銀行櫃員培訓
(銀行櫃員服務禮儀、銀行櫃員服務技巧)
(預約專業銀行系列課程師課程4006-5858-16,楊老師)
【課程對象】:櫃員、大堂經理及內勤人員
【課程名稱】: 銀行櫃員服務禮儀
【培訓方式】: 案例分析、短片觀看、圖片展示、模擬演練、頭腦風暴
【課程時間】:實戰版4天、濃縮版2天
【課程大綱】:
引言
1、案例:99元分次存入銀行,報復銀行3小時
2、案例:她為何為難銀行櫃枱營業人員
3、導入銀行服務禮儀的重要性
開場熱身:您碰到哪些關於客户服務、禮儀等方面的問題? 每人提一個問題, 老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練,解決學員實際難題。
第一章、服務意識與追求卓越服務服務意識與服務的價值
?案例鑑賞
?認識銀行服務
?服務的價值:良好的服務為誰帶來好處
二、追求卓越服務
?客户不滿意的原因分析?
?追求卓越的服務
?獲得客户好感的要訣
三、學員難點、重點強化模擬演練
短片觀看及案例分析:優質服務已成為銀行的重要策略
示範指導與模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第二章、銀行職員完美職業形象塑造禮儀的作用
?為什麼需要禮儀
?禮儀與優質服務
?內強個人素質、外塑單位形象;
?企業內部人際關係的潤滑劑,現代競爭的附加值
職業形象塑造
?銀行網點現場管理客户踏進網點的第一步,尊享星級服務
?室內、外環境的管理規範
?大廳及客户室的佈置
?衞生環境監督
?銀行櫃麪人員外在形象--- 展示銀行人的風采及企業形象
?第一印象的重要性
?工裝的穿着規範
?常見着裝誤區點評
?西裝及領帶禮儀
?鞋襪的搭配常識
?首飾、配飾、皮包的選擇和使用規範
?培訓方式:分析、講解、提問
?銀行櫃麪人員儀容禮儀---培養職業親和力的技藝
?銀行職員工作粧的規範
?髮式髮型的職業要求
?牙齒、手部、皮膚的護理
?化粧上崗、淡粧上崗粧成有似無
?女士化粧與男士修面的具體要領
?制服的合理穿着
?培訓方式:講解、示範、點評
?銀行櫃麪人員的儀態禮儀——職業魅力的個性化展現
銀行職員規範服務舉止訓練
?站姿的要領與訓練
?零度提升、“量”的警示
?坐姿
?坐式工作崗位的要求
?鞠躬的要領與訓練
?走姿的'要領與訓練
?蹲姿的要領與訓練
?其他身體語言的訓練:
手勢、遞物、接物、的運用要領示範與訓練
?培訓方式:講解、示範、訓練、櫃員演示
?銀行櫃麪人員的表情訓練
?交流中眼神所涉及的區域
? “重視”你的客户
?打造親和力
?微笑服務的重要性
?微笑的魅力所在
?訓練完美微笑
?培訓方式:講解、示範、訓練、點評
學員難點、重點強化模擬演練
短片觀看及案例分析:銀行標準形象放大鏡
示範指導與模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第三章、銀行櫃面優質服務禮儀與服務技巧
銀行櫃枱專業服務六流程
銀行櫃枱專業服務禮儀
銀行櫃枱服務用語規範訓練
高效服務溝通的技巧
銀行產品營銷禮儀與技巧
高效櫃面客户抱怨投訴處理技巧
短片觀看及案例分析:小豬貝貝經典談判成功成功案例分析
銀行:櫃面服務溝通正反兩案例
銀行: 顧客諮詢溝通正反兩案例分析
示範指導、模擬練習
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