酒店個性化服務的介紹

一、 酒店個性化服務的內涵及其重要性

酒店個性化服務就是以客人需求爲中心，在滿足客人原來的需求基礎上，針對客人個性特點和特殊需求，主動積極地爲客人提供特殊的服務，是對客人採取“量體裁衣”定製式的適合他的服務。

（一）滿足顧客的個性需求,創造自己特有的服務品牌

顧客的需求是酒店經營活動的出發點和歸宿。顧客的需求多種多樣，顧客的喜好與要求往往會與酒店的規定有所不同。在這種情況下，就要求服務人員適當偏離標準操作程序，根據顧客的具體要求，靈活地提供特殊服務。

（二）尋找新的機會,搶佔新的市場

哪裏有需求，哪裏就有機會。顧客的需求是酒店財富的源泉。顧客的需求不斷髮展變化，酒店經營者應不斷研究顧客的需求按顧客的需求改進和調整酒店產品和服務項目，創造新的贏利機會,也能在激烈的市場中搶佔更多的市場份額.

二、酒店個性化存在的問題

第一，酒店的規範性不明確，會讓個性化服務變得錯亂，導致失誤。比如員工操作上的不一致將導致顧客滿意度的下降和應對突發的事件不能有一個迅速的妥善的處理等。

第二，酒店缺乏個性化服務所需要的賓客資料收集整理與有效流通。客房服務員假如在工作中無意發現的客人的個性特點，能否讓酒店相關部門知道，並且記錄到檔案？這些都是需要制度來規範和指明的問題，否則就容易信息不對稱，導致服務對象的針對性變弱。

第三，在服務培訓和管理中還存在着“五輕五重”現象，導致個性化服務水準不易提高。即：重應知、重死記硬背、重標準規範程序、重短線應時節走過場、重表彰上榜獎勵；輕應會、輕實際操作、輕個性特點發揮、輕長線練內功打基礎、輕分析總結推廣。

三、酒店個體化服務的`原則和規範

（一）一個目標

明確一個目標是指飯店必須讓全體員工真正明白爲什麼要提供個性化服務？假日集團創始人Wilson有句名言：沒有快樂的員工就沒有快樂的客人。進入21世紀後，這句話可以變更爲：沒有快樂的員工就沒有快樂的客人，沒有快樂的客人就沒有快樂的員工。個性化服務更能讓客人驚喜快樂，個性化服務對於飯店、尤其是高星級飯店提高客人回頭率，增強飯店競爭力等有重要意義。酒店個性化服務已經成爲酒店業向縱深發展的航標，成爲高星級酒店強化自身品牌形象的強大動力。

（二）兩項保障

兩項保障包括客戶信息保障和員工能力保障。首先飯店要提供個性化服務就必須讓全體員工充分了解客戶信息，做到心中有數，定製服務。爲此飯店應發動全體員工利用各種機會通過各種渠道收集客戶各類信息，並運用先進的信息管理系統例如採用PSM系統建立客史檔案，同時通過早會等方式讓員工先了解那些即將來店的客人檔案尤其是VIP客人檔案，預先佈置，做到心中有數。其次飯店員工必須具備提供個性化服務的意識和能力。一方面飯店應建立相對柔性化的組織機構和各種有效的激勵機制，讓員工自覺主動並有時間去爲客人提供個性化服務。另一方面飯店應加強員工個性化服務能力培養。