網絡客服專員畢業實習報告總結範文
在這,所有人都知道,作為客服,最重要的就是要具備足夠的耐心。但是在這裏我還是要重申一遍,沒有耐心,最好別做客服。當然除了耐心,客服還必須具備一顆寬容的心。雖然計算機是越來越普及,網絡已成氾濫。
可是會使用網絡的人不一定了解網絡,更不一定懂得電腦硬件與其軟件等知識。客服最苦惱的一件事就是遇到不明就理,先罵了再説這一類客户。這一類客户往往什麼都不懂,是電腦自身的問題導致網絡速度慢,開不了網頁,或是路由器壞了,他們的第一反應就是網絡提供商的服務器出了問題。這時候他們就會打電話來投訴,他們很急,可是我必須耐心聽他投訴完,等他的火氣熄了,再慢慢幫他分析,告訴他是電腦或是路由器出了問題,並給他解決問題的意見。在這一方面我不只要了解電腦的許多知識,還要熟悉網絡,網絡故障,網絡故障的解決方法。只有熟悉了這些知識,才能很快的從客户的投訴中判斷是電腦本身的問題還是網絡問題,並給出解決的辦法。只要安裝了迅時的寬帶,只要在電腦桌面商下載一個電影播放器,就可以免費觀看我們的寬帶電影。
我曾遇到過這樣的一個用户。有一次有一個用户打電話投訴很生氣的`説寬帶電影院的電影看不了,打開就是黑屏,質問是不是我們的電影院出了問題。可是我監控後發現我們的寬帶電影播放正常的。我分析後,判斷他輸入的電影院網址有誤,然後告訴他正確的網址,可是他卻説他不會開網頁。我讓他在地址欄輸錄正確的網址後,按回車就可以了。可是他卻又問,“哪個是回車鍵?”別人也許會覺得好笑,可是我卻不能笑,因為我是要幫客户解決問題而不是取笑客户,必須尊重客户。最終在我耐心的講解下,客户終於打開了我們的電影網站,並跟我説,謝謝!儘管之前客户在罵我,可這時候我是開心的,能幫客户解決問題,説明我的能力也有了提升。
一般情況下,打不開網頁,或是打開網頁的速度很慢,但開不QQ;又或者打得開QQ,開不了網頁,十有八-九是計算機中毒或是IE瀏覽器中毒了。這個時候不只是殺毒這麼簡單了。一般用户都會在電腦的桌面上下載360安全衞士和殺毒軟件。但360安全衞士只能防病毒卻不能殺病毒。有些病毒可以用殺毒軟件來清理,但計算機病毒千變萬化,多種多樣,殺毒軟件不能殺完所有的病毒。這時候只能將瀏覽器卸載,再重新下載一個瀏覽器,或者重新安裝系統,清除所有病毒。
安裝寬帶後,寬帶連接的方式是在桌面上創建一個“寬帶連接”的快捷方式,雙擊,在彈出的對話框中輸入用户名和密碼,單擊連接,就是所謂的撥號。一般使用網絡的客户在遇到故障的時候,撥號都會出現相應的錯誤代碼。最經常遇到的就是678、691、734、735、769、 815.
撥號出現錯誤691時,很可能是網費到期或者用户名和密碼輸入錯誤。
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