商業銀行基層網點的認識 面試系列
前天,招商面試,面試官拋出一個問題:“談談對商業銀行基礎網點的認識?”,由於沒有深入研究過相關問題,當時回答的並不理想,日後反思,整理為博客,供正在尋找銀行工作,即將參加銀行面試的博友們討論。
商業銀行基層網點的認識
風險觀
商業銀行基層網點是經營的第一戰場,是處理整個業務的前台,也是最容易暴漏風險的最前沿,如:信譽風險、品牌風險、操作風險等;更是處理風險的最前沿,如:信譽風險、品牌風險、操作風險等。
客户對銀行的`品牌認識一定來自親身體驗,雖然網絡銀行、手機銀行推廣迅速,但是絕大比例業務的辦理依然是來自商業銀行的基層網點。從客户推開基層網點旋轉門的那一剎那,客户就開始體驗商業銀行的服務和價值,而這直接影響着客户對銀行的認知、認可和昇華而來的忠誠度。
客户很在乎銀行對自己的服務(包括態度、尊重、效率、解決問題的能力、及回報);從銀行角度來看,就是暴露信譽風險、品牌風險的最前沿及處理對應風險的最前沿。由於基層網點承載了目前我國商業銀行的大部分業務,所以也是操作風險最集中的地方,更是流動性風險(擠兑)最容易放大的地方。
業務觀
目前商業銀行基層承載的業務:中間業務(支付結算、銀行卡業務、代理、託管、擔保、承諾、諮詢顧問、理財業務等);存、貸、匯業務;
整體觀
雖然近幾年,我國商業銀行經過重組、上市等過程,有了長足發展,但是我國商業銀行基層網點整體上依然存在服務能力單一、營銷功能弱化、客户層次較低、風險隱患較多的問題。尤其作為業務前台,服務(態度、營銷、及解決問題的能力)和信息功能(收集客户需求信息及反饋中後台的能力)還有很大發展空間。
國外經驗
尋找適合自己的市場定位、差別化服務、差異化發展,在不同地域、不同業務及不同客户間展開競爭與合作,提高單位營業網點績效;全方面營銷(瞭解客户各種需求、反饋客户各種需求、解決客户各種需求)。
趨勢
全功能網點、專業網點、社區網點,地域市場定位及客户羣決定網點類型;
網點內可設三區域:1.自助服務2.開放式櫃枱服務區3.封閉式櫃枱服務區,達到提高效率及滿足不同服務需求的雙贏。
調整人力資源,加大複合型人才配備,增強網點服務營銷能力。
重新構造流程,優化流程,嚴格分工,前後台分離。前台提供優質服務及信息反饋,後台批量集約化處理及信息處理,創新產品,提供產品,實現客户服務水平及風險控制水平同步提升。
僅僅是一點思維混論的反思,應該找時間好好研究一下。
kenflyness
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