酒店服務禮儀(精選15篇)

酒店服務禮儀1

（171）吉普車副駕駛座爲上座，由尊而卑爲後排右座，後排左座；

（172）乘座四排或四排座以上的中型或大型轎車，以前排即駕駛員身後的第一排爲尊，其它各排座位由前而依次遞減，由尊至卑由前而後，自右而左。

1、由專職司機駕駛

（173）由尊至卑的順序爲後排右邊、後排左邊、後排中間、副駕駛座。

2、車主親自駕駛

（174）由尊至卑的順序爲副駕駛座；後排右邊、後排左邊、後排中間。

（175）副駕駛座從理論上講這一置安全係數最低，一般由陪同、祕書、翻譯乘座；社交活動中婦女、兒童不合適。

3、主人親自駕車

（176）若一個人乘車必須坐在副駕駛座，多人必須推舉一人就座副駕駛座；

（177）尊者先上車，最後下車；卑者最後登車，最先下車。

（178）上車時，低位者應讓尊者由右邊上車，然後再從車後繞到左邊上車。

（179）臨窗座位爲上座，臨通道爲下座；

（180）與行駛方向相同爲上座，與其相反爲下座。

酒店服務禮儀2

一、禮儀總規範

1.儀表要大方，服務要整潔，頭髮常梳理，指甲要常剪，長髮要盤起，衫袖不折高，手不插褲兜，襪子無破損，面部化淡妝。

2.臉要帶微笑，態度要和藹，說話要親切，舉止要謙遜。

3.“請”“謝”不離口，稱呼要得當，迎客要在前，送客要在後，客過要讓路，同行不搶道，超越先致歉。

4.站立要端正，不能手叉腰，兩手要垂放，不要伸腿坐，行路要輕步，說話要輕聲，輕放又輕拿。

5.有問必有答，還要講分寸，不講粗言語，不叫小花名，不可高聲喊，不可鬧喧譁。

6.對客不議論，動作不模仿，嘲笑要嚴禁，與客不玩笑，笑也不嘻哈。

7.面對賓和客，不能吃東西，不能抽香菸，不能打呵吹，不能打噴嚏，不能抓頭皮，不能挖耳鼻，當班不飲酒，蔥蒜也要忌。

8.徵詢客意見，稱呼後言理，工作有差錯，不瞞不迴避，解釋應婉言，不亢也不卑。

9.注意客忌諱，尊重客風俗，照顧客習慣，接待講尊卑。

10.賓客談話時，不靠近打聽，插話要禁忌，客人在唱跳，不能去圍觀，旁站有距離，凡事要有禮，件件要入微。

二、禮貌服務“三個五”

1.五心：

對老年顧客要耐心，

對病殘顧客要貼心，

對兒童照顧要細心，

對拘謹顧客要關心，

對一般顧客要熱心。

2.五聲：

顧客進門有“迎聲”，

顧客詢問有“答聲”，

顧客幫忙有“謝聲”，

照顧不周有“歉聲”，

顧客離店有“送聲”

3.五先：

先女賓後男賓，

先客人後主人，

先首長後一般，

先長輩後晚輩，

先兒童後大人。

三、禮貌服務“四要求”

主動、熱情、耐心、周到

四、工作時間要“四勤”

眼勤、嘴勤、手勤、腿勤

五、言談規範“八要”、“八不要”

要簡練明確，不要囉嗦嘮叨;

要主動親切，不要乾澀死板;

要謙虛誠懇，不要傲慢矜持;

要委婉靈活，不要簡單生硬;

要吐字清晰，不要含糊吞吐;

要沉着大方，不要過分拘謹;

要聲調柔和，不要過高過低;

要速度平穩，不要過快過急。

六、微笑服務“八個一樣”

領導在場不在場一樣，

內賓外賓一樣，

本地客外地客一樣，

生客熟客一樣，

大人小孩一樣，

生意大小一樣，

消費不消費一樣，

主觀心境好壞一樣。

七、衛生規範：

五勤：勤洗澡、勤理髮、勤刷牙、勤刮鬍須、勤剪指甲。

三要：工作前後要洗手、大小便後要洗手、早晚要漱口。

五不：(在工作時間，賓客面前)不抓頭皮、不掏耳、不摳鼻子、不剔牙、不打呵欠。

二注意：(工作時)注意不吃韭菜、大蔥、蒜、榴蓮等有強烈氣味的食物，注意要背對賓客咳嗽、打噴嚏，並用手絹打住口鼻。

八、舉止規範：

站如鬆、坐如鐘、走如風;

指引手勢：掌心向上，五指併攏，手臂伸直;

九、電話禮儀規範：

鈴聲三響內接起，

問好之後報部門，

語言簡潔要得體，

聲音熱情和友好，

私人電話不要打。

十、職業道德規範：

熱情友好，賓客至上;

真誠公道，信譽第一;

文明禮貌，優質服務;

團結協作，顧全大局;

遵紀守法，廉潔奉公;

鑽研業務，提高技能;

平等待客，一視同仁。

隨時注意：“請”字當頭，“謝”字隨後，“您好”不離口。

與客人談話時要注意以下幾點：

1、與客人談話，一般只談與服務工作有關的事情。

2、與客人談話時，應本着實事求是的原則，不要隨便答覆自己不清楚或不知道的事情，對在服務範圍以外和自己無把握辦到的事情，不要輕易許諾客人。

3、同客人交談時，應態度誠懇、和藹可親，音量高低以能使對方聽清爲宜。談話時應面對客人，儘量不用手勢。在客人面前不可有不文雅的舉動，如撓頭抓耳等。打噴嚏時，應將臉轉向一側，並用手帕住口鼻。

4、同客人談話時，應注意自己服務人員的身份，講話要有分寸，稱讚客人要得體，應做到謙虛有禮。

5、可與客人以有關菜餚、飲料、天氣、旅遊風光、體育運動爲話題進行交談，但不能問及客人的經濟收入、婚姻狀況、宗教信仰、年齡等情況。

6、與客人談話時，應保持站立姿勢，注意傾聽對方的發言，不要隨便插嘴。對客人的話如果沒有聽清楚，可以再請客人講一遍，但不能有急躁或厭煩的表情。

7、同兩個以上客人談話時，不能只和一個人談而冷落其他客人。如遇此時有其他人插進來與你說話，不應把臉背對着你原來與之談話的客人。如需離開時，應在先向客人表示歉意後，後退一步再轉身離去。

8、客人之間進行交談時，不可駐足旁聽。如有事需與客人聯繫，則應先打招呼，並表示歉意。

酒店服務禮儀3

1、尊重的原則

孔子說：“禮者，敬人也”，這是對禮儀的核心思想高度的概括。所謂尊重的原則，就是要求我們在服務過程中，要將對客人的重視、恭敬、友好放在第一位，這是禮儀的重點與核心。因此在服務過程中，首要的原則就是敬人之心常存，掌握了這一點，就等於掌握了禮儀的靈魂。在人際交往中，只要不失敬人之意，哪怕具體做法一時失當，也容易獲得服務對象的諒解。

2、真誠的原則

服務禮儀所講的真誠的原則，就是要求在服務過程中，必須待人以誠，只有如此，才能表達對客人的尊敬與友好，纔會更好地被對方所理解，所接受。與此相反，倘若僅把禮儀作爲一種道具和僞裝，在具體操作禮儀規範時口是心非，言行不一，則是有悖禮儀的基本宗旨的。

3、寬容的原則

寬容的原則的基本含義，是要求我們在服務過程中，既要嚴於律己，更要寬以待人。要多體諒他人，多理解他人，學會與服務對象進行心理換位，而千萬不要求全責備，咄咄逼人。這實際上也是尊重對方的一個主要表現。

4、從俗的原則

由於國情、民族、文化背景的不同，在人際交往中，實際上存在着“十里不同風，百里不同俗”的局面。這就要求志願者在服務工作中，對本國或各國的禮儀文化、禮儀風俗以及宗教禁忌要有全面、準確的瞭解，才能夠在服務過程中得心應手，避免出現差錯。

5、適度的原則

適度的原則的含義，是要求應用禮儀時，爲了保證取得成效，必須注意技巧，合乎規範，特別要注意做到把握分寸，認真得體。這是因爲凡事過猶不及。假如做得過了頭，或者做得不到位，都不能正確地表達自己的自律、敬人之意。

酒店服務禮儀4

員工儀表

員工儀表整體自然大方得體，符合工作需要及安全規則，精神飽滿，充滿活力，整齊整潔。

(1)頭髮

勤洗髮，理髮;梳理整齊，無頭皮屑、無雜物，不染髮、不燙髮、不留怪異髮型。

(2)髮型

前不遮眼，側不扣耳，後不過領。 前面留海不過眉毛，後不過肩，不留披肩發。

(3)髮飾

髮飾顏色爲黑色或與頭髮本色近似。

(4)面容

臉頸及耳朵絕對乾淨，不留鬍鬚，鼻毛不準出鼻孔，口齒無異味。 臉頸及耳朵絕對乾淨，上崗之前化淡妝(淡雅自然)，不濃妝豔抹，口齒無異味。

(5)身體

上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料、勤洗澡、無體味。

(6)裝飾物

不能佩戴首飾(項鍊、耳環、手鐲及誇張的頭飾)，只允許佩戴手錶、名牌、婚戒。

(7)着裝

着統一的崗位工作服，佩戴相應的領帶、領結、領花或者絲帶，工作服要乾淨、平整、無垢塵、無脫線、鈕釦齊全扣好，不可衣冠不整，工號牌要佩戴在左胸前，不得歪斜;不要將衣袖、褲子捲起;衣袋裏不能裝任何物品，特別是上衣口袋領子、袖口要乾淨。

(8)內衣

內衣不能外露，保持莊重。

(9)手部

指甲要修好，不留長指甲，保持乾淨、勤洗手。

女員工不能塗有色指甲油、不留長指甲、保持乾淨、勤洗手。

(10)鞋襪

着黑色皮鞋，表面鋥亮、無灰塵、無破損、着黑色襪子 着黑色皮鞋或布鞋，表面乾淨，着肉色連褲襪，不掛邊、不破損、不滑絲。

PS：公共場所需整理儀表時，要到衛生間或工作間等客人看不到的地方，不要當客人的面或在公共場所整理。

基本禮儀

1

站立

(11)站立要頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方，嘴微閉、下巴往內放、頸部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直。

(12)兩臂自然下垂在身體兩側或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務的狀態。

(13)雙手不抱胸、不插袋、不叉腰。

(14)女子站立時，腳呈V字形(腳尖分開距離約爲50度左右)，雙膝和腳後跟要靠緊。

(15)男子站立時雙腳與肩同寬(腳跟分開距離限8釐米內)，身體不可東倒西歪。雙臂交叉在身後。

(16)站累時，腳可以向後站半步，將重心任意移到任何一腳，另一腳可略放鬆或移動一下位置，但上體仍保持正直。

2、坐姿

(17)入坐要輕緩，不要趕步，以免給人以“搶座”感，走到座位前，自然轉身，右腳向後撤半步，安穩坐下(女子入座時，若是裙裝，應用手將裙向前攏一下，不要落座後再起來整理)。

(18)坐下後，頭部要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴脣微閉，下頜微收。雙肩平正放鬆，挺胸、立腰、兩臂自然彎曲。

(19)男士雙手掌心垂直向下，自然放在膝上，兩膝距離以一拳左右爲宜;

(20)女子可將右手搭在左手上，輕放在腿面上，並將兩腳並排自然擺放。也可以一手略握一隻手腕，置於身前。

(21)兩腿自然彎曲，雙膝併攏，雙腿正放或側放，(男士坐時雙腿可略分開)。

(22)雙腳平落地上。可併攏也可交疊。

(23)女子坐在椅子上，只可坐滿椅子的三分之二，脊背輕首。

(24)談話時如需側轉身，上體與腿應同時轉動，幅度不可過大。

(25)起來時，右腳應向後收半步而後站起，動作不要迅猛。

(26)坐在椅子或沙發上時，不要前俯後仰，更不要將腳放在椅子或沙發扶手上和茶几上。

(27)不翹二郎腿，尤其不要翹着二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經心地拍打扶手。

注意：

(28)從座位左側就座，毫不聲息就座，減慢速度、放鬆動作、避免亂響;

(29)從座位左側離開;離開前從動作、語言向其表示示意，隨後站起身來，動作輕緩，避免弄響座椅;離座後先採用基本站姿，站好再走;

(30)他人入座之後再入座，地位低於對方稍後離座，身份相似允許同時起身;

(31)公共場合，要想坐在別人身旁先求得對方首肯;

(32)以背部接近座椅 做法：先側身走近座椅，背對其站立，右腿後退一點以確認座椅，然後隨勢坐下，可以一手扶把手。

規範的坐姿：

(33)雙腿叉開過大或直伸出去(身前有桌子儘量不伸到外面去);

(34)架腿方式欠妥，如一條小腿架在另一大腿上，留出大空隙;

(35)將腿放在桌椅上或腿部抖動搖晃;

(36)腳跟接觸地面，腳尖翹起或腳蹬踏他物，一般都要放在地上;

(37)以手觸摸腳部，撫摸小腿或以腳自脫鞋襪;

(38)單手或雙手放在身前桌下不允許;

(39)手部支於桌上，用雙肘支在面前的桌子上，對同座之人不夠禮貌;

(40)雙手抱在腿上、將手夾在腿間或放在臀下;

(41)上身向前趴伏在桌椅上僅用於休息，在工作中不可頭部靠於椅背或腳尖指向他人。

(42)在室內，以朝南或對門的座位爲尊位。

上身體位：

(43)頭部擡直，看上去同地面垂直，

(44)低頭辦公，回答他人問題時務必擡起頭來，

(45)與人交談是可面向正前方或面部側向對方，不準後腦勺對着對方，

(46)工作不應上身完全倚靠座椅背部。

手臂位置：

(47)放在兩條大腿上，雙手各自扶平;

(48)放在一條大腿上，側身與人交談，雙手疊放或相握自己所側身的那條腿上;

(49)放在身前桌子上，雙手平扶，相握疊放於桌上，或放在身旁的扶手上

(50)放在皮包文件上，短裙女士面對男士而坐，將皮包、文件放在併攏的大腿上，雙手或扶、疊、握在其上。

3、走姿

(51)行走時，上體要正直，身體重心略向前傾，頭部要端正、頸要梗、雙目平視前方、肩部放鬆、挺胸立腰，腹部略微上提，兩臂自然前後擺動(擺動幅度爲35釐米)左右，雙臂外開不要超過30度，走時步伐要輕穩、雄健，女子要行如和風。

(52)兩腳行走線跡應是正對前方成直線，不要兩腳尖向內形成“內八字”或是“外八字”，步幅均勻、步速不要過快，行進間不能將手插在口袋裏，也不能扒肩搭背、拉手摟腰。

(53)不跑動，相對而行，應主道讓道，儘量走右邊;

(54)相向而行，不搶道;穿行時，賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，不能從中間穿行，應先道一聲：“對不起，請讓一下”，待對方挪動後再從側面或背面通過;

(55)如果無意中碰撞了賓客，應主動表示道歉，說聲：“對不起”方可離開，

(56)行走時不要碰撞酒店陳設或花木，超越客人時，要禮貌致歉。說聲對不起;

(57)引領客人時，讓客人、上級走在自己的右側;

(58)3人同行時，中間爲上賓;

(59)在人行道讓女士走在內側，以便使她們有安全感;

(60)與上級、賓客相遇時，要點頭示禮致意。

注意：

(61)男服務生110步/分;女服務生120步/分，較好的步速反映也服務員積極的工作態度，是客人樂於看到。

(62)最佳步幅應爲本人的一腳之長，男子每步約40釐米，女子每步約爲35釐米;

(63)起步之時，身體須向前微傾，重心落在前腳掌上，並隨腳步移動不斷向前過渡;

(64)不可手插衣袋，尤其不可插褲袋，也不要叉腰，倒揹着手;

(65)後退時扭頭就走是失禮，面向他人先後退至少兩三步、轉體，步幅宜小，輕擦地面，轉體時應身先頭向。

(66)兩人或兩人以上並排，以內爲尊，以右爲尊，以道路內側爲尊;

(67)三個人並排，由尊而卑依次居中、居右、居左;

(68)以前爲尊，以後爲卑，客人、女士、尊長在前;主人、男士、晚輩較低隨後。

4、蹲姿

(69)酒店員工在取低處物品或拾起在地上的東西時，不能撅臀部、彎上身、低垂頭，而應採用適當的蹲姿。

正確的蹲姿：

(70)以一膝微屈爲支撐點，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開，站在東西旁邊，

(71)不要低頭、彎背，將腰慢慢直下拿取物品，由於女員工多穿裙子，所以兩腿要靠緊。

注意：

(72)不要突然下蹲，速度切勿過快;

(73)不要毫無遮掩，尤其是着裙裝服務員;

(74)不要蹲着休息，對服務員來講絕對不允許;

(75)不要方位失當，在服務對象旁下蹲，最好與之側身相向;

(76)不要蹲在椅子上;

(77)不能距人過近，保持一定距離。

微笑禮儀

(78)微笑要親切自然，不做作，

(79)嘴角含笑，嘴脣似閉非閉，不露到半牙爲止，

(80)遇到客人3秒內必須微笑，與客人目光相遇應微笑致意，

(81)回答客人問題也要面帶微笑。

稱呼禮儀

(82)一般習慣性稱呼稱男性爲“先生”，女性爲“女士”;

(83)年齡大些的女士可稱爲“夫人”;

(84)姓氏職務稱呼如“張書記”，“劉經理”。

致意禮儀

1

點頭禮

(83)用於在同一場合已多次見面或者僅僅有一面之緣的朋友之間。

(84)路遇客人，一般可側身止步讓行，並點頭微笑致意，這會使客人感覺到良好的服務態度和倍受尊重。

2、注目禮

(85)自然凝視對方，並隨他們的行走而轉移。

(86)不單獨使用，而是與介紹、握手點頭、舉手等禮節同時使用，雙目凝視對方眼鼻之間部位預示良好的社交氣氛;

(87)雙目凝視對方額頭至兩眼之間出現嚴肅社交氣氛;

(88)雙目橫過對方眼睛及下巴以下部位形成親密氣氛。

3、鞠躬禮

(89)取立正姿勢，雙目注視受禮者，面帶微笑，然後使身體上部向前傾斜，視線也隨鞠躬自然下垂。

(90)鞠躬分90度、45度、15度三種，角度越大，表示越謙恭，職位越低，年齡越輕，鞠躬時間越長，鞠躬次數越多，幅度越大。

(91)酒店服務中多有15度、45度爲常用禮節。

(92)男服務員鞠躬時雙手放在褲線的稍前方向;

(93)女服務員將兩隻手在身前輕輕搭在一起，面帶微笑，動作不要太快，並自然說一些如“歡迎光臨”、“再見”等。

4、握手禮

標準的握手方式是：

(94)握手時，兩人相距約一步，上身稍前傾，伸出右手，四指並齊，拇指張開，

(95)兩人的手掌與地面垂直相握，握住手指部分，並用力要輕，略微上下襬動二三秒爲宜，

(96)握手時注視對方，微笑致意，不可目光他顧，一般加適當的問候語“見到您真高興!”“您好!”“再會”等。

握手的基本規則

(97)上級在先，長輩在先，女士在先;而下級、晚輩、男士、客人應先問候，見對方伸出手後，再伸手與之握手，在上級、長輩面前不可先伸手。

(98)若一人與多人握手時，最有禮貌的順序應該是：先上級、後下級、先長輩、後晚輩、先主人、後客人、先女士、後男士。

(99)若男女初次見面，女方可以

(98)若一人與多人握手時，最有禮貌的順序應該是：先上級、後下級、先長輩、後晚輩、先主人、後客人、先女士、後男士。

(99)若男女初次見面，女方可以不與男方伸手，互致點頭禮即可;

(100)若接待來賓，不論男、女主人都要主動伸手錶示歡迎，男主人也可對賓先伸手錶示歡迎;

(101)若一方忽略了握手的先後次序，先伸出了手，對方應立即回握，

(102)在餐旅行業中，應以客人先伸手爲準，服務人員不得先伸手與客人握手。

(103)多人同時握手時，要注意別人握完再握手，不可交叉握手。

(104)握手時不能戴手套(女士是允許的)男士之間握得較緊較久，但不能用力太大，男士與女士握得不宜太緊太久。

(105)在雙手右手握住後，一般左手再搭在對方伸過來的右手上，此外，握手後切忌用手帕擦手。

5、合十禮

(106)朋友相見，雙手合十，稍稍低頭，互相問好，

(107)晚輩向長輩行禮，雙手合十舉過前額，長輩要回禮以表示接受對方的行禮。

(108)年紀大的或地位高的人還禮時雙手可不過胸。

(109)行禮時雙手舉得越高表示越尊敬對方。

應答禮節

(110)和客人交談，一問一答，解決客人問題時，首先必須按規範站立，不準依靠各種物體，雙目注視對方，集中精神停止其它工作;

(111)其次要仔細耐心地傾聽客人的談話內容，必要時作好記錄，以示尊重客人，沒聽清楚時，應說：“對不起，請您再說一遍。”

(112)簡短的回答客人問題，講話時，語氣溫和，音量適中，不要搶話，讓對方把話說完，

(113)回答對方問話，一定要實事求是，知道多少說多少，當不清楚準確的答案或超越自己權限時，應道歉及時向同事打聽清楚或者請示上級及有關部門，再答覆客人。

(114)禁止說否定語，也不可憑想象，與客人交談時，應保持一步半的距離。

注意

(115)態度誠懇，開誠佈公，不能自以爲是，高人一等;

(116)言談過程中，多用平視的目光語，注視對方的眼鼻之間，切忌東張西望、翻閱書報、似聽非聽，隨意打呵欠，伸懶腰或不時看鐘表，

(117)在與人交談時，將頭垂下是一種消極的人體信號，缺乏興趣的行爲;當雙方緘默不語或別人失言時不應再看着對方;

(118)儘量迴避別人不願談及的事或容易引起悲傷的事，無意涉及某些話題刺傷對方應立即道歉;

(119)不應隨便議論長者、名人的私生活;

(120)輕易打斷對方的講話或隨意插話，是聽者的忌諱。

迎送禮儀

(121)當賓客到達時，服務員應熱情、主動的迎接，面帶微笑，並致以恰當的問候語，

(122)當賓客離開時，服務人員應面帶微笑，目送客人，並致以恰當的道別語，

(123)重要客人應組織迎送隊伍，提前恭候，夾道迎送，面帶微笑，鼓掌致意。

遞送物品規範

(124)遞送筆給客人時，並將筆尖朝向自己，

(125)遞送名片時，應將名片正面朝向對方，雙手遞給對方，不方便雙手也要採用右手，

(126)遞送菜單一般站在客人座位的左側點頭微笑雙手遞上，右手在上，左手在下，打開菜單的第一頁遞給女賓或長者。

(127)遞送尖物如刀應刃內向。

　操作禮節

　1、注意事項

(128)不準大聲喧譁、聚堆閒聊;

(129)進房後不準關門，離開時必須關門

(130)不準翻閱客人書刊、雜誌、信件;

(131)不準動用客人物品;

(132)不準吃客人的食品;

(133)不講有損酒店形象的語言;

(134)不講粗言惡語，使用蔑視污辱性語言

(135)嚴禁與客人亂開玩笑、打鬧或取外號;

(136)在賓客面前應禁止各種不文明的舉動，如：吸菸、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭搔癢、搓汗垢、修指、伸懶腰等，即是在不得已的情況下也應盡力採取措施掩飾或迴避;

(137)在上班工作前，不要吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等。

(138)在現場服務過程，絕對不能抽菸、喝酒和吃東西;

(139)服務員在工作時，應保持室內安靜，說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧譁、打鬧、吹口哨、唱小調。

(140)走路腳步要輕，操作動作要輕，取放物品要輕，避免發出響聲。(這就是我們酒店行業在所說的“三輕”);

(141)對容貌體態奇特或穿着奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，更不許圍觀，

(142)聽到賓客的方言土語認爲好笑時，不能模仿譏笑。

(143)對身體有缺陷或病態的賓客，應熱情關心，周到服務，不能有任何嫌棄的表情和動作。

(144)不輕易接受賓客贈送的禮品，如出現不收可能失禮時應表示深切謝意，禮品收下後及時交領導處理;

(145)不要隨意打聽賓客的年齡、職務、家屬、小孩、工資收入等其他私事，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。

(146)也不要輕易向賓客瞭解隨身的服裝、金銀首飾及貴重用品的價格、產地、對賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產生誤會。

2

陪同引導

(147)本人所處方位。若雙方並排行進時，服務人員應處於左側。若雙方單行行進時，則服務人員應居於客人左前方約一米左右的位置。當顧客不熟悉進行方向時，一般不應請其先行，同時也不應讓其走在外側。

(148)協調行進速度。在陪同引導客人時，本人行進的速度須與對方相協調，切勿我行我素，走得太快或太慢。

(149)及時關照提醒。

(150)採用正確的體態。如請對方開始行進時，應面向對方，稍許欠身，在行進中與對方交流或答覆其提問時，頭部和上身應轉向對方。

3

攙扶幫助

(151)在工作時，服務人員往往需要對一些老、弱、病、殘、孕等顧客主動攙扶，以示體貼與特殊照顧。

(152)在爲客人提供攙扶幫助時須注意：選擇對象、兩相情願、留意速度、略事休息。

4

與客人對面相遇

(153)放慢步伐。

離客人約2米處，目視客人，面帶微笑，輕輕點頭致意，並且說：“您好!”，“您早”

(154)行鞠躬禮。

應停步，躬身15度~30度，眼住下看，並致問候，切忌邊走邊看邊躬身，這是十分不雅觀的。

(155)員工在工作中，可邊工作邊致禮，若能暫停手中的工作致禮，更會讓客人感到滿意。

示意規範

(156)右手四指併攏，大指自然張開，手掌平伸，掌心向上，指示相應的人、物和方向。

>>>>介紹禮節在正式場合介紹兩人互相認識的規則是：

(157)先把年輕人介紹給年長的人，先把男子介紹給女子(如果男子職務比女子高，則應先把女子介紹給男子)，先把下級介紹給上級，先把客人介紹給主人，以便主人更好地接待客人。

(158)在介紹過程中，先提某人的名字是對他的一種敬意，這是一條放之四海而皆準的通則。比如，要在宴會上把一姓王的男子介紹給一位姓李的女子。可以這樣介紹：“李小姐，讓我把王先生介紹給你，好嗎?”然後就給雙方作介紹：“李小姐，這們是荊都大酒店的王先生，王先生，這位是我的同事李麗小姐。”

名片禮儀

1

遞名片

(159)事先將名片準備好，放在上衣口袋裏，一到時機就雙手遞上。

(160)遞名片時應用誠摯的語調說得：“這是我的名片，以後多聯繫”、“這是我的名片，以後請多關照”。

(161)倘若一次同許多人交換名片，並且都是初交，那麼最好依照座次來交換;

(162)向他人索要名片，不要直截了當，最好是含蓄的向對方仔細地詢問姓名、單位、地址、電話等等，如果願意的話，一定會送給你，“如果沒有什麼不便，能否請您留一張名片給我?”

2

接名片

(163)對方雙手遞過名片來時，立即放下手中的事，雙手接過，仔細地閱讀一遍，絕不要一眼不看就藏起來。

(164)有看不明白之處可向對方請教，對方一定會很高興地告訴你，可感嘆地說道：“哦，荊都大酒店的財務部經理呀!”注意不要把人家的姓名和職務都讀錯了。

(165)接過名片後應該立即把自己的名片送給對方，如果自己沒有帶，那麼跟人家解釋：“對不起，我沒帶名片。”然後招呼對方，並把名片慎重地放入上衣口袋，

(166)名片放在桌上時，切忌隨手亂丟或在上面壓上杯子、文件夾等東西，那是不禮貌的表現。

(167)交換名片時一般是右手送自己的名片，左手接對方的名片。

(168)已接受對方名片，然後到處尋找自己的名片，被認爲是失禮的。

(169)錯把別人的名片送給對方則是嚴重失禮。

(170)日本人交換名片時，忌諱從屁股後兜裏掏或裝入，這是對人不敬的嚴重失禮之舉。

乘車禮儀

(171)吉普車副駕駛座爲上座，由尊而卑爲後排右座，後排左座;

(172)乘座四排或四排座以上的中型或大型轎車，以前排即駕駛員身後的第一排爲尊，其它各排座位由前而依次遞減，由尊至卑由前而後，自右而左。

1

由專職司機駕駛

(173)由尊至卑的順序爲後排右邊、後排左邊、後排中間、副駕駛座。

2

車主親自駕駛

(174)由尊至卑的順序爲副駕駛座;後排右邊、後排左邊、後排中間。

(175)副駕駛座從理論上講這一置安全係數最低，一般由陪同、祕書、翻譯乘座;社交活動中婦女、兒童不合適。

3

主人親自駕車

(176)若一個人乘車必須坐在副駕駛座，多人必須推舉一人就座副駕駛座;

(177)尊者先上車，最後下車;卑者最後登車，最先下車。

(178)上車時，低位者應讓尊者由右邊上車，然後再從車後繞到左邊上車。

(179)臨窗座位爲上座，臨通道爲下座;

(180)與行駛方向相同爲上座，與其相反爲下座。

敬菸禮儀

(181)菸缸要及時遞到執煙者手中，有二、三個菸頭就要及時調換。

(182)換菸缸即要禮貌又要有技巧，用一隻清潔的菸缸蓋住髒菸缸，把清潔的菸缸和髒菸缸都拿走，取掉髒菸缸，把清潔的菸缸放回桌上;

(183)用打火機的時候，要斜遞過去，火焰調節要適中，應熄滅後再重新打一次。

化妝禮儀

(184)化妝、補妝與使用梳子梳理頭髮一樣修飾避人，不宜裝入衣袋之中，梳子隨身攜帶的梳子，最好是置於上衣口袋之中，保持它的清潔與衛生，千萬不要用手指替代梳子，當衆去抓自己的頭髮或用其他物品替代;

(185)在工作崗位上，皮鞋不允許一時一刻使之蒙塵無光，而是要努力使之油光可鑑，

(186)使用擦鞋器擦鞋應迴避他人，在外人眼前尤其不要用手指、紙張、手帕等擦皮鞋。

着裝禮儀

(187)穿着西裝時要拆除左袖口商標、純羊毛標誌，坐着的時候，可解開衣釦(防走樣)，站起來之後，尤其面對他人之時，衣服要扣上;

扣法

(188)單排兩粒，只繫上邊那粒，雙排扣一律都扣;單排三粒，繫上邊兩粒或單系中間;

(189)單排穿西裝背心最下邊一般不繫，雙排式西裝穿背心一律都扣。

(190)穿西裝最好不內穿羊毛衫，如穿只允許單色薄型“V”字領，不要同時穿多件;

(191)襯衫標準穿法：襯衫之內不穿棉紡、毛織背心內衣;

(192)直接穿長袖襯衫打領帶參加正式活動不合乎禮儀規範，在辦公室可以暫時脫下;

(193)最美觀的做法是襯衫袖口露出西服1釐米;

(194)未打領帶領釦通常不繫，領帶結大小與衣領大小形成正比，打好後領帶尖蓋住皮帶扣，並不是非要用領帶夾，位置在七粒扣從上向下數的第四至第五粒扣之間，不宜處於外人視野之內;

(195)“一拉得”領帶不適合正式商務活動切勿使領帶多於三種顏色;

(196)牛皮鞋與西服最般配;

(197)全身上下應該保持三種色彩之內(三一律：公文包、鞋子、腰帶色彩相同);

(198) 標準西褲長度爲褲長蓋住皮鞋，忌西服配便鞋，無論如何不要在正式場合穿一雙白色運動襪;

(199)在正式場合中無論室內外女士均或戴帽，(室內的交際場合男士不能戴帽子和手套，向人致意時應把帽子取下以示對他人的尊重)但帽檐不能過寬，穿裙子時應配穿長統或連褲絲褲，襪口不得短於裙襬邊，穿套裙時不能穿布鞋;

(200)穿短袖衫下襬不塞褲內，長褲不要捲起，任何情況下不穿短褲參加涉外活動。

酒店服務禮儀5

服務禮儀是各服務行業人員必備的素質和基本條件。有關酒店前臺服務禮儀，歡迎大家一起來借鑑一下！

服務禮儀

a 按規定着裝，服裝挺括整齊，皮鞋光亮。

b 佩帶胸卡，位置規範。

c 頭髮整齊、美觀，黑髮長不及領，男不留鬍鬚，女不留寸頭。

d 不戴首飾(結婚戒指除外)，女員工須化淡妝。

e 崗位有人。

f 站姿端正，精神狀態良好。

g 接待客人熱情主動，有問候，有微笑，用客人的姓名稱呼客人，語言規範，語音清晰。

h 身體語言符合規範。

酒店周邊信息

熟悉瞭解每個酒店的周邊信息，包括銀行、醫院、商場、車站、娛樂場所、餐館等等。

酒店內部信息

包括酒店總機號碼、傳真號碼、郵政編號、各個分機號碼、餐廳營業時間、價格，還包括酒店房間種類、價格等等。

酒店推出優惠措施的內容

a）熟悉會員卡的優惠措施

b）節假日酒店推出的活動

商務中心各類服務項目的收費標準

a複印、 b傳真、 c打字、 d打印

其他信息

6)會員卡的各類信息

7)客房信息

包括客房內的設施、設備、房型、間數、朝向、面積等

8)客房內物品的使用方法

包括電視機、吹風機、熱水壺、電話撥號等

9)客房內各種物品的價格

包括牀上用品、衛生間布草、茶具、房間內硬件設施等等

10)前臺所用系統

包括酒店HMIS、電話計費系統、公安傳輸系統、門鎖系統、銀行pos機系統

11)酒店前臺專用術語

12)護照、信用卡、外幣

熟悉瞭解各個國家的護照，港澳同胞回鄉證、臺胞證等。

熟悉各類信用卡，如美國運通卡、VISA卡、JCB卡、DC卡、長城卡、牡丹卡等。

人民幣、外幣堅決在酒店內不允許兌換，但如果客人暫時用外幣做爲押金，總檯服務員必須把外幣的號碼寫在押金單上，讓客人簽名確認，並妥善保管好。總檯服務員要了解美金、日元、歐元、英鎊等常見外幣的真假識別方法(原則上不允許客人將外幣作爲押金在總檯使用)。

13)POS機的使用

POS機作爲信用卡使用時的必備設備，總檯員工要熟悉它的各種使用方法。如預授權、預授權完成、熟悉各家銀行預售權解凍時間、消費、取消、結算等。

14)帳務處理

結帳、欠款離店、應收帳務是總檯員工必須掌握的知識，在實際工作中要注意的地方，以及他們的操作流程，前廳服務員在進行帳務處理時要認真、仔細、準確地進行操作，以免給客人和酒店帶來不必要的損失。

前臺接待員基本儀容儀表禮儀

頭髮

男：頭髮不得油膩和有頭皮，而且不得過長(留酒店規定的長度)。

女：頭髮梳洗整齊,長髮要捆綁好，不得戴太誇張的髮飾，只宜輕巧大方的髮飾,頭髮不得掩蓋眼部或臉部。

臉部

男：不得蓄鬚，臉部要清爽宜人，口氣清新。

女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕塗口紅，輕抹胭脂便可。

手部

男：不得留指甲、指甲要清潔，指甲內不得藏污垢。

女：不得留太長指甲，不宜塗鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。

腳部

男：清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。

女：清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。

氣味

男：保持身體氣味清新，不得有異味。

女：不得用強烈香料(香水)。

酒店服務禮儀6

服務儀容儀表

所謂服務儀表，就是服務人員在服務中的精神面貌、容貌修飾和着裝服飾等方面的要求和規範。着重反映在以下幾點：

（1）微笑服務。這是迎賓禮節禮貌的基本要求。服務員對待顧客，態度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。

（2）經常修飾容貌。要做到勤理髮、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。

（3）酒店在員工通道入口處或更衣室都應設衣鏡，每一位員工在進入崗位前都應對照檢查一下自己的容貌。

（4）着裝整潔。在工作崗位，服務員要按照季節、場合，穿統一規定的工制服。服裝要洗滌乾淨，熨燙平整，鈕釦要扣好。

END

服務語言

服務言談，是指服務人員在迎賓接待服務中語言談吐方面的具體要求。主要有以下幾點：

（1）遇見顧客要面帶微笑，站立服務，主動問好。如“您好”、 “早上好”、“晚上好”等。

（2）和顧客談話時，與顧客保持一步半的距離爲宜。說話的語調要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明瞭。

（3）向顧客提問時，語言要適當，注意分寸。

（4）在與顧客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解。

（5）顧客之間在交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有急事非找顧客不可，也不要打斷他們的談話，而應在一旁稍候，待顧客有所察覺後，先說聲：“對不起，打擾一下”，在得到顧客允許後再發言。

（6）對外來電話找客人時，一定要聽清要找顧客的姓名、性別、單位和房間，然後視情況轉告。

（7）正確地稱呼客人。稱呼不當，容易引起客人反感和誤會。對顧客的稱呼，應根據年齡、身份、職務、性別、婚否來確定，不能直接點名道姓。對男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。對宗教界人士一般稱“先生”，有職務的稱職務。

END

服務舉止

服務舉止，是對服務人員在工作中的行爲、動作方面的具體要求。作爲一個合格的服務員必須做到：

（1）舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯後靠。

（2）在顧客面前應禁止各種不文明的舉動。

（3）在上班工作前，不要吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等。

（4）在工作時，應保持安靜，做到“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。

（5）顧客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，服務員不能從中間穿行，應先道一聲“對不起，請讓一下”，待對方挪動後再從側面或背面通過。如果無意中碰撞顧客，先主動表示道歉，說聲“對不起”，方可離去。

END

服務禮儀

服務禮儀，是對服務人員在服務工作中，在禮遇規格和禮賓順序方面應遵循的基本要求和規範。有幾點值得注意：

（1）在客房和餐廳的服務工作中，應嚴格遵照規格和禮賓順序，做到先客人、後主人；先女賓，後男賓；先主要顧客，後其他顧客。

（2）不要隨意打聽顧客的年齡、職務、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨意詢問女顧客的情況。也不要輕易向顧客瞭解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價格、產地，對顧客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產生誤會。

（3）不輕易接受顧客贈送的禮品，如出現不收可能失禮時，應表示深切謝意，禮品收下後及時交領導處理。

（4）顧客從服務員身邊經過時，一定要點頭示意，顧客離開酒店時，應主動歡送，並說：“再見，歡迎您再來”。樓層服務生應主動爲客人按電梯開關，與客人道別。

END

注意事項

對容貌體態奇特或穿着奇裝異服的顧客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對身體有缺陷或病態的顧客，應熱情關心，周到服務，不能有任何嫌棄的表情和動作。

酒店服務禮儀7

酒店接待服務流程

早班：

1、提前10分鐘準時到崗，整理妝容及工作服，認真檢查夜班工作是否合格

2、進行交接班，認真閱讀交班本，特殊事項進行口頭交班；交班後，認真檢查當天預訂情況及訂單，若有發現不妥之處及時與相關部門枋查修改，然後根據當天預訂情況排房

3、與客房部枋對最新房態

4、及時補充前臺工作所需物品

5、繼續跟進上一班未完成工作

6、熱情接待到店客人，協助大副或主管做好催收等其他工作

7、給客人辦理入住、換房、換價等手續，並做好登記

8、與銷售人員密切聯繫，時刻關注VIP客人和團隊客人

9、協助大副或主管接待好當日貴客人，靈活推薦，儘量留住到店的每一位客人；遇到困難問題勇於承擔，對於客人交待的事情及時做好處理，當日事當日畢，本班不能完成的事情做好交班，避免工作出現脫節，造成損失

10、與收銀核對當天中午的退房情況，清點收回的房卡鑰匙

11、14點30開始總結當班工作，檢查當班入住客人的登記單與電腦錄入情況是否相符

12、詳細填寫交班，與中班進行工作交接，包括當天的預訂情況、入住情況、VIP客人、重要團隊接待工作，及本班未完成的工作

中班：

1、提前10分鐘到崗，檢查儀容儀表

2、與早班交班

3、根據當天預訂情況覈對房態，查前有無錯登房或漏登房，認真接待當日預訂的客人，快速爲客人辦理好登記入住

4、及時補充前臺工作所需物品

5、繼續跟進上一班未完成工作

6、下午6點根據電腦房態表填寫好當日入住及續住客的早餐券，交給客房部發放至房間

7、在當班過程中，如酒店店領導有重要通知，做好詳細記錄並交待下一班同事

8、隨時掌握當日客房銷售情況，瞭解預訂客人未到店的原因，並做好記錄

9、20點前寫好第二天上早餐人數通知單，交給中餐廳

10、提前10分鐘開始全面檢查當天工作，與客房覈對房態，檢查電腦錄入情況

夜班：

1、提前10分鐘到崗，檢查儀容儀表

2、與中班交班

3、檢查當天預訂及入住情況，瞭解現在可銷售的房間數、房型及房價

4、根據賓客入住登記單核對電腦檢查房價、付款方式、入住天數、房卡發放數量，

是否與電腦相同，準確無誤

5、製作當天營業收入報表

6、檢查前臺當班用品的情況

7、將第二天的預訂單清理出來，覈對預訂，將預訂輸入電腦，特別注意客人有無特殊要求

8、將客人的叫醒服務輸入電腦自動叫醒系統，做到及時、準確、無誤

9、注意零晨12點以後入住客人的房價，並提醒客人退房時間爲當天中午的12點

10、晚上休息後打掃前臺衛生，整理個人儀容儀表，檢查交班班有無漏寫

11、與早班準確無誤進行交接班

酒店前臺接待的工作內容

1、受理電話、傳真、互聯網等不同形式的客房預定，將訂房資料錄入電腦並傳達給相關部門和崗位；

2、處理銷售部或其他部門發來的預定單；

3、及時按工作標準及程序進行預定變更，取消等數據處理；

4、檢查、覈實當日及次日抵達酒店的預定信息，做好預定準備工作；

5、爲客人辦理入住登記手續，安排房間，儘可能滿足客人的合理需求；

6、爲客人辦理換房、加牀續住等手續；

7、負責保管、製作和發放客房鑰匙卡；

8、按規定填寫、錄入並統計入住散客及團隊登記單；

9、保持前臺清潔整齊，檢查所需表格、文具和宣傳品是否齊全，並報告前臺領班；

10、認真核對上一個班次輸入電腦的.客人資料，及時準確的輸入當班的客人資料；

11、按規定登記、錄入和發送境外客人戶籍資料；

12、認真細緻做好交接班工作，保證工作的延續性；

13、協助前臺收銀員爲客人做好結帳工作；

14、完成經理交辦的其他工作任務。

酒店前臺接待常見問題

一、客人外出返回，發現少了個人錢物，怎麼辦？

1、非常抱歉出現此類事情，請客人提供房號或姓名；

2、與客人、保安員一起到現場，瞭解相關內容，如客人離開和回來發現的時間、錢物擺放的位置、缺少多少錢物等；

3、記錄詳情，並承諾會給客人調查結果，請客人再回憶是否有出入；

4、由客人提供的信息到客房部和監控中心進行調查，詢問當班服務員，將調查結果告訴客人，由客人決定是否報警。

二、客人報房內電話掛不出，怎麼辦？

1、非常抱歉出現此類事情，請客人提供房號；

2、根據房號查看該住客的電腦信息，是否有原因；

3、向客人解釋原因，請客人諒解，並請客人給予配合；

4、在電腦上進行更正或通知客房部查看。

三、客人結賬時，發現個別賬單簽名與他的字跡不符，怎麼辦？

1、非常抱歉出現此類事情，立即進行對比查看；

2、詢問客人是否同意過同房客人或其它朋友將消費記入房費中；

3、對於仍存在的異議，請客人先將賬掛起，調查清楚後再結；

4、對於有異議的賬單，與當班的收銀員進行覈對、詢問詳情。

酒店服務禮儀8

1、酒店服務有哪些禮儀要求？

（1）着裝規範。上班時按規定着工作制服，男女員工都應做到端莊大方，切忌奇裝異服和出格打扮。

（2）語言恰當。用語謙恭，語調親切，言辭簡潔，根據不同對象恰當使用語言。對內賓使用普通話，對外賓使用外語，儘量做到聽懂方言。

（3）禮貌迎送。客到有請、客問必答、客走道別。在迎送客人或與客人交流時，面帶微笑，真誠禮貌，恰當地使用尊稱和各種手勢。

（4）主隨客便。對需要特殊照顧，特別是有不同的宗教信仰和民族習慣的客人，儘量滿足他們的要求。接待客人預訂事項主動熱情、有條不紊，在辦理入住、用餐等手續時，準確填寫、認真核實，以符合客人要求。提供整理房間等服務時先敲門，得到客人同意後才能進入，如遇客房門口顯示“請勿打擾”，不得隨意進入。

（5）尊重私密。不能對外泄露客人的任何信息；不能亂動、亂翻客人的物品；不私自使用專供客人使用的電話、電梯、洗手間等設施。

面對客人的投訴，應態度誠懇，按規章熱心幫客人解決問題，切忌急躁、爭辯、怠慢，推卸責任。因故不能完成服務的，要耐心向客人解釋並道歉。

當發生火警、電梯事故、客人突發疾病或受傷、恐怖爆炸等緊急事故時，應沉着冷靜，按照應急預案及時、得當地進行處理。

拾到客人的遺忘物品應及時還給客人或上繳，不能私自存留，也不能使用客人的遺棄物品。

2、 餐館服務有哪些禮儀要求？

（1）講究個人衛生。着裝整潔、無污損，並使自己的頭部、手等部位保持清潔。爲顧客提供服務時，做到舉止得體、自然。

（2）熟悉菜餚酒水。當顧客對菜餚、酒水不甚瞭解時，應及時給予詳細的解釋，並適當地給出合理的點餐建議，不可一問三不知、答非所問。

（3）尊重客人選擇。顧客點餐時，不反覆推薦客人不點的菜餚、酒水等。尊重顧客的宗教、民族習慣，對於第一次來就餐的顧客，主動詢問是否有忌口或其他的用餐習慣。

（4）服務熱情細緻。在接到客人訂餐時，認真記錄來客人數和用餐時間，並問清是否需要吸菸區或視野良好的座位；當客人進入餐館，熱情、主動地將客人帶到座位；在爲顧客提供服務時，遵循先女賓後男賓、先客人後主人、先長輩後晚輩、先兒童後成人等原則；客人離去時，提醒顧客不要遺忘所帶物品，並表示感謝，歡迎再次光臨。

不要當着客人的面挖鼻孔、掏耳朵、脫鞋、更衣，不對熟悉的客人指點、拉扯等。

顧客點餐時，可適當介紹推薦本餐館的特色飲食，客人所點菜餚夠用時，應主動提醒，切忌故意誘導顧客點菜過多，造成浪費。

結賬時，宜低聲向結賬者報出所收、找的錢數。

酒店服務禮儀9

酒店服務員禮儀培訓指導酒店服務員提升個人素質，進而提高酒店服務質量。酒店服務員禮儀培訓在酒店業競爭十分激烈的今天顯得尤爲重要，良好的酒店服務員禮儀可以塑造酒店精品意識，追求規範、個性、超值的服務，來滿足客人多層次、多方面、多變化的服務要求。

酒店服務員服務禮儀標準

一、吸引客人，出售產品

酒店服務員要懂得如何接待客人，如何處理客人提出的意見，提供什麼樣的服務，怎樣才能使客人高興而來滿意而歸，並願意成爲酒店的常客。

二、“客人總是對的”

客人總是對的，這是酒店服務員工一條鐵的原則，即竭盡全力爲客人提供最愉快的服務。但是，這種客人的對並不是一味的忍讓。酒店服務員要冷靜、沉着、要有禮貌、不卑不亢地處理與客人之間的關係。

三、避免客人提起訴訟

酒店做爲服務行業，目的在於提供能夠是客人滿意的服務。如果其中有任何一點細節問題沒有考慮到，必然會引起客人的不滿，導致投訴。因此，除了酒店要全方位考慮問題外，酒店服務員也要有能力處理客人投訴問題，有效的處理投訴問題可以避免問題進一步擴大使酒店形象受損。

四、酒店服務員的個人素質要求

酒店服務員要做到：殷勤周到、禮貌服務、可靠、經濟頭腦、誠實、知識。這些都是作爲一個合格的酒店服務員所應具備的基本素質要求。

酒店服務員個人素質培訓

酒店服務員個人素質包括思想素質、業務素質、心理素質等方面。在具體酒店日常工作中，可以具體化爲隨機應變的服務能力、豐富的酒店服務知識和熱情周到的服務態度等。

一、酒店服務員隨機應變的服務能力

酒店服務員與客人之間良好關係的建立主要是通過語言來完成的。語言不僅僅是交際的工具，它還可以反應一個酒店的企業文化和員工的精神狀態。酒店服務員如何通過語言表現個人業務能力呢？

酒店服務員在表達意願時，一是要注意語氣的自然流暢，在語速上保持勻速表達，並且不管是在任何時候，都要心平氣和，禮貌有加；二是要注意語法的運用，即語句成分結構的搭配是否準確以及詞性是否合適等；三是語言要有邏輯，邏輯不清或錯誤的句子容易引人誤解，造成不必要的麻煩；四是合理運用姿體語言，酒店服務員在進行表達時，可以適當配合姿體語言共同構造讓客人感到易接受和滿意的氛圍。五是適時把握表達時機和表達對象，酒店服務員在表達時，要根據服務內容、客人身份、所處地點等合理進行語言表達溝通。

上述內容指酒店服務員的語言表達能力，此外，還要有牢牢吸引客人的交際能力、敏銳的觀察能力、深刻的記憶能力、靈活機智的應變能力和主動熱情的營銷能力，這些都是酒店服務員個人業務能力。

二、酒店服務員服務知識

這是酒店服務員從事酒店業所應具備的基本能力。只有在瞭解了豐富知識的基礎上，才能順利地向客人提供優質服務。

酒店服務員瞭解豐富的服務知識能夠增加服務的熟練程度，減少服務中的差錯；能夠增加服務的便捷性，提高酒店服務員的工作效率；減少酒店服務員在提供服務中的不確定性；減少客人對於環境狀態瞭解的不確定性等。

酒店服務員應瞭解的服務知識包括酒店及酒店所處環境的基本情況以及酒店服務員應具備的文化知識和服務員崗位職責等內容。這些內容應作爲規範讓酒店服務員瞭解。

三、酒店服務員熱情周到服務

酒店服務員要做到熱情周到服務，首先要樹立正確的從業觀念。它的重要性在於不僅可以有效避免酒店服務員在工作中的消極行爲，而且有助於酒店服務員的工作變得有針對性和有意義。

正確的從業觀念包括大局觀念、主人翁觀念、商品觀念、市場觀念、質量觀念和效益觀念等。

樹立正確的從業觀念可以幫助酒店服務員在工作時有所參照，同時，使酒店服務員與酒店緊密的融合在一起，產生強烈的責任意識和集體意識。

酒店的發展離不開酒店員工的共同參與，酒店服務員在服務過程中，掌握正確的酒店從業觀念才能真正做到熱情周到的服務。在充分履行崗位職責的基礎上，把那些酒店所沒有想到的，規定所沒有涉及的，別人所沒有想到的或考慮不周的，客人所沒有想到的等等，都要納入自己的服務範圍。

酒店服務員禮儀培訓從酒店服務員的個人素質方面做出了相應的指導，是酒店服務禮儀重要的一部分，因爲一個酒店的成功靠的不僅僅是酒店硬件設施如何完善，更重要的是酒店服務員所提供的服務質量是否能夠滿足客人需求這一軟件條件，而服務質量的好壞是由酒店服務員的素質所決定的。

酒店服務禮儀10

一、電話禮儀之詢問信息

1.及時接聽電話

儘可能在電話鈴聲響三聲之內接聽，這是爲了向來電者或潛在客戶表示尊重。

2.愉快的問候和語調

●注意說話時的“語調”。多一些節奏感，多一些清新感。

●面對面交流時，55%的信息通過你的身體與語言傳遞，38%通過你的語調，只有7%是通過話語的內容。

●電話溝通時，83%的信息溝通是通過你的語調，只有17%來自話語的內容。所以，通話時要保持微笑和熱情，使客人們在電話的另一端也能感受到。

3.使用客人的姓名

如果客人沒有告知姓名，請一定要詢問，並儘可能多地使用客人姓名來稱呼他。每個人都希望別人能記住自己的姓名。

4.清晰而積極的語言，不要用俚語

表達應該清晰，用詞應該恰當，不要使用俚語。儘可能在給客人否定的回覆時，提供另一個供他選擇的機會。

5.不要使用專業術語

使用客人不熟悉的酒店術語只會浪費你和客人更多的時間，應避免發生這樣弄巧成拙的事情，切忌在客人面前使用酒店的專業術語。

6.避免單調，變換聲調

音調要有高低起伏，客人聽了纔會感興趣。

7.不要講得太快或者篡改原意

講話是爲了讓別人聽懂，說話的節奏要適中，聲音不要太大，也不要過小。

8.注意力集中，不要分心

除了聽筒，什麼也不要碰。把精力集中在通話上，保持全神貫注。

9.聚精會神聆聽，不要打斷來電者

絕不要打斷來電者的講話，讓他們把話講完，積極地聆聽，然後再提出自己的建議或觀點。

二、電話禮儀之確認信息

1.向客人重複聽到的信息

重複客人的信息以保證正確無誤，避免產生誤會。重複客人所說的信息，這說明在專心聆聽並積極迴應客人。

2.信息要具體，樂於幫助客人

提供具體信息，通過詢問來進一步確定客人的需求。儘可能地爲客人着想，做到細緻入微，不要讓客人有任何疑惑。

3.一定不要把房號告訴他人

爲了保護客人安全，千萬不要在通話中把客人房號告訴別人。如果來電者只提供了房號，還要請來電者說出此房間住客的姓名，避免住客受到錯誤電話的打擾。

三、電話禮儀之轉接電話

1.告知將轉接電話

讓接電話的人知道，有什麼事找接聽者。如果電話是找酒店同事的，就要先告訴來電者的信息，這樣來電者就不必再重複了。如果可能，介紹通話雙方。

2.讓來電者講完話，再進行等候設置

●詢問來電者姓名，徵得來電者同意，方可將來電者設置爲在線等候狀態。如果需要讓別人在線等候，需要表示感謝，讓來電者感受到備受尊敬和重視。

●爲來電者提供選擇：儘可能多給來電客人提供一些選擇，這會節省客人時間。

●經常給等候客人以反饋：如果仍然無法接通，最起碼要再問訊來電者一下，給來電者提供選擇的機會。

3.記錄完整的電話留言

儘可能爲客人留言或詢問客人是否需要介入語音信箱。給客人選擇的機會，有些人可能不喜歡語音留言，就可以爲客人記錄完整的留言。

記錄完整的留言包括：

①接聽者的姓名

②接聽日期和時間

③來電者的姓名和拼寫

④來電者的單位

⑤來電者的電話號碼

⑥簡單的信息

⑦姓名和簽字

記錄完整留言後需重複客人的信息，特別注意重複客人的姓名和號碼

四、電話禮儀之處理需求及問題

1.處理多重需求

保持冷靜是關鍵，最好是一次處理好一件事，而不是同時馬馬虎虎地處理幾件事。做好準備，確保手邊有你所需的所有物品。你知道通常什麼時候會忙，準備停當，就不會在繁忙時手忙腳亂。

①優先爲付費客人服務

②儘量不要讓客人在線等候超過30秒鐘

③請同時打進電話的客人等候，按照順序爲客人提供服務。要得到來電者的同意才能設置等候

④再次接起電話時，要對等候的客人表示感謝

⑤如果接電話的時間過長可以與客人約定好確切的回電時間，再打過去

⑥業務繁忙時只有兩種選擇，要麼請來電者在線等候，要麼記下來電者的電話號碼稍後打回去

2.處理各類情況

如果客人或者其他來電者講的是別的語言聽不懂時，不要煩躁，也不要因爲聽不懂就掛斷電話。這可能是緊急狀況。要盡心盡責地爲客人解決問題。如果解決不了，可以請能解決問題的員工幫助。

3.應對不滿意客人的來電

●當客人投訴時，不要找藉口，懷着同情心聆聽來電者，要提供解決方案。

●做記錄時，要告訴來電者。長時間的停頓會使來電者產生誤解。

4.理解來電者

電話禮儀的關鍵所在是：聆聽、同情、致歉、解決問題並跟進後續事宜

這些做法會使不愉快的來電者變得高興，也許不是總能見效，但至少不會讓來電者對酒店產生不滿。

5.告知客人解決問題所需的時間

向客人說明解決問題所需時間，跟進問題解決的結果。

五、電話禮儀之房間銷售

通過提問來確定客人的需要和偏好：

①介紹產品特點和功能。例如：爲家庭客人提供免費的電影和遊戲室，爲商務客人提供免費市話及電腦數據端口

②爲客人提供多種選擇。例如：不同的房型，不同的價格，不同的日期

③鼓勵客人蔘與，做出選擇

④一旦你明確了客人的特定需求，落實銷售

⑤根據程序完成預訂

六、電話禮儀之禮儀支持團隊

電話裏的聲音是衆多來電者對酒店的第一印象，當接聽電話時運用禮儀技巧時，當禮貌地、謙恭地、有問必答地、面帶微笑地服務來電者時，就會脫穎而出，酒店也從其他酒店中脫穎而出。在電話中與客人交談能夠在酒店和客人之間建立起一種良好的關係，努力爲客人留下難忘的經歷。

酒店服務禮儀11

敲門最正確的做法是先敲三下，隔一小會兒，再敲幾下。敲門的響度要適中，敲得太輕了別人聽不見，太響了不禮貌而且會引起主人反感。敲門時，絕對不能用拳捶、用腳踢，更不要“嘭嘭”亂敲一氣，如果房間裏面有人正在休息，會驚嚇到他們。 如果遇到門是虛掩着的，也應當先敲門。這個敲門有兩層意思：一是表示一種詢問“我可以進來嗎”?;二是表示一種通知“我要進來了”

1、進客房前要用你的指關節輕輕敲門，略等一下，如客人還沒有開門和應答，然後再敲三下。

2、開門時，總要將緊跟其後的人扶一下。

3、要輕緩得開關客人的房門。

酒店服務禮儀12

酒店服務禮儀——前臺禮儀

一、酒店前臺電話禮儀

1、物品準備

在平時我們工作的時候就應該在電話旁邊準備好紙和筆，方便記錄客戶電話內容。

2、左手拿話筒

大多數人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。

爲了消除這種不良現象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕鬆自如的達到與客戶溝通的目的。

3、接聽時間

在電話鈴響三聲之內接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時間，在接到客戶電話時應該首先向其道歉。

4、保持正確的姿態

接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口乾舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。

因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

5、重複電話內容

電話接聽完畢之前，不要忘記複誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對會面時間、地點、聯繫電話、區域號碼等各方面的信息進行覈查校對，儘可能地避免錯誤。

6、道謝

最後向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客爲尊，千萬不要因爲電話客戶不直接面對而認爲可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結束之後要讓客戶先收線掛電話，我們再掛掉電話。

二、酒店前臺接待服務禮儀規範

1、形象禮儀規範

禮貌待客、熱情服務還不夠，酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規範，男士頭髮不可過長，頭髮不得油膩和有頭皮;女士頭髮梳洗整齊,長髮要捆綁好，不得戴太誇張的髮飾，只宜輕巧大方的髮飾,頭髮不得掩蓋眼部或臉部。

面部修飾：男士不得蓄鬚，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕塗口紅，輕抹胭脂便可。

身體修飾：不得留長指甲，女士不能塗鮮豔的指甲油;要經常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。

2、儀態禮儀規範

酒店前臺接待人員是酒店的;形象代言人;或稱酒店的;門面;。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風貌。前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態語、目光和微笑等;在工作的時候，常帶着自然的笑容，表現出和藹可親的態度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動作，打哈欠要掩着口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

不得表現懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍牆、櫃而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話;要始終保持微笑。

3、接待禮儀規範

客人來到櫃檯前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現出曾受過專業訓練的風采，稱職及有能力爲客人服務。

對客人的諮詢，應細心傾聽後再做解答。解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意;對不起，請稍等，我幫您問一下;，問完要向客人反饋。

酒店服務禮儀——服務員禮儀

一、基本要求

(1)儀表

工作時間應着規定的制服。衣服要整齊乾淨，注意保持衣服袖口、領口處的清潔。衣服應扣的釦子要扣好，衣服的襯裏不可露出，不要挽袖子卷褲腿。要佩戴標誌卡。男、女服務員均以深色皮鞋爲宜，襪子顏色要略深於皮鞋顏色。

(2)儀容

男服務員不留大鬢角，後面的頭髮不能長到衣領，不留鬍鬚，常修面;女服務員的頭髮不可長到披肩。但必須化淡妝，不準佩戴任何首飾，不準留長指甲、塗指甲油。不得抹刺激性的香水。

(3)儀態

餐廳服務人員的站姿應是端莊、挺拔，體現出優美和典雅。坐姿要端正，表現出坐的高貴和嫺雅。步態應輕盈、穩健。一般要靠右行走，不能走中間，不可跑步，不可與客人搶道。接待客人時，手勢的運用要規範和適度，談話中手勢不宜過多，動作不宜過大。如爲客人指點方向時應正確採用“直臂式”，請客人進入時應用“橫擺式”等。同時需要注意手勢運用時要和麪部表情及身體各部分協調配合，以免顯得出硬，給客人造成誤解。

(4)態度

服務人員在接待中要熱情適度，耐心周到，對賓客的態度反映敏感，虛心聽取客人意見，遇事要冷靜、沉着、表情要含蓄大方。自控能力要強，使自己保持良好的心態。

二、領檯

領檯服務人員包括：門衛禮儀服務人員和引領服務人員。領檯服務人員營業前一定要了解本店的概況和當天預約的客人情況，做好儀容、儀表和精神準備，營業前站在餐廳門口兩側或裏面，便於環顧四周位置，等待迎接客人。

客人到來時要熱情相迎，主動問候。在引領客人時，應問清是否預約、幾位，然後把客人引到合適的座位。這主要根據客人的身份、年齡等來判定。賓客就餐完畢離開時，要有禮貌地歡送，並致告別語，目送賓客離開。

三、值臺

值臺人員服務禮儀主要包括開菜、點菜、斟酒、派菜、分菜時的服務禮儀。

客人被引到餐桌前，要主動問好，並給客人拉椅讓座，遞香巾。遞香巾時，可雙手捏住香巾並解遞到客人面前，也可用不鏽鋼夾夾起香巾送給客人。

客人如點飲料，飲料應放在客人的右側，然後打開飲料瓶蓋。同時需注意要用右手握瓶，露出商標，左手託瓶子上端，將飲料徐徐倒入飲料杯中，不宜倒得太滿，也不可倒太快。拉開易拉罐時，不要將罐口衝向客人，如客人沒點飲料，則一定要上茶，茶杯放在墊盤上，輕輕放於桌上，把茶杯把手轉向客人右手方向。

客人如預先沒有定菜，值臺服務人員要站在主賓的左側，躬身雙手將菜單遞上，請客人點菜。點菜時可適當地向好客人推薦本店名菜。菜單一般先遞給主賓、女賓或者長者。點好的菜名應準確迅速地記在菜單上，一式兩份，一分送給廚臺值班，一份送給帳臺買單。

快開席時，值臺服務人員應將主賓、主人的口布從水標內取出遞給他們圍上，從第一道菜開始，值臺服務員應爲客人斟上第一杯酒。斟酒、分類的須序是：男主賓、女主賓，從正主位左側開始，按順時針方向逐位斟酒，最後再斟主位。當主人、主賓祝酒、講話時，服務員應停止一切活動，站一適當位置。斟酒時，應先斟烈性酒，後是果酒、啤酒、汽水飲料。

服務人員在斟酒、上菜、分菜時，左臂應搭一塊乾淨餐巾，以備擦酒滴、飲料滴等用，但不可擦自己的手。斟酒時，一般右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，特別是啤酒，開始倒要把瓶口放到杯的正中內快點倒入，一面倒，一面把瓶口慢慢移向杯邊，而且倒得速度也由快變慢，以防啤灑的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液體，2分泡沫爲好。

四、走菜

走菜主要指上菜、端菜、撤換餐具。

(1)上菜，一般在十分鐘內把涼菜送上臺，二十分鐘內把熱菜送上臺。上菜要求快，特別是午餐。主食由服務員用右手放於客人的左側。最後一道菜是湯，飯後上茶。

上菜時動作要輕、穩，看準方向，擺放平穩，不可碰倒酒杯餐具等。上菜還要講究藝術。服務員要根據菜的不同顏色擺成協調的圖案。凡是花式冷盤，如孔雀、鳳凰等冷盤，以及整雞、鴨、魚的頭部要朝着主賓。上好菜後，服務員退後一步，站穩後報上菜名。

(2)端菜一定要用托盤，不可用手直接端拿，更不允許大姆指按住盤邊或插入盤內。端菜的姿態是既穩又美，具體要求是用五指和手掌托起，托盤不過耳，托盤不能太低，托盤邊太靠近於耳及頭髮是不雅的，重託時可用另一隻手扶着托盤。

(3)撤換餐具時要先徵得客人同意。撤換時一定要小心，不可弄倒其他新上的菜、湯。撤換的餐具要從一般客人的右側平端出去。如果菜湯不小心撒在同性客人的身上，可親自爲其揩淨，如撒在異性客人身上，則只可遞上毛巾，並表示歉意。

五、帳臺

主要包括收款、買單、轉帳時的禮儀。

買單，當把客人用餐的細目送到收款臺後，帳臺服務人員一定要準確、迅速地把食品的單價標上，一併合計好用款總數。合計好後，在客人用畢主餐飲茶時，由值臺服務員用托盤將帳單送到客人面前，並且應站到負責買單客人的右後側，輕聲告之，然後用錢夾把錢放進托盤送回帳臺，並把找回的餘款送到買單客人面前，敘說清楚。

六、廚臺

上崗前首先要整理工作環境衛生和個人衛生。廚臺衛生主要包括：廚臺、砧板、刀、地面和牆壁衛生。廚臺要清潔、整齊、美觀。服務員要徹底洗手，梳理頭髮，整理面容，戴上工作帽，穿上白上衣，繫上圍裙，工作服一定清潔。在操作時，一定要養成良好的衛生習慣。如不用袖子擦臉、擦汗，不能在工作現場打噴嚏等，也不允許邊操作、邊吸菸等等。

買單時如客人轉帳，一定請客人填定賬號並簽字。賬臺服務人員一般正坐在賬臺內，可戴兩隻套袖。坐姿要嫺雅、自如、端莊、大方，面帶微笑。

酒店服務禮儀——儀態禮儀

一、站姿

1、站姿應自然挺拔,頭部端正,下額微收,兩眼平視前方,面帶微笑。

2、身體直立,應把重心放在兩腳中間,雙腳自然分開位置基本與肩同寬.不可出現內八字或外八字,要挺胸收腹,兩肩放平。

3、雙臂自然下垂,雙手應交叉於背後,左手輕握右手的手腕,右手成半握拳狀,力度適中,手臂放鬆.左手手背墊與臀部肌肉上方,兩腿應繃直,如因長時間站立感覺疲勞時,可左右調整身體重心,但上身應保持直立。

4、當與客人距離2米時，就應主動鞠躬問好。與客人交流時，應與客人保持60公分-1米距離，目光應注視在客人的三角區內，不可上下打量客人。若客人的身高較底或聲音較小，應上前站在客人的左側仔細聆聽。

5、爲客人指引方向時，應站在客人的一側用同側的手爲客人指引，儘量引導客人正視其想要去的地方。

6、站行李臺時,應在電腦位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撐在行李臺上,客人距離2米時就應該主動問好(您好、您好,請慢走!)。

7、站在側門時,應在側門內側,與側門保持90°站立,如客人進出距離2米時拉門迎送進出店客人,身體前傾30°鞠躬向客人問好(您好、您好,請慢走!),除工作外不得隨意走動,隨時爲客人提供服務。

8、站門童崗時,應於大堂轉門外右側站立,除工作外不得隨意走動

1)有車輛時:應做停車手勢,指引車輛停在適當位置,主動上前開門、問好(您好、您好,請慢走!),並指引大門方向,後返回原崗位。

2)無車輛時:距離客人2米時應鞠躬問好(您好、您好,請慢走!),並指引大門方向,後返回原崗位。

3)在客人有行李的情況下,都應主動上前詢問客人是否需要幫助!(XX您好,請問需要幫助您嗎?)

9、在公共區域等候客人

1)客人C/I時應在客人後方1.5米- 2米處站立等候,站在行李旁,保證站姿與行李安全。多個行李員等候時，應保持在同一直線上。

2)在大堂其它地方時,若時間過長應主動詢問客人是否可以將行李先存放於禮賓部。

3)在電梯內應在電梯按鈕旁站立，將行李車放在電梯內一邊，向進出電梯客人問好並幫助控制電梯(您好，請問您要到哪個樓層?)，進出電梯時，應爲客人護梯，請客人先行“您的樓層到了，您請。”。如帶客人進電梯或單獨進電梯，遇到電梯內有客人應問好“不好意思，打攪了。”

4)在樓層等候客人應在客人左身後1.5米處站立，將行李放於身邊靠牆的位置，保證行李安全。

5)客房門口等候時，應站立於房門口貓眼正前方，以便客人確認員工身份，將行李車放於房門正前方，不得阻礙客人通行，按一聲門鈴，隔三秒敲門三聲，報“bell service您好，行李員”，待客人同意後方可進入房間爲客人提供服務。

二、走姿

1、行走時上體要保持正直，重心放準,身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放鬆。身體協調,兩臂自然擺動，行走時步伐要穩健。

2、方向明確;兩腳行走線跡應相對爲直線，不要內八字走路，或者過分地外八字走路，足跡在前方一線兩側。

3、步幅不要過大，步速不要過快。步幅適中(自己的腿長);速度均勻(60-100步每分鐘)

4、迎面遇見客人時，員工應主動靠右邊行走，並向客人問候。

5、所有員工在飯店內行走，一律靠右而行，兩人以上列隊行走，不得與客人搶道，絕不可氣喘吁吁或因動作過急導致身體失衡衝撞了客人。

6、上下樓梯時，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。

7、陪同引導中：本人所處的位置(位於客人的左前方1米左右);協調的速度(以客人的速度爲標準);及時的關照提醒(拐角、樓梯、或道路坎坷、照明不佳處);正確的體位(路途中回答、指引時)。

酒店服務禮儀——酒店職業用語

1、七聲十七字：

七聲：來有迎聲、去有送聲、服務賓客有稱呼聲、客人表揚有致謝聲、客人批評打擾客人有致歉聲、客人欠安有問候聲、客人交辦事宜有回聲。

十七字：您、您好、謝謝、請、對不起、再見、歡迎再次光臨。

2、服務語言的原則：

(1)主動(2)熱情(3)真誠，特別是在語言交往中必定要真誠。(4)平等(5)友好(6)靈活

3、服務語言的要求：

(1)明晰準確(2)簡明準確(3)態度和藹(4)當好參謀

4、禮貌服務用語的正確使用：

(1)首先學好用日常禮貌用語：

久仰拜訪留步勞駕借光請教賜教光臨高壽

失陪恭候包涵打擾久違拜託告辭請問多謝

(2)注意說話時的舉止：

與賓客說話時，應站立着始終保持微笑，用友好的目光關注對方，隨時察覺對方對服務的要求，同時認真聽取賓客的陳述，以示尊重，切忌口沫飛濺、手舞足蹈。

(3)注意說話時的語氣、語調和語速。

(4)注意選擇適當的詞語：例如用餐——吃飯、一共幾位賓客——一共幾個人、貴姓尊姓怎麼稱呼——你叫什麼

(5)注意語言要簡練，中心要突出。

(6)注意避免機械性的使用禮貌用語。

(7)注意不同語言在表達上的差別：例如：祝您一路平安——祝您一路順風(飛機受風的影響)。

5、禮貌服務用語：

(1)歡迎語：歡迎光臨、歡迎您來這裏就餐、歡迎您到——酒店來;

(2)問候語：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好;

(3)祝賀語：祝您生日快樂、節日快樂、新年快樂、聖誕快樂

(4)徵詢語：請問您有什麼事情?我能爲您做些什麼嗎?您的事情我馬上就辦，您還有別的事情嗎?請問您還需要別的嗎?您還有其它需要嗎?

(5)答應語：是的、好的、我明白了、我知道了;請稍等、請稍候;馬上就到、這是我應該做得;照顧不周的地方請多多指教(原諒);

(6)道歉語：實在對不起，請您原諒;打擾您了請原諒;感謝您的提醒對不起這我是的錯誤(過失);對不起讓您久等了;對此向您表示歉意;

(7)指路用語：請往這邊走，先生請在這裏上樓(下樓)請跟我來;

(8)答謝語：感謝您的光臨、能爲您服務感到非常高興(榮幸)、感謝您的支持;

(9)告別語：再見歡迎再次光臨;祝您一路平安;請走好歡迎再來;非常感謝歡迎再次光臨;

(10)電話用語：您好——先生女士;我該怎樣稱呼您?請問您貴姓?請問您找哪一位?請不要掛斷。

酒店服務禮儀——其他注意事項

1、究個人衛生。着裝整潔、無污損，並使自己的頭部、手等部位保持清潔。爲顧客提供服務時，做到舉止得體、自然。

2、悉菜餚酒水。當顧客對菜餚、酒水不甚瞭解時，應及時給予詳細的解釋，並適當地給出合理的點餐建議，不可一問三不知、答非所問。

3、尊重客人選擇。顧客點餐時，不反覆推薦客人不點的菜餚、酒水等。尊重顧客的宗教、民族習慣，對於第一次來就餐的顧客，主動詢問是否有忌口或其他的用餐習慣。

4、服務熱情細緻。在接到客人訂餐時，認真記錄來客人數和用餐時間，並問清是否需要吸菸區或視野良好的座位;當客人進入餐館，熱情、主動地將客人帶到座位;在爲顧客提供服務時，遵循先女賓後男賓、先客人後主人、先長輩後晚輩、先兒童後成人等原則;客人離去時，提醒顧客不要遺忘所帶物品，並表示感謝，歡迎再次光臨。

5、不要當着客人的面挖鼻孔、掏耳朵、脫鞋、更衣，不對熟悉的客人指點、拉扯等。

6、顧客點餐時，可適當介紹推薦本餐館的特色飲食，客人所點菜餚夠用時，應主動提醒，切忌故意誘導顧客點菜過多，造成浪費。

7、結賬時，宜低聲向結賬者報出所收、找的錢數。

酒店服務禮儀13

一、問候禮貌禮節

問候禮節一般是指餐飲服務人員在遇到客人時，應主動使用規範的問候用語。如：您好!歡迎您!路上辛苦了。您有什麼事需要幫忙嗎?請多保重等。在使用問候用語時應注意時間、場合與對象。

1、可根據不同的時間主動問候，如您好!、早上好、下午好、晚上好等等。

2、向就餐完畢的賓客道別時，就主動說晚安、再見、明天見、希望您再次光臨!

3、當節日到

來時，要向賓客表示節日的祝賀，如春節快樂、新年好、祝您聖誕快樂!

4、客人過生日或舉辦結婚喜慶活動，應向客人表示祝賀，如說祝您生日快樂、祝你們新婚愉快、白頭偕老。

5、見到客人生病時，應表示關心，可以說：請您多加保重，早日康復。

在餐飲服務工作中，有時可能見到舉止與衆不同、服飾離奇的客人，服務員不能對其指指點點或議論譏笑，不允許冷眼相看，不理不睬。

二、稱呼禮節

稱呼禮節是指餐飲服務員在工作中用恰如其分的稱謂來稱呼賓客，如稱客人爲：同志、經理、部長、夫人、先生、小姐等。

1、對男性客人可稱先生，在知道客人的姓名時，最好稱XX先生。

2、對年輕的女性客人可稱小姐。

3、對已婚的女性客人可稱夫人。

4、對不知道已婚還是未婚的女性客人，可稱女士。

5、對有學位或職稱的客人可稱博士行先生或教授先生。

6、對有軍銜的客人可稱XX先生，如上尉先生。

7、對相當於部長以上的官員，特別是國外賓客，可在稱呼後面加上閣下兩字以示尊重。如部長先生閣下或大使先生閣下。

8、對國內的客人，在一般情況下可以稱呼同志，如XX同志。

三、握手禮節

在餐飲服務工作中，作爲服務人員，不宜主動與客人握手。但在許多情況下，客人主動與服務人員握手時，服務員則不應迴避，這時迴避是不禮貌的。

在行握手禮時，服務員應走上前，與客人保持相距一步的距離，上身稍前傾，兩腳立正，伸出右手，4指併攏，拇指張開與對方握手，並輕輕上下搖動兩三下，禮畢即鬆開。行握手禮時應注意，對男子握手可適當重些，以示友情深厚，但又不宜握得太重，以不產生手疼感爲宜;對婦女握手可適當輕些，但又不宜太輕。男子握手時，就把帽子、手套脫掉，婦女可不必脫。如有疾病不便行握手禮時，可向對方聲明，說請原諒。如遇多人握手時，應按順序進行，搶着握或將手從身旁人伸出的手臂上方或下方穿過去與客人握手都是不合適的。

四、談話禮節

談話禮節是在與賓客談話時應具有的禮節。一般來說，與客人談話時，必須站立，證據溫和、耐心，集中精力，雙目注視對方。常用語有是，好的，明白了，麻煩您了，不客氣，請別在意，不，一點都不麻煩，對不起，謝謝，等等。

五、迎送禮節

當賓客抵達飯店時，要笑臉相迎，按先主賓、後隨員，先女賓、後男賓的順序，拉開車門，接過行李，陪同客人至服務檯或電(樓)梯口。對老、弱、病、殘賓客，要主動攙扶。樓層服務人員要站在梯口我迎候。引賓客入房時，應走在賓客的左前方，距離保持2~3步。打開房門時應伸手示意，讓賓客先進房間。

賓客離店時，應注意主動相送，幫其提行李，送其上車，並說再見、歡迎下次再來、祝一路順風等。

對重要會議和友好團體，應組織人員歡迎或歡送，營造友好、熱烈的氣氛，以增進與賓客之間的感情。

客人討厭的服務

1.餐廳不按時開門，或提前關門。

2.電話鈴聲響過三聲，仍沒有人接聽。

3.客人用的桌椅是不乾淨的。

4.酒水飲料是過期的或帶汽的飲料不帶汽。

5.飲料還沒有服務，菜就上了。

6.熱的食品不熱，冷的食品不冷。

7.餐具是破損的、銀器上有污漬、水杯是髒的。

8.向客人詢問，這是誰的食品。

9.同樣是用餐的客人，所得到的服務卻不一樣。

10.沒有及時更換客人面前的髒骨碟。

酒店服務禮儀14

中華民族自古就是一個講究禮儀的國度，素有“禮儀之幫”的美譽，禮儀在我國社會政治文化生活中佔有很重要的位置。我國曆史上第一位禮儀專家孔子就認爲禮儀是一個人：“修身養性持家立業治國平天下”的基礎。禮儀是普通人修身養性、持家立業的基礎，是一個領導者治理好國家、管理好公司或企業的基礎。

生活裏最重要的是以禮待人，有時侯禮的作用不可估量，從某種意義上講，禮儀比智慧與學識都重要。

禮儀是提高個人素質與單位形象的必要條件;是人立身處世的根本、人際關係的潤滑劑、是現代競爭的附加值。“不學禮，無以立”已成爲人們的共識。“內強個人素質、外塑單位形象”，正是對禮儀作用的恰到好處的評價。

隨着社會的發展，酒店行業也是越來越多，面臨着日趨激烈的競爭，能否在競爭中保持優勢地位，不斷髮展壯大，有很多因素左右，其中，良好的品牌形象起到非常重要的作用。尤其是酒店作爲服務行業，提升服務與形象的競爭力已經成爲現代競爭重要的籌碼。從某種意義上說，現代的市場競爭是一種形象競爭，企業樹立良好的形象，因素很多，其中高素質的員工，高質量的服務，每一位員工的禮儀修養無疑會起着十分重要的作用。

酒店是一個服務性行業。在服務中，只有把可信賴的質量與優良的服務結合起來，才能達到客戶滿意的效果。

優良的服務與酒店員工的舉止行爲有關，更與大家的禮儀修養有關。員工的禮儀修養不僅體現了一個員工自身素質的高低，而且反映了一個酒店的整體水平與等級。

如果每一個酒店人員都能夠做到接人待物知書達禮，着裝得體，舉止文明，彬彬有禮，談吐高雅，酒店就會贏得社會的信賴，理解，支持。反之，如果大家言語粗魯，衣冠不整，舉止失度，接人待物冷若冰霜或傲慢無禮，就會有損酒店形象，就會失去顧客，失去市場，在競爭中處於不利的地位。人們往往從某一個員工，某一件小事情上，衡量一個酒店的等級，服務質量與管理水平。

在日常生活與工作中，禮儀能夠調節人際關係，從一定意義上說，禮儀是人際關係與諧發展的調節器，人們在交往時按禮儀規範去做，有助於加強人們之間互相尊重，建立友好合作的關係，緩與與避免不必要的矛盾與衝突。一般來說，人們受到尊重、贊同與幫助就會產生吸引心理，形成友誼關係，反之會產生敵對，牴觸，反感，甚至憎惡的心理。

酒店禮儀具有很強的凝聚情感的作用。酒店禮儀的重要功能是對人際關係的調解。在現代生活中，人們的相互關係錯綜複雜，在平靜中會突然發生衝突，甚至採取極端行爲。酒店禮儀有利於促使衝突雙方保持冷靜，緩解已經激化的矛盾。如果人們都能夠自覺主動地遵守禮儀規範，按照禮儀規範約束自己，就容易使人際間感情得以溝通，建立起相互尊重、彼此信任、友好合作的關係，進而有利於各種事業的發展。

所以酒店禮儀是酒店形象、文化、員工修養素質的綜合體現，我們只有做好應有的禮儀才能爲酒店行業在形象塑造、文化表達上提升到一個滿意的地位。

酒店服務禮儀15

　一、內強個人素質，外塑酒店形象

禮儀，是律己、敬人的表現形式，是一種行爲技巧和交往藝術，是個人內在素質的外在表現，也是酒店形象的具體表現。 在酒店員工中普及本行業的職業禮儀和崗位禮儀，在有效塑造員工規範、嚴謹、專業、有禮、有節的個人形象和提升員工整體素質的同時，也形成了酒店的良好形象和美譽度，從而提高酒店的核心競爭力，在激烈的市場競爭中具備有力的競爭優勢。

二、優雅人生

就是員工在工作崗位上通過言談、舉止、行爲等，對業主表示尊重和極好的行爲規範。服務禮儀是體現服務的具體過程手段，使無形的服務有形化，規範化，系統化。有形、規範、系統的服務禮儀，不僅可以樹立員工和酒店的良好形象，更可以塑造受酒店歡迎的服務規範和服務技巧，能讓員工在工作中贏得理解、好感和信任。

道家創始人老子有句名言：“天下大事必做於細，天下難事必做於易”，意思是做大事必須從做小事開始，天下的難事必定從容易的做起。現代香格里拉酒店集團副總裁簡永添先生曾說過：“香格里拉的管理就是要刻意追求小細節，不斷追求精準。強調細節完美的個性，正是香格里拉酒店享譽全球的法寶”。

爲推動酒店服務創新，酒店服務禮儀培訓推出了用心“賞識”的服務理念。要求酒店員工真正站在客人的角度瞭解客人所需，滿足客人多元化的需求。賓客賞識是對客人的認知過程，就是站在客人的角度，通過關注客人、揣摩客人的喜好來發現客人需求的對客認知過程，也就是通過每一位員工的用心服務，挖掘客人的內心需求信息，使客人體會到我們充滿人性化、個性化、人情味的服務。

酒店服務品質的好壞，除了精良的硬件設施外，很大一部分靠的是酒店的軟件服務質量。僅是規範的服務已不能滿足客人需求，賓客對服務的需求已經從標準化演進到有針對的個性化服務，只有實施個性化的服務，才能不斷適應市場要求。

酒店服務禮儀培訓告訴我們：用心是酒店服務的真諦，細節是酒店服務的品質，酒店業始終堅持不變的信仰就是用細節的服務打動客人，讓酒店充滿濃濃的親情與關愛，真正做到用心服務、賓客賞識。

服務禮儀培訓總結

服務是每個行業越來越關注的話題，應該說我們農行的每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節，但在具體的服務工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節，就是禮儀禮節做不到位，或者無法明顯地表達出來。通過這次培訓感觸頗深，使我從真正意義上理解了禮儀的含義，禮儀是一種在人際關係和社會交往過程中所應具有的相互表示敬重、親善友好的行爲規範，是人的一種內在涵養的充分體現。

我想這次培訓禮儀目的：讓自己變成受別人歡迎的人-----外國人把商務禮儀叫做“商務外交”。記得曾經在大學裏禮儀老師常說對我們說三句話，第一句：“世界不會因你而改變”：要適應別人，而不是試圖改變別人。在非原則性的事上不要隨便對人說“不”，不要把自己的想法、看法強加於人。好心過度有的時候是一種傷害。所以我們應該做到：勇敢的面對生活，智慧的生活，凡是存在的都是合理的，只有合理的纔會存在。不要試圖去改變一切你看不慣的東西，因爲不管你怎麼努力，它依然存在，因爲世界不會因你而改變。藝術的生活，交往藝術：待人接物之道。

在商務禮儀中，有兩大基本原則：一是要擺正位置，二是要端正態度。所謂“在何位置思何職”，是什麼身份就要做符合身份的事才合宜。比如要分清上級和下級，長輩和晚輩，主人和客人等等關係。幹什麼做什麼，幹什麼說什麼，幹什麼像什麼，才能達到良好的溝通。

做爲一名農行的服務人員，要嚴格規範自己的服務言行，在今後的工作中，微笑的聆聽客戶的來電，耐心的解答客戶的請求，用一顆健康的心態來面對我們的客戶，用一顆健康的心態來面對自己的工作，用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造農行良好的服務品牌形象，使我們的禮儀禮節和良好的服務能夠給新老客戶留下美好的印象，爭取做到一名優秀的農行服務人員!