大學生中國電信營業廳實習週記
第1周(6月29日到6月31日)
這是我來電信實習的第一週,我真有點當“御用閒人”的感覺。大家都因月底業務繁多而忙碌着,根本沒時間管我,更不用説可以教我什麼了。鶯姐把一疊宣傳單張遞給我,讓我熟悉一下,為以後打營銷電話作準備。我就在那裏拼命地看呀看呀,可是就那麼點內容,整天對着實在是太悶了。可是初來乍到的我不敢有半句怨言,就只好憋着氣,整天不是聽他們與客户通電話,就是低頭看自己的資料。最後客户經常要坐在辦公室裏面辦業務,我就只好坐在外面的營業廳。顯得好無奈,好像完全沒有存在價值一樣,難道這就是實習生的無奈嗎?
終於,在第二天的下午,鶯姐讓我嘗試打一下營銷電話,我一接通就是一股腦的把整個套餐的內容都吐出來,很機械地介紹,完全沒有顧及客户有沒有聽清楚,更不要説聽上去有沒有吸引力了。説的速度快,其實也是我不自信的表現。因為緊張,我希望以最快的速度把業務介紹完,免得出現紕漏。我剛開始接觸業務,其實對套餐涉及的項目還不是很熟悉,而且與客户對話就是代表電信的形象,那麼就要有心理準備去接受用户的提問,為其解決疑難。這是讓我倍感困惑的地方。而且用户的基本資料,必須用電腦才可以查詢,可是營業廳的員工都是每人一台電腦,根本沒有多餘的電腦可以給我用。這無疑讓我的營銷工作產生更大的困難。我打電話的時間,大多是別人離開座位的小小一段時間,時間短不説,還很難讓我進入狀態專心工作,因為隨時都有把位置還回去的可能。
因此總的來説,我第一週的表現欠佳,業績暫時也看不出來。只是熟悉了電信營業廳的日常運作情況,熟悉了當前熱門的推介業務,掌握了一些電話營銷的技巧。
第2周(7月3日到8日)
這是我來電信實習的第二週。經過了週六日的休整之後,我覺得自己渾身是勁,開始滿懷希望地踏進營業廳。康師傅放年假讓我的處境有了重要的轉折點。能夠坐在他的位置上工作,對我來説無疑是個天大的契機。我一定要好好把握機會,爭取表現出自己的才能來。週一接到了三張目標客户的名單,我便開始一天的工作了。既然有機會擁有暫時屬於自己的電腦,我馬上不失時機地請教鶯姐一些基本的數據支撐系統的操作方法。在未來幾天的時間裏,我終於掌握了查詢客户的辦理套餐、每月消費額及明細清單、積分管理和號碼管理等等。當然,每天我是8:30來到營業廳的,考慮到暑假期間很多人比較晚起。我一般會先坐在芳姐或鶯姐身邊看一下他們怎樣跟單,如何處理業務。特別是一些電信現行的政策,資費收取要求等等,可以迅速的補充我匱乏的認識,這對我之後接待客户、解決客户疑難大有脾益。另外,我第一週一直認為聽她們通電話沒有任何意義,可是我漸漸的發現自己的這個想法是多麼的膚淺和無知。
因為我發現自己通過聽他們通電話可以學到了很多,如下是我在這一週總結到一些電話營銷的技巧:
首先,良好準備是成功的前提。只有準備充分,才能遊刃有餘。
之前我打營銷電話的時候,大有大海撒網之感,對各種類型的客户説的話都一樣,沒有針對性,自然難以引起客户的興趣。後來,我一直在不斷地摸索電信的 “數據支撐管理系統”,學會了如何搜索客户的基本信息。那麼我在推銷的時候,就可以更懂得設身處地地為客户着想,贏得客户的信任。
當然,推銷並不需要,也沒必要去攻擊競爭對手。我們只要做好自己的本職就足夠了。可是必要時,可以拿客户現用的產品與我們的套餐相比,突出我們產品的優勢。 其次,開好頭,注意細節。開場白或者問候是電話銷售人員與客户通話時在前30秒鐘要説的話,也就是要説的第一句話。這可以説是客户對電話銷售人員的第一印象。 再次,要擁有積極的心態,對待工作要滿腔熱情。這就表現在自己始終堅信“一分耕耘一分收穫”,並持之以恆。要踏踏實實工作,幹一行愛一行。
第3周(7月10日到14日)
其實在上一週的理論與實踐的結合中,我已經嚐到了成功的喜悦。上一週,我憑着電話營銷拉到了7個客户到營業廳來辦業務。其中,有5個成功了。我還招待他們去挑手機、挑號碼、解釋套餐的內容和一些辦理的注意事項。這份招待客户的工作,讓我有機會從辦公室走向了廳面,加強了與人交流的能力。在第三週,我的工作跟第二週差不多,都是電話營銷還有接待客人,還會做一些最基本的填單工作。而這些工作其實已經跟跟營業廳的社區經理的工作範圍差不多了。我第二週總結的營銷策略,在第三週派上了用場。我因為緊緊抓住消費者的心理,而創造了一天成功辦理5個套餐的佳績,並且從電話營銷到接待客户再到填單的這個過程都是我自己操作的。這個成績是在讓人驚喜,也得到了領導的肯定。隨着工作技能越來越嫻熟,我對與電話營銷、與客户面對面溝通等方面也有了更深刻的理解和和體會。我對怎樣在一個企業工作有了一些的感悟:
1.尊重上級,態度謙虛有禮。作為一個下級,我們必須學會如何尊重領導。尊重領導,並不代表盲從,而是尊重他們的經驗和指導。畢竟他們的經驗比我們長,我們辯證地吸取經驗,有利於自身的發展。
2.慎言慎行,注意形象。進入電信營業廳,我的言一行就不再是代表你的個人,而是關係到我所在單位的榮辱。因此,必須讓自己儘快適應新環境,融入到企業的文化之中,把電信人應有的精神面貌帶出來。
3.處理好人際關係。在當今社會,人際脈絡的重要性不容置疑。擁有良好的人際關係,做起事情來也會事半功倍。
4.自信: 時刻保持自信。因為成功源於魅力,魅力源於自信。
5.不恥下問,只有不斷裝備自己才會不斷進步。這個世界每天都在進步,如果自己只是原地踏步的話,其實已經是在退步,後果必然是被企業所捨棄。因此,我們要爭取一切途徑去增長見聞,無論是通過他人、書本還是自身實踐。
6. 腳踏實地,走向成功沒有捷徑,只有勤勤懇懇地做好自己的本職,才能有更大的成功。必須勤勤懇懇地幹好本職,把基本的經驗拿回來,才能為以後的成功增添籌碼。
這次在中國電信的實習真的學會了很多,在此感謝幫助和指導過我的同事和領導。我會好好珍惜這次實習給我帶來的經驗,我的人生所增添的這一份寶貴的財富將讓我看得更多,走的更遠,站得更高!
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