汽車4s店售後月工作計劃
1、 整理客戶資料、建立客戶檔案
客戶送車進廠維修養護或來公司諮詢、商洽有關汽車技術服務,在辦完有關手續或商談完後,業務部應於二日內將客戶有關情況整理製表並建立檔案,裝入檔案袋。客戶有關情況包括:客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期,送修車輛的車型、車號、車種、維修養護項目,保養週期、下一次保養期,客戶希望得到的服務,在本公司維修、保養記錄(詳見“客戶檔案基本資料表”)。
2、 根據客戶檔案資料,研究客戶的需求
業務人員根據客戶的檔案資料,研究客戶對汽車維修保養及其相關方面的服務的需求,從中尋找出機會創造下一次來4s店的機會,如通知客戶按期保養、通知客戶參與本公司聯誼活動、告之本公司優惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。
3、與客戶進行電話、信函聯繫,開展跟蹤服務
業務人員通過電話聯繫,讓客戶得到以下服務:
(1)詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見;
(2)詢問客戶近期有無新的服務需求需要我們公司爲其效勞;
(3)告之相關的汽車運用知識和注意事項;
(4)介紹本公司近期爲客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容;
(5)介紹本公司近期爲客戶安排的'各類優惠聯誼活動,如免費檢測周,優惠服務月,汽車運用新知識晚會等,內容、日期、地址要告之清楚;
(6)諮詢服務;
(7)走訪客戶
售後服務工作規定:
1、售後服務工作由業務部主管指定專門業務人員——跟蹤業務員負責完成。
2、跟蹤業務員在客戶車輛送修進場手續辦完後,或客戶到公司訪談諮詢業務完後,兩日內建立相應的客戶檔案。客戶檔案內容見本規定第二條第一款。
3、跟蹤業務員在建立客戶檔案的同時,研究客戶的潛在需求,設計擬定“下一次”服務的針對性通話內容、通信時間。
4、跟蹤業務員在客戶接車出廠或業務訪談、諮詢後三天至一週內,應主動電話聯繫客戶,作售後第一次跟蹤服務,並就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業務員要主動詢問曾到我公司保養維修的客戶車輛運用情況,並徵求客戶對本公司服務的意見,以示本公司對客戶的真誠關心,與在服務上追求盡善盡美的態度。對客戶談話要點要作記錄,特別是對客戶的要求,或希望或投訴,一定要記錄清楚,並及時予以處理。能當面或當時答覆的應儘量答覆;不能當面或當時答覆的, 通話後要儘快加以研究,找出辦法;仍不能解決的,要在兩日內報告業務主管,請示解決辦法。並在得到解決辦法的當日告知客戶,一定要給客戶一個滿意的答覆。
5、在“銷售”後第一次跟蹤服務的一週後的7天以內,業務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯繫。電話內容仍要以客戶感興趣的話題爲準,內容避免重複,要有針對性,仍要體現本公司對客戶的真誠關心。
6、在公司決定開展客戶聯誼活動、優惠服務活動、免費服務活動後,業務跟蹤員要提前兩週把通知先以電話方式講活動告訴給客戶,在兩日內視情況給客戶寄出邀請函。
7、每一次跟蹤服務電話,包括客戶打入本公司的或投訴電話、經辦業務員都要做好電話記錄,登記入表(附後),並將電話記錄存於檔案,將電話登記表歸檔保存。
8、每次發出的跟蹤服務信函,包括通知、邀請函、答覆函都要登記入表(附後),並歸檔保存。
(四)指定跟蹤業務員不在崗時,由業務主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。
(五)業務主管負責監督檢查售後服務工作;並於每月對本部售後服務工作進行一次小結,每年末進行一次總結;小結、總結均以本部工作會形式進行,由業務主管提出小結或總結書面報告;並存檔保存。
(六)本制度使用以下四張表格:“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務電話記錄表”、“跟蹤服務電話登記表”、“跟蹤服務信函登記表”。
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