保險客服年底工作總結
保險分公司自成立以來,認真貫徹執行xx保監局關於服務體系建設和服務創新的指示精神,始終堅持把國家利益放在首位,以社會責任感和客戶利益爲重,貫徹落實“速度、效益、誠信、規範”的工作思路,通過強化服務意識,深化服務體系建設,全力打造xx保險專業、誠信的服務品牌,現將我司客戶服務工作彙報如下:
一、領導重視,組織有力
xx保險xx分公司自成立之日起,始終把“服務第一、客戶至上”作爲自己的品牌定位和不懈的追求,在公司的經營戰略中,十分注重管理、服務和業務三個方面的共贏,專門成立客戶服務公司領導小組,由總經理擔任組長,總經理助理擔任執行組長,中層幹部組成督察員,負責指導、監察、考覈、懲罰等工作,隨時發現客戶服務工作存在的問題和漏洞,及時進行有效的處理和解決,並對服務質量有問題的員工實行“輕、中、重”的處罰,確保服務通道更爲順暢,服務流程更爲簡潔,爲保證我公司的服務品質奠定了堅實的基礎。
二、強化制度,規範服務
以客戶爲導向建立工作流程和制度是我司客戶服務工作的一大特色。我們堅持寓管理於服務之中,一手抓管理一手抓服務,最大限度降低出錯率,減少或杜絕投訴,壓縮客戶上門的現象,保證客戶服務中心的工作井然有序。建立客戶服務工作手冊,確定標準,明確權責,在所有與客戶接觸的工作環節上從儀表、語言、行爲、時效等方面提出具體的要求,樹立統一、標準的對外服務形象。加強與總部和分公司各部門的溝通與協調,建立快速服務機制,及時解決在對外服務過程中存在的問題和困難,提高服務效率和質量。通過標準化、規範化的服務,配以嚴格高效的管理,xx保險客戶服務中心始終以自己的準則詮釋着品牌和服務的意義。
三、強化培訓,提高意識
打造xx的服務品牌就是打造xx人的品牌。爲了增強我司客服人員的服務意識和服務水平,提高在xx市場的品牌知名度,我司在總經理室的領導下,大力加強克服員工隊伍建設,不斷提高員工素質。組織員工學習了《客戶服務工作制度》,並利用節假日聘請專業人士對客服工作人員進行崗位培訓。發動員工找出自身工作中的不足,對公司的客服工作提出合理化建議,並積極改進。通過學習、培訓和宣導,培養出一批具有很強服務意識、很強的服務能力、真正爲客戶、爲公司品牌塑造投入和付出的優秀客服人員,在全公司範圍內形成一個統一思想、統一認識,自上而下重視服務的環境。
四、明確目標,措施得力
服務是xx的改革創新戰略、經營戰略和品牌戰略,把服務提高到生存的高度,“服務效益”是我司經營戰略的一個新觀念,在服務上我們拒絕一切形式主義和不切實際的做法,提出三個提倡:實實在在的服務、深入細緻的服務、卓有成效的服務。
(一)優化職場服務形象
1、設客戶服務諮詢崗和客戶服務崗,對前來辦理業務的客戶提供從迎接、諮詢、引導直到辦理完業務後送出職場等全程服務。
2、設立客戶服務角,擺放一些客戶可能需要的物品,有止疼片、創可貼,針線包,讓客戶有家的感覺。
3、制定職場行爲準則,推出“微笑加站立”和“三個一”活動,即遞上一本書、端上一杯茶、送上一聲問候。
(二)完善客戶服務體系建設
1、我們堅持做到“比出險客戶親人早到三分鐘”的服務理念,xxxxxxxx客戶服務電話將爲客戶提供全天24小時受理報案、查勘救援服務;
2、實行“一站式”服務,快速查勘,及時理賠,工作日保證8小時受理客戶理賠資料、領取賠款,爲廣大客戶提供全方位理賠服務;
3、在工作中積極與客戶聯繫,主動替客戶着想,嚴格按照限時理賠服務的承諾,對案件不拖、不等、不靠,保證了較高的.結案率;
4、建立客戶回訪制度,設置客戶服務專線系統,指定專人負責,保單生效後,通過電話、信函、問卷等形式對客戶進行回訪,如發現問題,保證在5個工作日內給客戶滿意答覆。
5、我們還爲保險金額較大的保戶提供vip服務,包括防災防損提示、理財服務、法律諮詢服務、免費送油服務、免費提供節日、生日、紀念日的問候和祝福等。
通過一些列貼心細緻的服務舉措,在客戶心中樹立起誠信服務的品牌形象,在同行業也有較好的口碑。
爲xx客戶提供專業優質的全程服務、提供周全完善的風險保障是我們不變的承諾。儘管xx分公司成立時間不長,但我們專業、誠信、高效的服務的宗旨卻始終如一,我們的服務質量和品牌形象也得到了廣大客戶和同業的認可,獲得了上級監管部門的肯定。在今後的工作中,我司將遵照xx保監局的領導和指示,繼續深化服務理念,提高服務意識,提升服務品質,爲推動xx市保險行業又快又好地發展做出自己的努力。
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