汽車售後工作總結15篇

總結是事後對某一階段的學習、工作或其完成情況加以回顧和分析的一種書面材料，它可以使我們更有效率，因此我們需要回頭歸納，寫一份總結了。總結你想好怎麼寫了嗎？以下是小編爲大家收集的汽車售後工作總結，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

汽車售後工作總結1

第一節、汽車售後服務成爲競爭焦點。

美國一次商業調查表明：一個滿意的顧客會引發8筆潛在的生意，一個不滿意的顧客會影響25個人的購買意願，而爭取一位新顧客的成本是留住一個老顧客的6倍。資料還顯示：在汽車銷售商的利潤來源中，售後服務佔50%，汽車銷售佔10%，零部件銷售佔10%，二手車經營佔20%。

著名的豐田汽車公司在全球就擁有7300多家銷售服務網點，有近10萬名員工，是從事製造員工的兩倍多。以上數據表明，在汽車產業發達的國家，汽車市場競爭已經進入到“後產品競爭”時代。而對於國內消費者來說，汽車尚屬於高檔消費品，購車雖爲一次性過程，但其後續使用的保養、維修問題依舊與消費者的生活息息相關，廠商售後服務的質量自然會成爲消費者購車時所考慮的主要因素。同時，經銷商們也越來越清楚，完善、周到、優質的售後服務是培養用戶忠誠度的有效途徑，也是穩定客戶關係，擴大客戶範圍的好方法。可以預見，隨着競爭的愈演愈烈，我國的汽車產業也將步入“後產品競爭”時代…

據統計，汽車售後服務市場是汽車產業鏈中最穩定的利潤來源，可佔據總利潤的60%左右，相對於目前整車銷售的利潤縮水，中國的汽車售後服務市場利潤率仍高達40%。

從汽車下線進入用戶羣開始，到整車成爲廢棄物爲止的全過程，都是汽車“後市場”各環節服務所關注的範疇。據世界排名前10位的汽車公司近10年的利潤情況分析，在一個完全成熟的國際化汽車市場，汽車的銷售利潤約佔整個汽車業利潤的20%，零部件供應利潤約佔20%，有60%的利潤是在其服務領域中產生的。XX年，中國汽車產量達到444。4萬輛，汽車行業累計完成的工業總產值爲9421。98億元，實現利潤總額754。56億元，同比增長54。86%。按照2∶2∶6的利潤測算，20xx年中國汽車後市場中服務領域的利潤總額就爲2263。68億元。加上800億元的汽車零部件流通市場，保險公司每年540億元的車險保費，汽車用品市場的銷售額爲420億，汽車維修行業的產值爲500億元，再加上二手車市場、停車費用、物流運輸、汽車認證等領域的經營額，這一系列的數字說明中國汽車後市場發展空間非常巨大，利潤可觀，充滿着無限的機遇。

因此，汽車行業的競爭，最終將演變成爲售後服務的競爭。

第二節、消費者投訴成上升趨勢。

20xx年，中國私人購車首次佔全國汽車銷售總額的51%。中國消費者協會近日發佈的統計數據顯示，XX年汽車投訴依然是消費者關注的熱點，投訴量比上年上升了31。6％，位居商品類投訴增幅的第二位，投訴激增反映出汽車質量和維修服務存在着相當突出的問題，給消費者買車用車帶來了無盡的煩惱。

廣州方舟市場研究諮詢有限公司通過成都商報的自填式問卷訪問了部分車主，瞭解到在最近一年內，有半數車主進行過投訴，且50。9％投訴了一次，29。1％投訴過兩次，還有20。0％有過3次以上的投訴經歷。其中投訴最多的是車輛的質量問題，其次是售後服務，還有銷售服務及保險、按揭、美容等相關服務。

汽車投訴之所以增加較快，主要有三方面原因。

一是我國家用轎車市場日趨繁榮，品牌增多，價格也能夠讓消費者接受，因而購買私人轎車的消費者越來越多。

二是一些汽車生產廠家爲爭得市場在短期內生產新品牌汽車，有些車技術上還不成熟，產品質量問題時有發生。

三是汽車售後服務存在問題比較多，因質量問題退換車阻力很大，售後服務沒有完善的規定確保消費爭議公平合理地解決。

另外，也說明消費者的維權意識有了顯著增強，大家都普遍想通過各種手段來維護自己的權益。

有調查結果顯示，六成以上的消費者認爲汽車投訴增多影響了其購車計劃。作爲全球第三大汽車消費國，中國的汽車消費潛力無庸置疑。但隨着汽車投訴逐年增多，汽車質量問題、售後服務等方面的問題凸顯。調查結果顯示，65。6%的消費者表示，汽車投訴事件會成爲自己購車時的重要參考，甚至影響（改變/推遲）自己的購車計劃。不難想象，一件被投訴的商品，其形象及信譽在消費者心中會大打折扣。這也提醒廠商，不要單純爲了賣車，只圖眼前的利益而喪失長期的消費羣體。

第三節、消費者投訴的範圍廣。

1、消費者投訴中，質量問題比例最大。

數據資料表明XX年全國因質量問題引起的投訴佔到70。5％，比XX年上升了32。9％。投訴內容包括髮動機有異響、大梁斷裂、油管漏油、剎車跑偏、離合器不分離、車門車窗裂縫漏水等。有的消費者反映，汽車購買後在回家行駛的過程中，發動機就出現故障拋錨。由於汽車的價格高，剛剛購買的汽車就進修理廠，消費者心理上難以接受，而退、換貨又十分困難。

調查結果顯示，產品質量不合格和售後服務不到位是消費者認爲汽車投訴中最常見的問題，選擇比例分別達到81。8%和72。0%。對於一件價格不菲的特殊商品，消費者最希望獲得與車價等值的質量保證，如果購買後因爲質量問題而導致使用不便，甚至因爲某些質量問題威脅到人身安全時，消費者的合法權益無法得到保證，心理上不但難以接受，而且會降低其對品牌的忠誠度！

隨着車市競爭的日益激烈，售後服務已成爲廠商們必須爭奪的領域。但在消費者的反映中，無論是維修質量還是服務態度，多數汽車廠商的售後服務都不到位。當車輛因爲其產品本身的質量問題需要維修時，車主們只能面臨沒有保障的維修質量，沒有微笑的服務態度時，無論哪個車主，都不能保持平和的心態！而產品在這個時期最容易讓消費者失去信賴感，消費者對產品的滿意度和忠誠度將急劇下降。如何提高售後服務以提高市場份額是汽車廠商必須重視的問題。同時，這個理念還需進一步灌輸給各級經銷商及相關服務部門。

另外，車輛的維修費用不合理、經銷商在賣車過程中隱瞞真實車況等都是消費者在汽車投訴中反映的問題。總體而言，汽車投訴都是消費者在對廠商的產品質量、服務態度和職業道德提出的嚴厲質問。

2、安全隱患較突出。

XX年以安全問題爲由投訴的比例上升了66。4％。主要是制動系統失控、緊急狀況下安全氣囊未打開、發動機故障、開關失靈、以舊翻新及車身漆面起泡脫落、車身變形、車身容易震動、內飾板開裂、空調不製冷、正常行駛途中突然熄火、上坡無力、上坡途中突然停車、水溫高、油管爆裂等，諸如此類的質量問題致使消費者新購買的汽車故障頻發，嚴重的甚至出現自燃、爆炸、方向盤失靈等事故。汽車一旦出現上述故障，就很有可能造成人身傷害。

3、維修質量沒有保障。

有的修理廠設備差、維修人員資質低，送修車經多次修理仍不能從根本上排除故障；一些經營者以汽車沒有“三包”爲藉口，對消費者的退換要求一概拒絕或故意拖延，想方設法逃避責任；一些修理者在修理時使用僞劣汽車配件、偷換好的零配件，導致越修問題越多，越修質量越差，越修費用越高的現象存在；有些修理者打着名牌汽車廠家定點維修的招牌招攬生意。

4、檢測難題困擾消費者。

由於汽車檢測機構體制改革以及我國汽車產業發展歷史相對較短等原因，目前我國汽車產品檢測檢驗機構的現狀是，獨立於汽車生產企業之外的機構數量少、送檢費用高。即使國家認可的檢測鑑定機構作出對汽車某個部件不合格的結論，經銷商也只是承擔修理義務，甚至經過多次修理仍不能正常使用的新車也很難得到退換。三是針對溝通和解決渠道不夠暢通的投訴。比如去年底中國消協就認定了十個損害消費者權益的汽車隨車文件，這些文件對消費者明顯是“不平等條約”，消費者有基於這些條約的投訴。

第四節、消費者投訴的方式多樣。

目前，消費者汽車投訴大致分爲一下渠道：

1、直接向經銷商投訴、向廠家投訴，這是最直接的投訴方式。

2、向媒體投訴，由於消費者找不到經銷商或廠商相應受理投訴的部門，而且消費者與經銷商之間的直接對話經常會引發成爲爭執。而媒體，如報紙、電視等就充當了消費者與經銷商之間的橋樑，協助並督促了汽車消費投訴問題的處理。

20xx年5月，爲了更好地發揮媒體的監督指導作用，成都商報開通了維權快速通道熱線電話，接受廣大消費者對汽車商家的投訴，對成都乃至整個四川的汽車糾紛進行輿論監控，超過200名的消費者通過熱線向本報進行了投訴，在糾紛解決的過程中，成都商報逐漸摸索出了一套汽車維權的成熟流程，給四川汽車市場打造了一個良好的監督平臺。

在幾個月的時間裏，汽車維權快速通道逐漸形成了自己的社會影響力，獲得了廣大讀者的一致好評，而對於汽車商家而言，汽車維權也在產品質量反饋、服務質量監控、維修水平提高等方面起着積極的促進作用，爲汽車生產廠家進行產品召回提供了數據統計支持。

3、向消費者協會投訴，消費者協會是保護消費者合法權益的組織。向消費者協會投訴是汽車消費者投訴的主要方式之一。

4、通過互聯網進行發泄，幾乎不能解決問題，但如果問題突出，則可能對汽車品牌產生不良影響。

第五節、廠方售後服務網絡建設還需完善

汽車投訴逐年增多，尤其在質量和售後服務兩大問題上，消費者和商家似乎不知疲倦地進行着拉鋸戰。如何纔能有效減少汽車投訴，維持良好和諧的車市環境？

調查結果顯示，消費者要求加強監督、完善制度的呼聲最高。其中，要求執法部門加強監督的比例爲67。2%，要求主管部門完善售後服務保險制度的比例爲63。4%。可見，在消費者看來，汽車投訴的協調問題需要政府有關部門加大力度，通過法律和制度的手段來明確責任歸屬，以保證自己的合法權益不受侵害。

事實上，有關執法部門加強對車市的監督、檢查和管理力度，對嚴重的違法亂紀經銷商採取相應的制裁措施，確保整個市場有序、健康地發展；有關行業主管部門完善汽車售後服務的保障制度，一旦遇到消費糾紛可以根據規定及時解決，這樣，既利於整個市場的鞏固和發展，又能從根本上保護消費者的合法權益。

汽車售後工作總結2

前兩個月我擔任公司的奧迪品牌運營總監,帶領奧迪品牌的員工齊心協力，開拓進取，加班加點，有效保證了9、10月任務的順利完成。回顧前兩個月，就所值得繼續發揚的經驗進行總結：

1.重點客戶、親自接待。新客戶及集團客戶車隊長、班長等都是我的重點客戶，我都要進行接待。我不在，也要安排張秀蘋主管必須接待,客戶提出的需求及時得到解決。讓客戶時刻感覺到在我們這裏得到重視！得到尊重！提升客戶在店內感受。

2.保養買三送一，大力推行。回顧這幾個月來，奧迪每位客戶到店，都要給客戶介紹這項活動。奧迪基本上每月至少推出十幾單，多的每月推出30多單，有效的穩固了基礎客戶羣體。每天進廠臺次都在10臺以上。而奔寶保養買三送一，推出的廖廖無已，因而奔寶每天進廠臺次也不穩定。

3.對集團客戶司機給點甜頭。集團客戶在奧迪品牌佔比較高，特別是司機到店，他們無非都是想佔點小便宜，要個禮品，拿個精品等。只要給我們能帶來效益，儘量滿足他們的需求。當然，如遇金額較大禮品，還是要上報領導處理！

4.替客戶着想，解客戶之急。如客戶到店更換配件沒貨的，只要客戶着急的，我一般要求配件部在濟南市場上先調貨，儘量當日解決，不向後拖。解決客戶燃眉之急。

5.增加事故車進店臺次。9、10兩個月，事故車有所增長，雖然幅度不大，但還是比之前提高了很多。我對事故車信息比較警覺，無論是客戶、本公司人員，還是其它保險公司等人員打來的電話，只要我得到信息。第一時間聯繫事故車開發部同事，進行跟蹤。如果我有時間，也會親自到現場去拉事故車！另外，在鄭州幾位同事的辛勤努力下，奧迪這邊大小事故車也進了幾輛！

6.深挖項目，增加產值。挖掘大修發動機車輛、大修變速箱車輛。只要碰到客戶車輛燒機油車輛，客戶又有意願想解決此問題的。我們奧迪就和客戶商談發動機大修事宜。每月奧迪這邊至少有2臺以上大修發動機車輛，1臺以上大修變速箱車輛。

值得欣慰的同時，也發現了工作中存在的不足。下一步我們奧迪系統還需要改進的地方：

1.首先前臺SA工作能力還比較薄弱，包括前臺主管，還需要加強學習業務知識、車輛進度過程管控能力。目前我在慢慢的培養，沉下來帶一個季度，希望年底之前能有所改變。其次，車間技術力量還有待加強，特別是進口大衆輝騰、途銳、新款奧迪C7/A8等需要技術支持，最好能安排總部奧迪技術經理，到濟南指導1-2周時間。另外，車間需要增加一名質檢人員，沒有質檢人員，很多細節上的問題，不能檢查到位，有時車間個別員工不仔細，就會因爲小的錯誤，造成客戶投訴或流失。

2.目前奧迪基礎客戶羣體還不太高，還需要增加基礎客戶羣體，增加保有量。提高客戶到店感受，提高進店臺次，增加收入！首先，我們保養買三送一活動還要加大力度推。其次，1+1傳遞卡還要繼續執行下去，最近這些天，不要求，我看又淡化了。再次，新客戶等重點客戶還要一如即往認真對待！只有解決客戶所需，真心的爲客戶着想，才能留住客戶。

3.客戶流失比較嚴重，這個是必須解決的。我們一定要了解客戶到底爲什麼會流失，最近這二個月，客服部一張投訴單都沒給我，難道，打客戶回訪電話都沒有反應問題嗎？肯定不對！我們服務、技術都做的很到位了嗎？我看不是吧！下一步，我會與李總、晉總協商，只要有反應奧迪系統問題，做的不到位的，每個客戶意見或投訴我都要一個一個的看下，落實清楚。解決掉，一切爲了客戶滿意爲止！

汽車售後工作總結3

衆所周知，目前婁底的4S店如雨後春筍般迅速增長，隨之人們消費觀念的越來越理性及成熟，對要求也越來越高。

彈指一揮間，轉眼間半年過去，在過去半年中我們看到了市場經濟的殘酷性，作爲婁底宇森汽車

銷售有限公司也在經受着市場的嚴峻考驗，但我別克售後部頂住壓力在公司領導及全體幹部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項工作任務。

以下是我對我部20xx年上半年業績的的分析報告：

一、別克售後的經營狀況

20下鄉、年別克售後的年終任務是xx萬，截止20xx年6月底我們實際完成產值爲xx元,，完成全年計劃的xx%，與年初的預計是基本吻合的。

其中總進廠臺數爲xx臺,車間總工時費爲xx元(機修:xx元,鈑金:xx元,油漆:xx元),我們的配件銷售額爲xx元,其中材料成本(不含稅)爲xx元，材料毛利爲xx元，已完成了全年配件任務的xx%。

二、物業維修成本

爲了嚴格控制費用的支出，我們別克售後部制定了完整的物業的設備檢修制度，定時對所有的物業的設備進行檢查，發現問題及時解 決問題，避免問題由小變大，造成更大的損失。故上半年我們別克售後的物業及設備的維修費用僅有xx元，這是因大家的共同努力才使得物業維修費用不但不超標，並有節約。

三、人才資源現狀

現在許多公司都普遍存在人員流動性較大及人力資源配發等問題，我別克售後現在全體工作人員爲xx人，其中管理人員爲xx人，員工爲xx人（除管理人員外，前臺接待爲xx人，機修人員爲xx人，鈑噴爲x人，倉管及保潔各x人）以上人員並不包括實習生，我別克售後也同樣面臨着關鍵崗位人員缺失等問題。故下半年我們將繼續加強對員工各方面的培訓及領導，從企業內部培訓併發掘新的人才，能更好的爲公司服務。

20下鄉、年上半年所存問題及下半年的工作計劃：

一、 總結上半年工作，因前臺接待人員及機修人員的專業知識不夠專業和廣泛，服務細節有所欠缺，在與客戶接觸時，他們有時無法提供顧客所需要的服務，甚至讓顧客產生不信任感。所以我們需繼續加強對前臺接待人員及機修人員的專業知識培訓，提高業務能力，加強

技術水 平；在服務過程中，服務人員應做到換位思考，替客戶着想，爲顧客提供實在的服務，向顧客提出建設性的建議，使我們的服務能夠讓客戶更加滿意。

二、 以往我們售後因前臺及車間的各項標準流程不是十分到位，且工作人員面對工作時並不是十分細心，致使在一些可避免的工作細節上犯錯誤，故在下半年我們需增強管理人員、職工對工作的責任心，讓職工知道目前企業現狀和未來規劃，及市場和未來走勢，讓他們意識到自己的穩定工作和收入公司的的企業發展是直接掛勾，從而使得員工們由被動變主動。從現在的服務行業來看，公司想長期穩定的發展，服務是重中之重。前臺接待是別克售後對外窗口，前臺接待人員的一舉一動，代表着別克售後部的形象，所以我們必爲別克售後部乃至企業樹立良好形象，在客戶心目中得到認可，這樣我們企業才能繼續發展壯大下去。

三、 從營銷策略上，上半年別克售後部在忠誠客戶維繫上有所不足，客戶在不斷新增時也有着一定量的流失，所以下半年我們必須培養和維護一批長期穩定與我們合作的老客戶，發展新的忠誠客戶。我們會從日常工作中給這些客戶真正的關心，當然照顧是建立在互惠互利的基礎上，只有這樣我們在市場好與壞的時候，我們都能度過，讓這部分客戶始終跟着我們走，真正做到“比你更關心你”。

四、 價格合理化。價格的高低也是左右客戶進廠的重要因素之一，而爲客戶提供更優質的服務和合理的價格，並且時時刻刻從客戶的角度出發制定合理的維修方案，從而爲客戶省錢，進而超越客戶期望值。

五、 在目前市場環境下，各企業都處於微利或賠錢的狀態下，這就需要我們企業每一名管理人員、員工節支降耗，爲企業節約每一分錢，做爲別克售後應從招待費、日常工作用品等方面中進行節約。

六、 加強5S管理，堅持對機器設備的定期維護，及時發現損壞或無法正常運作的設備並進行修理，從而提高車間的整體運作效率，降低成本。

七、 面對上海通用對我司的明察暗訪，我們應努力打造一支上下團結，和諧有凝聚力的團隊。遇事大家必須心往一處想，勁往一處使，我們共同想辦法、拿措施，解決問題，度過難關。

最後請公司各位領導放心，別克售後部一定確保全年的工作任務，爭取超額完成20xx年公司下達的工作任務。

汽車售後工作總結4

彈指一揮間，轉眼間過去，在過去半年中我們看到了的殘酷性，作爲xx汽車有限也在經受着市場的嚴峻考驗，但我別克售後部頂住壓力在公司及全體 幹部員工共同努力下仍較好的完成各項任務。

一、xx售後的經營狀況。

xx 年別克售後的任務是 xx 萬， 截止20xx年 xx月底我們實際完成產值爲 xx 元， 完成全年 的 xx%，與年初的預計是基本吻合的。其中總進廠臺數爲xx 臺 ， 車間總工時費爲 xx 元 （機修 ：xx元 ， 鈑金 ：xx元 ， 油漆 ：xx元 ）， 我 們的配件銷售額爲xx元 ， 其中成本 （不含稅 ） 爲 xx 元，材料毛利爲 xx 元，已完成了全年配件 任務的 xx%。

二、物業維修成本。

爲了嚴格控制費用的支出，我們別克售後部制定了完整的物業的設備檢修制度，定時對 所有的物業的設備進行檢查， 發現問題及時解決問題， 避免問題由小變大， 造成更大的損失。 故上半年我們別克售後的物業及設備的維修費用僅有 xx 元， 這是因大家的共同努力才使得物 業維修費用不但不超標，並有。

三、人才資源現狀。

現在許多公司都普遍存在人員流動性較大及人力資源配發等問題，我別克售後現在全體 工作人員爲 xx 人，其中人員爲 xx 人，員工爲 xx 人（除管理人員外，前臺接待爲 xx 人，機 修人員爲 xx 人， 鈑噴爲 x 人， 倉管及保潔各 x 人） 以上人員並不包括生， 我別克售後也同樣 面臨着關鍵人員缺失等問題。故我們將繼續加強對員工各方面的及領導，從企業內部培訓並 發掘新的人才，能更好的爲公司服務。

四、xx 年上半年所存問題及下半年的工作計劃：

1、上半年工作， 因前臺接待人員及機修人員的知識不夠專業和廣泛， 服務細節有所欠缺，在與客戶接觸時，他們有時無法提供顧客所需要的服務，甚至讓顧客產生不感。所以我 們需繼續加強對前臺接待人員及機修人員的專業知識培訓，提高能力，加強技術平；在服務 過程中，服務人員應做到換位思考，替客戶着想，爲顧客提供實在的服務，向顧客提出建設 性的建議，使我們的服務能夠讓客戶更加滿意。

2、以往我們售後因前臺及車間的各項標準流程不是十分到位， 且工作人員面對工作時 並不是十分細心，致使在一些可避免的工作細節上犯，故在下半年我們需增強管理人員、職 工對工作的心，讓職工知道目前企業現狀和未來，及市場和未來走勢，讓他們意識到自己的 穩定工作和公司的的企業發展是直接掛勾，從而使得員工們由被動變主動。從現在的服務行 業來看，公司想長期穩定的發展，服務是重中之重。前臺接待是別克售後對外窗口，前臺接 待人員的一舉一動，代表着別克售後部的形象，所以我們必爲別克售後部乃至企業樹立良好 形象，在客戶心目中得到認可，這樣我們企業才能繼續發展壯大下去。

3、從策略上，上半年別克售後部在忠誠客戶維繫上有所不足，客戶在不斷新增時也有 着一定量的流失，所以下半年我們必須培養和維護一批長期穩定與我們的老客戶，發展新的 忠誠客戶。我們會從日常工作中給這些客戶真正的關心，當然照顧是建立在互惠互利的基礎 上，只有這樣我們在市場好與壞的時候，我們都能度過，讓這部分客戶始終跟着我們走，真 正做到“比你更關心你” 。

4、價格合理化。價格的高低也是左右客戶進廠的重要因素之一，而爲客戶提供更優質 的服務和合理的價格，並且時時刻刻從客戶的角度出發制定合理的維修，從而爲客戶省錢， 進而超越客戶期望值。

5、在目前市場下，各企業都處於微利或賠錢的狀態下，這就需要我們企業每一名管理 人員、員工節支降耗，爲企業節約每一分錢，做爲別克售後應從招待費、日常工作用品等方 面中進行節約。

6、 加強 5s 管理， 對機器設備的定期維護， 及時發現損壞或無法正常運作的設備並進行 修理，從而提高車間的整體運作效率，降低成本。

7、面對通用對我司的明察暗訪，我們應努力打造一支上下，和諧有凝聚力的團隊。遇事大家必須心往一處想，勁往一處使，我們共同想辦法、拿，解決問題，度過難關。 最後請公司各位領導放心， 別克售後部一定確保全年的工作任務， 爭取超額完成20xx年公司下達的工作任務。

汽車售後工作總結5

自20xx年10月8日進入xxxx汽車銷售服務有限公司至今，我已經深深地融入到這個富有創造力和凝聚力的團隊裏，通過這一年的工作和學習，我的收穫還是比較大的，現將這一年裏的工作情況總結如下：

一、學習類：

一年裏通過自學、內部培訓、外部培訓讓我們在這個發展迅速，更新日益的汽車行業裏不被時代的浪潮淹沒，這一切都要歸功於這家全國10強汽車專業體質的“xx集團”。下面由我簡單講述學習中樂趣吧：

1.汽車基礎：對於從業8年多我平時並不關注這方面的知識，但事實說明了這些平時瞧不上的基礎讓你認認真真的重新學一遍，不得不承認還是有一定的提升空間的，而且這些基礎是不容小視的，它關聯或者可以說直接決定你的專業知識的某個高度。

2.新車型：在當今汽車功能升級如此快速的時代，能在xx這個品牌裏見證和體驗是我堅信工作中最爲快樂的一件事。分享一下：1.全新A3的新車上市，其中的“行人保護系統、駕駛輔助系統、發動機的閉缸技術”。2.升級版A8L矩正大燈和經濟駕駛模式。這些都是因爲xx，如果沒有xx，我又將如何去向往。

二、技能類：

一家公司從年初建造到四月的運營，中間我們中經歷了很多很多，廠家的驗收流程和標準讓我受益匪淺，也讓我積累難能可貴的工作驗。當然運營之後纔是我們的重重之重，反覆地研究流程，反覆地解析流程，反覆地練習流程。就這些讓人厭煩的“反反覆覆”在我們平日裏起了決定性的作用。還有廠家的系統也是一樣，在半知半解中，在摸爬滾打中，一步一步地去完善。其中各種滋味也只有參與者真正才能夠體會，但是不管是多麼地糾結、多麼地無助、多麼地無味，堅信這一切的經歷了必定是有收穫的。

三、工作解晰

在瞭解其他xx店業績的過程中發現，各家店的業績都是穩定在一個數值之間，但我們家的業績正處於最低層爬升階段，這無疑告訴我們，我們是個“落後者”，字眼很諷刺，可又那般的真實。或許我們可以用“後來者”給自己找個合適的藉口，但事實不得不讓我們去深思：台州地面上6家店並存是件很不易的事，各家店都佔有自己獨特的優勢，這也是這些店的生存之道吧，簡單聊一下：臨海和溫嶺兩家地理優勢明顯，穩定並不費力，提升空間很大。

關於如何提升，提升程度兩家店給我們免費上了一課，1.圈內聲譽;2.人員流動;3集團體質。這3點說明不切問題和註定的結果。路橋無疑店久，佔據市場中心位置，它在這兩年因新店的增加業績上明顯下滑，經過推出一些針對性的方案有效鞏固了台州老大的位置，其中xx800買斷終身保養，就這一項就讓各家店歎爲觀止。xx店憑藉着優質服務體驗，和強勢宣傳手段，爲它在臺州打下不凡的知名度，爲此積聚大量的忠誠客戶羣，這一點我們從他們保養小修的產值就能得到很好的論證。至於黃岩，個人覺得那一家很神祕的xx店，爲什麼會用“神祕”兩字呢，那由我來爲你們道個人的觀點：首先從開店到現在，從客戶角度去觀察，你們用宣傳方式和客戶導向非常富有邏輯性，明顯看出這是長久計劃中的第一步，並非巧合或偶然。還有內部“火力配置”也讓我深有感觸，從人員的選擇性作爲突破口，真所謂是花了“重金”，讓我們回過頭看看這“重金”的效果吧：

1.客戶體驗;

2.質量口碑;

3.效率提升。

這些不用我例舉，只要去過他們店或者維修過的客戶都是深有體會的。說了這麼多他們的好，不由得讓我去思考他們爲什麼而出發，爲什麼那般環環相扣，爲什麼總是先知先覺。回顧它的歷程，也許這樣可以解釋其中的原因吧：黃岩地處三區，相鄰兩區對其危險巨大，黃岩客戶量有限，全部據爲已有也只能勉強運營，但如果前期開業失勢那便是萬劫不復，迴天無力。這也就是他們分分秒秒爲之而努力的原因吧，籌建期長，臨陣換將，置至死地而後生。說的很誇張，呵呵見笑了，純屬個人愚見。自己店就不說了，就用一句帶過吧“不知是盧山真面目，只因身在此山中。”

四、今後工作的方向和重點

經過一年的工作，如何將工作轉換成一種“生活方式”是我爲之而努力思考的。只有目標清晰了，方向明確了，那樣所謂的壓力不再是壓力，所謂的困難也不再是困難，用一種“生活方式”去享受工作，去充實自己。20xx年繼續“走在路上”爲美好的每一天而不懈努力。

汽車售後工作總結6

現將對客服工作的內容、認識與感想彙報如下：

我在4s客服部主要是負責銷售這一塊的客戶回訪與維護，工作內容有：

1、整理客戶資料：在銷售顧問把客戶檔案交給客服部以後，準確並及時錄入客戶信息（包括客戶的一些個性化信息，如：興趣愛好、職業以及家庭狀況等）。

2、七日內電話回訪：從客戶檔案中提取客戶的聯繫方式，通過電話與客戶進行交流溝通並認真記錄每一個回訪結果，將客戶反饋的意見或建議向相關部門反映，與相關部門溝通協調，給客戶處理意見，對不能當場解決的投訴，及時跟進，儘快給客戶答覆。

3、30日電話關懷：詢問客戶的愛車使用狀況以及行駛里程，對快到首保里程的客戶提醒儘快入廠，未到首保里程的客戶做首保提醒。

4、三個月首保提醒：先以短信形式提醒客戶已到首保時間，然後再以電話方式邀約客戶回廠首保，等等。

在認識與感想方面，個人總結如下：爲客服人員，要具備良好的素質，尤其是針對抱怨客戶，首先要平息客戶的情緒，要讓客戶感受到我們代表的是客戶，我們就是客戶在4S店的代言人，不能跟隨客戶的情緒來波動。要學會忍耐與寬容，常言說：伸手不打笑臉人，以微笑友好的服務來對待客戶，這是對抱怨客戶的法寶。個人需改進的方面：對專業知識的掌握欠缺，以後多學習汽車相關維修保養知識，對在電話中有疑問的客戶可以做到應對自如。

20xx年對於公司和我個人都是十分關鍵的一年。我將努力克服自身的不足，提高綜合素質，以更加飽滿的熱情投入到工作中來。我堅信路遙方知馬力，歲寒可見後凋相信通過不斷的調整和學習，我能更加勝任未來的工作，得到足夠的認可和理解；我也會努力改進，爭取在適當的時候提出一些較爲成熟的方案，期待着有所作爲，期待着和公司一起躍上潮頭！

滿的熱情投入到工作中來。我堅信這面和諧的旗幟一定會高高飄揚於祖國的大江南北，期待着有所作爲，期待着和…一起躍上潮頭！

汽車售後工作總結7

200*年是xx公司重要的戰略轉折期。國內轎車市場的日益激烈的價格戰、國家宏觀調控的整體經濟環境，給xx公司的日常經營和發展造成很大的困難。在全體員工的共同努力下，xx公司取得了歷史性的突破，整車銷量、利潤等多項指標創歷史新高。作爲xx分公司的總經理，同時也很榮幸的被評爲“傑出領導貢獻獎”。回顧全年的工作，我感到在以下幾個方面取得一點心得，願意和業界同仁分享。售後服務是窗口，是我們整車銷售的後盾和保障，今年分公司又迎來了自96年成立以來的售後維修高峯。爲此，我們對售後服務部門，提出了更高的要求，在售後全員中，展開了廣泛的服務意識活動，以及各班組之間的自查互查工作；建立了每週五由各部門經理參加的的車間現場巡檢制度，對於售後維修現場發現的問題，現場提出整改意見和時間進度表；用戶進站專人接待，接車、試車、交車等重要環節強調語言行爲規範；在維修過程中，強調使用“三墊一罩”，規範行爲和用語，做到尊重用戶和愛護車輛；在車間推行看板，接待和人員照片、姓名上牆，接受用戶監督。爲了進一步提高用戶滿意度，縮短用戶排隊等待時間，從6月份起，售後每晚延長服務時間至凌晨1:00，售後俱樂部提供24小時全天候救援；通過改善售後維修現場硬件、軟件環境，爲客戶提供全面、優質的服務，從而提高了客戶的滿意度。全年售後維修接車xx臺次，工時淨收入xx萬元。

一、強化服務意識，提升營銷服務質量

200*年是汽車市場競爭白熱化的一年，面對嚴峻的形勢，在年初我們確定了全年爲“服務年”，提出“以服務帶動銷售靠創造效益”的經營方針。我們挑選了從事多年服務工作的員工成立了客戶服務部，建立了分公司自身的客戶回訪制度和用戶投訴受理制度。每週各業務部門召開服務例會，每季度結合商務代表處的服務要求和服務評分的反饋，召開部門經理級的服務例會，在層強化服務意識，將服務工作視爲重中之重。同時在內部上建立和完善了一線業務部門服務於客戶，部門服務一線的服務體系；在業務部門中重點強調樹立服務於客戶，客戶就是上帝的原則；在部門中，重點強調服務銷售售後一線的意識。形成二線爲一線服務，一線爲客戶服務這樣層層服務的機制。積極響應總部要求，進行服務質量改進，強化員工的服務意識，每週召開一次服務質量例會，對上週服務質量改進行動進行總結，制訂本週計劃，爲用戶提供高質量、高品質的服務。並設立服務質量角對服務質量進行跟蹤及時發現存在的不足，提出下一步改進計劃。分公司在商務代表處轄區的各網點中一直居於服務評分的前列，售後服務更是數次榮獲全國網點第一名。在加強軟件健身的同時，我們先後對分公司的硬件設施進行了一系列的整改，陸續建立了保養用戶休息區，率先在保養實施了“交鑰匙”工程；針對出租車銷量激增的局面，及時地成立了出租車銷售服務小組，建立了專門的出租車銷售辦公室，完善了用戶休息區。根據當期市場特點和品牌部要求，我們開展了“三月微笑服務”、“五一微笑送大禮”、“夏季送清涼”、“金秋高校校區免費檢查”、小區免費義診、“冬季送溫暖”等一系列活動，在客戶中取得很大的反響，分公司的服務意識和服務質量也有了明顯的提高。

二、追蹤對手動態加強自身競爭實力

對於內部，作到請進來，走出去。固步自封和閉門造車，已早已不能適應目前激烈的轎車市場競爭。我們通過委託相關專業公司，對分公司的展廳現場佈局和提出全新的方案和建議；組織綜合部和相關業務部門，利用業餘時間，對xx市內具有一定規模的服務站，尤其是競爭對手的4S站，進行實地摸底調查。從中學習、利用對方的長處，爲日後工作的開展和商務政策的制定積累了第一手的資料。

三、注重團隊建設

分公司是個整體，只有充分發揮每個成員的積極性，才能。年初以來，我們建立健全了每週經理例會，每月的經營分析會等一系列例會制度。營銷方面出現的問題，大家在例會上廣泛討論，既統一了認識，又明確了目標。

在加強自身的同時，我們也藉助外界的專業培訓，提升團隊的凝聚力和專業素質。通過聘請國際專業的企業顧問諮詢公司（xx）對員工進行了如何提高團隊精神的培訓，進一步強化了全體員工的服務意識和理念。

200*年是不平凡的一年，通過全體員工的共同努力，分公司經營工作取得了全面勝利，各項經營指標屢創歷史新高。

在面對成績歡欣鼓舞的同時，我們也清醒地看到我們在營銷工作及售後服務工作中的諸多不足，尤其在市場開拓的創造性，精品服務理念的創新上，還大有潛力可挖。還要提高我們對市場變化的快速反應能力。爲此，面對即將到來的200*年，分公司領導團體，一定會充分發揮團隊合作精神，羣策羣力，緊緊圍繞“服務”這個主旨，將“品牌營銷”、“服務營銷”和“文化營銷”三者緊密結合，確保分公司200*年經營工作的順利完成。

四、加強面對市場競爭不依靠價格戰細分用戶羣體實行差異化營銷

針對今年公司總部下達的經營指標，結合xx總經理在200*年商務大會上的指示精神，分公司將全年銷售工作的重點立足在差異化營銷和提升營銷服務質量兩個方面。面對市場愈演愈烈的價格競爭，我們漢陽分公司沒有一味地走入“價格戰”的誤區。我常說“價格是一把雙刃劍”，適度的價格促銷對銷售是有的，可是無限制的價格戰卻無異於自殺。對於淡季的汽車銷售該採用什麼樣的策略呢？我們摸索了一套對策：

對策一：加強銷售隊伍的目標

1、服務流程化2、日常工作表格化3、檢查工作規律化4、銷售指標細分化5、晨會、培訓例會化6、服務指標進考覈

對策二：細分市場，建立差異化營銷

1、細緻的市場分析。我們對以往的重點市場進行了進一步的細分，不同的細分市場，制定不同的銷售策略，形成差異化營銷；根據04年的銷售形勢，我們確定了出租車、集團用戶、高校市嘗零散用戶等四大市常對於這四大市場我們採取了相應的營銷策略。對政府採購和出租車市場，我們加大了投入力度，專門成立了出租車銷售組和大宗用戶組，分公司更是成爲了xx出租車協會理事單位，更多地利用行業協會的，來正確引導出租公司，xx品牌政策。平時我們採取主動上門，定期溝通反饋的方式，密切跟蹤市場動態。針對近兩年xx市場出租車的良好契機，我們與出租公司保持貫有的良好合作關係，主動上門，瞭解出租公司換車的需求，司機行爲及思想動態；對出租車公司每週進行電話跟蹤，每月上門服務一次，瞭解新出租車的使用情況，並現場解決一些常見故障；與出租車公司協商，對出租司機的使用技巧與維護知識進行現場培訓。針對高校消費羣知識層面高的特點，我們重點開展畢加索的推薦銷售，同時輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化，讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的內涵。另外我們和xx市高校後勤集團強強聯手，先後和xx理工大後勤車隊聯合，成立校區xx維修服務點，將xx的服務帶入高校，並且定期在高校組織免費義診和保養檢查，在高校範圍內樹立了良好的品牌形象，帶動了高校市場的銷售。

對策三：注重信息收集做好科學預測

當今的市場機遇轉瞬即逝，殘酷而激烈的競爭無時不在，科學的市場預測成爲了階段性銷售目標制定的指導和依據。在市場淡季來臨之際，每一條銷售信息都如至寶，從某種程度上來講，需求信息就是銷售額的代名詞。結合這個特點，我們確定了人人收集、及時溝通、專人負責的制度，通過每天上班前的銷售晨會上銷售人員反饋的資料和信息，制定以往同期銷售對比分析報表，確定下一步銷售任務的細化和具體銷售方式、方法的制定，一有需求立即做反應。同時和品牌部相關部門保持密切溝通，積極組織車源。增加工作的計劃性，避免了工作的盲目性；在注重銷售的絕對數量的同時，我們強化對市場佔有率。我們把分公司在xx市場的佔有率作爲銷售部門主要考覈目標。今年完成XX任務，順利完成總部下達的全年銷售目標。

對於備件銷售，我們重點清理了因爲歷史原因積壓下來的部分滯銷件，最大限度減少分公司資金的積壓。由於今年備件商務政策的變化，經銷商的利潤空間進一步縮小，對於新的市場形勢，分公司領導多次與備件業務部門開專題會討論，在積極開拓周邊的備件市場，尤其是大客戶市場的同時，結合新的商務政策，出臺了一系列備件促銷活動，取得了較好的效果。備件銷售營業額xx萬元，在門市銷售受到市場低價傾銷衝擊影響較大的情況下，利用售後服務帶動車間備件銷售，不僅扭轉了不利局面，也帶動了車間的工時銷售。

汽車售後工作總結8

年終總結轉眼間，我來安徽祥德MG 4s店已經小半年。這半年間，從一個都不知道的汽車菜鳥蛻變成熟知汽車性能的業務員。一切從零開始，一邊學習專業知識，一邊摸索市場，遇到維修和保養方面的難點和問題，我都及時請教有經驗的同事，一起尋求解決問題的方案，在此，我非常感謝部門同事對我的幫助！也很感謝領導能給我展示自我的平臺這半年間，我不僅僅學會了基礎的汽車知識，同時也對自己的MG品牌有了更深入的瞭解，使我深深的愛上了自己所從事的工作。

在我心裏只有熱愛自己的崗位才能做好本職工作。

短短的半年時間，我明白了做好服務顧問單憑自己的熱愛是不夠得，要學會如何進行客戶談判、分析客戶情況的。這些是我一個剛入職的菜鳥從前所沒經歷過的，而我們老服務顧問在客戶接待的過程他們常常會帶着我這個新人，學習接待方面的經驗，這點我非常感謝我的同事們。

而我每一天應該從清晨睜開第一眼開始，每天早上我都會從自己定的歡快激進的鬧鈴聲中醒來，然後以精神充沛、快樂的心態迎接一天的工作。如果我沒有別人經驗多，那麼我和別人比誠信；如果我沒有別人技巧多，那麼我和別人比服務。這些一直是我的工作態度。我相信只有這樣才能把工作完成的更好。

現存的缺點對於市場的瞭解還是不夠深入，對專業知識掌握的還是不夠充分，在與客戶的溝通過程中，缺乏經驗。

工作中不夠細心，容易丟三落四，考慮問題不夠全面，工作不夠仔細，在接待工作中也有急於滿足客戶的表現，不但影響了自己接待業務的開展，也打擊了自己的自信心。我想在以後的工作中會摒棄這些不良的做法，並積極學習、請教老服務顧問業務知識，儘快提高自己的服務技能。

20xx年工作計劃公司在發展過程中，我認爲要成爲一名合格的服務顧問，首先要調整自己的理念，和公司統一思想、統一目標，明確公司的發展方向，才能充分溶入到公司的發展當中，才能更加有條不紊的開展工作。以下是我20 xx年的工作計劃

1、繼續學習汽車的基礎知識，並準確掌握客戶需求動態。

2、與客戶建立良好的合作關係，每天都建好客戶信息管理卡，同時對於自己的信心客戶務必做到實時跟進，讓更多人知道與瞭解MG車售後，並能親身體驗。

瞭解客戶的資料務、興趣愛好、家庭情況等，挖掘客戶需求，投其所好，搞好客戶關係，隨時掌握信息，重點抓住流失客戶的開展。

3、努力完成現定任務量。在公司規定的任務上，要給自己壓力，要給自己設定任務。

不僅僅，要努力完成公司的任務，同時也完成自己給自己設定的任務。我相信有壓力纔有動力。

4、對於日常的本職工作認真去完成，切不可偷懶，投機取巧。

5、在業餘時間多學習一些成功的服務接待經驗，最後爲自己所用。

6、在工作中做到，勝不驕敗不餒，不可好大喜功，要做到一步一個腳印，踏踏實實的去做好工作，完成任務。

7、意識上：無論在接待上還是汽車產品知識的學習上，摒棄自私、懶惰的性情，用積極向上的心態，學習他人的長處，學會謙虛，學會與上司、朋友、同事更加融洽的相處。

每日工作

1、衛生工作，辦公室值班都要認真完成。

2、每日做好電話接待工作，登記每位來訪客戶的信息，並做好預約系統。

3、在日常工作中不斷提高在車輛預檢外觀警惕性，做好預檢、問診登記，服務接待中要保持持久的工作熱情，準確無誤的反應客戶反應問題，配合好車間的維修工作展開並及時通知客戶維修進度，最後在交車環節，檢查報修項目的完成，及時通知客戶提車。

4、每日。對於事故車輛要及時跟蹤保險公司，覈查確定項目及時高效保證事故車輛按時保量完成；

5 、每日自己給自己做個工作總結，回想一下每天的工作是否有沒做好的。是否需要改正。

月工作任務

1、 總結當月的客戶接待量，分析客戶邀約戰敗原因。

2 、總結當月自己的過失和做的比較好的地方。

3、制定下個月自己給自己的任務，和工作計劃。

最後，感謝公司給我一個展示自我能力的平臺，我會嚴格遵守職業操守，朝着優秀員工的方向勇往直前。碰到困難不屈不撓，取其精華，去其糟粕，和公司其他同事團結協作，讓團隊精神戰勝一切。

汽車售後工作總結9

時光飛逝，在忙碌間辭舊迎新，在總結中銳意進取。在山西晶通集團的英明決策及劉總的正確領導下，20xx年的xx怡通雪佛蘭售後部有了很大的改觀。從剛開始沒有車間到車間的建立、硬件設施設備的逐步完善，再到人員到位，售後部的工作開始走上了正軌。結合20xx年售後維修的總體情況來看，售後部基本實現了年初擬定的工作計劃。爲了更好的完成工作，總結經驗，揚長避短現對售後部做了如下工作總結：

一、20xx年售後服務部KPI指標完成情況：

20xx年進廠臺次是3000臺，總產值是2300000元，客單價是773。

二、不足之處：

1。制度不夠完善，管理出現混亂；

2。流程執行不規範，不能嚴格按照服務流程的標準內容進行執行，堅持度不夠100%，在接待流程上，出現接待不及時的現象，交車流程中，有時容易出現簡化交車流程步驟的情況，比如操作講解，派工流程中，由於配件訂貨時間的延長以及業務接待不瞭解車間可利用工作時間，致使交車時間的拖延造成客戶不滿

3、服務顧問對車輛知識不熟悉，導致在一般故障診斷上對車間有太多的依賴性，流程執行不規範且比較生硬，不能通過自己的親和力有效拉近客戶之間的距離，和客戶很好的交流，並培養客戶的忠誠度，車間維修人員的維修經驗不足，（在過去的一年中，我們在業務上還顯得不成熟，特別是年輕的學徒們還需加強學習。主要表現在：作業時，對現場設施設備掌握不熟悉，對作業技能及方式方法不瞭解，要考慮到現場情況變化多端，應對及應變措施還達不到所需要求。業務學習不僅要理論聯繫實際，同時經驗及教訓也十分重要，平時應多向師傅請教，多瞭解現場實際情況，多參與維護作業。），明年要加強對專業知識的培訓

4、各部門協作性不強，欠缺一定的部門溝通力。

5、車間質檢崗不到位，造成流程缺失，質量管控不夠嚴謹，造成車輛不能100%質檢。

三、20xx年售後服務部工作計劃：

1、加強各項規章制度，尤其是考勤、車間5S管理等方面的執行監督力度，保證各項業務順利開展，並有章可循，並使公司制度的執行具有長效性。

2、規範服務流程：

（1）、部門要根據售後維修實際情況合理制定執行業務流程的標準和考覈機制；

（2）、要求崗位員工找出各個流程的執行要點，通過剖析和自身總結細化相關流程；

（3）、關聯密切的部門員工實行輪崗式實習，時間設定爲1個月左右，增加崗位瞭解；

3、注重理論聯繫實際，進行定期和不定期的培訓，提高業務接待的接待效率，車間注重對維修技師操作技能和常規故障排除能力的培訓，提高員工的維修能力；

4、平時溝通中，加強溝通和團隊協作。售後服務，對團隊協作要求比較強，大家要及時與同事溝通，有問題及時向行家請教，大家取長補短，共同完成工作任務。虛心接受領導在工作上的指導和意見建議，要及時與領導溝通，積極的聽取他人的意見和建議，不斷努力學習提高自己；

5、加強LMS在線系統的學習，在實操中不斷總結、提高維修技術水平，提高維修質量，嚴格執行三檢制度，提高一次性修復率；

6、長期不懈地堅持把安全意識放到第一位，防患於未然。實時進行安全知識、消防條例的學習和教育，樹立安全第一的思想，每天對庫房保管的工作進行檢查清理，對麼有簽字、及時歸還、清潔的班組進行處罰，保證專用工作的正常使用。正常使用損壞的工作及時補齊；

7、端正服務思想，維護售後部形象，售後部每一位員工要端正服務態度，急客戶之所急，完美的服務好每一位客戶。

總的來講，面對即將到來的20xx年，新的一年是富有挑戰的一年。爲努力實現公司質量目標，贏得客戶的滿意度和忠誠度，爲公司創造更大的收益，售後服務部已經做好了迎接挑戰的準備，也有信心把服務做得更好！

汽車售後工作總結10

針對今年公司總部下達的經營指標，結合公司總經理在年終大會上的指示精神，公司將全年銷售工作的重點立足在差異化營銷和提升營銷服務質量兩個方面。面對市場愈演愈烈的價格競爭，我針對今年完成的汽車銷售任務進行以下年終工作總結。

一、建立差異化營銷細緻的市場分析

我們對以往的重點市場進行了進一步的細分，不同的細分市場，制定不同的銷售策略，形成差異化營銷；根據銷售形勢，我們確定了油罐車、化工車、灑水車、散裝水泥車等車型的市場。對於這些市場我們採取了相應的營銷策略。對相關專用車市場，我們加大了投入力度，專門成立了大宗用戶組，銷售公司採取主動上門，定期溝通反饋的方式，密切跟蹤市場動態。在市場上樹立了良好的品牌形象，從而帶動了我公司的專用汽車銷售量。

二、注重信息收集做好科學預測

當今的市場機遇轉瞬即逝，殘酷而激烈的競爭無時不在，科學的市場預測成爲了階段性銷售目標制定的指導和依據。在市場淡季來臨之際，每一條銷售信息都如至寶，從某種程度上來講，需求信息就是銷售額的代名詞。結合這個特點，我們確定了人人收集、及時溝通、專人負責的制度，通過每天上班前的銷售晨會上銷售人員反饋的資料和信息，制定以往同期銷售對比分析報表，確定下一步銷售任務的細化和具體銷售方式、方法的制定，一有需求立即做出反應和生產部等相關部門保持密切溝通，保證高質高效、按時出產。增加工作的計劃性，避免了工作的盲目性；在注重銷售的絕對數量的同時，我們強化對市場佔有率。我們把公司產品市場的佔有率作爲銷售部門主要考覈目標，順利完成總部下達的全年銷售目標。

售後服務是窗口，是我們整車銷售的後盾和保障，爲此，我們對售後服務部門，提出了更高的要求，在售後全員中，展開了廣泛的服務意識宣傳活動，以及各班組之間的自查互查工作；建立了每週五由各部門經理參加的的車間現場巡檢制度。

三、追蹤對手動態加強自身競爭實力

對於內部管理，作到請進來、走出去。固步自封和閉門造車，已早已不能適應目前激烈的專用汽車市場競爭。我們通過委託相關專業公司，對分公司的管理提出全新的方案和建議；組織綜合部和相關業務部門，利用業餘時間學習。

四、注重團隊建設

公司是個整體，只有充分發揮每個成員的積極性，才能使公司得到好的發展。年初以來，我們建立健全了每週經理例會，每月的經營分析會等一系列例會制度。營銷管理方面出現的問題，大家在例會上廣泛討論，既統一了認識，又明確了目標在加強自身管理的同時，我們也藉助外界的專業培訓，做好銷售工作計劃，提升團隊的凝聚力和專業素質。通過聘請專業的企業管理人才對員工進行了團隊精神的'培訓，進一步強化了全體員工的服務意識和理念。

今年是不平凡的一年，通過全體員工的共同努力，公司各項工作取得了全面勝利，各項經營指標均創歷史新高。在面對成績歡欣鼓舞的同時，我們也清醒地看到我們在營銷工作及售後服務工作中的諸多不足，尤其在市場開拓的創新上，精品服務的理念上，還大有潛力可挖。同時還要提高我們對市場變化的快速反應能力。

公司領導團體，一定會充分發揮團隊合作精神，羣策羣力，緊緊圍繞“服務管理”這個主旨，將“品牌營銷”、“服務營銷”和“文化營銷”三者緊密結合，確保公司明年公司各項工作的順利完成。

汽車售後工作總結11

國內轎車市場的日益激烈的價格戰、國家宏觀調控的整體經濟環境，給xx公司的日常經營和發展造成很大的困難。在全體員工的共同努力下，xx公司取得了歷史性的突破，整車銷量、利潤等多項指標創歷史新高。作爲xx分公司的總經理，同時也很榮幸的被評爲“傑出領導貢獻獎”。回顧全年的工作，我感到在以下幾個方面取得一點心得，願意和業界同仁分享。

一、加強面對市場競爭不依靠價格戰細分用戶羣體實行差異化營銷

針對今年公司總部下達的經營指標，結合xx總經理在20xx年商務大會上的指示精神，分公司將全年銷售工作的重點立足在差異化營銷和提升營銷服務質量兩個方面。面對市場愈演愈烈的價格競爭，我們漢陽分公司沒有一味地走入“價格戰”的誤區。我常說“價格是一把雙刃劍”，適度的價格促銷對銷售是有幫助的，可是無限制的價格戰卻無異於自殺。對於淡季的汽車銷售該採用什麼樣的策略呢?我們摸索了一套對策：

對策一：加強銷售隊伍的目標治理1、服務流程標準化2、日常工作表格化3、檢查工作規律化4、銷售指標細分化5、晨會、培訓例會化6、服務指標進考覈

對策二：細分市場，建立差異化營銷1、細緻的市場分析。我們對以往的重點市場進行了進一步的細分，不同的細分市場，制定不同的銷售策略，形成差異化營銷;根據xx年的銷售形勢，我們確定了出租車、集團用戶、高校市場、零散用戶等四大市場。對於這四大市場我們採取了相應的營銷策略。對政府採購和出租車市場，我們加大了投入力度，專門成立了出租車銷售組和大宗用戶組，分公司更是成爲了xx出租車協會理事單位，更多地利用行業協會的宣傳，來正確引導出租公司，宣傳xx品牌政策。平時我們採取主動上門，定期溝通反饋的方式，密切跟蹤市場動態。針對近兩年xx市場出租車更新的良好契機，我們與出租公司保持貫有的良好合作關係，主動上門，瞭解出租公司換車的需求，司機行爲及思想動態;對出租車公司每週進行電話跟蹤，每月上門服務一次，瞭解新出租車的使用情況，並現場解決一些常見故障;與出租車公司協商，對出租司機的使用技巧與維護知識進行現場培訓。針對高校消費羣知識層面高的特點，我們重點開展畢加索的推薦銷售，同時輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化宣傳，讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的企業文化內涵。另外我們和xx市高校後勤集團強強聯手，先後和xx理工大後勤車隊聯合，成立校區xx維修服務點，將xx的服務帶入高校，並且定期在高校支部免費義診和保養檢查，在高校範圍內樹立了良好的品牌形象，帶動了高校市場的銷售。

對策三：注重信息收集做好科學猜測當今的市場機遇轉瞬即逝，殘酷而激烈的競爭無時不在，科學的市場猜測成爲了階段性銷售目標制定的指導和依據。在市場淡季來臨之際，每一條銷售信息都如至寶，從某種程度上來講，需求信息就是銷售額的代名詞。結合這個特點，我們確定了人人收集、及時溝通、專人負責的制度，通過天天上班前的銷售晨會上銷售人員反饋的資料和信息，制定以往同期銷售對比分析報表，確定下一步銷售任務的細化和具體銷售方式、方法的制定，一有需求立即做反應。同時和品牌部相關部門保持密切溝通，積極支部車源。增加工作的計劃性，避免了工作的盲目性;在注重銷售的絕對數量的同時，我們強化對市場佔有率。我們把分公司在xx市場的佔有率作爲銷售部門主要考覈目標。今年完成xx任務，順利完成總部下達的全年銷售目標。

對於備件銷售，我們重點清理了因爲歷史原因積壓下來的部分滯銷件，最大限度減少分公司資金的積壓。由於今年備件商務政策的變化，經銷商的利潤空間進一步縮小，對於新的市場形勢，分公司領導多次與備件業務部門開專題會討論，在積極開拓周邊的備件市場，尤其是大客戶市場的同時，結合

新的商務政策，出臺了一系列備件促銷活動，取得了較好的效果。備件銷售營業額xx萬元，在門市銷售受到市場低價傾銷衝擊影響較大的情況下，利用售後服務帶動車間備件銷售，不僅扭轉了不利局面，也帶動了車間的工時銷售。售後服務是窗口，是我們整車銷售的後盾和保障，今年分公司又迎來了自96年成立以來的售後維修高峯。爲此，我們對售後服務部門，提出了更高的要求，在售後全員中，展開了廣泛的服務意識宣傳活動，以及各班組之間的自查互查工作;建立了每週五由各部門經理參加的的車間現場巡檢制度，對於售後維修現場發現的問題，現場提出整改意見和時間進度表;用戶進站專人接待，接車、試車、交車等重要環節強調語言行爲規範;在維修過程中，強調使用“三墊一罩”，規範行爲和用語，做到尊重用戶和愛護車輛;在車間推行看板治理，接待和治理人員照片、姓名上牆，接受用戶監督。爲了進一步提高用戶滿足度，縮短用戶排隊等待時間，從6月份起，售後每晚延長服務時間至凌晨1:00，售後俱樂部提供24小時全天候救援;通過改善售後維修現場硬件、軟件環境，爲客戶提供全面、優質的服務，從而提高了客戶的滿足度。全年售後維修接車xx臺次，工時淨收入xx萬元。

二、強化服務意識，提升營銷服務質量

20xx年是汽車市場競爭白熱化的一年，面對嚴重的形勢，在年初我們確定了全年爲“服務治理年”，提出“以服務帶動銷售靠治理創造效益”的經營方針。我們挑

選了從事多年服務工作的員工成立了客戶服務部，建立了分公司自身的客戶回訪制度和用戶投訴受理制度。每週各業務部門召開服務例會，每季度結合商務代表處的服務要求和服務評分的反饋，召開部門經理級的服務例會，在治理層強化服務意識，將服務工作視爲重中之重。同時在內部治理上建立和完善了一線業務部門服務於客戶，治理部門服務一線的治理服務體系;在業務部門中重點強調樹立服務於客戶，客戶就是上帝的原則;在治理部門中，重點強調服務銷售售後一線的意識。形成二線爲一線服務，一線爲客戶服務這樣層層服務的治理機制。積極響應總部要求，進行服務質量改進，強化員工的服務意識，每週召開一次服務質量例會，對上週服務質量改進行動進行總結，制訂本週計劃，爲用戶提供高質量、高品質的服務。

並設立服務質量角對服務質量進行跟蹤及時發現存在的不足，提出下一步改進計劃。分公司在商務代表處轄區的各網點中一直居於服務評分的前列，售後服務更是數次榮獲全國網點第一名。在加強軟件健身的同時，我們先後對分公司的硬件設施進行了一系列的整改，陸續建立了保養用戶休息區，率先在保養實施了“交鑰匙”工程;針對出租車銷量激增的局面，及時地成立了出租車銷售服務小組，建立了專門的出租車銷售辦公室，完善了用戶休息區。根據當期市場特點和品牌部要求，我們開展了“三月微笑服務”、“五一微笑送大禮”、“夏季送清涼”、“金秋高校校區免費檢查”、小區免費義診、“冬季送暖和”等一系列活動，在客戶中取得很大的反響，分公司的服務意識和服務質量也有了明顯的提高。

汽車售後工作總結12

時間轉眼即逝，今年再過不久就揮手離去了，迎來了明年的鐘聲，回首，看看今年的一年，我都不知道自己做了什麼，居然今年的營業額沒有完成，還差xx多萬，心裏真是不好受，因此我對今年的汽車銷售工作做個總結。

一、今年業績沒有完成的原因

市場力度不夠強，以至於現在大企業中好多客戶都還沒接觸過，沒有合同產生！沒有達到預期效果！個人做事風格不夠勤奮。不能做到堅持到最後，特別是最近今年中旬，拜訪量特別不理想！在工作和生活中，與人溝通時，說話的方式、方法有待進一步改進。

二、明年的工作計劃

工作中自己時刻明白只存在上下級關係，無論是份內、份外工作都一視同仁，對領導安排的工作絲毫不能馬虎、怠慢，在接受任務時，一方面積極瞭解領導意圖及需要達到的標準、要求，力爭在要求的期限內提前完成，另一方面要積極考慮並補充完善。

業績代表過去，並不是代表過去就沒事了。要以過去的不足和問題來鞭策自己，讓自己在新的時間裏有更好的突破！爲了明年的工作能上升一個層次，給自己制定計劃如下：

1、對於老客戶，和固定客戶，要經常保持聯繫，在有時間有條件的情況下，送一些小禮物或宴請客戶，好穩定與客戶關係。在擁有老客戶的同時還要不斷從各種媒體獲得更多客戶信息。要有好業績就得加強業務學習，開拓視野，豐富知識，採取多樣化形式，把學業務與交流技能向結合。

2、每月要增加x個以上的新客戶，還要有到x個潛在客戶。一週一小結，每月一大結，看看有哪些工作上的失誤，及時改正下次不要再犯。見客戶之前要多瞭解客戶的狀態和需求，再做好準備工作纔有可能不會丟失這個客戶。對客戶不能有隱瞞和欺騙，這樣不會有忠誠的客戶。在有些問題上你和客戶是一致的。要不斷加強業務方面的學習，多看書，上網查閱相關資料，與同行們交流，向他們學習更好的方式方法。

3、對所有客戶的工作態度都要一樣，但不能太低三下四。給客戶一好印象，爲公司樹立更好的形象。客戶遇到問題，不能置之不理一定要盡全力幫助他們解決。要先做人再做生意，讓客戶相信我們的工作實力，才能更好的完成任務。自信是非常重要的，要自己給自己樹立自信心，要經常對自己說“我是最棒的！我是獨一無二的！”。擁有健康樂觀積極向上的工作態度才能更好的完成任務。和公司其他員工要有良好的溝通，有團隊意識，多交流，多探討，才能不斷增長業務技能。

三、明年的個人目標

一個好的銷售人員應該具備：好的團隊、好的人際關係、好的溝通技巧、好的銷售策略、好的專業知識、還有一條始終貫穿其中的對銷售工作的極度熱情！個人認爲對銷售工作的熱情相當重要，但是對工作的熱情如何培養！怎麼延續？把工作當成一種手段而不是負擔，工作也是有樂趣的，尋找樂趣！通過今年的工作和學習，我已經瞭解和認識到了一些，我們有好的團隊，我們工作熱情，我們可以做到，也一定能做到！

我相信自己能夠成功，爲自己的目標而奮鬥！加油！

汽車售後工作總結13

最近兩天剛剛忙活完廠家的中級服務顧問考試，考試之前有一些學習資料，也有一些考試測試練習題，通過學習客戶關係管理，系統的瞭解了客戶的分類，客戶的關懷與維繫，客戶抱怨處理措施，對於客戶關係清晰了，但是自我感覺還是那麼一點，就是客戶滿意。

廠家把客戶分爲統治型、啓導型、穩定型、責任型，把這些客戶的行爲特徵，聲音特徵描述的很清楚，正確應對方法，也就是側重點描述的很清楚。針對廠家的學習資料，回憶這一個月的典型客戶，確實能夠對上號，但是對我來說，所有的客戶來店消費，體驗服務都應讓客戶感覺到你是發自內心的真誠，這樣的話客戶才能相信你。一個月下來，內心還是感覺客戶很難伺候，把客戶服務到位了，客戶滿意了，客戶痛快走了，此時壓抑的心，勞累的心才能得到放鬆。這樣確實能夠提升個人能力，讓自己在各方面協調工作時，做的周到，做的完善，做的細緻，同時還需要不斷總結自己以往的疏漏。

x月份開始集團公司給服務顧問配備了手機號，這樣在接待過程中遞交了名片，客戶知道了電話，有事通過電話直接聯繫到自己，有時覺得是方便了很多。避免了客戶因爲有事再轉電話浪費時間，如果忘了還有可能造成客戶抱怨。爲了服務好客戶需要做的東西很多，需要在工作中不斷地總結，下面有幾點是在去年工作中幾點注意事項。

一、修車時間，控制在自己可以控制的範圍內，無法確定時間的時候，把原因告訴客戶，車有什麼進展，隨時與客戶溝通

二、修車效果，跟人做手術開刀一樣，不可能不留下疤痕。噴漆肯定會產生色差，告訴客戶會控制在一定範圍內;切割焊接可定會有焊點，會產生與原車不一樣的防腐處理痕跡;整形肯定會有偏差，比如縫隙大小，位置高低;維修可能會給客戶留下不同程度的陰影，比如客戶說比維修前不好開了，油門沉了，方向沉了，一定要留下數據證明車跟維修之前性能方面是一樣的。

三、驗車事項，在開始接待時就應該注意客戶的性格，比如愛乾淨，潔癖，好計較，佔便宜等等，哪怕客戶有一點個性都要重視，車輛修好後儘量把車身環境處理乾淨，把維修部位相關的問題檢查到位，避免客戶拔出蘿蔔帶出泥，借題發揮，把無理說成有理，把無知當理由。

四、接待細節，個人吃過很多虧，所以現在每次接待的時候都會拍照，尤其是大事故維修，維修時間較長的車輛，裏裏外外都要拍照，可能就在拍攝的其中一張照片中找到想要的東西。每個車輛都有接待過程中檢查不到的地方，通過拍攝可以起到很大的作用。最重要的是保護自己。

五、留存單據，在平時修車過程中發現工單總是找不見或者損壞，所以現在跟客戶交接完後的.問診單放起來自己保管，重新填一份車間用的，因爲最原始的問診單上可能記錄着重要的數據，如果丟失無法補救。

一個月過去了，站在新里程的開始時回憶過去，感覺比較輕鬆，因爲所有困難已經度過，做每一項工作要忙而不亂，緊而不散，條理清楚，事事分明，從根本上擺脫只顧埋頭苦幹，不知總結經驗的現象。當然，工作上也不能憑經驗辦事，憑以往的工作套路處理問題，最重要的是能夠及時靈活應變。從無限繁忙中走進這一個月，又從無限輕鬆中走出這一個月，此時才覺得一個良好的心態、一份對工作的熱誠以及責任心是如何重要。

汽車售後工作總結14

時間飛逝，半年的時間一晃而且。在各位領導的細心栽培和提供空間的發展中，讓我熟悉了公司和部門的整個操作流程與部門和部門直接的銜接，同時還增強了我個人的交際能力。回望這段時間，發現自己在磨鍊中進步，在委屈中成長。在工作模式和工作方式上有了重大的突破和改變。

近幾個月的工作中，我通過實踐學到了許多汽車銷售和銷售內勤的相關知識，不斷地學習逐步提高了自己的能力。但是作爲新人，我深深知道，自己經驗還是非常欠缺的，需要不斷地學習和磨練。因此，在後半年的時間，我希望通過磨練不斷學習和實踐，做好個人工作計劃，不斷增加自己的經驗和見識，爭取使自己的辦事能力提到一個更高的高速，爲公司多做貢獻。

首先，在這半年工作中，工作遇到實際問題的處理能力有了很大的提高，同時對工程機械車子也有了更深刻全面的瞭解，而這些通過實踐工作所獲得的能力，給自己以後的工作積累了寶貴的經驗，有利於以後的工作開展。

其次，在工作中難免會遇到各式各樣的問題和困難。在遇到問題時，首先找出問題的本質，然後找出最佳的方法去解決問題，在遇到困難的時候，不是一味的去強調困難的難度係數，而是用積極的態度去面對困難，想辦法去克服。在遇到每一個有問題、有困難的事情，努力去處理它、克服它。在這整個過程中，對我自身而言，都是一個學習的過程!解決問題和克服困難的同時，自己的綜合工作能力，也得到很大的提高。由於本部門剛成立，人員又有限，我一個人需要兼任多種角色，同時我又是第一次幹，所以很多不懂得地方我經過上網和請教 一些有經驗的同事收集總結了一下內容。

內勤工作是一項綜合協調、綜合服務的工作，具有協調左右、聯繫內外的紐帶作用，內勤位輕責重，既要完成事務管理、文書處理、綜合情況、填寫報表、起草文件等日常程序化的工作，又要完成領導臨時交辦的工作，還要爲領導出謀劃策，積極發揮參謀助手作用，協助領導做好各方面的工作。一個合格的內勤必須具有強烈的事業心、高度的責任感和求真務實的工作態度，具有較高的政治素質和業務能力，熟悉業務和內勤工作，具有較寬的知識面和合理的知識結構以及嚴謹幹練的工作作風、任勞任怨的獻身精神和淡泊名利的思想境界。

在以後的工作中，我會更加努力，學習更多相關的知識，把工作做到最好!

汽車售後工作總結15

轉眼間20xx年已經過去了一半的時間，在這半年的時間的工作中認真做到遵守車站的各項規章制度，工作中嚴格要求自己，在平日的工作中也積極參加科室組織的各項活動，配合同事，互幫互助，仔細認真的接聽好每位旅客的電話。雖然上半年的工作中取得了點小成績，可工作中仍存在許多不足。

一、工作中不善於總結、思考

從參加工作的第一天起，就沒有養成一個善於總結的好習慣，總覺得只要下班了就算是完成一天的任務了，從來不會去總結一下今天工作中的不足與收穫。

二、工作時沉不住氣，容易浮躁。

客服工作自己也已經幹了1年多，每天面對千篇一律的工作，說不煩是假的，接聽電話看似簡單，實際上做起來不是那麼容易，必須要有足夠的耐心，接到不順心的電話要及時調整好心態，爲接聽好下一個電話做準備。

三、工作中存在惰性，做事情散漫

工作時沒有一個清晰的計劃和明確的目標，當一天和尚撞一天鐘，工作不能做到有始有終，總是存在僥倖心理。

20xx年已經過去一半，對於下半年的工作打算如下：

一、多加強業務知識方面技能的提升

平時多做記錄，要提升個人業務知識水平、加強業務知識的提升，爭取人人都成爲科室的業務精英。

二、服務態度要加強

做客服工作免不了要面對旅客的指責與批評，如班次缺班、晚點或服務質量等出現問題，往往使旅客大動干戈，面對這樣的事情我們客服人員不僅要調整好心態還要好好安撫其他乘客，同時也要維護車站的利益和形象，最終通過好的服務贏得旅客的心。

三、多爲車站出謀劃策，提合理化建議。

20xx年也已經走過一半，上半年工作中的不足要在下半年中繼續改進，無論做任何事情都要有始有終，並且帶着感恩的心爲實現自我價值而工作，再接再勵爭做一名更加優秀出色的員工。