xx年接待了大小會議近400場，併成功承辦了中儲棉會議、九鼎會議、白象集團會議、桑樂太陽能會議和環中國國際自行車會議等大型會議，並取得了很好的反響！

二、強化內部精細管理，確保酒店可持續發展

1、強化服務理念。今年酒店在全體員工中開展了“我就是品牌”活動，通過部門全員服務意識探討、質量投訴分析、客人對員工的服務評分，提高全員服務意識，全力爲客人創造“賓至如歸”的消費環境。

2、開展服務意識和崗位技能培訓。酒店以市技能比武大賽爲契機，開展全員崗位技能培訓，提升員工崗位技能。同時酒店和部門定期進行服務意識培訓，提升對客服務意識和對客服務水平。人力資源部在四月份舉行了第四屆技能比武大賽，並選派選手參加了市旅遊技能競賽和省旅遊技能競賽，在這些比賽中主樓前廳部的劉三蘭和餐飲公司海鮮樓的張夢璇等取得了較好的成績，展示了泰和酒店人良好的職業形象，爲酒店爭得了榮譽。

3、加強制度建設。我們加強了各類制度建設，強化服務責任追究和規範管理。服務經理每天對員工的儀容儀表、區域衛生、設施設備、服務質量等進行全面檢查和督導；物業公司加強了對於酒店衛生、動力、安全和停車場的規範化管理；財務部嚴格按照相關財經管理制度對酒店的資金和採購進行管理；總辦除了對酒店各類管理制度進行完善和規範外，還及時高效的保證各類政令的上傳下達，以上種種措施確保了酒店各項工作有序開展和進行。

三、全力抓好安全生產，確保酒店經營秩序

安全問題一直是我們常抓不懈、重中之重的工作，酒店在完善各項安全措施的同時，每天對酒店的相關消防設備進行檢查，對檢查中發現的一些問題及時進行整改。酒店於11月份下發了《關於秋冬季防火的通知》，組織了消防演習，強化員工的安全意識，同時對各類消防隱患進行排查和防範。以上措施確保了酒店全年無一例重大安全事故發生，爲酒店的正常經營提供了有力的保障。

四、關心員工工作生活，構建企業文化

在企業文化建設方面，我們突出人本管理，做了一些有益的探索和積極的努力：

1、關心員工的訴求和生活。總裁辦公會始終把員工的利益放在第一位，我們提高了員工的工資待遇，開通了總裁意見箱，我們改善住宿條件，改善員工食堂菜式搭配，做到人文關懷。

2、開展豐富多彩的文娛活動。我們開展了祝賀員工生日活動，使每一位員工在生日裏都會收到酒店一份溫馨的祝福並能看一場電影；我們開展了春遊、趣味運動比賽、主持人大賽、卡拉OK大賽、西瓜啤酒大賽等活動活躍員工文化生活；我們對遭受意外的員工進行上門探視，表達酒店關懷，不斷增強員工對酒店的歸屬感，加強企業的團隊凝聚力和戰鬥力。

20xx年工作計劃

展望20xx年，國家緊縮政府招待政策更爲嚴格，限宴令、禁酒令繼續推行，這給我們20xx年的經營工作帶來嚴峻的考驗，經營形勢不容樂觀，在當前經營形勢下我酒店在20xx年將全力重點做好以下幾個工作：

一、以經營預算爲指南，積極開拓創新經營

1、調整經營格局，提升餐飲創收空間。20xx年餐飲行業的經營環境將極其惡劣，爲了完成預算目標，餐飲公司要積極進行轉型，海鮮樓取消粵菜轉變爲湖鮮樓，全力打造土、特、野等爲主的中檔消費菜式；泰和順創新經營推出“半份、半價”、“小份、適價”的各種特價菜餚；宴會部要積極挖掘內部資源和外部資源以獲得更多婚宴信息，並想方設法提高宴席的附加值，吸引更多的宴席客源；茶樓、鄉思樓、美食街加快創新菜品的力度，將特價菜常態化，拓展中低檔消費客源，增加創收點。

2、積極跟進主動作爲，拓展會議團隊市場。會議將是酒店提升客房出租率重點公關方向，20xx年營銷公司要廣泛收集相關單位的會議信息，並對各類信息進行積極跟進，酒店要充分發揮會議室數量大，容納人數多，房間價格空間大的優勢，確保不漏掉一個可以接下來的會議和團隊。

3、用心節約各類成本，加大內部挖潛創收。20xx年酒店提倡在保證正常的經營秩序的前提下，各相關部門能開源節流、精細管理，從而多方面節約各項費用支出，我們要求餐飲公司在毛利率控制方面花大功夫，客房公司加大易耗品的管理，減少浪費，減少損耗，物業公司加強能耗管理，通過用心節約各類成本，來提高酒店的利潤空間。

二、以可持續良性發展爲目標，大力進行品牌建設

1、加大培訓力度，強化服務意識，提升品牌美譽度。20xx年爲了提高顧客的滿意度，提升品牌的美譽度，酒店必須在培訓上下功夫，要在服務意識和操作技能上加強培訓，努力提高員工的素質和對客服務水平。

2，加強內部管理，強化細節意識，打造高效執行的管理團隊。20xx年我們將致力打造高效率、快節奏、具有強戰鬥力、凝聚力管理團隊，我們將進一步細化和完善各類管理制度，並通過各類考覈監督機制將制度的貫徹執行落到實處，使員工都能自覺遵守酒店的規章制度，規範自己的行爲，從而促使各項管理工作上一個新的臺階。

3、加強企業文化建設，強化員工主人翁意識，打造和諧企業氛圍。20xx年我們將繼續加強企業文化建設，我們將通過開展形式多樣的'文體活動、豐富員工的業餘文化生活；我們將進一步關注員工的各類需求，不斷改善酒店員工的居住條件和飲食質量，加強員工的向心力、凝聚力；我們將加大幫扶困難員工的力度，讓員工體會大家庭的溫暖，使員工真正感到酒店就是他們的家，從而最終達到強化員工的主人翁意識，打造和諧企業氛圍的目標。

三、以安全爲保障，堅決杜絕安全事故

20xx年食品安全和消防安全仍然是工作中的重點。我們要求所有員工都緊繃安全之繩，安全工作常抓不懈。我們要健全安全制度；加強日常安全防範，加強消防設施日常管理和檢查，完善各類預警應急措施，以確保杜絕各類安全事故的發生。

員工朋友們，展望20xx年，我們將面臨更惡劣的市場經營環境，但是我相信我們酒店是一個能夠打硬仗、打勝仗的隊伍，我相信，不管前進的路上有多麼艱難，只要我們精誠團結、奮力拼搏，我們一定能戰勝寒冬，開創燦爛輝煌的明天！

各位員工：只差10天，就是傳統的新春佳節了，藉此機會，我向你們拜年！並通過你們向你們的家人致以節日親切的慰問！祝大家新春愉快，工作順心，萬事勝意！

酒店人員的工作總結4

不知不覺在這個酒店已經做了有半年時間，從剛開始對前臺一去所知到現在獨擋一面，我相信這裏面除了我自己的付出與努力，更離開酒店給我所帶來的培訓，以及老員工和領導對我支持。半年時間裏我學到了好多，“客人永遠是對的”這句服務行業周知的經營格言，在這裏被髮揮到了極致。酒店爲了達到一定的財務目標，不但要客人的物質需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做爲酒店的經營者，往往對客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會最大化滿足客人。所以從入職培訓就會爲員工灌輸：“客人永遠不會錯，錯的只會是我們”，“只有真誠的服務，纔會換來客人的微笑”。我一直堅信顧客就是上帝的道理，總是在儘可能的把我自己的服務做到極致。

酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結算，當然，這當中也包括了爲客人答疑，幫客人處理服務要求，電話轉接等服務。酒店的前臺，工作半次分爲早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，其中一人爲專職收銀，另外兩人按照實際工作量情況分配剩餘工作。這樣的安排比較寬鬆，既可以在工作量大的情況下分配爲一人收銀，一人登記推銷，另一人負責其他服務和聯繫工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經驗，在工作量小的時候由帶班同事指導，工作量大的時候又可以的吸收經驗，迅速成長。

在這半年我主要做到以下工作：

一、加強業務培訓，提高自身素質

前廳部作爲酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們酒店的工作重點。我們定期會進行接聽電話語言技巧培訓，接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓，以及外語培訓。只有通過培訓才能讓我在業務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的爲客人提供優質的服務。

二、加強我的銷售意識和銷售技巧，提高入住率

前廳部根據市場情況，積極地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的'客房促銷方案，接待員在酒店優惠政策的同時根據市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取的入住率。

三、注重各部門之間的協調工作

酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發生磨擦，協調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有着緊密的工作關係，如出現問題，我們都能主動地和該部門進行協調解決，避免事情的惡化，因爲大家的共同目的都是爲了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。

四、考慮如何彌補同事及部門工作的失誤，保證客人及時結帳，令客人滿意。

前臺收銀處是客人離店前接觸的最後一個部門，所以通常會在結帳時向我們投訴酒店的種種服務，而這些問題並非由收銀人員引起，這時，最忌推諉或指責造成困難的部門或個人，“事不關已，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補過失，反而讓客人懷疑整個酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應沉着冷靜發揮中介功能，由收銀向其他個人或部門講明情況，請求幫助。在問題解決之後，應再次徵求客人意見，這時客人往往被你的熱情幫助感化，從而改變最初的不良印象，甚至會建立親密和相互信任的客我關係。

酒店人員的工作總結5

我是20xx年經過招聘進入的酒店，因爲當時酒店還處於試營業期間，員工不是很多，所以經過人事部的基本入職培訓，到達崗位之後就邊接受部門領導的培訓邊跟着老員工開始工作實踐。因爲之前有過幾個月的前臺工作經驗，學習起來還不錯，很快就可以自己基本當班工作，正式成爲了xx酒店的一名前臺接待。回想起來20xx年主要還是自己學習和接受前臺基本業務知識的一年。20xx在酒店工作一年之後，自己的工作能力得到了極大的提升，也得到了我們前廳經理的肯定，晉升爲高級前臺接待。對此，也對自己一年的工作進行了總結：

一、禮貌，禮儀

怎樣保持微笑，怎樣問候客人，如何爲客人提供服務，在服務中對客所要用的語言等。還記得自己剛來酒店的時候，因爲自身性格原因，對待客人的問候不是很主動，笑容也不是很多，爲此影響了一些客人的住店感受，還受到了領導的批評。後來在前臺經理及大堂副理的指導下，自己也向經常受到客人誇獎的老員工xx請教了經驗和技巧，提高自己的服務態度，以及對客的語言技巧，保持微笑，以自己最好的一面熱情地接待客人，給之後的客人帶來良好的印象，也受到了一些客人的誇獎及真棒卡的好評。

二、前臺業務知識的培訓，主要是日常工作流程

前臺的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話的轉接，問詢，提供信息，行李寄存，接送機信息的查詢與覈對，訂單的檢查與覈對，排房，交接班時的交接工作等。每次來接班時候，部門領導會給我們開個例會，傳達一下當天的入住信息以及注意事項，自己會積極聆聽，重要的事情記錄下來。當班期間，自己有個小習慣，遇到需要交班的事情，都在交班本上詳細地記錄下來，並在系統中留下ALERTS備註，避免給客人及接班的同事造成麻煩。交班本上一般寫的很長的交班都是自己留的，雖然有時候會覺得很麻煩，但會很安心。

三、瞭解掌握酒店各部門的促銷內容，更新自己對酒店的瞭解，以便更好地爲客人服務

因爲我們酒店也是新開酒店，所以市場銷售部會推出很多促銷和許多網絡供應商進行合作，進行推廣活動。這就要求前臺的配合，需要熟知酒店的最新促銷信息，包括套餐內容、價格、條件等等，因此在最近的推廣下來時候，我們前臺員工就會努力記下各種促銷信息，以便到店客人及電話客人的詢問時，讓他們得到滿意的回答。20xx年，酒店xx客房也開始營業，在客人辦理入住時，我們會主動詢問客人，詳細地向每一位客人介紹xx客房的優點來進行推廣。令人高興的是，我們的努力得到了客人的認可，贏得了許多回頭客和網絡訂房的好評，酒店的知名度也在不斷地提高，被更多地客人所熟知，甚至得到他們的推薦。

四、以大局爲重

還記得今年三月份時，因爲前臺人員流動造成地人手緊張，每個員工需要改變班次，改爲十二個小時班次，但是爲了配合酒店的工作，也是堅持下來。休息時間遇到酒店臨時增加入住，我也是會主動要求加班，或者接到酒店電話，立即趕來上班。節假期間，也是正常上班。還記得去年除夕夜，自己是在酒店上的夜班，很羨慕別人的全家團聚，但爲了工作還是要堅守崗位，中秋節也是如此。

五、增強自己的責任感和自信心，積極參加酒店的`職業培訓

平時上班的時候，作爲老員工，在經理、主管或者大副臨時不在的情況下，遇到客人的小抱怨或者投訴，自己也會主動去了解，和客人進行溝通，讓問題儘早解決，讓客人滿意。20xx年自己主動報名參加了酒店組織的酒店英語培訓，學習到了很多專業的酒店英語知道，也得到了培訓老師及培訓經理的誇獎。下半年，因爲前臺主管xx辭職，原分配她的一些工作也由自己接了過來，主要是散客及團隊的待結賬問題，因此自己在平時工作期間，會主動與銷售及財務聯繫，看看有哪些帳務可以及時結掉，避免賬務的累積造成不清楚，同時在每月的月末之際，自己也會主動檢查團隊假房及散客假房待結賬，整理成表格交給財務，方便下月月初信貸會議的使用。

20xx，自己在xx酒店又度過了充實忙碌快樂的一年，很開心自己能來到酒店做前臺，很感謝酒店領導及部門經理對自己的指導和同事對自己的幫助，使自己得到了很大的進步與鍛鍊。希望以後能繼續在xx貢獻自己的力量，加強學習，努力工作，得到更多的肯定。

酒店人員的工作總結6

一路的歡歌笑語，一路的風雨兼程，回首我來到酒店的這半年，新奇與欣喜同在，感動與感謝並存，六個月，時間雖然短暫，但對我而言收穫是豐碩的，在這裏的每一天，每經歷的一件事，每接觸到的一個人，這個過程的含金量，絕不亞於我十幾年在校門裏學習的價值，所以我感謝領導們無微不至的關懷，感謝同事們在工作上的配合和生活上的照顧，就具體工作如下總結：

一、工作方面

在這段日子裏，我瞭解了酒店的指導方針、佈局建設、部門劃分、工種分配、人員定位等自然情況，綜合部行使辦公室職能，一個聯繫領導與員工的重要部門，我很榮幸能成爲這個小集體中的一員，每天負責收餐票雖然很瑣碎，卻能體現出我們酒店在管理上的嚴格性、先進性，質量檢查是任何一個企業必備的、而且是重要安全保障部門，作爲服務行業質量檢查更是重中之重，無論是客房的衛生情況，還是餐飲服務員的儀表儀容無一不影響我們酒店的經營發展，我從最初只知道看到現在擁有一雙洞察的眼睛，這是我的一個進步，一個很大的收穫。

板報是我們酒店對內宣傳的窗口，通過出版報不僅提高了我的`寫作水平也增強了我的語言表達能力，評估期間在的幫助下整理了兩份評估材料，我深切地感受到自己的語言羅列功底和邏輯思維的欠缺，到一線服務是最有收穫的地方，雖然辛苦雖然緊張但是我學會了整理房間、開夜牀、以及如何擺放才具有美觀性等知識，與專家的迎來送往中瞭解到專家的喜好及時的將信息反饋，以便更好的服務，這對於我們畢業生來說是最重要不過了，好久之前便做好了準備，但是樓層服務員確實忙不過來，看到她們廢寢忘食、加班加點我感動了，雖然我是學生但我也是酒店的員工，就這樣我沒有參加招聘會，我講這個並不是說我自己都多麼的偉大，而是我被這樣一個團結、奉獻、務實的集體而感動，奉獻是無私的所以溫暖、激情是火熱的所以發亮，這就是企業的財富、壯大的資本!

二、學習心得

作爲事業單位下屬的經營類場所--國際飯店有其獨特的優越性，從管理體制到發展規模都已成爲同行業中的佼佼者，員工整體素質也在大學這個特定的氛圍內得到了薰染，領導者能夠高瞻遠矚，開拓外部市場的同時切身爲員工的利益考慮，能夠有識大體、顧大局的觀念，雖然這是一個新興的企業，更是一個具有生命力和創造力的企業，再這的每一天，我都能看到了希望。

但是事物的發展是具有兩面性的，作爲新興企業在市場競爭的浪潮衝擊下一定會展露出柔弱的一面，也一定會有矛盾問題的產生，只要我們找到解決問題的途徑我們就會更上一層樓，競爭也是企業最大的發展動力，關鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭，增強創新意識、勇於打破傳統觀念、經營觀念、管理創新逐步從以市場爲本向以人爲本的管理機制上靠攏，塑造具有佳大特色的品牌企業。

多少意氣風發、多少躊躇滿志、多少年少輕狂、多少歡歌笑語都在昨天的日記裏畫上了一個終結，但是未來的一年又是以今天作爲一個起點，新目標、新挑戰，就應該有新的起色，在新的一年中繼續努力工作，勤彙報、勤學習、勤總結，最後祝願我們酒店在澄澈如洗的晴空裏，策馬奔騰，祝願各位經理在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆風順、祝願各位同仁在下半年裏續寫人生新的輝煌!

酒店人員的工作總結7

20xx年已悄然謝幕，xxx酒店在這一年也發生重大的突破與轉變，作爲飯店中的普通一員，在平穩中感受變化、在變化中感受創新、在創新中感受發展，在發展中感受壓力，這一年對於我和我所在的行政部都有不可磨滅的記憶與不可複製的意義，在日常管理工作、企業文化建設、人力資源、質量檢查、保安及外協等各項工作中收穫頗多，其中所經歷和完成的每一項工作都成爲今後得以進步的動力，併爲20xx年的工作奠定良好基礎，今天在這裏對個人和行政部的工作進行簡略總結，並向各位領導和同事彙報一下20xx年工作思路，希望各位給予指正。

一、20xx年工作總結

回顧20xx年全年工作，可謂得失兼具，做爲飯店的股東及監理會成員，我所從事的工作和擔負的責任也使自己的責任感與使用感日益增強，在進入酒店開展工作之前，我對這一行業可以說是瞭解很少，在到酒店後短短半年時間內，在各位領導和同事的幫助與協助下，我自己和部門工作都取得長足進步，當然在這半年時間內也發生了不少問題，但這也正爲我的工作和個人成長提供足以依託的經驗與資本，對個人與部門工作進行總結與分析，特把09年工作總結如下。

1、工作成績描述

⑴在半年中部門工作取得明顯進步，在規範化管理和制度化建設上取得重要成績；⑵外協工作取得重要突破，爲酒店打造良好外部經營環境奠定基礎；

⑶人力資源工作取得進展，從人員選聘、員工培訓到人力資源科學管理與調配上取得重要進展；

⑷質檢工作取得進展，質量檢查體系已基本建立；

⑸行政部工作爲飯店整體工作運營提供基礎性支持，與各部門聯繫緊密，爲飯店發展共同努力。

2、工作失誤總結

⑴時間短在部門內部管理中還存在有些不規範的地方，使工作整體效果受到一些影響；

⑵注重工作質量與效率，強調嚴格管理，對員工生活關注度不夠，今後工作中會再加強與員工的溝通，保證更好地達到工作要求；

⑶培訓工作缺乏系統性，在20xx年注意改進；

3、個人優勢分析

⑴具有較強的親和力，具備一定的管理基礎，樂於承受工作壓力，並能較快地適應工作環境；

⑵具有較強的學習能力，可以在較短時間內對新的知識融會貫通，並運用於實際工作中；

⑶具有協調控制能力、擅長溝通，對管理工作把控能力較強；

⑷工作細緻性較強，善於從細節處開展工作，對工作大有進益；

4、個人劣勢分析

⑴因爲從事酒店業時間較短，可能在專業性上會有所缺乏；

⑵對自身性格所具有缺點的控制與把握應進一步提升，應加工作中加強優勢發揮，儘量規避劣勢，完善自身工作行爲。

二、20xx年工作計劃

展望充滿挑戰的20xx年，有許多計劃正待我們一一去實施實現，所以在09年開端之時，有必要對工作進行一個全面的設計與規劃，在此特將部門計劃向各位進行通報，以期大家對我的計劃進行建議與修正，並在計劃執行過程中得到各位的指導與幫助。

1、總體工作計劃描述

一個基本原則：以飯店經營發展爲基本原則，一切工作圍繞這一原則逐步開展。兩項重要工作：人力資源管理工作的提升與外協工作的有效開展；

三個核心環節：培訓工作與經營管理工作緊密結合、適崗人員的招聘與選拔、安全工作的穩步提升；

2、xxxx年具體工作計劃

⑴明確自身職責，樹立工作形象，爲酒店發展奉獻心力。做爲酒店股東和監理會成員之一，我對酒店的感情與所擔負的責任已不僅僅是做爲一個行政部負責人所應盡到的職責，在xxxx年我和我所在部門將嚴格按照酒店領導要求、將每項工作落實到最細之處，協助總經理開展落實每一項政策措施，在酒店取得良好業績同時也使自身得到長足進步。

⑵人力資源管理工作：xxxx年行政部將把人員的招聘與培養做爲重要的人力資源管理工作之一，從建立人才引進渠道、擴充人員上升空間、形成人員良性競爭，達到良好考覈機制幾方面開展工作，使人力資源管理工作體系化，最終在酒店內部形成一支具有競爭力的員工隊伍。

⑶培訓工作：良好的培訓工作是酒店經營得以順利進行的重要保障，在xxxx年我將建立起完善的培訓體系，從員工入職培訓、專業培訓、日常培訓及管理者培訓幾方面入手，把培訓工作形成有層次、結構全面的培訓層級，培訓體系將涵蓋酒店各個區域及各個方面，並把培訓工作與質檢工作有效結合，以訓我所需、訓我所將需爲主要原則，把培訓工作建設成爲企業文化重要的組成部分，通過培訓爲酒店經營奠定良好基礎。

⑷質檢工作形成體系，建立嚴格可行性標準，達到更佳工作效果。在xxxx年質檢工作要建立完善的體系，形成酒店質檢和部門質檢聯動的工作方式，質檢工作從原則上要嚴、不僅嚴於檢查更要嚴於反饋，不以處罰爲目標，而是要把質檢結果與員工培訓及部門考覈緊密結合，形成真實有效的`質檢工作環，達到更好的工作效果，同時每月形成一份可行性質檢反饋分析上報酒店，爲酒店改善經營管理工作提供依據。

⑸外協工作在原有外聯基礎上，“開發新朋友，不忘老朋友”與新領導積極溝通，在飯店領導的支持下，利用一切社會關係和資源，及時處理和協調各種情況，使外聯效果和外聯費用都優於往年，保證了飯店的正常經營秩序。

⑹以高度的安全責任感和對領導及單位高度負責的精神，狠抓飯店安全管理，強化單位“安全預防”的能力，確保了飯店全年無重大安全責任事故。在xxxx年舉行一次消防實戰演習，並加大消防培訓力度，使安全消防工作上升到重要的高度，並結合飯店實習情況對消防監控系統進行全面檢查，保證其良好運轉，在xxxx年計劃組織三到四次全酒店範圍的內的安全檢查並在每月組織一次小範圍常規檢查，同時保安工作責任落實到人，與相關部門第一責任人簽定安全責任書，使安全工作日常化、制度化，規範化達到更好的效果。

20xx年承載着許多人的夢想，帶着信息時代所特有的速度向我們飛奔而來，進入這一年，我希望自己可以在工作上有所進益，發揮優勢、規避劣勢、在職業生涯中學習領略更多人生風景；更希望部門工作可以在現有基礎上得到更大提升；在20xx年我和我的部門會苦練內功、提升內涵、積蓄內力、擴充內存，把部門建設成爲真正意義上的和諧團隊、優秀團隊、專業團隊，也使自己成爲一個具有專業素養的酒店職業經理人！

酒店人員的工作總結8

（一）現金收入清點、整理程序

收入出納與收銀領班一起，將前一天放入保險櫃中的現金袋一一打開，覈對現金數額與現金袋上記錄金額是否一致。現金與現金收入交收記錄簿上記錄金額是否一致。

（二）出納員現款記錄表編制程序

出納員現款記錄表分爲兩部分：第一部分是實收現款部分，反映賓館每個營業部門、每個班次、每個收銀員實收現金；第二部分是應收現款部分，反映飯店每個營業部門、每個班次、每個收銀員應收過機實數。收入出納根據現金收入交收記錄簿上每個班次、每個收銀員實交現金數額一一填寫，並將財務部正式收據同時匯入此表中，該記錄表合計數爲當天應存入銀行現金收入總數。

（三）每日現金收入記錄表編制程序

每日現金收入記錄表是在完成出納員現款記錄表的基礎之上編制而成的。它既是出納員記錄表的補充說明，又是概括總結。收入出納將財務部收入的正式收據順序排列起來，根據該記錄格式要求，對於付款單位、付款金額、支票號碼等內容一一填寫，再分別將前廳、餐飲部、康樂部等每個營業部門現金總彙入此表中，合計數應與出納員現款記錄表金額一致。該表將作爲財務部編制現金輸入憑證的原始憑證。

（四）差額覈對：

1、目的是爲了防止收銀員的繳款憑證（報表）漏交出納或審計。

2、出納員將當天開箱收到的繳款憑證（繳款報表）彙總後，送審計員進行差額覈對。審計員要將當天繳款員上繳繳款憑證的審計聯，同出納員傳遞過來的出納聯逐一進行相符覈對，並加蓋私章。如果繳款憑證只有出納聯，而沒有審計聯，要在“差額登記表”中登記爲正數；如果審計聯有而出納聯沒有的'，要在“差額登記表”中登記爲負數。登記日期以繳款憑證（繳款報表）的日期爲準。

3、在登記表中將繳款憑證（繳款報表）分爲前臺收銀組、餐廳收銀組、其它部門及合作部門四部分登記。在填寫登記表過程中，繳款員姓名、數字金額一定要正確及清晰，正負數要分明，每一筆正負數都應該是相符合的。

4、如果核對錶中繳款憑證（繳款報表）第二天還沒登記差額的，要立即查明原因。如果是登記錯誤，要立刻更正並在更改處加蓋私章後，在備註欄說明原因；如憑證沒送到，要立即查明原因並按較大違紀報經理處理。

差額覈對完畢後，將憑證的出納聯送還出納；差額覈對表月末登記完後，交會計存檔。

（五）銀行日報表編制程序

銀行日報表是根據賓館在銀行開設不同的戶頭而設立的，根據實際存款情況，將賬戶報表分爲兩部分。

1、收入部分：根據每日現金收入記錄內容填寫，括號內的反映人民幣金額，並根據該金額，轉入人民幣銀行日報表。

2、支出部分。根據財務部應付款組提供的當天各銀行支出數，逐筆填寫。

（六）現金支出報銷程序

賓館現金支出是由各業務部門填寫報銷憑單，根據性質不同，部門經理同意，由財務部經理審覈，經總經理或總經理書面授權人審批後，方可在支出出納處領取現金。支出出納接到報銷憑單後，首先檢查簽字手續是否齊全，驗收手續是否完備，經覈實無誤後，方可承付現金。支出出納將當天現金支出憑單彙總後，送財務部經理審批，支出覈算員審覈無誤，開現金支票，補足備用金。

（七）登記現金日記賬程序

登記日記賬要根據業務內容，逐筆登記。登記業務內容摘要要簡練，數字不得塗改。如發生登記錯誤時，應採用正確更正方法進行補救，登記賬目時，要以有借必有貸，借貸必須相等爲原則，作到日清月結。現金賬餘額爲週轉金的固定金額。

（八）抽查備用金工作程序

收入出納應與審計主管一起，不定期地對賓館內部週轉金進行抽查，監督、檢查各崗位週轉金是否有挪用現象或以白條抵賬行爲。在抽查前，要做好保密工作，以體現真實性。工作程序是：首先清點各崗位保險箱及存款處的所有現金，按照票面額大小順序，在備用金檢查表上一一填寫，並計算出定額，要與領取備用金金額與該班現金報告之和相符。如出現不一致，便屬於長短款。出現長款時，應立即開出財務正式收據，將多餘部分上繳；出現短款時，由收銀員本人及部門主管負責寫出書面報告，闡明短款原因，報送財務部，並提出處理意見。

（九）處理收銀員長短款工作程序

經財務部日審查明，收銀員實交現金額與電腦記錄一旦出現差異，則爲長短款。出現長款時，要通過賬務處理，轉入賓館營業外收入；出現短款時，由日審填寫短款報告，報送審計主管，審計主管督促本人寫出短款報告，並提出處理意見交財務部經理。原則上短款一律由個人賠償，開出財務部正式收據，沖銷其短款金額。

酒店人員的工作總結9

一、組建了前臺工作班子

現在前臺有x人，實行早中晚三班制輪換。早晚班各一人，中班兩人。

二、解決糾紛，處理問題，服務至上

由於酒店一些設備老化造成客人入住時的一些不便，時常引起客人投訴。對於這些出現的糾紛和問題，前廳部沉着應對，積極、及時、妥善地解決。對於個別客人的刻意刁難，我們也做到了忍耐的同時，微笑的賠不是，時刻以維護酒店的名譽爲前提，儘量使客人能夠滿意。

三、直面不足，追根溯源

在取得成績的同時，我們也要深刻地意識到由於前廳部人員的流動性和不專業性，以及其他一些原因，我們在工作中仍然存在着很多問題。

（1）微笑服務的缺乏

總檯在日常工作中堅持做好“三會”，即遇到客人時，會微笑、會問候、會溝通。服務需要微笑，只有始終向客人投以微笑，服務才充滿生機，客人會感受到我們發自內心的服務。而當客人一進入賓館時，主動、熱情、親切地稱呼客人，一聲問候與語言的溝通更拉近我們與客人的距離。但我們的員工還沒有做到時刻把微笑掛在臉上，有時給客人開房也不說普通話。

（2）銷售技巧的缺乏

由於缺乏專業素養，我們員工在客房銷售技巧方面還有所欠缺。前臺應在酒店優惠政策的同時，根據市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價。前臺還應和保安提前做好溝通，加深配合默契，堅持“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，由前臺喊高價格，若客人嫌房價太貴轉身離開時，保安應配合上前主動降價留住客人。

（3）財務交賬的漏洞

由於前臺開房流程都是手寫完成，其中人爲可操作性大；電腦程序也因爲可以人爲的隨意修改而無法查出實際開房數量和價格；這其中就存在着很大的漏洞。所幸我們的員工從不搞小動作，不從中貪污金錢。但爲了以防萬一，前臺財務的漏洞應儘快想方設法的補起來。

四、積極改正，彌補不足

爲了進一步提高我們的工作質量，配合銷售部完成銷售任務，提高酒店的散客房銷售價格，更加妥善地處理各種問題，讓每一個客人都能乘興而來，滿意而歸，我們還需不停地努力，做到更好！

（1）加強業務培訓，提高員工素質，提高服務質量

前廳部作爲酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點，只有通過培訓才能讓員工在業務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的爲客人提供優質的服務。

（2）穩定員工隊伍，減少員工的流動性；

（3）“硬件”老化“軟件”補，通過提高服務質量來彌補設備老化的不足；

（4）提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達的銷售任務。

自學校畢業來xx酒店工作，從一名客房服務員前臺服務員，直到升爲大堂副理，學到了在書本上沒知識。這是我20xx年工作總結：

前臺作爲酒店的窗口，是酒店給客人的第一印象。作爲酒店前臺，要面帶微笑、精神飽滿，用最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進酒店都會體驗到的真誠和熱情。

關注賓客喜好。當客人走進酒店時，要問好，稱呼客人時，是熟客就要無誤地說出客人的姓名和職務，這一點非常重要，賓客會爲此感受到受到了尊重和重視。還要收集客人的生活習慣、個人喜好等信息，並盡努力服務好客人，讓賓客的每次住店，都能感受到意外的驚喜。

個性化的'服務。在客人辦理手續時，可多詢問客人，如果是外地客人，可以向其多講解當地的風土人情，爲其介紹車站、商場、景點的位置。客人退房時，客房查房需要等待幾分鐘，這時不要讓客人站着，請客人坐下稍等，詢問客人住得怎樣或是對酒店有意見，不要讓客人覺得冷落了他。溝通能使客人多一份溫馨，也能消除賓客在酒店裏所遇到的種種不快。

微笑服務。在與客人溝程中，要講究禮節禮貌，與客人交談時，低頭和一直盯着客人是不禮貌的，應與客人有間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見，不打斷客人講話，傾聽中要點頭示意，以示對客人的尊重。面對客人要微笑，當客人對批評時，要保持微笑，客人火氣再大，有禮貌的笑容也會給客人“滅火”，問題也就會迎刃而解。

多用禮貌用語。對待賓客要來時有迎聲，走時有送聲，麻煩客人時要有致歉聲。與客人對話說明問題時，不要與客人爭辯，就算是客人錯了，也要有的耐心向他解釋。只要微笑，就會收到意想不到的回報。注重細節，從小事做起，從點滴做起，纔會使的工作更爲出色。

不同的服務，解決各樣的問題。有時工作真的很累，我卻感覺很充實，很快樂。我慶幸能走上前臺崗位，也爲的工作感到無比驕傲，我真摯的熱愛的崗位，在以後的工作中，我會個人工作計劃，會努力裏出屬於自己的輝煌！

酒店人員的工作總結10

本人於XX年到酒店工作，同時分管保安部，在管理保安部期間，感受與感觸頗多。特別在XX年這個歡笑與苦難並舉的一年，從年初南方冰凍災害到汶川大地震都說明預防的重要性與一些事情的不可預見性確實讓人防不勝防，措手不及。而振奮人心的大事要算奧運的盛大開幕，從一副副的畫面中我們可以看到祖國的強大與繁榮與身爲中國人的自豪。但做消防與治安工作的我們也無不爲奧運捏上一把汗，因爲鳥巢最初設計方案上消防安全是很難得到保證的，但中國爲了讓世界人們刮目相看，最大限度保證設計上達到消防要求。在此基礎上採取積極、有效、主動、客觀與對待可預見性消防安全事故的防範措施中以防不測。在這一點上我個人覺得是值得我們所有人學習與吸取的，接下來將我工作中的一些工作內容與想法進行闡述，其中也結合了其他管理方式與方法用在消防與治安工作上，因爲我相信一點，沒有最好的管理模式只有最合適的管理方法。

一、 消防工作

1、根據市消防支隊指示，要求制定出定期對酒店的各項安全設施進行檢查，並做好記錄。對檢查出的不合格項目及時整改到位，在巡邏過程中發現已損壞的消防設備及時進行報損更換，相關經費進行特批，將消防做到壞必修、損必換。同時在今年消防自檢時發現的一批過期的防毒面具進行及時更換。

2、因酒店在經營過程中人員調動比較大，在年初的工作中我明確提出更新酒店防火委員會，修訂制定防火緊急疏散預案，並嚴格按照消防安全工作“誰主管、誰負責”的原則，與各部門重新簽訂三級防火責任狀，將防消工作做到責任到人。同時以酒店各部門經理爲值班經理，實行輪換值班制度，有效的處理緊急突發事件解決的效率，將消防治安安全工作做到現場處理、及時解決。

3、自酒店集團成立安全穩定辦公室以來，積極配合安穩辦的.工作，做到有錯就改、有漏就補，並在近期按安穩辦要求對酒店各種機房、倉庫、及重點防火部門外張貼（機房重地、禁止吸菸）標語以防止意外事件。並在節前或有重大接待任務時，增加檢查頻率，杜絕不安全事故的發生。

4、在具有完善的設備基礎和嫺熟的消防技能的保障下，今年酒店從未發生過一起任何類型的火災，雖目前未獲得任何榮譽，但我店很榮幸的圓滿完成了今年的安全指標。

二、監控管理

重視酒店監控室，監控中心是發現酒店各種隱患和事故的眼睛，是發現各種情況的反饋第一窗口。爲更好的對消防治安工作進行有效的監視與控制，在組織消防安全自檢第一季度，對酒店各處檢查結果發現一些監視區域外還有死角，針對這一現象立即要求整改到位，在短短一個星期中完成這一項目，在相關工作進行要求後另增加增加了一臺dvr機，更換視頻探頭15個，保證了對監控區域的監視力度。今年以來，因管理到位與監控人員對工作的認真負責的態度，第一時間發現了幾起意外事件，因發現及時、處理得當、保障有力，在未造成事故的情況下得到了有效的控制。包括一些一號門客人強行說車輛在酒店被劃傷後經監控錄像被證實該車不是在酒店被傷等事件都有力的說明良好的設備運行纔可以保證酒店的生命、財產得到有效的保障，當然相關的人員也是功不可沒。爲保證酒店的安全係數，保安部對酒店能夠全面巡查，我部今年又增加了巡更次數與巡邏區域，以便使隊員能夠更加細緻的將巡更工作做到實處。

酒店人員的工作總結11

尊敬的各位領導，各位同事：

大家好！

##酒店從開荒到試營業以來已有一年的時間了，在這一年的工作中要感謝各級領導以及各位同事的指導和關心。在你們的幫助下我學到了許多寶貴的東西，促使我在平時的工作中不斷改進，不斷提高自身的做事能力。在這一年裏通過自身的不懈努力得到領導認可，並完成了一次角色的轉換。成爲一名洗浴部浴區的領班，也讓我進入了一個全新的工作環境。在新的環境中，各項工作都將從頭開始，許多事情都是邊摸索邊實踐。我深知自己扮演的是一個承上啓下，協調左右的角色。因爲每天做的工作有些瑣碎，儘快的理順關係投入到工作中去是我重要的任務，全力配合好主管日常工作是我的職責，這就要求我工作意識要強，工作態度要端正，工作效率要快，力求周全。

我每天的職責是:

1、落實主管下達的各項指示，管理好所屬員工。

2、監督員工爲客人服務，組織員工現場調配，確保服務質量。

3、檢查下屬員工的儀容儀表、禮節禮貌、工作態度，並帶領下屬員工做好衛生清潔，嚴格記錄本班員工考勤。

4、負責本班組的物品領用，填寫領用單交主管審覈後，領取保管。

5、每日開好班前例會，傳達本店及各部門的指示及通知，總結上個班次工作情況及注意事項，提出各崗位的服務要求。

6、對所屬區域的設備設施經常檢查，確保經營區的設施、設備保證良好的狀態。

我們的服務就是體現在人性化服務，要精益求精，爲客人營造出一種在家的感覺。我現所擁有的經驗還較少，前面還有很多的東西要等着我學習。工作中有時也難免會出現失誤之處，出現的問題我會引以爲戒，要想取得好的成績就要靠自己腳踏實地的去做，就要加倍的努力與付出，我始終堅信靠運氣不如靠實力說話。平時工作的順利開展與酒店領導的關心和同事們的支持是分不開的，酒店就是個大的家庭，成績是靠大家共同努力的而得來的。新年新起點，過去的成績以成歷史，在今後的工作中要再接再厲，要爲自己定下新的奮鬥目標而努力，具體將從以下幾個方面進行:

第一、我們將致力於維護酒店賓客關係，積極推進建立客戶關係管理，通過我們的.努力積極建立有效的客史檔案，使對賓客的管理真正實現有效科學的管理。

第二、樹立n以客戶爲中心口，的思想，並將這一思想通過與客戶富有意義的交流溝通、理解並影響客戶行爲，最終達到提高客戶獲取、客戶保留、客戶忠誠、客戶創利的目的，是一個將客戶信息轉化成積極的客戶關係的反覆循環過程。

第三、在酒店必須以身作則，敬業樂業，作風正派，儀容優雅大方。

自信、果斷、沉着、睿智、活潑、細膩、真誠、高效是浴區領班崗位的性格描述，也是領班的自我要求。作爲今天的報告結尾也用以與各位共勉，請各位審議!

謝謝大家!

酒店人員的工作總結12

隨着日曆一頁頁被撕下，20xx這一年已經過去，而我們一年的工作已經告一段落，又要迎來新的一年，新的起點。在領導與同事的幫助下，在這一年我取得了比較好的成績。現在我就酒店工作做一個總結如下：

一、認真對待工作，聽從領導指揮

在平時的工作中，對每一個細小的細節都不放過，老老實實的做好自己的工作，不推諉，不偷懶。領導臨時加派的任務也能認真、高效的完成。屢次收到上級的表揚及獎勵。

二、鍛鍊能力、努力學習

作爲一名服務員，我認爲能力工作不可缺失的一部分，而我時常要與客人打交道就要注意以下幾點：

1、優美的姿態，令人舒服的語言

在進入酒店時，客人首先會注意到服務人員的着裝、禮儀，在平時我們就要時刻注意，以一種不刻意的姿態，讓客人感到舒適。而語言是我們與客人建立聯繫的一道橋樑，是留下酒店印象的'一種工具。因此，我們在接待客人時，表述時就要親切自然，同時利用恰當的手勢來引導客人。

2、優秀的交際能力

在與人交往時，以一種什麼樣的方式切入話題同時又不引起人的反感與厭惡使我們需要去學習和鍛鍊的。在酒店會接觸各式各樣的人羣，而我們是直接接觸他們的，在這時就需要妥善處理好客人的要求，以及顧及到客人與客人之間的聯繫。讓客人覺得在酒店是被尊重的，舒適的。

3、敏銳的觀察能力

客人在酒店就會需要服務，我們能夠提供給他們的是一些例行服務，但是我們要做到的觀察客人潛在的、他們自己都沒有察覺到的需求，等到客人自己要求時，就已經落後了。

三、團結同事、遵紀守規

和工作人員打成一片，幫助愛護同事，維護好關係。團結是完美完成工作任務的前提。

這一年來，我嚴格遵守酒店的規定，爲客人服務，讓大家滿意。

以上是我對20xx這一年的簡單總結，雖然學到很多新的知識，但是也有做的不足的地方。展望20xx，我會改正自己的缺點，積極進取，繼續爲酒店創造新的輝煌！

酒店人員的工作總結13

前言：光陰如梭，時光荏苒，酒店電腦部的工作總結。轉眼一年又快過去了，我們在董事會領導們的帶領下走過了20xx，即將迎來20xx，這一年裏在各個部門領導同事的積極配合下我們較好的完成了上級下達的各項工作任務。當然也還有很多不足的方面需要學習改進。現將工作總結如下：

一、軟件方面

1、酒店從開業至今年五月份一直使用華盛酒店管理系統，由於該系統功能方面跟不上我們酒店的發展，功能滿足不了我們的需求。經領導決定更換成捷信達管理系統，在捷信達使用初期處於磨合階段由於時間倉促陪訓不到位，導致在使用過程中出現諸多問題。我們實行加班加點跟蹤處理。經過快半年的使用現各個部門都能正確熟練的操作使用。

2、爲提高辦事效率，降低辦公成本，我們酒店向軟件公司購買了一套OA（無紙化辦公系統）。由於考慮酒店成本方面，購買時我們選擇沒有提供售後服務。購買後我們自己先學習摸索，然後模擬演練，最後給各個部門員工陪訓，在使用中應各部門要求我們在OA設計了多套流程，以滿足各部門使用需求。

3、爲酒店營銷信息有效傳達，我們酒店向移動公司購買了一套移動代理服務器用於短信發送。購買後依照各個部門業務需求分配信息數量。

4、由於軟件的不斷更新我們定期對客用電腦常用軟件網絡版殺毒軟件更新。

二、網絡方面

1、酒店籌建期設計無線wifi覆蓋區域只有主樓一到五樓公共區域，由於客人經常自帶筆記本要求無線上網，按客人提的要求爲客房架設了WIFI信號，以供客人免費上網，工作總結《酒店電腦部的工作總結》。爲節約成本我們自主設計自己安裝調試，現客房各個區域均可收到無線信號能正常上網。

2、由於更換酒店管理系統，華盛網絡線路已不能使用。爲了捷信達系統能正常使用我們對酒店網絡進行改造，把酒店所有出品打印機進行歸類，用幾臺服務器進行控制。

3、KTV四樓全面裝修升級裝修期間我們全程跟蹤網絡綜合佈線以確保網絡的正常使用，爲滿足客人上網需求對整個樓層進行無線覆蓋，由於點歌系統版本升級導致包廂點單接口不能使用，經過我們多面努力安裝測試現已能正常使用。

4、由於網絡軟件的'發展更新，網絡也存在安全隱患我們酒店裝有重要數據電腦安裝防火牆進行訪問控制，同時定期對酒店所有電腦安裝和更新殺毒軟件。

5、今年酒店榮膺國家五星酒店，我們以前的網站結夠陳舊在功能上滿足不了我們的使用需求，按要求對網站進行更改，改成3D視覺效果同時新增營銷動態模塊，酒店營銷內容定期發佈更新。

三、硬件方面

1、據統計目前酒店PC電腦總數已有三百餘臺，另外還有網絡、多媒體發佈系統、點歌系統等設備和服務器等。酒店開業至今已有三年多，有些設備還是籌建期間購買。由於使用年限較久設備老化，我們採取定期保養維護。

2、客房電腦損壞率較高，由於已過保修期，我們採取拼湊法把好的配件拼湊組裝起來繼續使用

3、爲加大酒店多媒體系統發佈的營銷宣傳力度，對多媒體系統進行加裝設備，現已能發佈圖片跟視頻。

四、明年工作計劃與建議

1.繼續做好酒店管理系統、電腦維護、網絡管理基礎工作，保障一線基礎營運設施的正常運作。及時對殺毒軟件各一些常用的軟件定期升級，對發現病毒的機器及時的進行處理，同時爲優化酒店網絡資源改進網絡結構。

2.進一步網站的維護建設與開發管理，讓酒店網絡“窗口”與客人發揮更好的互動作用。

3.加強對相關服務部門電腦基礎知識的培訓，便於服務客人。

4.不斷提升本部門專業知識以更好爲酒店服務。

以上是電腦部工作總結及20xx年工作計劃。相信新的一年一定會有新的成就，同時感謝酒店領導們對我們部門的信任與支持。

酒店人員的工作總結14

xx年又走過了半年多，如今已經是7月底，這半年多來，我作爲一名管理者，作爲一名部門員工利益的代言人，作爲一名部門政策的貫徹者與執行者，同時作爲一名酒店的員工與領導的下屬，我有責任也有義務去不斷的去發現自身的不足，去發現自己部門運行中存在的缺陷，這樣纔能有助於日後我的工作開展更加順利。高效的管理是企業的生命線，是的，作爲一名管理者，是我們的管理在維持着酒店的生命線，我更要找到一條適合自己的管理路線，我能感覺到任重道遠。

半年的工作總結主要分爲以下幾個方面：

（1）服務質量。

部門總體服務質量良好，沒有出現過因爲服務引起的對員工與管理者的投訴，但是存在着明顯的問題，員工整體服務比較機械，員工只明白服務的基本要義，能做到熱情卻做不到主動，能做到耐心卻無法做到周到，員工缺少靈活的服務方式，客觀原因是這半年尤其是四五月份員工流動率過高，優秀員工比率過低實習生比率過於高，管理者包括領班與主管也都缺乏長期的富有經驗的服務督導，一系列因素交叉在一起，整體服務水平裹足不前。主要存在的問題：對關鍵客人的關注度不夠，包括vip、值班經理、特殊需要照料顧客（包括老人與兒童、孕婦、殘疾人）等。

（2）內部管理。

除一位員工夜班睡覺違反員工手冊被嚴重警告一次，總體上半年沒有出現違反酒店規章制度的較大事件。對於餐飲部將獎懲細則執行比較到位，所有的員工都能貫徹細則執行，經統計，遲到爲我部門員工主要違反獎懲細則的事件，因此也對這主要問題進行了更進一步的處罰標準制定，員工遲到1——10分鐘扣1分，10——20分鐘扣2分處理，20分鐘以上扣分3分處理，實習生減半，所有員工都能接受。主要存在的問題：有多名員工反映西餐廳內部管理過於嚴格，因此內部也經常在進行自我修正與調整。

（3）制度制定與執行。

a、酒店三月份施行雙休制度。

在貫徹酒店制度大方向的.同時根據部門實際情況對上班時間進行了調整，員工施行雙休制度，但上班時間施行超負時，減少每個班次交接班時間，減少班次重合時間，將不需要的時間全都作爲負時處理變爲酒店所節約的人力資源成本。在並不影響經營的前提下，縮短班次時間，如大堂吧上班時間由8小時制度調整爲7小時或7個半小時。各個崗位班次均進行調整。

b、制定週期衛生制度。

重新調整西餐廳的衛生清理制度，充分考慮西餐廳的實際情況制定週期衛生制度，將外圍衛生列入常態化衛生，如西餐廳樓梯通道、水苑圍欄、大理石地面等，且執行基本到位，沒有再次出現總經理、值班經理反映外圍衛生不合格的情況。但也存在一系列的小問題，還無法徹底解決開中餐情況下的衛生保持，領班對週期衛生的檢查力度還不夠強，員工區域衛生還有待提高等問題。

c、重新制作菜牌以及菜牌架解決了值班經理反映的菜牌髒菜牌缺失以及員工反映的菜牌難找的問題。

d、向上級反映解決售券制度。針對偶有逃票事件的發生，向上級領導反映後請財務配合將西餐廳收銀點搬到大堂吧，解決了迎賓的工作量、提高了迎賓服務水平，同時也解決了買單難的問題。

（4）內部溝通。

從基本上不與員工溝通到施行週期性的與員工溝通機制。貫徹酒店人力資源部的每月員工座談會制度，部門施行領班一月兩次、主管每月一次的溝通制度，解決員工在工作與生活中遇到的一系列問題。幾個月下來確實也解決了許多員工提出的問題。不足之處：許多員工提出的問題超出了部門能力之外，許多問題需要其他部門配合解決無法得到解決，許多問題需要酒店解決實際條件卻無法允許，許多部門內部能夠解決的問題效率不夠且執行也不到位部分員工失望。

（5）衛生質量。

衛生質量整體合格，值班經理髮現桌子不乾淨扣分一次，質檢發現大理石有面包屑扣分一次。配合週期衛生制度，大堂吧衛生執行較爲