酒店服務員管理制度15篇
在發展不斷提速的社會中,制度起到的作用越來越大,制度一經制定頒佈,就對某一崗位上的或從事某一項工作的人員有約束作用,是他們行動的準則和依據。制度到底怎麼擬定才合適呢?以下是小編爲大家整理的酒店服務員管理制度,希望對大家有所幫助。
酒店服務員管理制度1
一、勞動管理制度:
酒店員工每月休息兩天(炊事班師傅、配菜人員除外,一般安排在週六週日),有事請假(不發工資)回店銷假,書寫請假條,經批准後方可離崗,否則安曠工論處,曠工一天扣發基本工資的百分之兩百。
二、工作管理制度:
全體員工必須要服從安排,聽從指揮,當天工作必須要當天高標準地完成,上班時間不許會客、接打電話、看電視、做私活。
三、財務管理制度:
各項收支要做到日清月結,總檯每天要與酒店結清當天帳目,各員工予支資金,不得超過當月工資的一半,員工工資在一般情況下按月發放(特殊情況可適當推遲,但不得超過一個月)。
四、財產物資管理:
各員工要愛護管理好酒店所有財產物資,各類工器具、餐具、工作服等物品,誰損壞誰照價賠償,用當月工資抵扣,如不夠者用下月工資繼續抵扣,直至扣完爲止。
五、學習管理制度:
每星期日下午集中學習兩小時,學習內容包括事時政治、業務訓練和文體活動,根據具體情況可交替進行安排。
六、衛生管理制度:
每星期六下午爲集中打掃除時間,各員工按照自己分管的衛生責任區認真進行打掃清理,不許出現衛生死角。做到牆壁乾淨、地面整潔、無灰塵廢棄物;門窗玻璃乾淨明亮無污垢斑跡;洗手間無蚊蠅異味。
七、獎懲責任制:
建立檢查考試獎懲責任制,每月15日下午進行各項制度落實情況的'檢查和各項業務技術的考試,檢查考試合格者獎現金5元,不合格者罰款2元。
酒店服務員管理制度2
1、樓層公用物資由各樓長負責保管。每月定期全面清點一次,並將物資增減狀況如實反映在清查表上報客房部。
2、客人離開賓館時要及時清點客房內用具。發現減少後損壞時應及時追賠。如有特殊狀況要及時記錄下來以備後查。
3、凡樓層公用物資不得隨意挪用、外借。如有工作需要應報部門領導,經同意後辦理借用手續。
4、送洗、回收被褥時,應與洗衣房當面點清交接,並妥善保管送洗清單,不得遺失,保證數量準確無誤。
5、如發現有將公物外流者以一罰十,嚴重者開除處理。
6、發現樓層物資減少,損壞應及時追查原因,屬職責心差遺失、損壞的要照原價賠償。
7、樓層物資移交時,須有監交人和移交表,並將移交狀況如實反映清楚,由交接人、監交人簽名蓋章。
8、全體人員要樹立主人翁思想,加強職責心,愛護一切公物,共同做好樓層物資保管工作。
酒店服務員管理制度3
1、準時上下班,提前10分鐘到前臺報到,由領班召開班前會,佈置當日工作任務及注意事項。
2、上班時保持微笑,不可因私人情緒而影響工作。
3、儀容儀表要符合員工手則的要求,女員工不留披肩女,男員工不留鬍鬚。
4、員工用膳應在指定地點,不得隨意在工作區域吸菸,吃零食。
5、上班時不得打私人電話。
6、員工不得進入客房休息,洗澡,看電視等。
7、客房鑰匙須隨身攜帶,不得隨意放置。
8、在工作區遇到客人應禮貌問候。您好!
9、保持工作區域的整潔和安靜,與客人說話聲音以對方聽清爲限,同事間交談不得大聲喧譁,嚴禁在走廊內大聲叫喊。
10、聽從上級在工作的安排,上班時間嚴禁會客,或與同事閒聊。
11、與同事相處,友好合作,不發生金錢或物品上的借貸關係。
12、員工不得利用工作之便,私自套取外匯。
13、員工不得私收小費、禮物或侵吞客人遺留物品。
14、員工不得在酒店內,酗酒。
15、員工不得收藏,傳閱,複製反動,淫穢畫刊,書籍和錄像,客房內收出的報刊雜誌一律交辦公室處理。
16、員工不得偷盜酒店公私財物。
17、員工要遵守外事紀律,不得與客人私下通信。交往和客人在一起時不得表示過分親熱,未經同意,不可抱玩客人小孩,更不準隨便給小孩
食物。
18、交接班時應將未完成的工作或特別事項交接清楚,接班人未到達,不得擅自離開工作崗位或先行下班。
19、清掃房間時不得任意移動房內的行李物品,嚴禁翻動客人物品,如確要移動客人物品,在清掃完畢後,要馬上移回原處。
20、不得隨意丟棄房內的紙張,印刷品(除非放在垃圾筒內)。
21、進入客房要嚴格按照進房程序進行。
22、每班完成自己的`工作任務,養成隨時檢查自己職責內尚有何事沒做,何事待辦的習慣。所有電話必須做出電話記錄並落實。
23、客人不在房內,不得讓訪客進入。
24、客人詢問,要熱情回答,不可說“不”。
25、對客房內的可疑情況,要及時彙報。
26、應謹記酒店內時常保持整齊,清潔如發現任何地方有垃圾和紙屑應該主動把它拾起,放進廢物箱。
27、其它部門人員需要進入房間工作時,必須有本樓層服務員的陪同。
28、不得隨便缺席,如有急事或特殊情況,要提前通知辦公室或主管。
29、不得在酒店內接待親威朋友來訪。
30、不得將個人的私事私物帶回酒店。
31、直呼客人及上司的名字,應禮貌地稱“x先生”或“x小姐”。
32、不要太依靠自己的記憶力,養成做筆錄的習慣。
33、使用機器前後需做檢查是否完好及做保養工作。(吸塵器)
34、嚴禁浪費公司資源及清潔用品。
酒店服務員管理制度4
1、及時瞭解當天的餐桌預訂情況及餐廳服務任務單,並落實安排好餐桌。
2、接受客人的臨時訂座。
3、負責來餐廳用餐客人的`帶位和迎送接待工作。
4、儀容整潔,不擅離崗位。
5、根據不同對象的客人,合理安排他們喜歡的餐位。
6、解答客人提出的有關飲食、飯店設施方面的問題,收集有關意見,並及時向餐廳主管反映。
7、婉言謝絕非用餐客人進入餐廳參觀和衣着不整的客人進餐廳就餐。
8、保證地段衛生,做好一切準備。
9、在餐廳客滿時,禮貌地向客人解釋清楚。並熱情替客人聯繫或介紹到本酒店其他餐廳就餐。
服務員崗位職責:
1、按照規格標準,佈置餐廳和餐桌,做好開餐前的準備工作。
2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛生、明亮、無缺口。桌布、餐巾乾淨、挺括、無破損、無污跡。
3、按服務程序迎接客人入座就席,協助客人點菜,向客人介紹特色或時令菜點。
4、儀容整潔,不擅自離崗。
5、勤巡臺,按程序提供各種服務,及時收撤餐具,勤換煙盅。擅於推銷酒水飲料。
6、開餐後,搞好餐廳的清潔衛生工作。
7、熟悉餐牌和酒水牌的內容,如:食品的製作方法等。
8、做好餐後收尾工作。
酒店服務員管理制度5
1、負責整個廚房的日常工作管理和全面技術管理。組織和指揮烹飪工作。抓好下屬的思想工作,做好勞動力的調配,根據每個廚師的技術專長合理安排崗位。
2、嚴格服從總經理的'領導,抓好下屬員工的勞動紀律,與前臺保持密切聯繫,主動聽取賓客意見,不斷改進工作。
3、抓好廚師的管理和技術培訓工作,熟悉各種菜系的風味和烹調方法,不
斷研製新菜式,增加花色品種:創造有本店特色的飲食風格。
4、控制成本,掌握各種菜式的售價、毛利的核算,合理使用各種原材料,減少浪費,做到物盡其用。
5、嚴格按照國家食品衛生法和衛生“五四”制的要求。抓好食品、用具衛生和廚工的個人衛生及儀容,儀表、工作作風。
砧板崗位職責
1、能熟悉各種原料的產地,旺、淡季節,熟悉每道菜的操作程序,根據相應規格和計量配菜。
2、砧板崗,都要負責一切原料的保管和貯存,半成品的製法和醃製法,掌握材料的使用,負責配製宴會、酒席的食品半成品。
3、負責向採購員提供次日原料計劃,優化配置,不得浪費。
4、熟悉刀法,原材料合理解切,物盡其用。
打荷崗位職責
1、負責宴會、酒席的菜跟單按次序出萊的工作,同時負責各菜式擺放造型。圍邊碟、雕花裝盤。
2、上班時,做好各種萊式的準備工作,開設醬料檔。
3、掌握各種菜式的裝載器皿和上粉。穿、釀、卷、包、貼、擠等工作和造型,掌握煎、炸、滾、煨、燜、飛水的加工。
酒店服務員管理制度6
1、嚴格遵守會館各項規章制度,服從領導指揮安排。
2、加強業務學習,提高業務素質,樹立服務至上觀念,文明服務,禮貌待客,熱情周到,儀表端正,着裝整潔。
3、做好來訪客人的接待服務工作,來訪客人要及時領送到客人房間,非本樓層住客及工作人員禮貌勸其離開,確保安全。
4、熟悉賓館情況,瞭解住宿知識,熱情解答客人提出的問題。
5、不擅自離開工作崗位,不到客房內亂拿亂用客人物品食物等,不與客人時間交談,不談與工作無關的事情,不收客人任何禮物。
6、搞好環境衛生,管好賓館的設備和物品,發現不安全因素及隱患要及時處理並向領導彙報,避免發生各種安全責任事故。
7、嚴格執行‘三輕’確保樓層安靜,並對賓館做到心中有數,執行驗證開門服務,對患病或行跡異常的客人要及時報告,上班時間不要串崗。
8、客人離店時,要清點檢查房間設備。物品,如有丟失損壞按價賠償,否則不予辦理結算和離店手續,並對客人遺物品做好登記,保管上繳的工作。
9、對所洗的`被單褥單等要清點數目,做好出入庫手續,說明破損程度,洗淨後曬乾疊整齊,及時送交倉庫保管,嚴格領取使用手續。
10、無可人的房間,不準進入客房看電視;睡覺等,禁止在工作時間打撲克;做私活;聚坐閒談;大聲喧譁嬉戲等。
11、認真檢查客房的用電設施的安全情況,對沒有客人的房間或已經退的房間,要切斷所有電器開關,經常性的檢查插座、開關、熱、冷水管線,發現問題立即報告,做好登記,切防各類事故的發生。
12、對所轄區的安全情況做到心中有數,因工作不認真、檢查不到位、誤崗、漏崗而造成嚴重後果者,將追究有關人的責任。
13、遵守賓館的其它規定。
酒店服務員管理制度7
1、遵守本飯店《員工手冊》和其他規章制度。
2、主動、熱情、禮貌、耐心、細緻、周到的爲賓客服務,不做有損賓客利益和部門聲譽的事。
3、熟知飯店和本部門的主要服務項目,能隨機應答賓客的有關問題。
4、愛護飯店的'一切工作用具,定期保養,不得損壞公物;在保證工作質量的前提下,節約各類材料、用劑,降低費用,延長設備壽命。
5、各級管理人員須做到盡心盡職,現場督導,嚴於律己,做員工表率,不得,以情違章。
6、嚴格按照各部位班次表上班、休假,提前到崗上班,以便有足夠的時間更換制服,準時簽到。
7、不能無故曠工,因有事不能前來工作(或在崗因事不能繼續工作),應事先向主管請假,如果遲到要先向主管說明理由方能上崗;調班必須經過主管同意。
8、如有家庭住址、通訊方式、婚姻狀況、嬰兒出生、學歷等私人情況發生變化,應及時向行政人事部彙報。
9、凡是個人在工作中遇到的疑難問題要首先向領班報告,假若不能解決,再由領班向客房部彙報。
10、堅守工作崗位,不得擅自進入其他工作區域與其他服務員一起工作或交談(遇有特急任務得到主管的委派除外)。
11、非工作時間不得在樓層和飯店其他區域逗留和休息,影響他人工作。
12、服務員不得攜帶包裹進入工作區域,客人遺留物品一律上交部門。
13、工作中注意說話輕、走路輕、操作輕。
14、談吐得體、態度溫和,不得高聲喧譁或扎堆聊天,不得與賓客爭辯,賓客有無禮言行時,應剋制忍讓,報告上級妥善處理。
15、對部門工作有意見或建議應通過正當渠道向上反映,不亂做評論,不得造謠中傷其他員工。
16、根據時間有禮貌地向賓客打招呼,儘可能稱呼客人姓氏和職稱。
17、在崗工作期間嚴禁接打私人電話。
18、在飯店任何地方看到雜物均須拾起。
19、保持工作區域每一個地方都乾淨、整齊,包括防火樓梯和員工出入口。
20、客房服務員在離開客房時,須將客人離開忘記關上的燈、電視關上。
21、在酒店內發現任何物品損壞、丟失或其他異常現象立即報告上級管理人員。
22、如發現客人在酒店內吵鬧、生病或醉酒,立即通知上級管理人員。
23、在任何情況下都不要把小塊的肥皂或任何東西扔到恭桶裏去。
24、工作前、下班後將工作區域清理乾淨,佈置整齊。
25、客房服務員不得將布草當抹布使用。
26、不得在客區坐臥沙發,使用客桌、客椅、電話等客用設備。
27、不得接聽、拔打住客房內的電話。
28、客房服務員工作時撤出的髒布巾不得放在地面上,應放入工作車上的髒布巾口袋內。
29、不要向客人或無關人員提供有關飯店管理和其他客人的祕密。
30、若在房間或公共區域內發現老鼠、昆蟲、蟑螂,迅速報告上級管理人員。
31、對客人額外的要求:如加椅子、毛毯、枕頭、拖鞋等應立即報告客房服務中心登記。
32、嚴禁向客人索要或變相索要小費。
33、客房部員工必須樹立強烈的服務意識,努力爲賓客提供優質服務,對於賓客的正當要求不可拒絕。
34、客房部員工必須努力鑽研業務技能,以便爲賓客提供更加專業、標準、人性化的服務。
35、酒店或部門組織的培訓及會議,不得無故缺勤。
酒店服務員管理制度8
1.上下班要守時,不遲到、早退,出入行員工通道。
2.注意儀容儀表及個人衛生,儀表要整潔,按要求着整潔乾淨的`制服,鈕釦要齊全扣好,工牌應佩戴在左胸前,不能將衣袖、褲腿捲起,按規定穿好鞋子,不得穿破損鞋上崗。制服在身,言行舉止要檢點。
3.上班後要馬上去所屬樓層報到,不能借口逗留,遲遲不上崗位。
4.服從上級指揮,聽從指揮,按時、按質、按要求完成任務,接受上級檢查,糾正差錯,不許頂撞或藉口推託。
5.同事之間要互相幫助,互相關心,團結友愛,互勉互勵。
6.上班時間不幹私活(如看書、讀報、吸菸、吃東西等),絕對禁止上述情形發生於客房、走廊或工作間中。
7.不準私自使用客房中的設施或無事在樓層逗留。
8.當班期間嚴禁電話聊天,不準在工作間或其它地方閒談或睡覺,未經許可不得串樓或到其它部門閒逛。
9.嚴禁盜竊公物及他人財物,不可私存客人遺留物品,犯有此類過失者,將從嚴處理。
10.對客人熱情有禮,不卑不亢,保持距離,自重自愛。
11.根據上級所安排的班表休息,未經經理批准不得擅自變動和調整。如有急事請假,需提前24小時向經理請示。請事假必須事前得到批准,不得先斬後奏,違者按曠工處理。
12.勞動紀律必須嚴肅對待,經常遲到或早退者將從嚴處理。
13遵守酒店的一切規章制度和部門規定,嚴格要求自己。希望全體同事互相監督。
酒店服務員管理制度9
健身房服務員對前臺領班負責,對領班提出的安全生產工作要求負有直接落實責任,在健身房區域內對安全生產負有直接責任,並做好以下工作:
(一)認真學習和遵守各項安全生產法律法規及規章制度,服從管理,不違反勞動紀律,不違章作業,積極參加安全生產活動及安全生產教育和培訓。
(二)嚴格按操作規程和工作程序精心操作,做好各項記錄,交接班必須交接安全情況。
(三)正確分析、判斷和處理各種事故隱患,消除或控制危險因素,如發生事故能正確處理,及時、如實向領班報告。
(四)正確操作、精心維護本崗位使用的設備設施和用具,保證其正常有效使用,保持健身房區域環境整潔。
(五)上崗必須按規定着裝、佩戴工牌,妥善保管和正確使用各種防護用具和消防器材。
(六)積極參加健身房的`各項業務技能培訓,有權拒絕違章指令,對他人違章操作的行爲應予以制止和勸阻。
(七)做好客人物品保管,及時提示客人貴重物品存放。
(八)工作時注意安全操作,所使用的電器設備、器械要經常檢查,發現問題後嚴禁使用並及時修理。負責對健身房內設備、設施進行認真檢查、保養。
(九)認真搞好防火、防盜工作,發現問題及時處理或彙報領班,班前檢查總電源是否切斷,避免火災事故的發生。
酒店服務員管理制度10
菜品推銷
是我們餐飲服務工作中的重要一環,也是餐廳服務員對菜品進行有效推銷的一項基本功,能熟練掌握並運用推銷技巧,對於餐廳服務員將得到豐厚的回報。服務員在推銷時採取各種策略,靈活運用推銷技巧,也是直接影響餐廳經濟效益菜品,,所以學會靈活運用推銷技巧,是餐廳必備課程。
1、具有良好的語言表達能力,所謂良好的表達能力就是靈活、巧妙的運用能使顧客滿意的語言。
2、對餐廳的有關情況及產品知識有充分的認識。
3、能根據觀察來判斷顧客的需求。
4、服務員的專業形象應體現在儀容儀表、言談舉止、精神狀態上,良好的外觀表現能增添專業水平形象。
5、良好的禮儀是尊重顧客的主要表現,顧客通常也會選擇對自己尊重、待客彬彬有禮的服務員爲自己服務。
6、服務員與顧客交流時,應身體略向前傾並面帶微笑。身體略向前傾表示友善、謙恭。面帶微笑能縮短人與人之間的陌生感,也是和睦相處的前提。
推銷的主要對象:不同年齡的顧客
1、老年顧客餐飲食上主要嫩、酥、鬆、容易消化,給老人推銷菜品時要注意菜餚的營養結構,菜品推銷重點推薦含糖量低、易消化的食品或者軟嫩不上牙齒的.菜餚,服務中,切勿急躁。
2、青中年顧客飲食上主要要求香、脆、爽,菜餚豐富多樣,在服務上要求迅速、及時,菜品推銷過程中藥針對菜品特點給予介紹。
3、少年兒童多喜歡新鮮、少骨無刺、造型美觀的菜餚。服務上主動關心,菜品推銷服務中,可以介紹符合以上要求的菜餚。
推銷的主要對象:不同類型的顧客
1、對挑剔客人,愛挑毛病的客人,服務人員首先要以自己最大的耐心和熱情來服務,對於客人所提意見要做到“有則改之,無則加勉,不卑不亢,合理解答”。要儘可能順着客人的意思去回答問題,在推銷飯菜和酒水時要多徵求客人的意見,不如“先生,不知您喜歡什麼口味的菜,您不妨提示一下好麼?我會最大限度的滿足您的需求”等等,同時要切記,無論客人如何挑剔,都要以燦爛的微笑對待。
2、對猶豫不決,沒有主見,容易受到人觀點左右的客人。服務人員要把握現場氣氛,準確地爲客人推薦酒店的招牌菜、特色菜,並對所推薦的菜品加以講解。一般這類客人很容易接受推薦的菜餚,很多情況是客人選了半天什麼都沒點,所點的全都是服務員推薦的。3、對消費水平一般的客人,他們更注重飯菜的實惠,要求菜品價廉物美。在推銷高檔菜品、酒水時,要採取試探性的推銷方法,如果客人堅持不接受,那麼就需要服務人員轉過來在中、低檔菜品、酒水上做文章。切記,消費水平不高的客人同樣是酒店尊貴的客人,厚此薄彼會使這些客人永不回頭。
推銷的不同服務階段
推銷要掌握好時機,在顧客用餐的不同階段,往往會有不同的需求,餐飲服務員應該洞悉此是客戶心裏需求,做到適時推銷。會大大提高推銷成功率。
1、餐前準備一般是初次來的顧客,此時應協助顧客瞭解菜品,及時給出合理、專業建議。
2、菜上齊後,首先要告訴客人:“各位打擾一下,您的菜已經上齊,請慢用。若還有其它的需要,我會隨叫隨到。”這樣作用起到了讓客人清楚菜已上齊,看看與所點的菜是否一致;提醒客人如果菜不夠的話可以在加菜。此時也可以適時推銷,因爲往往會出現新的消費需求。
3、用餐中,顧客往往比較興奮,消費慾望也比較強,所以此時針對當時的餐桌情況推銷往往推銷成功。比如:“各位先生打擾一下,看到大家喝得這麼高興,同樣我也感到很開心,只是現在酒已所剩不多,是否需要再來一瓶呢?”往往用餐客人中有人會隨聲附和,“好,那就再來一瓶”,這樣酒就很容易的推銷出去了。
最後需要提醒餐廳服務員的是,無論是菜品推銷還是酒水推銷,我們在推銷的過程中要注意“度”的把握,切忌“爲了推銷而推銷”,一旦引起顧客的反感,不但不能推銷餐廳產品,嚴重的還會讓顧客產生負面情緒,顧客滿意度下降帶來的損失將會遠遠在推銷的菜品酒水的價格之上。
酒店服務員管理制度11
一、根據排班、按時到崗,必須按崗位規定着裝,佩帶名牌,保持儀表儀容整潔。
二、服從領導,服從分配。嚴格按照星級標準,程序進行,對客服務,主動熱情,規範化操作。
三、工作時間內,不得擅離崗全,不得看書,看報,做與工作無關的事項。
四、每週組織業務培訓一次,時間爲二小時,每月考評一次與工資掛釣。
五、準時參加餐前會,按要求做好工作。
六、不得在酒店內吸菸,吃東西,梳頭、嬉鬧、化妝。
七、不得在酒店內講髒話,不得辱罵客人,同事。
八、服務時必須講普通話,不得竊竊私語,交頭接耳。
九、不得使用工作電話談私事,上班時手機不允許帶在身上。
十、服務人員不得坐在前廳的3-7號桌的客用椅子。
十一、不得私拿和私用酒店服務用品,損壞公物需按規定加倍懲罰。要自覺維護酒店設備和服務用品。
十二、服務人員不允許帶大包和不透明的'包進入後場(除錢包、化妝包外)。下班時間,工作人員不允許走後門。
十三、做好部門計劃衛生,日常衛生及個人衛生,隨時保持服務區的清潔衛生和個人衛生。
十四、值臺包間服務員不允許出包間,如客人要求出包間,應站在門口。(以便客人招呼)
十五、公司規定工作人員及服務人員辭職,須提前一個月書面申請。如擅自離開視同曠工處理。
十六、員工假期定爲每月二天,根據營業情況安排輪休時間。
十七、員工的病、身假,要提前告知領班,如有特殊情況覈實後再作處理。
十八、上班時間服務員會客時間不能超過五分鐘,不能把自己的朋友帶入包間聊天。
十九、在酒店內不允許奔跑,要輕快的走路。
二十、值班人員要做好值班工作,保持工作範圍清潔,遵守值班制度。
儀表儀容
頭髮服務員上班時長髮一定要盤起來,經常洗頭,保持頭髮清潔,無頭屑,無異味。
面部化淡妝,要求得體,不得濃妝豔抹。
手保持清潔,不能留長指甲,不能塗有色指甲油。
飾物不戴誇張項鍊,耳環:不許戴戒指、手鍊。
工作服穿工作服時要求整潔,無油污,無缺損。佩戴工號名牌,穿裙子時,應穿長筒肉色絲襪。
腳穿平跟成坡跟皮鞋,布鞋。鞋的顏色一般爲黑色,皮鞋要擦亮。
洗澡彩勤洗澡,洗頭髮,保持體味清新。
酒店餐飲部服務員考勤和評分標準
1、出勤情況4分11、賓客投訴10分
2、儀表儀容4分12、三輕工作2分
3、餐前準備4分13、值臺8分
4、服從分配8分14、主動服務2分
5、擺臺規格2分15、正確結帳2分
6、愛護餐具2分16、恢復檯面4分
7、餐前會4分17、餐後結束工作4分
8、崗位要求8分18、無扎堆閒聊8分
9、服務程序8分19、計劃衛生8分
10、微笑服務6分20、培訓2分
附:錯上菜或錯設訂單,按菜餚零售價賠償。私拿飲料、食品等,按零售價五倍賠償。
酒店服務員管理制度12
一獎勵
1.嚴格控制開支,節約費用,成績顯着。
2.主動完成工作任務,積極推銷和創造經濟價值顯着.
3.拾金不昧,優質服務爲酒店獲得聲譽.
4.業務技能考覈成績特別優秀者
5.爲酒店的'發展和服務質量的提升提出合理化的建議,並經實施有顯着成效。
6.發現事故隱患並及時排除,在消防安全方面做出突出貢獻避免重大損失.
7.全年出滿勤,表現良好。
二處罰(輕微過失) 5元/次
1.未按酒店規定上,下班遲到或早退
2.衣冠不整上下班,上班不佩戴工號牌。(簽到,簽退或交還物品和鑰匙
3.儀容儀表不整和個人衛生不好.
4.樓層內奔跑,大聲喧譁.驚擾和影響客人用餐.
5.未按時作好工作分擔區衛生或兩處不合格.
6.未按規定及時關閉空調,電視,主燈及水龍頭.造成浪費.
7.拒絕管理人員進行檢察工作崗位.
8.不嚴格按照操作標準進行工作.
9.進出廳房時不敲門和反手關門.
10.工作期間隨意去洗手間.
11.酒店組織活動或培訓,未經批准擅自空崗和缺席.
12.電話鈴聲超過3聲未接聽,而且不使用禮貌敬語.
13.未經批准私自爲客人外出購物.
14.將來店客人姓名,職位隨意外泄他人.
15.見到客人不主動問好和行禮.
16.上班前食用刺激性較大的食品,並口腔帶有異味.(如:蒜,蔥等
17.未經批准私自離崗,串崗.
18.超越客人時不使用禮貌用語.或不帶領客人到指定地點.
19.見到上級和同事不打招呼.
20.未按規定時間到崗站位.
21.面對客人無表情或埋頭工作.
22.不做好備品或備品不足.
酒店服務員管理制度13
酒店客房服務員標準服務管理制度
1、不戴工牌、工牌佩戴位置不正確或佩戴歪斜者;
2、服裝穿戴不整齊或不乾淨者;
3、不按標準服務語言向客人服務者;
4、碰到客人或同事不問好者(要問早上好或上午好或下午好或晚上好)
5、不讓客人先上、下電梯者;
6、不按標準手勢敲門和不按標準語言與客人自報身份者;
7、與客人搶路和與客人搶電梯、樓梯者;
8、不回答客人問候和詢問者;
9、對客人詢問酒店房價、房型、會員制度、服務範圍等酒店相關內容說不知道、不清楚或說錯者;
10、不知道、不熟悉消防通道或說停電後客人通行線路者
以上行爲前兩次口頭警告處分,從第三次起每發現一次給予記過處分一次,記過處分在季度績效工資分配時,每一次記過處分扣除每人平均績效工資的5%,三個月累計次數達到10次以上者,視情節給予換崗、辭退處分。
酒店服務員管理制度14
處罰(一般過失) 10元/次
1.上班時間打口哨,講笑話,聊天,哼唱歌曲.
2.背後指責客人和同事或聚堆聊天.
3.私自使用酒店設施及電器,電源.
4.私自將個人物品及食物帶入酒店.
5.在酒店內洗漱或洗衣服.
6.上下班不走員工通道.
7.私自穿工服外出.
8.私自帶親人和朋友或他人進入酒店參觀.
9.上班時間睡覺.或上班前飲酒並帶有醉意上崗.
10.上班時間擅自離崗或做私事.
11.不服從上級管理並頂撞.
12.蓄意破壞酒店設施及公用物品.
13.當班時間看書,報,吃東西,吸菸.
14.利用酒店電話辦私事或打私人電話.
15.私自翻看客人資料和物品.
16.清潔廳房時發現客人物品,不及時上報.
17.私自將酒店物品送予他人.
18.發生意外事件不及時上報.
19.酒店資料,機密外泄.
21.在收銀臺私自兌換零錢,或將客人未帶走發票私自留下.
22.酒店專業知識考覈時不能通過考覈.
23.私自陪同客人飲酒.
24.不認真做好工作筆記和交接班日記.
25.消極怠工,不服從上級指揮和領導.
26.在酒店或宿舍牆壁上亂寫亂畫.
27.未及時完成客人及管理人員安排的工作,留言,指令未及時傳達或不準確.
28.未經批准私自進入庫房領貨.
29.下班後在公共區域逗留串崗,使用客人設施或電梯.
30.與客人交談和語氣生硬.
31.不及時爲客人更換餐具或菸缸.
32.上班時打私人電話或私自會客。
四處罰(嚴重過失和重大過失) 20元/次
1.指責,謾罵,侮辱,毆打客人及同事.
2.將鑰匙私自帶出配製.
3.工作期間飲酒或浪費客.
5.蓄意破壞酒店設施及客人物品.
6.因工作失誤造成酒店及客人財物受到損失.
7.偷盜酒店,客人及同事財物.
8.違法犯罪,串通勾結,謀取私利.
9.酒店或宿舍內酗酒滋事,賭博打架.
10.組織及煽動同事聚衆鬧事.
11.連續曠工3天或一個月累計曠工3天.
12.將客人遺留物品據爲己有.
13.私自塗改,損毀單據.
14.隱瞞事實真相,蓄意說謊.
15.利用職務之便營私舞弊,謀取私利.使酒店的經濟受到損失.
酒店服務員管理制度15
一、凡酒店員工服從酒店管理規章制度
1、工作時間不穿工作服、戴工作牌外出做與工作無關的任何事情,
2、員工無論何種車輛必須按指定地點等放。
3、在員工食堂就餐時佩帶工號牌,非本酒店員工在員工食堂用餐要經過酒店批准。開餐時間:早餐:7:30-8:30、中餐:10:30-12:00、晚餐:15:30-17:30、夜宵:8:30-10:00。
4、維護清潔衛生,不準亂倒飯菜殘渣,
5、珍惜糧食,發現浪費者加重處罰。
6、保持員工宿舍乾淨整潔,安全、節約用電用水,防火防盜。不準帶外來人員進入宿舍,若是親友探訪必須經由宿舍管理員同意,並在晚上23:00前離開宿舍。不準從事賭博活動和其他違法行爲。
7、如有下列行爲者將受到處罰:隨地吐痰、亂扔菸頭、果皮、紙屑、雜物、不講究個人衛生,無故造成的噪音,帶有毒有害物品進入宿舍,私人物品亂擺亂放,不做值班衛生,私自帶外來人員在宿舍住宿,有偷竊和違反法律行爲,損壞公物等;嚴重者交公安依法懲處。
員工處罰條例
二、輕微過失:(5元―30元)
(1)無故遲到、早退或擅離職守。
(2)不遵守門衛制度,拒絕交驗包裹。
(3)上班時不帶工號牌或不交警衛檢查。
(4)在店內前廳、商場逗留,穿行或出入客用店門。
(5)經理助理級別以下未經批准搭乘客用電梯(保安、行李員、大堂副理、總檯夜班除外),使用客用衛生間。
(6)上下班不走職工出入口,下班後不穿店服離店。
(7)非當班時間私自在店內逗留遊逛。
(8)當班時不佩帶工號牌,不着店服,儀表儀容不符合規定標準。
(9)當班時誤點,高聲喧譁或高聲說話。
(10)工作時哼歌曲、吹口哨、跺腳、奔跑,在營業場所雙手叉腰或插口袋,整理頭髮或衣物,抓癢、化妝、照鏡子、打響指等有失職業風度的動作。
(11)當班時翻閱與工作無關的書刊、報紙、雜誌等。
(12)當班時吃東西,不按部門主管規定的時間就餐。
(13)隨地吐痰,亂扔紙屑、雜物及各種不衛生的行爲。
(14)服務時不用敬語、禮貌用語、或用禁語。
(15)未經部門主管/經理批准,擅自動用店內物品、設備、儀器。
(16)當班時不接受領導的安排、指揮,不與同事協作、合作共事。
(17)在禁止吸菸區和客用吸菸區吸菸。
(18)服務效率差,引起客人明顯不悅。
(19)代他人或請人代打考勤卡者
(20)違反安全守則及規定(性質嚴重者將另行處理)。
(21)不遵守員工宿舍、員工餐廳的有關規章制度(情節嚴重者可按規定給予嚴重處分)。
(22)不遵守所屬部門或有關部門制定的規章制度、崗位職責、操作規程和服務程序(情節嚴重者可按規定給予嚴重處分)。
(23)所犯錯誤和上述條款性質類似,按此類條款處理。
三、嚴重過失:(100元以上或開除)
(1)毆打賓客、同事。
(2)因違反國家法律、法令條款被公安機關依法拘留審查的。
(3)用非法手段偷竊、塗改各種原始記錄、帳單、單據或利用已付帳單向另外客人收錢和故意加收、中飽私囊。
(4)偷竊、騙取客人、同事、飯店的財物。
(5)私自將屬於飯店的物品、客人遺忘、贈送的物品及同事遺忘的物品攜帶出店。
(6)與客人私做交易、賄賂、納賄或進行不道德行爲及額外服務以收取費用者。
(7)擅自給親友或熟人以特殊照顧或優惠。
(8)騷擾客人私生活、偷看、窺視者。
(9)當班時故意違反店內規章制度、操作規程、工作規範,造成飯店財物受損或客人、同事傷亡。
(10)違反國家法律、財經紀律,給國家和飯店造成損失。
(11)在飯店內攜帶、藏匿各種傷人兇器。
(12)有意向外單位泄露飯店的機密文件、資料、數據,使飯店利益遭到損害或僞造飯店文件欲謀私利。
(13)對領導不忠實及謊報消息或編造、傳播有損於飯店及全體員工利益的謠言。
(14)當班時聚衆鬧事,煽動及參與毆鬥事件或煽動員工集體怠工、罷工等活動,假傳上級命令或對上級命令壓而不發。
(15)在店內與客人做淫穢性交易
(16)曠工連續七天或全年累計七天的'。
(17)未經管理當局允許,同時受僱於其他僱主、公司或單位。
(18)當班時睡覺,在飯店賭博。
(19)當班時喝酒、服用麻醉劑、致幻劑等。
(20)拒絕執行管理當局的決定,當班時不服從上級的命令,拒絕工作或遇緊急情況不服從上級指派的工作。
(21)客人嚴重投訴。
(22)未經允許私自用萬能的鑰匙打開客房及辦公區房門,私撬更衣櫃。
(23)嚴重違反有關規定並造成重大影響。
(24)所犯錯誤和上述條款性質類似,按此類條款處理。
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