中國電信暑期社會實踐總結
首先我要感謝中國電信揚州分公司為我們提供這次寶貴機會,感謝公司領導階層對我們無微不至的關心和工作上的支持。這幾天的學習使我受益匪淺,以下是我個人的實踐過程及心得。
本次社會實踐我們通過蒐集有關不同年齡段、不同職業、不同時間段繳費人數情況,對用户繳費習慣形成初步瞭解。對有關數據進行彙總,進一步分析形成某種特定現象的原因。追溯源頭,嘗試引導用户自助繳費,使用户繳費習慣發生轉移甚至較大改變,從而減輕營業窗口工作人員負擔,最主要的是使客户得到便利,形成繳費方便快捷、營業效率提高的雙贏格局。我和隊友以中國電信石塔營業廳為實踐點,對不同層次結構的繳費用户利用抽樣調查法、直接對用户進行詢問調查法進行調查分析,並得到以下數據案例。
30號早上8:25,我和隊友到達石塔營業廳。初來乍到一切都十分新鮮,但面對接踵而來的客户,根本沒有閒時間容我們仔細研究工作環境,放下揹包,我們立馬就位。還好現場服務組六個同學提前兩天就上崗了,大概磨合了一小會兒(主要是讓他們把繳費的用户往我們這邊引導),我們就準備好迎接挑戰了。
上午8:30~11:00出乎我之前的預料,男性繳費客户竟比女性客户多。二十多位客户中男性21名,女性16名。
20~30年齡段:
67%該年齡段用户在引導下能自主完成充值並表示很樂意;33%直奔人工服務窗口。
30~40年齡段:
5%用户(廚師)能熟練運用自助繳費機;5%能熟練打話費單;70%在我們的幫助下完成充值並表示方便;餘下的有人表示懷疑。
40~50年齡段:
60%在幫助下完成充值,多數表示是第一次;20%直奔人工服務窗口;10%嫌麻煩中止充值轉向人工櫃枱。10%不信任。
50以上年齡段:
60%比較樂意,但無法自主繳費,此年齡段用户都是第一次使用;20%表現相當排斥,不明緣由;20%直奔人工窗口。
下午3:00~5:00在抽樣的18人中,男性10名,女性8名。
33%用户為20~30學生或青年白領。所有該年齡段用户都表示方便快捷,個別由於刷卡繳費中止自助但仍樂意下次嘗試。60%用户為30~50的家庭主婦或務工人員,只有大約7%的為59歲以上羣體。由此可見,氣温原因是影響不同年齡段用户外出繳費的原因之一。
通過對以上案例數據的分析,綜合在調查過程中的體驗,我總結出了以下幾點問題:
1、服務崗位重複。
表現在客户對某些宣傳感興趣想要了解但又不願意去專門排號諮詢,這種情況下客户往往找就進的引導小姐問詢。因此,這要求工作人員“全面開花”,對於每一項業務都要略知一二,能應付簡單的客户疑問。
2、宣傳不到位。
調查發現,超過85%的人是第一次使用自助繳費機,80%的人第一次知道有這項業務。對於是他營業廳,自助繳費機設在大門左側,近期還被宣傳牌擋着,而辦理業務的窗口全部在右側,用户進來多半不會注意到自助繳費機。
3、客户存在思維定勢,習慣成自然,甚至不信任繳費機。
調查中,有些客户雖然被引導到自助繳費機前,但往往不願意嘗試,表示懷疑。從何某個年齡較長的客户交流來看,一方面,中老年人由於頭腦、行動不太靈活,對於“高科技”產品往往存在畏懼心理;另一方面,從我個人看來,對於某些打工者/農民工來説,甚至可以理解成是自卑心理所致不敢、不願使用。
基於以上若干問題,在此抒發一下一己之見,提出幾個小小的建議:
1、加強對工作人員的.全面培訓,解答疑惑,滿足客户多方面需求。
2、加大自助繳費機宣傳力度。例如在人工服務窗口放三角牌,提示客户前往自助繳費機自主繳費;把自助繳費機設置在教顯眼的方位等。
3、對於客户的習慣心理不是一兩天就能徹底改變的。因此,可以在潛移默化中影響,甚至可以提供一些小小的獎勵,鼓勵客户在自助繳費機繳費。
4、在最七年級段較長時期內安排工作人員在自助繳費機旁輔助操作。用户第一、第二乃至第三次自助繳費由工作人員示範輔助操作,向客户直觀地表明其實此項操作並不複雜。日積月累,某些客户存在的畏懼、自卑心理自然而然地也就消除了,往後他們甚至可以以熟練運用自助繳費機為榮。
通過這幾天的社會實踐,我的思想認識得到了進一步的昇華。首先,在社會中要克服自己膽怯的心態。如某個名人所説:“勇氣通往天堂,怯懦通往地獄。”其次,實踐是檢驗真理的唯一標準。與此同時,工作中不斷地豐富知識。知識猶如人體血液。人缺少了血液,身體就會衰弱,人缺少了知識,頭腦就要枯竭。
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