推薦酒店服務禮儀

推薦酒店服務禮儀1

前臺接待員崗位職責

禮貌待客、熱情服務，使客人稱心滿意。

接待賓客辦理入住手續，並根據客人要求分配房間。

通過電腦、電話、單據、報表等途徑，把客人的有關資料傳遞給相關部門。

掌握客房出租的情況，製作有關客房銷售的各類報表，爲飯店的經營管理工作提供準確的資料。

負責有關住房價格及飯店服務設施等方面的問詢工作。

做好客史檔案的統計工作。

瞭解客情，發現問題及時向上級彙報。

前臺接待員基本儀容儀表禮儀

頭髮

男：頭髮不得油膩和有頭皮，而且不得過長(留酒店規定的長度)。

女：頭髮梳洗整齊,長髮要捆綁好，不得戴太誇張的髮飾，只宜輕巧大方的髮飾,頭髮不得掩蓋眼部或臉部。

臉部

男：不得蓄鬚，臉部要清爽宜人，口氣清新。

女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕塗口紅，輕抹胭脂便可。

手部

男：不得留指甲、指甲要清潔，指甲內不得藏污垢。

女：不得留太長指甲，不宜塗鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。

腳部

男：清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。

女：清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。

氣味

男：保持身體氣味清新，不得有異味。

女：不得用強烈香料(香水)。

前臺接待員禮貌禮儀

在工作的時候，常帶着自然的笑容，表現出和藹可親的態度，能令客人覺得容易接近。

不得故作小動作(永遠是成熟、穩重），打哈欠要掩着口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

工作時不得咀嚼香口膠，吸菸及吃東西。不得互相攀談私事，不得爭論，不粗言穢語。

不得擅自用櫃檯電話作私人之用，如遇急事可請求上司用後臺的電話。

走路時，不可奔跑，應腳步輕快無聲，不要作怪動作。

在處理櫃檯文件工作時，還要不時留意周圍環境，以免客人站在櫃檯片刻，員工還蒙然不知。

客人來到櫃檯前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現出曾受過專業訓練的風采，稱職及有能力爲客人服務。

留心傾聽客人的問題，不能隨意中斷客人的敘述，然後再清楚的解答，以免答非所問，如遇到問題不懂作答時，應該說：“請稍等，待我查一查以便回答你的問題。”

不得表現懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍牆、櫃而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。

不得嫌客人羅嗦，應耐心地爲客人服務。如遇客人對某事情外行，或不能隨俗之處，不得取笑客人。

用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話。

儘量牢記客人的姓氏，在見面時能稱呼客人“Ｘ先生／小姐／女士，你好！”。

若客人之問詢在自己職權或能力範圍以外，應主動替客人作出有關之聯繫，而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。

酒店前臺接待來客禮儀

當有客人來訪時，應起身站立、行欠身禮。面帶微笑，熱情、主動問候，使用禮貌用語：“您好，請問有什麼可以幫您嗎？”，耐心傾聽客人的來意，並根據客人的需求積極予以幫助。

對客人的諮詢，應細心傾聽後再做解答。解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意“對不起，請稍等，我幫您問一下”，問完要向客人反饋。

對來訪者經覈實後引導其進入相關區域。

做好來訪者的登記工作（根據公司規定執行）。

謝絕外來推銷員、衣着不整的閒雜人員進入辦公區。

酒店前臺電話禮儀

電話在三聲內接聽，必須使用規範應答語：“您好，××酒店”；

待來電者報上轉接號碼後禮貌說：“請稍候”，並立即轉接；

如轉接電話佔線或無人接聽時，請說：“您好，先生/小姐，您要的電話佔線或無人接聽，請稍後打來”；

如對方要求轉接其他人，請立即轉接；

如接轉電話不順暢，請回答：“對不起，讓您久等了，我在幫您轉接”；

電話機旁備紙、筆，主動提供留言服務，隨時準備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項。尤其對客人的姓名、電話、時間、地點、事由等重要事項認真記錄並及時轉達有關部門和責任人。

在接聽投訴電話時，更要注意使用禮貌用語，積極幫助客戶解決遇到的困難和問題，態度要積極、和藹。及時將客戶的意見轉接相關部門和責任人或主動留下客戶的`電話，幫助聯繫和積極尋找解決問題的途徑；

如果對方打錯了電話，或不清楚應該找誰時，應禮貌解釋，並熱情地爲對方轉接相關人員。

酒店前臺情景話術

服：您好，先生，歡迎光臨，請問有什麼幫到您嗎？

客：我需要住房。

服：請問先生有預定嗎？

客：有，陳平先生預定的房間。

服：好的，請稍等，馬上爲您查詢。您好，是長沙的陳平先生預定的兩間大牀房是嗎？

客：是的。

服：方便用一下您二位的證件爲您登記房間嗎？

客：好的，給。

服：謝謝您，張先生。您的房間是大牀房，房間價格是138元每間，需要付預付金300元，請問您是付現金還是刷卡呢？

客：付現金。（給錢）。

服：好的，張先生，收您預付金300元，請您在這邊籤一下字好嗎？（客人簽字後），張先生，這個是您的預付金單，請收好，退房時請帶好您的預付金單辦理手續。

客：好的。

服：（填寫證件，填寫單據，製作房卡和房卡套），您好，張先生，給還您的證件，請收好，謝謝！

爲您安排的房間在5樓的8506房，這個是您的房卡，請收好，如果您有需要請隨時致電總檯，祝您在酒店期間居住愉快！

客：謝謝！

推薦酒店服務禮儀2

酒店服務員禮儀培訓指導酒店服務員提升個人素質，進而提高酒店服務質量。酒店服務員禮儀培訓在酒店業競爭十分激烈的今天顯得尤爲重要，良好的酒店服務員禮儀可以塑造酒店精品意識，追求規範、個性、超值的服務，來滿足客人多層次、多方面、多變化的服務要求。

酒店服務員服務禮儀標準

一、吸引客人，出售產品

酒店服務員要懂得如何接待客人，如何處理客人提出的意見，提供什麼樣的服務，怎樣才能使客人高興而來滿意而歸，並願意成爲酒店的常客。

二、“客人總是對的”

客人總是對的，這是酒店服務員工一條鐵的原則，即竭盡全力爲客人提供最愉快的服務。但是，這種客人的對並不是一味的忍讓。酒店服務員要冷靜、沉着、要有禮貌、不卑不亢地處理與客人之間的關係。

三、避免客人提起訴訟

酒店做爲服務行業，目的在於提供能夠是客人滿意的服務。如果其中有任何一點細節問題沒有考慮到，必然會引起客人的不滿，導致投訴。因此，除了酒店要全方位考慮問題外，酒店服務員也要有能力處理客人投訴問題，有效的處理投訴問題可以避免問題進一步擴大使酒店形象受損。

四、酒店服務員的個人素質要求

酒店服務員要做到：殷勤周到、禮貌服務、可靠、經濟頭腦、誠實、知識。這些都是作爲一個合格的酒店服務員所應具備的基本素質要求。

酒店服務員個人素質培訓

酒店服務員個人素質包括思想素質、業務素質、心理素質等方面。在具體酒店日常工作中，可以具體化爲隨機應變的服務能力、豐富的酒店服務知識和熱情周到的服務態度等。

一、酒店服務員隨機應變的服務能力

酒店服務員與客人之間良好關係的建立主要是通過語言來完成的。語言不僅僅是交際的工具，它還可以反應一個酒店的企業文化和員工的精神狀態。酒店服務員如何通過語言表現個人業務能力呢？

酒店服務員在表達意願時，一是要注意語氣的自然流暢，在語速上保持勻速表達，並且不管是在任何時候，都要心平氣和，禮貌有加；二是要注意語法的運用，即語句成分結構的搭配是否準確以及詞性是否合適等；三是語言要有邏輯，邏輯不清或錯誤的句子容易引人誤解，造成不必要的麻煩；四是合理運用姿體語言，酒店服務員在進行表達時，可以適當配合姿體語言共同構造讓客人感到易接受和滿意的氛圍。五是適時把握表達時機和表達對象，酒店服務員在表達時，要根據服務內容、客人身份、所處地點等合理進行語言表達溝通。

上述內容指酒店服務員的語言表達能力，此外，還要有牢牢吸引客人的交際能力、敏銳的觀察能力、深刻的記憶能力、靈活機智的.應變能力和主動熱情的營銷能力，這些都是酒店服務員個人業務能力。

二、酒店服務員服務知識

這是酒店服務員從事酒店業所應具備的基本能力。只有在瞭解了豐富知識的基礎上，才能順利地向客人提供優質服務。

酒店服務員瞭解豐富的服務知識能夠增加服務的熟練程度，減少服務中的差錯；能夠增加服務的便捷性，提高酒店服務員的工作效率；減少酒店服務員在提供服務中的不確定性；減少客人對於環境狀態瞭解的不確定性等。

酒店服務員應瞭解的服務知識包括酒店及酒店所處環境的基本情況以及酒店服務員應具備的文化知識和服務員崗位職責等內容。這些內容應作爲規範讓酒店服務員瞭解。

三、酒店服務員熱情周到服務

酒店服務員要做到熱情周到服務，首先要樹立正確的從業觀念。它的重要性在於不僅可以有效避免酒店服務員在工作中的消極行爲，而且有助於酒店服務員的工作變得有針對性和有意義。

正確的從業觀念包括大局觀念、主人翁觀念、商品觀念、市場觀念、質量觀念和效益觀念等。

樹立正確的從業觀念可以幫助酒店服務員在工作時有所參照，同時，使酒店服務員與酒店緊密的融合在一起，產生強烈的責任意識和集體意識。

酒店的發展離不開酒店員工的共同參與，酒店服務員在服務過程中，掌握正確的酒店從業觀念才能真正做到熱情周到的服務。在充分履行崗位職責的基礎上，把那些酒店所沒有想到的，規定所沒有涉及的，別人所沒有想到的或考慮不周的，客人所沒有想到的等等，都要納入自己的服務範圍。

酒店服務員禮儀培訓從酒店服務員的個人素質方面做出了相應的指導，是酒店服務禮儀重要的一部分，因爲一個酒店的成功靠的不僅僅是酒店硬件設施如何完善，更重要的是酒店服務員所提供的服務質量是否能夠滿足客人需求這一軟件條件，而服務質量的好壞是由酒店服務員的素質所決定的。

推薦酒店服務禮儀3

服務儀容儀表

所謂服務儀表，就是服務人員在服務中的精神面貌、容貌修飾和着裝服飾等方面的要求和規範。着重反映在以下幾點：

（1）微笑服務。這是迎賓禮節禮貌的基本要求。服務員對待賓客，態度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。

（2）經常修飾容貌。要做到勤理髮、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。

（3）酒店在員工通道入口處或更衣室都應設衣鏡，每一位員工在進入崗位前都應對照檢查一下自己的容貌。

（4）着裝整潔。在工作崗位，服務員要按照季節、場合，穿統一規定的工制服。服裝要洗滌乾淨，熨燙平整，鈕釦要扣好。

服務語言

服務言談，是指服務人員在迎賓接待服務中語言談吐方面的具體要求。主要有以下幾點：

（1）遇見賓客要面帶微笑，站立服務，主動問好。如“您好”、 “早上好”、“晚上好”等。

（2）和賓客談話時，與賓客保持一步半的距離爲宜。說話的語調要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明瞭。

（3）向賓客提問時，語言要適當，注意分寸。

（4）在與賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解。

（5）賓客之間在交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應在一旁稍候，待賓客有所察覺後，先說聲：“對不起，打擾一下”，在得到賓客允許後再發言。

（6）對外來電話找客人時，一定要聽清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然後視情況轉告。

（7）正確地稱呼客人。稱呼不當，容易引起客人反感和誤會。對賓客的稱呼，應根據年齡、身份、職務、性別、婚否來確定，不能直接點名道姓。對男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。對宗教界人士一般稱“先生”，有職務的稱職務。

服務舉止

服務舉止，是對服務人員在工作中的行爲、動作方面的具體要求。作爲一個合格的服務員必須做到：

（1）舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯後靠。

（2）在賓客面前應禁止各種不文明的舉動。

（3）在上班工作前，不要吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等。

（4）在工作時，應保持安靜，做到“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。

（5）賓客之間在地方狹小的.通道、過道或樓梯間談話時，服務員不能從中間穿行，應先道一聲“對不起，請讓一下”，待對方挪動後再從側面或背面通過。如果無意中碰撞賓客，先主動表示道歉，說聲“對不起”，方可離去。

服務禮儀

服務禮儀，是對服務人員在服務工作中，在禮遇規格和禮賓順序方面應遵循的基本要求和規範。有幾點值得注意：

（1）在客房和餐廳的服務工作中，應嚴格遵照規格和禮賓順序，做到先客人、後主人；先女賓，後男賓；先主要賓客，後其他賓客。

（2）不要隨意打聽賓客的年齡、職務、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。也不要輕易向賓客瞭解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價格、產地，對賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產生誤會。

（3）不輕易接受賓客贈送的禮品，如出現不收可能失禮時，應表示深切謝意，禮品收下後及時交領導處理。

（4）賓客從服務員身邊經過時，一定要點頭示意，賓客離開酒店時，應主動歡送，並說：“再見，歡迎您再來”。樓層服務生應主動爲客人按電梯開關，與客人道別。

注意事項

對容貌體態奇特或穿着奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對身體有缺陷或病態的賓客，應熱情關心，周到服務，不能有任何嫌棄的表情和動作。

推薦酒店服務禮儀4

課程名稱：酒店禮儀培訓

課程時間：2天

課程對象：酒店員工

培訓方式：講解、示範、演練、互動、情景模擬訓練

課程目標：

通過學習，對酒店前廳服務禮儀、客房服務禮儀、餐廳服務禮儀、酒吧服務禮儀、康樂服務禮儀有更系統的瞭解，掌握服務中禮儀的'規範，並能夠在實際工作中正確、熟練地應用，從而使客人能夠得到精神滿足的同時，塑造良好的行業形象。

課程大綱：

第一部分前廳服務禮儀規範

　　一、禮賓接待禮儀規範

　　二、總檯服務禮儀規範

　　三、大堂副理服務禮儀規範

　　四、商務中心服務禮儀規範

　　一、禮賓接待禮儀規範

1．酒店代表服務禮儀

⑴瞭解情況，準備接站

⑵迎接客人，覈對信息

⑶店內接待，辦理住宿

⑷意外情況，靈活處理

2．門廳迎送服務禮儀

⑴迎接客人

①禮貌迎客，開啓車門

②提拿行李，周到細緻

③禮貌待客，周到服務

④特殊客人，針對服務

⑵送別客人

①客人離店，禮貌道別

②爲客服務，細心周到

3．賓客行李服務禮儀

⑴入住行李服務

①禮貌迎客，提攜行李

②等候客人，引領服務

③上下電梯，服務規範

④爲客開門，帶客進房

⑤禮貌告別，登記記錄

⑵離店行李服務

①客人離店，運送行李

②放置行李，填寫記錄

⑶行李寄存服務

①寄存服務，查驗準確

②填寫單據，存放安全

③行李領取，覈准憑證

④客人離店，主動搬運

　　二、總檯服務禮儀規範

1．預訂服務禮儀

⑴熱情接待，準確報價

⑵記錄清楚，處理快捷

⑶婉言拒絕，以表歉意

2．接待服務禮儀

⑴禮貌迎接，覈實預訂

⑵辦理住宿，服務周到

⑶取送證件，操作規範

⑷遞交鑰匙，禮貌熱情

⑸客史檔案，有效管理

3．問訊服務禮儀

⑴禮貌迎客，認真傾聽

⑵態度熱情，言語恰當

⑶忙中不亂，井然有序

4．結賬服務禮儀

⑴微笑問候，確認房號

⑵客人請侯，等待查房

⑶工作細心，覈實賬目

⑷遞送賬單，標準規範

⑸結賬完畢，道謝告別

5．總機服務禮儀

⑴堅守崗位，集中精神

⑵接聽電話，禮貌及時

⑶聆聽要求，認真記錄

⑷轉接查找，快速及時

⑸尊重他人，禮貌道別

　　三、大堂副理服務禮儀規範

1．講究形象，謙遜有禮

2．主動熱情，禮貌待人

3．客人問訊，不厭其煩

4．善於分析，沉着冷靜

5．維護形象，堅持原則

6．解決投訴，表示感謝

　　四、商務中心服務禮儀規範

1．精神飽滿，注重儀表

2．主動熱情，講究效率

3．注重信譽，代客保密

第二部分客房服務禮儀規範

　　一、迎送服務禮儀規範

　　二、日常服務禮儀規範

　　一、迎送服務禮儀規範

1．迎接客人禮儀

⑴禮貌迎客，引領進房

⑵端茶送巾，介紹情況

⑶詢問祝願，禮貌告別

2．送別客人禮儀

⑴客人退房，認真檢查

⑵徵詢意見，禮貌送客

　　二、日常服務禮儀規範

1．進房服務禮儀

⑴住客房進房禮儀

①仔細觀察，準確判斷

②敲門通報，耐心等候

③再次敲門，二次等候

④開鎖開門，通報進門

⑵非住客房進房禮儀

①仔細觀察，敲門通報

②開鎖開門，進入房間

2、客房清掃服務禮儀

⑴進房打掃，遵守禮儀

⑵整理房間，行爲規範

⑶打掃完畢，及時離開

第三部分餐廳服務禮儀規範

　　一、餐廳服務禮儀規範

　　二、酒吧服務禮儀規範

　　一、餐廳服務禮儀規範

1．餐前服務禮儀

⑴迎賓入座

⑵香巾服務

⑶斟茶服務

⑷鋪放餐巾

⑸點菜服務

2．餐中服務禮儀

⑴上菜服務

⑵分菜服務

⑶斟酒服務

⑷席間服務

3．餐後服務禮儀

⑴結賬服務

⑵送客服務

　　二、酒吧服務禮儀規範

1．酒吧服務員禮儀

2．調酒師禮儀

第四部分康樂服務禮儀規範

一、游泳池服務禮儀

二、健身房服務禮儀

三、桑拿浴服務禮儀

四、KTV娛樂服務禮儀

五、保齡球服務禮儀

培訓要求：

所有參與培訓者着工裝

有電腦及投影設備，凹型會議室佈置，有遊戲互動場地

備註：請勿錄像錄音，培訓後可提供課件

推薦酒店服務禮儀5

一、女服務員儀容儀表要求：

1、頭髮：餐廳服務員一般留短髮，當班時一定要將長髮盤起來，經常洗頭，保持頭髮清潔無頭屑無異味，用式樣簡單、色調與服裝協調的髮卡。

2、面部：化淡妝，要求得體，不能濃裝豔抹，使用顏色鮮豔的口紅，不能使用顏色過深或過淺的口紅。

3、飾物：不項鍊，環手鐲，只許配手錶和結婚戒指。

4、手：保持清潔不能指曱，不能指曱油。

5、工作服：工作服要求整潔無油污、無缺損，戴配工號牌、微笑牌。

6、香水：在手腕，腋下頸動脈處抹少許香水切記香水味道濃厚。

7、腳：穿平跟或矮跟皮鞋、布鞋，一般爲黑色也可穿休閒鞋，注意保持鞋清潔乾淨。

8、洗澡：勤洗澡、洗頭髮，保持體味清新。

二、男服務員儀容儀表要求：

1、頭髮：不過領要勤剪勤吹，梳理整齊，不留大鬢角。

2、面部：不留鬍鬚，每天刮臉剃鬚。

3、飾物：不項鍊，環手鐲，只許配手錶和結婚戒指。

4、手：保持清潔不能指曱，不能指曱油。

5、工作服：穿工作服要求整潔無油污、無缺損，戴配工號牌、微笑牌服；穿工作服要打領結或領帶，白襯衫挺括潔白。

6、香水：在手腕，腋下頸動脈處抹少許香水切記香水味道濃厚。

7、腳：穿平跟或矮跟皮鞋、布鞋，一般爲黑色也可穿休閒鞋，注意保持鞋清潔乾淨。

8、洗澡：勤洗澡、洗頭髮，保持體味清新。

行業素質

1、站立：女服務員：兩臂自然下垂，雙手腹前相握，右手在上，左手在下；男服務員：兩臂自然下垂，雙手背後交插，右手在上，左手在下；擡頭收腹挺胸，目光平視，兩腳靠攏中間有一拳相隔，不可叉着胳膊，彎腿或倚靠子，餐檯櫃檯，家俬或面，雙手不可插入衣袋內腳不音樂打子，不相聚閒談爲。

2、坐姿：胸部自然挺直，立腰收腹，肩平頭正，目光平視，女服務員雙腿併攏斜放或平直放，雙手自然擺放在腿上；男服務員不得叉開雙腿或盤坐，在離開坐位時，要將椅子搬回原位桌面擦拭乾淨。

3、蹲下：右腿單腿下跪式蹲下，右手撿拾地上的物品，注意保持身體平穩，上身平直。

4、行走：擡頭平視，兩手自然下垂，自然擺動擺幅不易宜過大。收腹挺胸，現微笑，步伐輕盈，行走時可快可慢，保持身體平穩。

5、握手：兩腳併攏站立，雙腿挺直，右手前伸，自然屈肘，右手掌握對方右手掌指部位，左臂自然下垂，上身前傾約15度，目示對方面帶微笑，點頭示意。

6、微笑：笑是人的生理現象，人人都會，我們應該用什麼樣的笑來贏得客人：應該是微笑，餐廳推崇甜美而真誠的笑；

甜美：應該笑得溫友，自然親，恰到好處，給人一種愉快，舒適、幸福動人的好感與快感；

真誠：應該是發出內心喜悅的自然流露，微笑應該是略笑容，不出聲的笑勉強敷衍和笑，機械呆板的笑，皮笑肉不笑都是服務人員禁止的。

服務行業中常用的口決

1、三輕四勤：說話輕走路輕操做輕眼勤嘴勤手勤腿勤。

2、餐廳的三原則：質量服務衛生。

3、迎送禮：迎客走在前送客走在後同行不搶道客過要讓路

4、五先原則：先女賓後男賓先客人後主人先首長後一般先長輩後晚輩先兒童後大人志。

5、五聲十一字：

五聲：客人進店有歡迎聲客人離店有送別聲得到幫助有致謝聲打擾客人有致謙聲客人欠安有問候聲。

十一字：您您好請謝謝對不起再見

6、 100－1＝0的含義：

（1）餐飲行業中沒有小事；

（2）在餐飲行業中每一個環節都非常重要。

例會的內容

1、參加例會的人員：經理、領班、服務員、保潔、保安、吧員；

2、檢查儀容儀表：檢查所有人員的儀容儀表；

3、傳達上級交待的'任務；

4、員工工作經驗分享；

5、 總結前日的工作；

6、根據當日客情安排當日服務員的工作；

7、以一問一答的形式請服務員回答服務、菜品等知識；

8、特殊情況的安排；

9、急推菜品告知所有人員；

10、單項菜品的促銷知識。

推薦酒店服務禮儀6

培訓方式：提問、解答

第一模塊：重新認識自我——禮儀的作用

內容：內強個人素質、外塑企業形象;

企業現代競爭的附加值，人際關係的潤滑劑

培訓方式：分析、講解

第二模塊：服務人員工作意識的培養——微笑服務

一、案例分析：

他爲什麼爲難服務人員?

思考：如果你去消費，喜歡什麼樣的服務人員?你是什麼樣的服務人員?

二、服務態度

什麼是微笑?什麼是微笑服務?

什麼是正確的服務意識?

我爲什麼而工作，我爲誰而工作(“誰給我發工資”的啓示)

我應該怎麼做(職業能力：態度>技能)

打造陽光心態(青蛙現象解析：生於憂患、死與安樂)

培訓方式：分析、講解、演示

第三模塊：打造一流的儀容儀表——服務人員職業形象塑造

儀容儀表規範

1，塑造良好的第一印象

第一眼印象=第一印象=首輪效應

7秒決定對方對你的第一印象，第一印象只有一次機會

2，自信是職業形象的開始

爲什麼空姐看上去美麗?

3，服裝：制服的規範穿着

4，配飾：如何搭配(錦上添花還是畫蛇添足?)

5，化妝：化妝是對顧客尊重的表現，化妝可以讓你更自信

工作妝的規範

6，髮式的規範

7，其它儀容規範

培訓方式：分析、講解、提問

總結：自我形象檢查

第四模塊：專業優雅的行爲舉止——服務人員職業形象塑造

儀態規範

標準的服務站姿訓練(三種不同場合的站姿要求)

端莊的服務坐姿訓練(五種坐姿要求)

穩健的服務走姿訓練(不同場合下的行走姿態)

大方的服務蹲姿訓練

服務中得體的手勢與動作規範訓練

鞠躬禮的分類與服務場景訓練

微笑服務的魅力，如何訓練空姐般的微笑

眼神與完美表達訓練

進出房門、上下樓梯、進出電梯

不受歡迎的身體語言

問好、致意與鞠躬

指引、指示

遞物、接物

培訓方式：講解、示範、實操

第五模塊：酒店服務人員接待禮儀

一、接待前

自我形象檢查

站姿的規範及禁忌

坐姿的規範及禁忌

幾種消極的身體語言

微笑服務的魅力

眼神的的使用範圍

培訓方式：講解、分析、展示、示範、實操

二、接待中

顧客進門(迎賓人員及各崗位助理人員)

“三聲”、“三到”、“三S”

問侯的規範

怎樣做引導

指引的手勢

和顧客的交流(前臺及其他崗位的要求)

記住客戶名字、三A規則

名片：索取、遞交的時機與接受

做介紹(介紹自己、介紹他人)

握手、致意禮儀

鞠躬禮儀

遞接物品

傾聽的作用

文明用語及工作忌語

培訓方式：講解、分析、展示、示範、實操

三、送客

怎樣道別

第六模塊：服務用語-談吐禮儀(可選)

服務用語的規範

如何用好接待文明用語

服務忌語三十句

讚美的重要性：學會稱讚你的客人

傾聽的作用與要領

培

訓方式：講解、分析、示範

第七模塊：電話禮儀(可選)

一、打電話禮儀

重要的第一聲

飽滿的情緒，喜悅的心情

電話服務的聲音要求——端正的姿態，清晰的聲音

力求簡潔，抓住要點

考慮到交談對方的立場

使對方感到有被尊重、重視的感覺

打電話誰先掛

二、接電話禮儀

接電話服務禮儀

迅速準確的接聽

認真清楚的記錄

有效電話溝通

學會配合別人談話

對方要找的人不在時

接聽私人電話時

培訓方式：分析、講解、實操

第八模塊：待客禮儀五步訓練法(總結)

看——觀察客戶的技巧

聽——拉近和客戶的關係

笑——客戶更願意接受服務

說——客戶更在乎怎樣

動——運用身體語言的技巧

培訓方式：分析、講解、綜合

一、在日常的服務工作中，常常有幾種錯誤的觀念和意識，不利於提高我們的服務質量：

1.在客人的需要不符合浴所服務的工作程序或服務程序時，如果客人的需要是正當的，我們往往不是盡力從客人的角度出發，急客人所急，想客人所想，千方百計地去滿足客人一些個性化的需求。我們僅重視了規範化服務而忽略了個性化服務的.觀念。

2.服務人員在工作中難免會出現一些小疏忽小錯誤，但是當問題出現時，員工往往只是掩蓋或盡力替自己尋找一些藉口來彌補過失，使得客人的感受愈來愈差，甚至導致客的過激行爲和語言。

3.確實是顧客的錯誤，但員工缺乏浴所所倡導的“把理讓給客人”，“客人永遠是對的”這些服務理念的認識。因而不會給客人一個臺階，大大傷害客人的自尊和麪子，從而使矛盾激化，造成客人投訴。

4.有時客人的素質較低，服務人員認爲這樣的客人不配“上帝”，在接待時厭煩，鄙夷的神情溢於言表。

二、見於對以上問題的認識，爲避免以上事件的出現在日常工作中應用職業五聲服務。即：

1、問候聲(如：您好)

2、接待中服務聲(如：對不起，打擾一下，請問……)

3、得到別人幫助應有感謝聲(如：謝謝)

4、做錯事或做不到的事應有致歉聲(如：實在對不起或非常抱歉)

5、送別客人應有道別聲(如：再見)。

在堅持五聲服務的同時，還應杜絕四語：

1、不尊重客人的蔑視聲。

2、缺乏耐心的煩躁聲。

3、自以爲是的否定聲。

4、刁難他人的鬥氣聲。

進行談話培訓——糾正錯誤的說話語氣和態度

一、在與客人平時的交談中，要本着真誠、和藹、熱情友好的態度

與客人交談。

1、要用正確的稱謂正確禮貌地稱呼客人，用詞文雅，使用規範合乎禮儀的禮貌用語，避免使人爲難的話題。

2、語音應以低音爲主，但要吐字清楚，語句清晰，語氣委婉含蓄，避免爭執，善用幽默，掌握語言應變能力。

3、語調要注意高低昂揚適度，親切委婉動聽表現出溫文而雅的良好形象。

4、要運用語氣詞來表達感情色彩;語速要因人而異，快慢適中根據不同的對象，靈活掌握，恰到好處地表達讓人聽明白，讓人理解，收到良好的效果。不可在客人面前以個人好惡評論其他客人和員工;態度熱情、友好，尊重對方的風俗習慣，迴避客人忌諱的事物;儘量給予客人適當的讚美;

二、與客人交談的禮儀與注意事項

1、我們在與客人交談不適宜向客人詢問或避免詢問有關客人隱私

和風俗習慣方面的問題，包括：

A、有關賓客的年齡、體重，尤其是女賓的年齡、體重方面的問題;

B、有關賓客的薪水，財產的數額及其分配的問題;

C、有關賓客的婚姻狀況(包括孩子和配偶的情況)的問題;

D、有關賓客身體殘障和缺陷的問題;

E、有關賓客饋賠禮品價值方面的問題;

F、有關客客信仰的宗教忌諱方面的問題。

H、有關賓客民族習慣與內俗忌諱的問題。

I、有關賓客國家政治敏感或令其屈辱性的問題。

2、與賓客交談時儀態方面注意事項

A、不宜東張西望，應注意傾聽客人的談話;

B、儘量少用手勢，在指點方向等不得已的情況下應擡手臂伸手掌，不宜用手指指指點點;

C、不應看手錶;

D、不應在口中咀嚼食物和亂丟果皮;

E、不應當客人面打哈欠、噴嚏、咳嗽;在情急之下可用手或手帕捂嘴，側身爲之並道歉;

F、不宜流露着急、不屑一顧、鄙棄的表情;

F、切忌當客人面抓頭撓耳、擠眉弄眼、挖鼻剔牙、腰抓腳、撣衣撫背等，也不宜手舞足蹈、前仰後合狀;

H、不做說悄悄話狀，也不湊身近客人聽他說話，保持適當身體距離與良好姿態。

3、與賓客交談時的儀態

與賓客交談時應保持良好的身體姿態，包括站姿、坐姿和走姿，態度謙和，精神集中，兩眼儘量注禮對方;表情輕鬆，多露微笑;如與農業生產人在靜止狀態說話時應保持適當的距離，一般以1~1.5米爲宜;如與客人在行走時交談，應注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。

4、與客人交談時語言方面注意事項

A、稱謂得當，正確禮貌地稱呼客人;

B、用詞文雅，使用規範合乎禮儀的禮貌用語;

C、避免使人爲難的話題;

D、語音適當，語調輕和，語氣委婉含蓄;

E、避免爭執，善用幽默，掌握語言應變能力;

F、不輕易下結論;

H、不在客人面前以個人好惡評論其他客人和員工;

I、態度熱情、友好，尊重對方的風俗習慣，迴避客人忌諱的事物;

T、儘量給予客人適當的讚美;

K、忌不懂裝懂和纏着客人練習外語。

5、常用十四字禮貌用語

您、您好、請、謝謝、對不起、沒關係、再見。

6、使用應答語

當客人表示讚美和誇獎時，作爲員工應酌情禮貌回答“謝謝”、“您過獎了”、“我很高興您喜歡我們飯店”、“謝謝，很樂意爲您服務”等。

7、常用徵詢語

A、我能爲您做點什麼?

B、對不起，您可以說慢一點嗎?

C、如果您不介意，我可以………?

D、您喜歡……嗎?

E、您喜歡……還是……?

F、我可以……嗎?

H、您願意……還是……?

K、對不起，打擾您一下，請問……?

T、您看，這樣……可以嗎?

W、請問您還需要點什麼嗎?

8、向客人表示歉意時

A、在自己工作中不慎出錯、失言或考慮不周時，應誠懇致歉，不應欺瞞躲閃。

B、道歉應適度，讓對方明白你內疚的心情和願意把工作繼續做好的願望即可，不應沒完沒了地嘮叨，反而招致對方反感。

C、道歉不可過份自謙，低三下四，只須表示“對不起”，態度誠懇即可，否則會令人感到虛僞，有損自己形象與人格。

D、道歉應有事實依據。認錯不宜誇張，適實適事，尤其是當客人也有責任時不應大包大攬錯誤，否則會給飯店帶來不必要的損失。

9、使用告別語?

告別語是與人分別時所用的禮貌語言，以進一步加深留給對方的印象與友情，故語言中帶有較多的挽留、惜別、祝願等用語。

A、當客人暫離開您服務的地方，可以說“再見”、“慢走”、“呆會兒見”、“明天見”、“歡迎隨時光顧”等。

B、當客人辦完手續離店時，可以說：“希望您常來”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“歡迎下次再來!”等。

C、當你離開客人房間或服務處所，可以說：“晚安，小姐(先生)”、“請好好休息，再見”，“我得去……了，謝謝您，再見”等。

進行服務禮儀培訓——在服務要用最佳的儀態來爲客人服務

要求在與賓客交談時應保持良好的身體姿態，包括站姿、坐姿和走姿，態度謙和，精神集中，兩眼儘量注禮對方;表情輕鬆，多露微笑;如與客人在行走時交談，應注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。

一、接待的標準用語

前臺接待人員做爲銷售的首角,還必須爲客人提供關於浴所的設施及服務項目的準確信息,應熟練掌握店內各種設施的位置、服務項目和營業時間。除此之外,還要熟知市內、省內的旅遊景點、乘車路線和其他相關信息。我們的接待禮儀標準用語如下:

A、當客人進入大廳，馬上迎前,應目視客人主動上前微笑、問好。"先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/您洗浴還是住宿?

B、客人如果要查詢洗浴或者住宿的客人:"先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/"、"您能告訴我您要查詢的客人的手牌號碼嗎?"

不良習慣

1、衣冠不整2、服飾不適3、禮貌不周4、禮節不妥5、修養不足

6、精神不振7、舉止不雅8、表情不佳9、不講衛生10、化妝不當

十、酒店職業用語1、七聲十七字：七聲：來有迎聲、去有送聲、服務賓客有稱呼聲、客人表揚有致謝聲、客人批評打擾客人有致歉聲、客人欠安有問候聲、客人交辦事宜有回聲。

十七字：您、您好、謝謝、請、對不起、再見、歡迎再次光臨。2、服務語言的原則：

(1)主動(2)熱情(3)真誠，特別是在語言交往中必定要真誠。(4)平等(5)友好(6)靈活

3、服務語言的要求：

(1)明晰準確(2)簡明準確(3)態度和藹(4)當好參謀

4、禮貌服務用語的正確使用：

(1)首先學好用日常禮貌用語：

久仰拜訪留步勞駕借光請教賜教光臨高壽失陪恭候包涵打擾久違拜託告辭請問多謝

(2)注意說話時的舉止：與賓客說話時，應站立着始終保持微笑，用友好的目光關注對方，隨時察覺

對方對服務的要求，同時認真聽取賓客的陳述，以示尊重，切忌口沫飛濺、手舞足蹈。(3)注意說話時的語氣、語調和語速。

(4)注意選擇適當的詞語：例如用餐——吃飯、一共幾位賓客——一共幾個人、貴姓尊姓怎麼稱呼——你叫什麼

(5)注意語言要簡練，中心要突出。

(6)注意避免機械性的使用禮貌用語。

(7)注意不同語言在表達上的差別：例如：祝您一路平安——祝您一路順風(飛機受風的影響)。

5禮貌服務用語：(1)歡迎語：歡迎光臨、歡迎您來這裏就餐、歡迎您到——酒店來。

(2)問候語：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好

(3)祝賀語：祝您生日快樂、節日快樂、新年快樂、聖誕快樂

(4)徵詢語：請問您有什麼事情?我能爲您做些什麼嗎?您的事情我馬上就辦，您還有別的事情嗎?請問您還需要別的嗎?您還有其它需要嗎?

(5)答應語：是的、好的、我明白了、我知道了;請稍等、請稍候;馬上就到、這是我應該做得;照顧不周的地方請多多指教(原諒)

(6)道歉語：實在對不起，請您原諒;打擾您了請原諒;感謝您的提醒對不起這我是的錯誤(過失);對不起讓您久等了;對此向您表示歉意。

(7)指路用語：請往這邊走，先生請在這裏上樓(下樓)請跟我來

(8)答謝語：感謝您的光臨、能爲您服務感到非常高興(榮幸)、感謝您的支持

(9)告別語：再見歡迎再次光臨;祝您一路平安;請走好歡迎再來;非常感謝歡迎再次光臨。

(10)電話用語：您好——先生女士;我該怎樣稱呼您?請問您貴姓?請問您找哪一位?請不要掛斷

酒店禮儀：禮貌服務的原則和規範

1、禮貌：在人們的日常交際活動中，應有的容貌方式和道德品行，是人們相互表示敬重和友好的行爲規範。具有情感性、規範性。

2、禮節：是禮貌行爲的運用尺度，是對他人禮貌態度的外在表現，是禮貌、行爲、語言、儀態的具體規範，是人們在交際場所，日常生活中，對他人表示尊重、問候、感謝、致意的一種形式。

3、禮儀：是人們爲了表示禮貌行爲和禮節而進行的禮賓形式，一般是在較爲正式，隆重的場所，以及各種慶典活動中人們的禮賓形式。

二、禮賓服務堅持原則先主賓後主人、先女賓後男賓、先主要客人、後次要客人，以右爲長爲尊。

三、禮貌服務的原則和規範規範：禮由我出、善待他人原則：善待賓客而不是過於親密

言之有禮、言之有趣提供服務而不是受僱於人

舉止得體、熱情好客禮讓三分而不是低三下四

助人爲樂而不求索取四、常施禮節的運用

1、致意、寒喧

(1)a握手禮：距離受禮者一步，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指並齊，拇指張開，不可用力過猛，時間過長。B、年輕的、地位低的是由主人、年長的、地位高的、女士先伸手。C、決不可以交叉握手。(2)點頭禮：距離受禮者0.5米—1米，面帶微笑，點頭問好(3)舉手禮、鞠躬禮……

2、稱呼禮節(日常工作)

(1)先生、太太、小姐、女士、老先生(戒指);(2)得悉賓客姓名後，稱呼與姓氏搭配使用，以示熟悉和重視“李先生”“王太太”“張小姐”;(3)冠以職位或學位“總裁先生”“教授先生”。

3、問候禮節

(1)初次見面，主動說：“您好，歡迎XXX;(2)不同時刻遇見賓客可分別說“早上好、下午好、晚上好”;(3)道別送行時，“晚安”“再見”“再會”“祝您一路順風”“希望您再次光臨”;(4)生日、喜慶日“祝您生日快樂”“祝您健康長壽”;(5)賓客患病“您感覺怎麼樣，是否要我去請醫生來，請多保重”。

4、交談的禮節(1)內容健康，不涉及個人隱私(與工作有關)。

(2)語言簡單明瞭，語氣親切和善，表情端莊大方、自然得體。

(3)談話時，保持與對方距離約兩步，兩眼平視對方面部三角區，談話中儘量不用手勢。

(4)談話現場中，有三個以上的要顧及第三者。

(5)可於客人進行有關菜餚、天氣、飲料、旅遊風光、體育運動爲話題的交談，但不能問及客人的經濟收入、婚姻狀況、宗教信仰、年齡等情況。

(6)語調緩和、清晰、降調、語氣恭敬、熱情。

禮貌=姿勢+自信+微笑+好的儀容、儀表、儀態+準確的表達

好的禮貌=好的生意+自身素質表

推薦酒店服務禮儀7

酒店服務是滿足客人精神與物質雙重需求的過程，以下是“星級酒店服務禮儀培訓例子”，希望能夠幫助的到您！

在服務過程中，酒店員工的表情、舉止、行爲、語言，尤其是他們訓練有素、精湛優美的服務將直接展示在客人的面前，給客人留下深刻而美好的印象。酒店服務是客人評價酒店服務質量和感受精神和物質享受的重要標準。

課程主題：星級酒店服務禮儀培訓

推薦講師：中華講師網美女講師團

培訓時間：客戶自定

培訓對象：

星級酒店全部服務人員、領班、主管等。

培訓方式：

講師講授、案例分析、案例分享、情景演練、現場模擬等使培訓效果達到最好！

培訓目的：

通過培訓使學員懂得塑造與個人風格相適的專業形象；通過培訓使學員掌握服務接待中的禮貌禮節禮儀常識；通過培訓使學員掌握酒店服務接待中常用的禮貌用語；通過培訓使學員掌握酒店服務接待中基本的理解及禮貌行爲規範；通過培訓使學員工進一步將文化精神理念落實到行爲規範中；

培訓背景：

科技的不斷髮展和信息的逐漸發達，使得酒店業的產品、技術、營銷策略等不再是不可模仿的對象。而代表企業形象和服務意識，以及由每一位酒店服務人員所表現出來的思想、意識和服務水平是不可模仿的。

現代市場競爭是服務的競爭。酒店也要把客戶服務放在首位，最大限度的爲客戶提供人性化、規範化、個性化的服務以滿足客戶不同需求，這也是酒店業面臨的最大的挑戰。所以，酒店業必須在服務商下功夫才能在同行業中獲得持續、較強的競爭力。

對於酒店服務人員來講，就是要做好服務工作，不僅要掌握必要的職業技能，更需要懂得服務禮儀規範：熱情周到的'態度、敏銳的觀察能力、良好的口語表達能力以及靈活、規範的事件處理能力。服務禮儀實際上是體現服務的具體過程的首段，使無形的服務有形化、規範化、系統化。

課程內容：

課程導入：

學員自測：我在工作中有這些行爲嗎？

討論：酒店服務禮儀是什麼樣的？

第一講：酒店服務禮儀基礎知識

一、什麼是禮儀

二、酒店服務禮儀

（一）酒店服務禮儀的定義

（二）酒店服務禮儀的內容

（三）酒店服務禮儀的作用

三、角色定位與服務意識

（一）角色定位

（二）服務意識

第二講：酒店服務人員必備職業素養

用心服務——假如我是消費者主動服務——要做的正是對方正在想的變通服務——工作標準是規範但客戶滿意纔是目標愛心服務——服務不是僅僅賺一份工資激情服務——抱怨投訴是必然

第三講：酒店服務人員的儀容儀表

一、儀容

（一）酒店服務人員儀容的基本要求

（二）酒店服務人員的化妝原則

二、儀表

（一）着裝的原則

（二）酒店服務人員服飾禮儀

三、標準的酒店工作人員職業形象

眼睛

嘴巴

頭髮

鼻子

指甲

四、知識拓展

（一）化妝美容常識

（二）服飾色彩搭配

第四講：酒店服務人員的儀態

一、動作語

（一）手勢語

（二）站姿

（三）坐姿

（四）走姿

（五）蹲姿

二、表情語

（一）微笑

（二）目光

三、能力訓練

項目一：微笑、目光訓練

項目二：站姿訓練

項目三：走姿訓練

項目四：坐姿訓練

項目五：蹲姿訓練

項目六：手勢禮儀訓練

項目七：鞠躬禮

項目八：綜合訓練

第五講：酒店服務的語言藝術

一、酒店服務語言概述

（一）酒店服務語言的基本要求

（二）酒店服務的語言藝術及其作用

二、酒店服務語言的應用

（一）迎候語言

（二）交流語言

（三）電話語言

（四）語言禁忌

三、能力訓練

項目一：迎候語言

項目二：交流語言

項目三：電話語言

第六講：酒店服務禮儀規範

稱呼禮儀引導禮儀握手禮儀名片禮儀乘車禮儀

案例分享、現場演練

第七講：酒店服務技巧培訓

傾聽——先讓對方說，自己聽明白表達——解答對方疑慮是關鍵，避免做個錄音機重複播放感覺——讀出客戶內心語言，製造驚喜靈活——服務一定是個性化的確認——不因爲經驗豐富而過與自信

推薦酒店服務禮儀8

員工儀容儀表：

1.員工的穿着打扮是酒店禮儀重要的組成部分，用一句現代時髦的詞彙來講，這叫員工的形象推銷，員工清新的工作服會強化酒店的形象，因此，員工着裝的基本要求就是“清潔整齊”，清潔整齊的服裝反映員工的精神面貌和酒店服務的嚴格性，若穿戴不整齊，會破壞酒店的形象。

2.除着裝整齊外，頭髮一定要梳理整齊，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗乾淨，指甲一定要修理整齊，女員工一定要化淡妝，不要濃妝豔抹，也不要珠光寶氣，更不要佩帶過多的首飾。

3.員工在工作時間不得隨便聊天，站立和走路姿態要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋裏，在服務中要做到三輕“走路輕，說話輕，動作輕”

4.待人接物講究禮貌，彬彬有禮，這是搞好酒店服務的關鍵所在，員工要微笑待客，要使用禮貌用語，禮貌不涉及任何成本，禮貌會帶來更多利益，禮貌是使客人滿意並帶來回頭客的重要因素。

樓面服務基本禮貌用語：（服務規範禮貌用語）

1.迎客---“您好，歡迎光臨！”

2.拉椅請座---“先生/小姐，請坐！”

3.開位問茶---“請問先生/小姐喜歡喝什麼茶呢？”

4.派餐巾---“先生/小姐，請用毛巾。”

5.斟茶---“先生/小姐，請用茶。”

6.問酒水---“先生/小姐，請問喜歡喝些什麼酒水呢？”

7.斟酒水---“先生/小姐，幫你斟上酒水好嗎？”

8.收茶杯---“先生/小姐，幫您把茶杯收走好嗎？”

9.上湯---“這是湯，請慢用。”

10.上菜---“這是菜，請各位慢用。”

11.更換骨碟---“先生/小姐，幫您換骨碟。”

12.撤換茶碟---“請問，這個茶碟可以收走嗎？”

13.上水果---“這盤生果是我們酒樓經理送的，是本酒樓的小小心意，請慢用。”

14.飯後茶---“請用熱茶。”

15.結帳---“請問哪位買單？”“多謝八折N多錢”“多謝收到N多錢”“多謝找回N多錢。”

16.送客---“多謝光臨，歡迎下次在來，拜拜！”

操作中需打“請”的手勢

帶位手勢---拉椅手勢---開位手勢---斟茶手勢---斟酒水手勢---收茶杯手勢---撤換骨碟手勢---換菸灰缸手勢---上湯手勢---分湯手勢---加湯手勢---上菜手勢---撤換菜碟手勢---上茶手勢---上水果手勢---送客手勢

規範禮貌用語及操作程序：

1.當客人進入餐廳時，諮客應主動上前，熱情地徵詢客人“先生/小姐，您好！歡迎光臨，請問您幾位？”當客人回答後便問：“請問先生/小姐貴姓？”

2.把客人帶到座位後，拉椅請坐（並做請的手勢）。雙手把菜譜遞給客人並說道：“先生，這是我們的菜牌。”然後詢問客人：“您好，請問喝什麼茶？我們這有普洱，香片，鐵觀音……等茶”客人選定茶葉後，應把客人所點的茶告知看臺的服務員。

要求：語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務員，以及該區域的領班，部長，並把姓名寫在菜卡上。

3.服務員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人，協助諮客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨！”

4.拉椅請坐，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時，徐徐將椅子靠近餐桌，說：“先生/小姐，請坐”並做請的手勢，向諮客瞭解客人尊姓。

注意事項：

1.善於觀察分清誰是主人。

2.對有些不願意把自己姓氏告訴你的客人，不可強求。

3.當客人對問姓名不解時，我們可以這樣解釋：“這有利於我們稱呼您”或“當有客人找你時，便於我們查閱。”

4.服務員在整個過程中，有關稱呼客人的應該以其尊姓爲前提。

5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾並說：“先生/小姐，請用毛巾。”然後去沖茶，如果沒有從諮客那裏得到客人喝什麼茶，那就要服務員自己詢問客人了。（問的方式見第二條。）

要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤託到客人臺前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿，先女士後男士，先賓後主，再按順時針方向進行，然後上芥醬，小食。

6.落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開，並鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。（脫筷子套要在客人右邊進行）

7.推銷酒水。當營業員點完菜後，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請問需要什麼啤酒，飲料或果汁嗎？我們有果汁挺不錯，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等。”

注：名貴酒類需要給客人驗酒後方可開啓，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。

8.下單。酒水單一式兩份，清楚填寫臺號，姓名，時間，數量及名稱後交收銀員蓋章。紅色一聯交收銀員，白色一聯交酒吧員取酒水。

9.斟酒要求。

A.上酒水要從客人的右邊，身稍斜站，以微微彎腰的姿勢。

B.向客人問酒，要先問客人喜歡什麼酒，再按其意思斟酒，斟酒順序：先主賓後主人，然後按順時針的方向逐位斟上。

C.斟酒規格：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一P（一盎司）

D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯內徐徐斟下，混合酒先斟汽水後斟洋酒。

10.收茶杯。在爲客人斟上酒水後，必須徵詢客人意見，將茶杯撤走。若發現煙盅有菸頭時，把一個乾淨的'煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然後放回乾淨的煙盅。

11.上湯，上菜的要求。菜上臺後揭開菜蓋，報出菜名，並做手勢“請慢用”。

注：上頭道菜後，需第二次派香巾，以示清潔。上湯時應爲客人分派，要求每碗均勻，然後按先女後男的順序主動把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時，主動徵詢客人是否需要米飯；如客人需要，則按數量劃在食物卡上。若餐檯上有幾道菜已經佔滿位置，而下一道菜又不夠位置時，應看情況徵求客人意見，將臺上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個碟子上或撤走，然後上另一個菜。

12.巡臺。如發現煙盅裏有兩個以上菸頭，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，及時撤換骨碟，更換時必須在客人右邊進行並打請的手勢，如果客人正在交談時，應提醒客人。

13.席間勤添加酒水。上完最後一道菜時，要主動告訴客人“先生/小姐，您點的菜已經上齊了”並詢問客人是否要增加水果或甜品。

14.收撤菜碟餐具。先徵得客人同意，才能收撤（空碟除外）應在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，後收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用髒物夾清理一下臺面。

15.上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉後加上開水，另換一套杯，爲客人斟上一杯飯後茶。（巡臺中發現客人的茶壺揭開時，要馬上加開水，然後再爲客人斟一次茶。

16.上甜品，水果。上甜品前先準備乾淨的甜品餐具，主動均勻的把甜品分派給客人；上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說：“先生/小姐，這是我們酒樓經理送的，請慢用。”

17.派上熱毛巾並結帳。給客人結帳時，需用收銀夾，在客人的右邊把收銀夾打開說：“先生/小姐，謝謝（多少）錢。”客人接過找零後，同樣要說謝謝。拉椅送客，說“慢走，歡迎下次光臨”等送客語。

18.檢查工作。客人走後，及時檢查是否有尚燃的菸頭，是否有遺留的物品；若發現有尚燃的菸頭應及時把它弄滅；若發現有客人遺留的物品，應馬上叫主管處理。

19.收撤餐具。首先整理好臺椅，以保持餐廳的格調，先收餐巾，席巾，後收水杯，酒杯，瓷具。

20.清理現場。重新佈置環境，恢復原樣。

常用禮貌用語七字訣：

與人相見說“您好” ;問人姓氏說“貴姓” ;仰慕已久說“久仰” ;

長期未見說“久違”求人幫助說“勞駕” ;向人詢問說“請問” ;

請人協助說“費心” ;請人解答說“請教”求人辦事說“拜託” ;

麻煩別人說“打擾” ;求人指點說“賜教” ;得人幫助說“謝謝”

祝人健康說“保重” ;向人祝賀說“恭喜” ;老人年齡說“高壽” ;

身體不適說“欠安”看望別人說“拜訪” ;請人接受說“笑納” ;

歡迎購買說“惠顧” ;希望照顧說“關照”贊人見解說“高見” ;

歸還物品說“奉還” ;請人赴約說“賞光” ;自己住家說“寒舍”

需要考慮說“斟酌” ;無法滿足說“抱歉” ;請人諒解就“包涵” ;

言行不妥說“對不起”慰問他人說“辛苦” ;迎接客人說“歡迎” ;

賓客來到說“光臨” ;等候別人說“恭候”沒能迎接說“失迎” ;

客人入座說“請坐” ;陪伴朋友說“奉陪” ;臨分別時說“再見”

中途先走說“失陪” ;請人勿送說“留步” ;送人遠行說“平安

推薦酒店服務禮儀9

酒店服務禮儀——前臺禮儀

一、酒店前臺電話禮儀

1、物品準備

在平時我們工作的時候就應該在電話旁邊準備好紙和筆，方便記錄客戶電話內容。

2、左手拿話筒

大多數人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。

爲了消除這種不良現象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕鬆自如的達到與客戶溝通的目的。

3、接聽時間

在電話鈴響三聲之內接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時間，在接到客戶電話時應該首先向其道歉。

4、保持正確的姿態

接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口乾舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。

因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

5、重複電話內容

電話接聽完畢之前，不要忘記複誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對會面時間、地點、聯繫電話、區域號碼等各方面的信息進行覈查校對，儘可能地避免錯誤。

6、道謝

最後向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客爲尊，千萬不要因爲電話客戶不直接面對而認爲可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結束之後要讓客戶先收線掛電話，我們再掛掉電話。

二、酒店前臺接待服務禮儀規範

1、形象禮儀規範

禮貌待客、熱情服務還不夠，酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規範，男士頭髮不可過長，頭髮不得油膩和有頭皮;女士頭髮梳洗整齊,長髮要捆綁好，不得戴太誇張的髮飾，只宜輕巧大方的髮飾,頭髮不得掩蓋眼部或臉部。

面部修飾：男士不得蓄鬚，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕塗口紅，輕抹胭脂便可。

身體修飾：不得留長指甲，女士不能塗鮮豔的指甲油;要經常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。

2、儀態禮儀規範

酒店前臺接待人員是酒店的;形象代言人;或稱酒店的;門面;。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風貌。前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態語、目光和微笑等;在工作的時候，常帶着自然的笑容，表現出和藹可親的態度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動作，打哈欠要掩着口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

不得表現懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍牆、櫃而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話;要始終保持微笑。

3、接待禮儀規範

客人來到櫃檯前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現出曾受過專業訓練的風采，稱職及有能力爲客人服務。

對客人的諮詢，應細心傾聽後再做解答。解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意;對不起，請稍等，我幫您問一下;，問完要向客人反饋。

酒店服務禮儀——服務員禮儀

一、基本要求

(1)儀表

工作時間應着規定的制服。衣服要整齊乾淨，注意保持衣服袖口、領口處的清潔。衣服應扣的釦子要扣好，衣服的襯裏不可露出，不要挽袖子卷褲腿。要佩戴標誌卡。男、女服務員均以深色皮鞋爲宜，襪子顏色要略深於皮鞋顏色。

(2)儀容

男服務員不留大鬢角，後面的頭髮不能長到衣領，不留鬍鬚，常修面;女服務員的頭髮不可長到披肩。但必須化淡妝，不準佩戴任何首飾，不準留長指甲、塗指甲油。不得抹刺激性的香水。

(3)儀態

餐廳服務人員的站姿應是端莊、挺拔，體現出優美和典雅。坐姿要端正，表現出坐的高貴和嫺雅。步態應輕盈、穩健。一般要靠右行走，不能走中間，不可跑步，不可與客人搶道。接待客人時，手勢的運用要規範和適度，談話中手勢不宜過多，動作不宜過大。如爲客人指點方向時應正確採用“直臂式”，請客人進入時應用“橫擺式”等。同時需要注意手勢運用時要和麪部表情及身體各部分協調配合，以免顯得出硬，給客人造成誤解。

(4)態度

服務人員在接待中要熱情適度，耐心周到，對賓客的態度反映敏感，虛心聽取客人意見，遇事要冷靜、沉着、表情要含蓄大方。自控能力要強，使自己保持良好的心態。

二、領檯

領檯服務人員包括：門衛禮儀服務人員和引領服務人員。領檯服務人員營業前一定要了解本店的概況和當天預約的客人情況，做好儀容、儀表和精神準備，營業前站在餐廳門口兩側或裏面，便於環顧四周位置，等待迎接客人。

客人到來時要熱情相迎，主動問候。在引領客人時，應問清是否預約、幾位，然後把客人引到合適的座位。這主要根據客人的身份、年齡等來判定。賓客就餐完畢離開時，要有禮貌地歡送，並致告別語，目送賓客離開。

三、值臺

值臺人員服務禮儀主要包括開菜、點菜、斟酒、派菜、分菜時的服務禮儀。

客人被引到餐桌前，要主動問好，並給客人拉椅讓座，遞香巾。遞香巾時，可雙手捏住香巾並解遞到客人面前，也可用不鏽鋼夾夾起香巾送給客人。

客人如點飲料，飲料應放在客人的右側，然後打開飲料瓶蓋。同時需注意要用右手握瓶，露出商標，左手託瓶子上端，將飲料徐徐倒入飲料杯中，不宜倒得太滿，也不可倒太快。拉開易拉罐時，不要將罐口衝向客人，如客人沒點飲料，則一定要上茶，茶杯放在墊盤上，輕輕放於桌上，把茶杯把手轉向客人右手方向。

客人如預先沒有定菜，值臺服務人員要站在主賓的左側，躬身雙手將菜單遞上，請客人點菜。點菜時可適當地向好客人推薦本店名菜。菜單一般先遞給主賓、女賓或者長者。點好的菜名應準確迅速地記在菜單上，一式兩份，一分送給廚臺值班，一份送給帳臺買單。

快開席時，值臺服務人員應將主賓、主人的口布從水標內取出遞給他們圍上，從第一道菜開始，值臺服務員應爲客人斟上第一杯酒。斟酒、分類的須序是：男主賓、女主賓，從正主位左側開始，按順時針方向逐位斟酒，最後再斟主位。當主人、主賓祝酒、講話時，服務員應停止一切活動，站一適當位置。斟酒時，應先斟烈性酒，後是果酒、啤酒、汽水飲料。

服務人員在斟酒、上菜、分菜時，左臂應搭一塊乾淨餐巾，以備擦酒滴、飲料滴等用，但不可擦自己的.手。斟酒時，一般右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，特別是啤酒，開始倒要把瓶口放到杯的正中內快點倒入，一面倒，一面把瓶口慢慢移向杯邊，而且倒得速度也由快變慢，以防啤灑的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液體，2分泡沫爲好。

四、走菜

走菜主要指上菜、端菜、撤換餐具。

(1)上菜，一般在十分鐘內把涼菜送上臺，二十分鐘內把熱菜送上臺。上菜要求快，特別是午餐。主食由服務員用右手放於客人的左側。最後一道菜是湯，飯後上茶。

上菜時動作要輕、穩，看準方向，擺放平穩，不可碰倒酒杯餐具等。上菜還要講究藝術。服務員要根據菜的不同顏色擺成協調的圖案。凡是花式冷盤，如孔雀、鳳凰等冷盤，以及整雞、鴨、魚的頭部要朝着主賓。上好菜後，服務員退後一步，站穩後報上菜名。

(2)端菜一定要用托盤，不可用手直接端拿，更不允許大姆指按住盤邊或插入盤內。端菜的姿態是既穩又美，具體要求是用五指和手掌托起，托盤不過耳，托盤不能太低，托盤邊太靠近於耳及頭髮是不雅的，重託時可用另一隻手扶着托盤。

(3)撤換餐具時要先徵得客人同意。撤換時一定要小心，不可弄倒其他新上的菜、湯。撤換的餐具要從一般客人的右側平端出去。如果菜湯不小心撒在同性客人的身上，可親自爲其揩淨，如撒在異性客人身上，則只可遞上毛巾，並表示歉意。

五、帳臺

主要包括收款、買單、轉帳時的禮儀。

買單，當把客人用餐的細目送到收款臺後，帳臺服務人員一定要準確、迅速地把食品的單價標上，一併合計好用款總數。合計好後，在客人用畢主餐飲茶時，由值臺服務員用托盤將帳單送到客人面前，並且應站到負責買單客人的右後側，輕聲告之，然後用錢夾把錢放進托盤送回帳臺，並把找回的餘款送到買單客人面前，敘說清楚。

六、廚臺

上崗前首先要整理工作環境衛生和個人衛生。廚臺衛生主要包括：廚臺、砧板、刀、地面和牆壁衛生。廚臺要清潔、整齊、美觀。服務員要徹底洗手，梳理頭髮，整理面容，戴上工作帽，穿上白上衣，繫上圍裙，工作服一定清潔。在操作時，一定要養成良好的衛生習慣。如不用袖子擦臉、擦汗，不能在工作現場打噴嚏等，也不允許邊操作、邊吸菸等等。

買單時如客人轉帳，一定請客人填定賬號並簽字。賬臺服務人員一般正坐在賬臺內，可戴兩隻套袖。坐姿要嫺雅、自如、端莊、大方，面帶微笑。

酒店服務禮儀——儀態禮儀

一、站姿

1、站姿應自然挺拔,頭部端正,下額微收,兩眼平視前方,面帶微笑。

2、身體直立,應把重心放在兩腳中間,雙腳自然分開位置基本與肩同寬.不可出現內八字或外八字,要挺胸收腹,兩肩放平。

3、雙臂自然下垂,雙手應交叉於背後,左手輕握右手的手腕,右手成半握拳狀,力度適中,手臂放鬆.左手手背墊與臀部肌肉上方,兩腿應繃直,如因長時間站立感覺疲勞時,可左右調整身體重心,但上身應保持直立。

4、當與客人距離2米時，就應主動鞠躬問好。與客人交流時，應與客人保持60公分-1米距離，目光應注視在客人的三角區內，不可上下打量客人。若客人的身高較底或聲音較小，應上前站在客人的左側仔細聆聽。

5、爲客人指引方向時，應站在客人的一側用同側的手爲客人指引，儘量引導客人正視其想要去的地方。

6、站行李臺時,應在電腦位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撐在行李臺上,客人距離2米時就應該主動問好(您好、您好,請慢走!)。

7、站在側門時,應在側門內側,與側門保持90°站立,如客人進出距離2米時拉門迎送進出店客人,身體前傾30°鞠躬向客人問好(您好、您好,請慢走!),除工作外不得隨意走動,隨時爲客人提供服務。

8、站門童崗時,應於大堂轉門外右側站立,除工作外不得隨意走動

1)有車輛時:應做停車手勢,指引車輛停在適當位置,主動上前開門、問好(您好、您好,請慢走!),並指引大門方向,後返回原崗位。

2)無車輛時:距離客人2米時應鞠躬問好(您好、您好,請慢走!),並指引大門方向,後返回原崗位。

3)在客人有行李的情況下,都應主動上前詢問客人是否需要幫助!(XX您好,請問需要幫助您嗎?)

9、在公共區域等候客人

1)客人C/I時應在客人後方1.5米- 2米處站立等候,站在行李旁,保證站姿與行李安全。多個行李員等候時，應保持在同一直線上。

2)在大堂其它地方時,若時間過長應主動詢問客人是否可以將行李先存放於禮賓部。

3)在電梯內應在電梯按鈕旁站立，將行李車放在電梯內一邊，向進出電梯客人問好並幫助控制電梯(您好，請問您要到哪個樓層?)，進出電梯時，應爲客人護梯，請客人先行“您的樓層到了，您請。”。如帶客人進電梯或單獨進電梯，遇到電梯內有客人應問好“不好意思，打攪了。”

4)在樓層等候客人應在客人左身後1.5米處站立，將行李放於身邊靠牆的位置，保證行李安全。

5)客房門口等候時，應站立於房門口貓眼正前方，以便客人確認員工身份，將行李車放於房門正前方，不得阻礙客人通行，按一聲門鈴，隔三秒敲門三聲，報“bell service您好，行李員”，待客人同意後方可進入房間爲客人提供服務。

二、走姿

1、行走時上體要保持正直，重心放準,身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放鬆。身體協調,兩臂自然擺動，行走時步伐要穩健。

2、方向明確;兩腳行走線跡應相對爲直線，不要內八字走路，或者過分地外八字走路，足跡在前方一線兩側。

3、步幅不要過大，步速不要過快。步幅適中(自己的腿長);速度均勻(60-100步每分鐘)

4、迎面遇見客人時，員工應主動靠右邊行走，並向客人問候。

5、所有員工在飯店內行走，一律靠右而行，兩人以上列隊行走，不得與客人搶道，絕不可氣喘吁吁或因動作過急導致身體失衡衝撞了客人。

6、上下樓梯時，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。

7、陪同引導中：本人所處的位置(位於客人的左前方1米左右);協調的速度(以客人的速度爲標準);及時的關照提醒(拐角、樓梯、或道路坎坷、照明不佳處);正確的體位(路途中回答、指引時)。

酒店服務禮儀——酒店職業用語

1、七聲十七字：

七聲：來有迎聲、去有送聲、服務賓客有稱呼聲、客人表揚有致謝聲、客人批評打擾客人有致歉聲、客人欠安有問候聲、客人交辦事宜有回聲。

十七字：您、您好、謝謝、請、對不起、再見、歡迎再次光臨。

2、服務語言的原則：

(1)主動(2)熱情(3)真誠，特別是在語言交往中必定要真誠。(4)平等(5)友好(6)靈活

3、服務語言的要求：

(1)明晰準確(2)簡明準確(3)態度和藹(4)當好參謀

4、禮貌服務用語的正確使用：

(1)首先學好用日常禮貌用語：

久仰拜訪留步勞駕借光請教賜教光臨高壽

失陪恭候包涵打擾久違拜託告辭請問多謝

(2)注意說話時的舉止：

與賓客說話時，應站立着始終保持微笑，用友好的目光關注對方，隨時察覺對方對服務的要求，同時認真聽取賓客的陳述，以示尊重，切忌口沫飛濺、手舞足蹈。

(3)注意說話時的語氣、語調和語速。

(4)注意選擇適當的詞語：例如用餐——吃飯、一共幾位賓客——一共幾個人、貴姓尊姓怎麼稱呼——你叫什麼

(5)注意語言要簡練，中心要突出。

(6)注意避免機械性的使用禮貌用語。

(7)注意不同語言在表達上的差別：例如：祝您一路平安——祝您一路順風(飛機受風的影響)。

5、禮貌服務用語：

(1)歡迎語：歡迎光臨、歡迎您來這裏就餐、歡迎您到——酒店來;

(2)問候語：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好;

(3)祝賀語：祝您生日快樂、節日快樂、新年快樂、聖誕快樂

(4)徵詢語：請問您有什麼事情?我能爲您做些什麼嗎?您的事情我馬上就辦，您還有別的事情嗎?請問您還需要別的嗎?您還有其它需要嗎?

(5)答應語：是的、好的、我明白了、我知道了;請稍等、請稍候;馬上就到、這是我應該做得;照顧不周的地方請多多指教(原諒);

(6)道歉語：實在對不起，請您原諒;打擾您了請原諒;感謝您的提醒對不起這我是的錯誤(過失);對不起讓您久等了;對此向您表示歉意;

(7)指路用語：請往這邊走，先生請在這裏上樓(下樓)請跟我來;

(8)答謝語：感謝您的光臨、能爲您服務感到非常高興(榮幸)、感謝您的支持;

(9)告別語：再見歡迎再次光臨;祝您一路平安;請走好歡迎再來;非常感謝歡迎再次光臨;

(10)電話用語：您好——先生女士;我該怎樣稱呼您?請問您貴姓?請問您找哪一位?請不要掛斷。

酒店服務禮儀——其他注意事項

1、究個人衛生。着裝整潔、無污損，並使自己的頭部、手等部位保持清潔。爲顧客提供服務時，做到舉止得體、自然。

2、悉菜餚酒水。當顧客對菜餚、酒水不甚瞭解時，應及時給予詳細的解釋，並適當地給出合理的點餐建議，不可一問三不知、答非所問。

3、尊重客人選擇。顧客點餐時，不反覆推薦客人不點的菜餚、酒水等。尊重顧客的宗教、民族習慣，對於第一次來就餐的顧客，主動詢問是否有忌口或其他的用餐習慣。

4、服務熱情細緻。在接到客人訂餐時，認真記錄來客人數和用餐時間，並問清是否需要吸菸區或視野良好的座位;當客人進入餐館，熱情、主動地將客人帶到座位;在爲顧客提供服務時，遵循先女賓後男賓、先客人後主人、先長輩後晚輩、先兒童後成人等原則;客人離去時，提醒顧客不要遺忘所帶物品，並表示感謝，歡迎再次光臨。

5、不要當着客人的面挖鼻孔、掏耳朵、脫鞋、更衣，不對熟悉的客人指點、拉扯等。

6、顧客點餐時，可適當介紹推薦本餐館的特色飲食，客人所點菜餚夠用時，應主動提醒，切忌故意誘導顧客點菜過多，造成浪費。

7、結賬時，宜低聲向結賬者報出所收、找的錢數。

推薦酒店服務禮儀10

一、禮貌、禮節、禮儀的定義及內容（禮儀、禮貌就是酒店從業人員通過一定的語言、行爲和程式向客人表示的尊重、熱情和感謝）

1.禮貌：是指向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統稱，待人恭敬的態度，禮是由風俗習慣形成的禮節，貌是：面容代表，禮貌是處理人與人之間的道德規範。

2.禮節：是指人們之間的相互尊敬的形式，由待人接物的規則和方式，人們在公共場所的舉止、風度和衣着等。

3.禮儀：是由風俗和傳統逐漸演變再經過專門規定而形成的一種行爲，如鞠躬、擁抱等。包括：着裝的打扮、容貌梳理、姿態、分度、舉止行爲。

二、禮貌服務主要表現在哪些方面？

1、主要表現在：語言文明、態度文明、工作文明

2、常用禮貌文明用：

1）您好，歡迎光臨

2）請問您幾位，是否有預定

3）請跟我來

4）很抱歉讓您久等了

5）請您多多包涵

6）請多關照

7）真是抱歉耽誤了您很長時間

8）您還需要別的嗎

9）我能爲您做些什麼嗎

10）很高興爲您服務

11）請您多提寶貴意見

12）請您隨我到收銀處結帳好嗎

13）請問您對我的服務還滿意嗎

14）謝謝光臨，請慢走。

15）您走好，歡迎下次光臨。

三、“五講”“四美”“三熱愛”是什麼？

1.講文明，講禮貌、講衛生、講道德、講秩序

2.行爲美、環境美、心靈美、語言美

3.愛公司、愛本職工作、愛顧客

四、酒店的服務意識：

1、讓每一位賓客在這裏消費都滿意而歸。

2、酒店的硬件設施重要，便更重要的是取決於員工的'高素質、高效率、高水準的服務意識，所以，就要有全面、統一、標準的服務意識培訓。

五、服務中嚴格遵守操作禮儀和操作規範？

1、一不吸菸，不吃零食。

2、二靜，工作場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。

3、三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動作利落，服務快。

4、三瞭解，瞭解賓客的風俗習慣，瞭解生活，瞭解特殊要求。

5、三聲，客人來時有迎聲，客問有應聲，客走有送聲。

6、自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。7、五勤，眼、口、腳、手、耳勤。

六、、服務中的5先原則：

1、先女賓後男賓

2、先客人後主人

3、先首長後一般

4、先長輩後晚輩

5、 5、先兒童後成人

七、服務員的語言要求：

（基本用語）謙恭、語調親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現主動、熱情禮貌、周到、謙虛的態度，根據不同的對象使用語言要恰當，對內賓使用普通話，對外賓要使用日常外語，做到客到有請、客問必答、客走告別。

八、服務中常用語應分哪些種類：

服務中應用語大致分十三種：

歡迎語、問侯語、直接稱謂語、間接稱謂語、祝賀語、應答語、徵徇語、道歉語、安慰語、勸阻語、交待語、推辭語、告別語

1、歡迎語：歡迎光臨、歡迎光臨本酒店等。

2、問候語：早上好、下午好、晚上好等。

3、祝賀語：祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新年快樂、聖誕快樂等。

4、應答語：好的、是的、謝謝（當客人表示讚美和誇獎時，作爲員工應酌情禮貌回答“謝謝”、“您過獎了”、“我很高興您喜歡我們酒店”、“謝謝，很樂意爲您服務”等。）

5、徵詢語：我能爲您做點什麼？、對不起，您可以說慢一點嗎？、如果您不介意，我可以………？

對不起，打擾您一下，請問……？、您看，這樣……可以嗎？請問您還需要點什麼嗎？

6、向客人表示歉意時：

在自己工作中不慎出錯、失言或考慮不周時，應誠懇致歉，不應欺瞞躲閃。

道歉應適度，讓對方明白你內疚的心情和願意把工作繼續做好的願望即可，不應沒完了地嘮叨，反而招致對方反感。

道歉不可過份自謙，低三下四，只須表示“對不起”，態度誠懇即可，否則會令人感到虛僞，有損自己形象與人格。

道歉應有事實依據。認錯不宜誇張，適實適事，尤其是當客人也有責任時不應大包大攬錯誤，否則會給飯店帶來不必要的損失。

7、使用告別語：

告別語是與人分別時所用的禮貌語言，以進一步加深留給對方的印象與友情，故語言中帶有較多的挽留、惜別、祝願等用語。

當客人暫離開您服務的地方，可以說“再見”、“慢走”、“呆會兒見”、“明天見”、“歡迎隨時

光顧”等。

當客人辦完手續離店時，可以說：“希望您常來”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“歡迎下次再來！”等。

當你離開客人房間或服務處所，可以說：“晚安，小姐（先生）”、“請好好休息，再見”，“我得去……了，謝謝您，再見”等。

進行服務禮儀培訓——在服務要用最佳的儀態來爲客人服務要求在與賓客交談時應保持良好的身體姿態，包括站姿、坐姿和走姿，態度謙和，精神集中，兩眼儘量注禮對方；表情輕鬆，多露微笑；如與客人在行走時交談，應注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。

8、稱呼語：

先生、小姐、閣下等

九、禮貌服務的基本要求是什麼？（主動、熱情、耐心、周到）

1.主動：主動的要求標準：無論閒忙待客不誤；不嫌麻煩，方便客人；不分客主，一樣照顧；不怕困難，優質服務。

2.熱情：指待客禮貌，面帶微笑；態度和藹，不急不躁；言語親切，積極關照；工作熱心，照料周到。

3.待客周到：指一視同仁、待客誠懇、安排細緻、有條有理、想在前面、服務熱心、照顧周全，達到以上標準。

十、禮貌待客應做到什麼？

陌生客人和熟客一樣、本地人與外地人一樣，僑胞和外賓一樣、老幼病殘與一般一樣、消費多的與消費少的一樣。

十一、怎樣對客人一視同仁？

不以貌取人、不厚此薄彼、做到文明待客、主動熱情、耐心周到。

十二、常用的禮貌用語十四字：

您、請、謝謝、您好、再見、對不起、沒關係

酒店服務禮儀培訓內容

1、儀態的禮儀

要保持端正大方穩重的站姿，要挺胸微笑面對前方，坐姿不要二郎腿或抖腿的動作，行走時不能駝背，或大搖大擺，步速要適當，兩眼要平視，動作要敏捷。

2、服務客人禮儀

客人來時有迎聲，要應聲顧客問題，客走有送聲，瞭解賓客的風俗習慣，生活，特殊要求。語調親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現主動、熱情禮貌。

3、服務中的原則

先好長輩後晚輩，先女後男，先客人後主人，先兒童後成人，先首長後一般。

4、儀容的禮儀

在儀容上整體要整潔大方，頭髮切忌披頭散髮，頭髮要清潔，劉海不要遮住眉毛；可以佩戴淡顏色的耳環，要精神飽滿，不要有濃烈的化妝品味道，指甲不要留長；不要用顏色誇張的口紅、眼線等。

推薦酒店服務禮儀11

一、酒店會議服務禮儀的特點

(一)規範性

1、佈置規範：具體體現在座次擺放、鮮花擺放、便箋擺放、茶杯擺放等方面均應按禮儀規範佈置，體現禮賓次序及會議檔次。

2、程序規範：具體體現爲會議服務的各項程序、流程都是事先確定、事先計劃的，重要的部分還要通過主辦方反覆審覈。接待服務中，對禮儀服務人員應進行分工。接站、簽到、引領等各個環節都有規範安排，並根據經驗以及主辦方的要求提供了相應的預案。這樣才能做到會議服務中忙而不亂。

(二)靈活性

1、會議服務雖是按計劃進行，各項流程都有條不紊，但也會常常出現一些突發情況：如臨時有電話或有事相告參會人員，工作人員應走到其人身邊，輕聲轉告;如果要通知主席臺上的領導，最好用字條傳遞通知、避免工作人員在臺上頻繁走動和耳語而分散他人注意力，影響會議效果;若會場上因工作不當發生差錯，工作人員應不動聲色，儘快處理，不能驚動其他人，更不能慌慌張張、來回奔跑以免影響會議氣氛和正常秩序。

2、注意調整會議室的溫度、溼度，創造一個舒適的環境。會議廳中的溫度，夏天一般宜控制在24℃一25℃，冬天在20℃一22℃之間爲宜。

(三)時間性

1、一般會議的時間性很強，都強調準時開始，準時結束。由此制定的服務方案也應體現出這樣的特點。以時間段來劃分接待方案，保證專人定時服務到位。

2、一方面強調會議的時間性，一方面又要對會議的延時、會議的改期做各種相應的預案;與此同時，會議前的準備工作也應根據時間計劃準時優質完成，如會議資料的準備、會議場所的佈置、會議設備的'調試等。如果該完成的時間內沒有完成，則勢必給會議服務工作帶來不便。

二、酒店會議服務禮儀流程

1.會前準備工作

會前準備是工作中的重要環節，目的在於使會議服務人員做好充分的思想準備和完善的物質準備。

(1)瞭解會議基本情況。服務員接到召開會議的通知單後，首先要拳握以下情況：出席會議的人數;會議類型、名稱;主辦單位;會議日程安排;會議的賓主身份;會議標準;會議的特殊要求及與會者的風俗習慣。

(2)調配人員、分工負責。會前，主管人員或經理要向參加會議服務的所有人員介紹會議基本愔況，說明服務中的要求和注意軎項，進行明確分工。使所有服務員都清楚地知道工作的整睞安排和自己所負責的工作，按照分工，各自進行準備工作。

2.會議服務程序

會議開始前30分鐘，服務員要各就其位準備迎接會議賓客。如果與會者是住在本旅店的客人，只需在會議室入口處設迎賓員;如果與會者不在此住宿，還應在本店大廳門口處設迎賓員歡迎賓客，併爲客人引路。

(1)賓客到來時，服務員要精神飽滿、熱情禮貌地站在會議廳(室)的入口處迎接客人配合會務組人員的工作，請賓客簽到、發放資料、引領賓客就坐。然後送上香巾、荼水。

(2)會議進行中間適時續水。服務動作要輕、穩，按上荼服務規範進行。

(3)會議過程中，服務員要精神集中，注意觀察與會者有無服務要求。

(4)會議如設有主席臺，應有專人負責主席臺的服務。在主講人發言時，服務員要隨時爲其添茶續水、送香巾等。

(5)會議結束時，服務員要及時提醒客人帶好自己的東西。

3.用餐時員工服務禮儀

客人用餐時先要向客人表示間候，把餐單遞送給客人，請求客人點餐。

客人點餐時要主動介紹酒店的特色食物和飲品

4.會議結束

(1)賓客全部離開會場後，服務員要檢査會場有無客人造忘的物品。如發現賓客的遺留物品要及時與會務組聯繫，儘快轉交失主。

(2)漼理會場要不留死角，特別留意有無未煩滅的菸頭，避免留下軎故隱患。

(3)清掃衛生，桌椅歸位，敝下會議所用之物，分類碼砍整齊。關閉電源、關好門窗，再巡視一遍，確認無誤後撤出鎖門。

5.服務中的注意軎項

(1)如賓客表示會議期間不用服務時，服務員要在會場外面值班，以備客人需要代辦其他事務。

(2)會議進行中，如果有電話找人，服務員應間清被找人的單位、姓名，然後很有禮貌地通知被找客人，如果不認識要找的人，應通過會務組人員去找。絕不可以在會場高喊賓客姓名。

酒店宴會服務員禁忌

一忌旁聽

這是服務的大忌，客人在交談中，不旁聽、不窺視，不插嘴是服務員應具備的職業道德，服務員如與客人有急事相商，也不能貿然打斷客人的談話，最好先採取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識到後，再上前說：“對不起，打擾您們談話了。”然後再把要說的說出來。

二忌盯瞅

在接待一些服飾較奇特客人時，服務員最忌目盯久視品頭論足，因爲這些舉動容易使客人產生不快。

三忌竊笑

客人在聚會與談話中，服務員除了提供應有的服務外，應注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評客人的議論，以免引起不應有的磨擦。

四忌口語化

有些服務員缺乏語言技巧方面的學習和自身素質的培養，在工作中有意無意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發生，如：“你要飯嗎?”這類徵詢客人點飯菜的語言，使人聽起來很不愉快，不舒服。另外，服務員在向客人介紹餐位時，“單間兒”一詞也是忌諱的詞語，因爲“單間兒”在醫院指危重病人的房間，在監獄爲關押要犯、重犯的房間，所以應用“雅座”代替“單間兒”爲好。

五忌厭煩

如果個別顧客用“喂”、“哎”等不文明語言招呼服務員，服務員不能因顧客不禮貌就對其表現冷淡或不耐煩，相反，我們更應通過主動、熱情的服務使客人意識到自己的失禮。如你正忙碌，可以說：“請您稍等片刻，我馬上來。”

推薦酒店服務禮儀12

客房服務禮儀案例

某酒店。520客房陳先生匆匆走出到服務檯前，將鑰匙放到服務檯上對服務員說：“小姐，這是房間鑰匙，我要結賬。”不料當班服務員小王態度散漫的告訴張先生：“先生，請您稍等，等我們查完房你才能走。”同時打電話給同伴。張先生很尷尬，但是有不好說出來。這時，另一位服務員小李從工作間出來，走到陳先生跟前，將他上下打量一番，又掃視一下那隻旅行包，陳先生覺得受到了侮辱，氣得臉色都變了，大聲嚷道：“你們太不尊重人了!”

在檢查客房過程中，小李不放過每個細節，甚至打開電視看屏幕有沒有出現問題。之後小李回到服務檯前告訴陳先生：“你現在可以走了。”陳先生很惱火，想要投訴可是火車馬上就要開了只好作罷，帶着一肚子怨氣離開這家酒店。

案例分析：這家酒店客房部服務員的服務是錯誤的。

首先，小王在張先生提出退房要求時，不應說張先生不能離開。服務員在任何情況下都不應對客人說不，這是酒店服務員對待客人一項基本準則。而且客人有權利隨時離開酒店，這是正常的行爲。服務員無權也沒有理由限制客人算帳，阻攔客人離去。隨便阻攔客人，對客人投以不信任的目光，這是對客人的不禮貌，甚至是一種侮辱。

客人退房之後的檢查是有技巧的，這裏就能夠充分的體現出一個酒店服務水平的高低。服務檯完全可以在幫張先生辦理退房手續時把程序放緩慢，或者跟張先生閒聊幾句，聽聽張先生對酒店服務有什麼意見和建議等等。這個時候，客房部也要提高工作效率，並儘快把結果告訴服務檯。

客房服務禮儀啓示

首先，客房服務禮儀是貫穿客人從入住酒店到離開整個過程的，中間每個細節都要嚴格要求。本案例中服務員的態度就出現問題了，認爲客人提出退房後就跟酒店沒有關係了，態度也顯得跟之前有很大差距，我想張先生如果從一開始入住就受到這樣的`接待，是決對不會在此停留半分鐘的。

其次，酒店的形象維護靠的是服務員的整體個人素質。服務業經常會出現這樣的現象，就是100-1=0。這個算式沒有錯，相反，正反映了酒店業在服務過程中，一定要全面把握酒店服務質量關。

最後，要想提高酒店服務質量，根本的解決辦法是提高酒店服務員的服務意識。讓員工發自內心的理解“顧客就是上帝”的理念。

附：客房服務禮儀規範

1、熱愛本職工作,積極學習業務知識，爭做一名合格的客房服務人員。

2、不吵鬧，不大聲喧譁，不打擾客人，不使客人煩惱（如：大聲說笑、吹口哨、唱歌、與同事聊天、在樓道內和樓梯內跑動等）。

3、進人客人房前要敲門。開、關門時動作要輕。

4、與客人講話要將敬語，標準服務用語。(如:你好!熟客報尊稱: x局長好!稍等)

5、與同事講話和客人一樣用敬語。

6、爲客人提供優質的服務。當遇到客人提着重物時，應主動幫助客人提進房間。

7、避免在公共區域剪指甲、剔牙、挖鼻孔或做一些有礙觀瞻的動作。

8、站立和行走要正要直，不得靠牆，不得慵倦懶散。

9、當班時間不得嚼口香糖。

10、當班時間禁止吸菸。

11、當班時間不得看電視、聽音響。

12、查房時發現客人離開房間未關閉電視或音響時，應立即進房關閉房間總電源。

客房服務員崗位職責

一、班前預備

1、按規定着裝，佩帶好勞動牌，整理好儀容儀表，提早非常鍾到崗，預備；

2、賣真參加班前會，做到對賣天勞動心中無數；

3、備好勞動車，車上放天天預備更換的棉織品和耗費品，勞動車正在勞動時一概擋正在所打掃房間的門口，車上物品放劃一，拿取方便，不髒穩定，維持車簾和抹布袋潔淨無破損。

二、上崗後的勞動

1、天天憑據來賓起居情況對本人所認真區域及時進行清算；

2、衛生勞動要殘酷按作規程進行，衛生東西要注重保養，不得混用；

3、賣真施行茶具、潔具消毒制度，消毒後的茶、潔具要加套、加封條，防禦再次淨化；

4、清算房間嚴禁擺弄來賓物品，務必挪動時，要恢雙原狀，清算後要注重鎖好門窗，確保來賓財務安定；

5、客房打掃的一般順序爲：客人口頭提出打掃的房間，門上懸掛“請即打掃”牌子的房間，重點客人的房間，普通住客的房間，走客房，空房；

6、清算房間要憑據作步驟進行、具體做法是：

（1）敲門：把勞動車推到所要打掃房間門口，站立的姿勢要端正，用中指輕敲房門三下，報名本人的身份“辦事員”，敲門的力度要適中，不克太輕也不克太重，輕了客人聽不見，重了讓人感慨不禮貌。三四秒如房內沒有迴應，再輕敲三下，用鑰匙把門打開，打開之後，將房門推開三分之一，再敲三下門（如發覺客人正在睡覺，就不消敲門通報，也不克進房，而是將房門靜靜關上，如發覺已驚擾即致歉，退出房間，關好房門；如客人正在房，要賣即禮貌的詢問能否可以進行勞動提供所需辦事）。

（2）拉：打掃房間時，務必先拉開窗簾，打開窗戶，拉窗簾時要檢查窗簾能否有脫鉤或被掩護的景象，如房間有異味，可噴灑空氣清新劑。

（3）倒：倒菸缸和垃圾桶。倒菸缸時要注重菸缸內的菸頭能否有熄滅，以便消弭隱患，注重不要把菸頭倒進馬桶裏，另注重住客房報紙或其它紙上客人寫字不克仍。

（4）撤：撤出用過的髒杯子，及時更換或洗擦，假如走客房間裏有餐具，報告餐飲部。撤牀單、被罩、枕套放進布草袋裏，並拿潔淨的放回房間，如有掩護布草及時送回庫房。

撤牀時應注重以下3點：

〈1〉如發覺牀單等牀上用品被客人弄髒、洗不失，要禮貌提示客人，憑據規定進行索賠；

〈2〉正在撒牀時要注重瞧能否裹有客人的衣物，正在撒枕頭時注重下邊有無客人遺留的腕錶、耳環、戒指等小物品；

〈3〉撒下的牀單等物品禁盡仍正在地上。

（5）做牀：要一客一消毒一更換然後憑據做牀步驟進行。具體步驟如下：

〈1〉首先要將牀拉出，距牀頭板40釐米左右，這樣便於作，並檢查牀能否掩護；

〈2〉檢查防滑墊上有發和污跡及時更換並整理好，防滑墊四角拉平，把皮筋正在牀墊下套好；

〈3〉展牀單環節有甩單、定位；

〈4〉展牀時注重牀單平整，被子與枕頭擺放一致。

（6）擦塵；擦塵應預備兩塊抹布，一干一溼，乾的用來擦電器，溼的用來擦傢俱，另外預備兩個損廢潔淨枕袋擦鏡子。擦塵要憑據房間的順時針偏向或逆時針偏向進行，順序是從上到下從裏到外，順次擦潔淨，做到不漏項，行動輕巧，擦一件傢俱設備就檢查一項。

推薦酒店服務禮儀13

中國自古就被譽爲“文明古國，禮儀之邦”，有着優良的道德傳統。《禮記》中寫到：“人無禮不生，事無禮不成，國無禮則不寧。”人們在生活、工作中都需要通過禮儀來表達彼此的情感和尊重。禮儀禮貌是文明的起碼要求，是人與人之間在交往接觸中，相互表示敬重和友好的行爲規範。

酒店的主要產品是服務，服務分爲有形服務和無形服務，有形服務能夠用對與錯、好與壞的既定標準來評判，而無形的服務卻只有在員工和賓客面對面的接觸服務過程中才能體現出來。毫無疑問，無形的服務時標誌和展示酒店服務質量的關鍵。而這之中很重要的一點是服務禮儀了，即對禮儀、禮貌和禮節的重視。酒店的每一項服務項目，都離不開禮貌服務，良好的服務禮儀和完備的設施都能夠爲酒店創利潤，禮貌服務越好，標誌着酒店越成功，從而酒店的景況越好，它的經濟效益和社會效益也就越好。因此，在這裏，我就淺一下酒店的服務禮儀對酒店運營的重要性。

一、什麼是酒店服務禮儀

酒店服務禮儀通常指的是禮儀在酒店這一具有典型意義的服務行業之內的具體運用。作爲現代禮儀的重要組成部分，酒店服務禮儀是酒店員工向酒店賓客表示尊重和友好的一種形式，是爲賓客提供服務時所應遵循的行爲準則和規範，它對於酒店的營運有着非同一般的重要性。在這裏所指的行爲規範，意味着酒店服務人員在特定場合，即工作場合進行服務活動時的標準的、正確的'做法，也是酒店服務人員在自己的工作崗位上向服務對象提供服務時的標準的、正確的做法。

二、什麼是酒店營運

一個酒店其實也就相當於一個公司，一個小小的社會，酒店營運工作中包括有許多方面，有酒店規劃與設計、酒店設施與服務、營銷計劃，還包括有人力資源、會計、管理部門等等。因此說，想要做好酒店的營運工作也是需要多方面的努力的。而一個酒店是否具備良好的服務，它的禮儀禮貌也是一個酒店運營成功的關鍵所在。

三、酒店服務禮儀的案例介紹

(一)案例介紹

法國巴黎旺都廣場上的里茲大酒店是一家在西歐諸國家喻戶曉的酒店。一個陽光明媚的午後，一輛嶄新的出租車停在了里茲大酒店的門口，門童馬修先生立刻上前爲賓客打開了車門。馬修先生每天都要去幾次前廳的客房預訂處瞭解賓客情況，此時雖未與賓客見面，但是他已經估計出來客是誰了。他有驚人的記憶力，即使是僅僅聽說過一次的賓客，也能印在腦海裏。在賓客從出租車上走下來的同時，馬修先生立刻用最快的速度將出租車的號碼和賓客攜帶行李的件數記在記事本上。

巴黎約有145 000輛出租車，如果賓客有行李落在了車上，沒有什麼比根據記事本上的號碼找到出租車更方便的了;記下出租車上取下的行李件數的目的在於，當賓客發現缺少了東西時，可通過記事本立刻弄明白行李究竟是丟失在了酒店還是別的什麼地方。

里茲大酒店的服務可謂是在巴黎市中數一數二的，也正是依靠包括馬修先生在內的全部優秀員工的聰明才智和他們對酒店的一篇忠誠，才得以在競爭異常激烈的巴黎酒店業中是中國保持領先地位。

(二)案例分析

酒店服務中，細節往往是很重要的，不管是五星級的豪華酒店還是快捷的便利酒店，像這種全心全意爲客人服務的精神和意識應該是每個酒店都應該具備的，也是我們每個優秀員工所必不可少的。例如：賓客到店時，應熱情相迎，微笑問候，幫助提攜行李，並與賓客確認行李件數。推裝運行李時要輕拿輕放。若賓客堅持自攜行李，則不要強行接提。如果遇到老年客人，還要攜扶一下。攜扶老人，酒店並沒有明文規定，但是對於一心一意爲客人服務的員工來說，又是應該想到的，應該做到的，這是酒店禮儀的靈活運用，真情服務，也是個性化服務，時無形服務中很重要的一點。

現在很多的酒店業慢慢地認識到：應該由酒店去適應賓客的需要，而不是以賓客來將就酒店。創立於1919年的美國希爾頓酒店，在90多年的時間裏，從一家普通的酒店擴展到全球300多家連鎖店，成了酒店業的“巨無霸”。如今，希爾頓酒店已是世界頂級豪華酒店的代名詞。入住希爾頓酒店，賓客不僅能享受到賓至如歸的服務，而且也成爲最貴身份的象徵。

希爾頓酒店成功的祕訣之一是牢牢確立自己的企業理念，並把這一理念貫徹到每一個員工的思想和行爲當中。希爾頓酒店創造“賓至如歸”的文化氛圍，注重企業員工禮儀的培養，並通過“祕訣”體現出來。這種祕訣簡單、易行，不花本錢卻又行之長久。這個祕訣是“微笑服務”!希爾頓酒店的創始人唐拉德.希爾頓在幾十年裏，不斷地到他分設在師姐各地的希爾頓酒店視察業務。每天他至少到一家希爾頓酒店與酒店的工作人員接觸，向他們問得最多的一句話必是：“今天，你對賓客微笑了沒有?”

四、服務禮儀在酒店中的主要作用

(一)服務禮儀的要求

1、待客三聲：

來有迎聲、問有答聲、去有送聲。

2、三不講：

不尊重對方的語言、不客氣的語言、不耐煩的語言。

3、着裝規範：

上班時按規定着工作服，男女員工都應做到端莊大方，切記奇裝異服。

4、語言恰當：

用語謙恭，語調親切，言辭簡潔，根據不同對象恰當使用語言。對內賓使用普通話，對外賓使用外語，儘量做到聽懂方言。

5、禮貌迎送：

客到有請、客問必答、客走道別。在迎送客人或與客人交流時，面帶微笑，真誠禮貌，恰當地使用尊稱和各種手勢。

6、主隨客便：

對需要特殊照顧，特別是有不同的宗教信仰和民族習慣的客人，儘量滿足他們的要求。接待客人預訂事項主動熱情、有條不紊，在辦理入住、用餐等手續時，準確填寫、認真核實，以符合客人要求。提供整理房間等服務時先敲門，得到客人同意後才能進入，如遇客房門口顯示“請勿打擾”，不得隨意進入。

7、尊重私密：

不能對外泄露客人的任何信息;不能亂動、亂翻客人的物品;不私自使用專供客人使用的電話、電梯、洗手間等設施。

(二)服務禮儀的作用

爲了給賓客提供滿意的服務，爲了讓提供的服務比競爭者更能吸引賓客，許多酒店在經營目標的指導理念和與之相匹配的廣告語中，都有這麼一條：Home away from home(賓至如歸)，即讓賓客到了酒店，有一種回家的感覺。這樣的經營目標的指導理念及廣告語的效應能否實現，各個酒店服務禮儀的具體實踐至關重要。酒店爲賓客服務時指爲所有來酒店旅居的賓客，不管賓客各自的背景、地位、經濟狀況、外觀衣着有所不同，遵循價值規律，在交換的雙方，地位是平等的。

國外服務業有句行話：世界上三件最不容易保存的東西，一是飛機的座位，二是酒店的客房，三是律師的時間。飛機起飛了而座位空着，一天過去了客房租不出去，律師乾等一天並無客戶上門，那麼這空着的飛機座位、客房以及時間便永遠失去了這一天的銷售機會。酒店產品的同時銷售和服務的一次性特點，使酒店服務增加了難度。服務人員與客人直接接觸並且接觸的時間有時是短暫，甚至是瞬間的，可能是一句敬語、一次微笑、一個動作。正式由於這些特點，就使得服務難度加大，只要在服務中出現出現一點差錯，即是質量事故，這一質量事故就不可挽回。因此服務員的態度和精神狀態也成了酒店運營的一個重要的組成部分。

推薦酒店服務禮儀14

服務儀容儀表

所謂服務儀表，就是服務人員在服務中的精神面貌、容貌修飾和着裝服飾等方面的要求和規範。着重反映在以下幾點：

（1）微笑服務。這是迎賓禮節禮貌的基本要求。服務員對待顧客，態度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。

（2）經常修飾容貌。要做到勤理髮、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。

（3）酒店在員工通道入口處或更衣室都應設衣鏡，每一位員工在進入崗位前都應對照檢查一下自己的容貌。

（4）着裝整潔。在工作崗位，服務員要按照季節、場合，穿統一規定的工制服。服裝要洗滌乾淨，熨燙平整，鈕釦要扣好。

END

服務語言

服務言談，是指服務人員在迎賓接待服務中語言談吐方面的具體要求。主要有以下幾點：

（1）遇見顧客要面帶微笑，站立服務，主動問好。如“您好”、 “早上好”、“晚上好”等。

（2）和顧客談話時，與顧客保持一步半的距離爲宜。說話的語調要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明瞭。

（3）向顧客提問時，語言要適當，注意分寸。

（4）在與顧客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解。

（5）顧客之間在交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有急事非找顧客不可，也不要打斷他們的談話，而應在一旁稍候，待顧客有所察覺後，先說聲：“對不起，打擾一下”，在得到顧客允許後再發言。

（6）對外來電話找客人時，一定要聽清要找顧客的姓名、性別、單位和房間，然後視情況轉告。

（7）正確地稱呼客人。稱呼不當，容易引起客人反感和誤會。對顧客的稱呼，應根據年齡、身份、職務、性別、婚否來確定，不能直接點名道姓。對男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。對宗教界人士一般稱“先生”，有職務的稱職務。

END

服務舉止

服務舉止，是對服務人員在工作中的行爲、動作方面的具體要求。作爲一個合格的服務員必須做到：

（1）舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯後靠。

（2）在顧客面前應禁止各種不文明的舉動。

（3）在上班工作前，不要吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等。

（4）在工作時，應保持安靜，做到“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。

（5）顧客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，服務員不能從中間穿行，應先道一聲“對不起，請讓一下”，待對方挪動後再從側面或背面通過。如果無意中碰撞顧客，先主動表示道歉，說聲“對不起”，方可離去。

END

服務禮儀

服務禮儀，是對服務人員在服務工作中，在禮遇規格和禮賓順序方面應遵循的基本要求和規範。有幾點值得注意：

（1）在客房和餐廳的服務工作中，應嚴格遵照規格和禮賓順序，做到先客人、後主人；先女賓，後男賓；先主要顧客，後其他顧客。

（2）不要隨意打聽顧客的年齡、職務、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨意詢問女顧客的情況。也不要輕易向顧客瞭解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價格、產地，對顧客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產生誤會。

（3）不輕易接受顧客贈送的禮品，如出現不收可能失禮時，應表示深切謝意，禮品收下後及時交領導處理。

（4）顧客從服務員身邊經過時，一定要點頭示意，顧客離開酒店時，應主動歡送，並說：“再見，歡迎您再來”。樓層服務生應主動爲客人按電梯開關，與客人道別。

END

注意事項

對容貌體態奇特或穿着奇裝異服的顧客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對身體有缺陷或病態的顧客，應熱情關心，周到服務，不能有任何嫌棄的表情和動作。

酒店服務禮儀15

隨着現代社會人際交往的`日漸頻繁，人們對個人的禮儀更是倍加關注。俗話說：“不學禮，無以立”禮儀不是單穿衣戴帽，而包含涉及爲人處事的大學問。如今各行各業的競爭越來越激烈，同類產品可供選擇越來越多元化，顧客所購買的已不僅僅是商品本身，“工作人員的態度、隨之相關的服務”是現在顧客選擇的新標準，在這樣的背景下，提升公司形象、規範服務要求、提高顧客滿意度是公司文化和制度建設的重要內容。通過本次培訓感觸頗深，理清了以往對於文明禮儀的膚淺認識和模糊觀念，使我從真正意義上理解了禮儀的含義，就是服務人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行爲等，對客戶表示尊重和友好的行爲規範和慣例。簡單說，就是服務人員在工作場合適用的禮儀規範和工作藝術，是人的一種內在涵養的充分體現。

每位員工都是公司形象代言人，公司形象影響決定公司的發展和生存，提升每位員工的個人素養，才能提升公司的美名譽度。作爲一家高檔次的星級酒店，不僅具有高端的品牌，舒雅的環境，更要擁有優質良好的服務，這些服務的前提是必須要給客人留下良好的第一印象，好的第一印象是從初見客人的禮儀開始的。應該說我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節，但在實際的操作過程中有些細節被忽略，我們應該堅持做到“三到”“三聲”：具體就是“顧客到、微笑到、敬語到”以及“來有問聲、問有應聲、走有送聲”。要主動迎客，微笑服務；應當使顧客感受到你對他的熱情歡迎，並以此使顧客對你產生良好印象，促使雙方交易成功。保持良好的精神風貌；在工作中要學會將不愉快的情緒拋之腦後，保持充沛的精力，使自己的工作狀態處於最佳。

通過上午的學習和服務禮儀培訓，讓我深刻的認知到：禮儀體現於細節，細節展示素質。以及各種禮儀禮節的重要性，個人的角度而言；於有助於提高個人的自身修養；有助於人美化自身、美化生活；有助於人們的社會交往，改善人們的人際關係；企業的角度而言，可以美化企業形象，提高顧客滿意度和美譽度，最終達到提升企業的經濟效益和社會效益的目的。以前，總認爲自己服務態度已經很好了，通過學習，感覺還是有些差距，比如說自己對於各種禮儀的掌握還不夠，或多或少還有“按着制度做，服務態度準沒錯”的思想。通過學習後，我將更加嚴格地要求自己，讓自己做的更好，服務質量更好。

上午的服務禮儀學習雖然結束，但學習的目的遠沒有因此而結束，相反我覺得應該是學習與工作相結合的開始。做爲“堰陽天國際酒店”的一名管理人員，要用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造酒店的良好的品牌形象，使我們的禮儀禮節和良好的服務能夠給顧客留下美好的印象。要切實規範服務行爲，就要按照學習中的禮儀來要求和努力規範自己的服務行爲。做到標準化，正規化，微笑的聆聽顧客的需求，耐心的解答顧客的請求，用一顆健康的心態來面對自己的工作，用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造堰陽天國際酒店的服務品牌形象，在爲顧客提供優質服務的同時體現自身服務的價值！