銀行櫃面優質服務案例
作為銀行的先鋒軍,銀行櫃員的服務是至關重要的,下面是小編為大家整理的銀行櫃面優質服務案例,歡迎閲讀。
銀行櫃面優質服務案例(一)由於直接面對儲户,櫃面在金融機構中又扮演着窗口角色,發揮着形象作用。具體來説銀行櫃面服務人員承擔着大量具體業務的辦理,他們直接與客户交往,其態度的好壞、效率的高低,直接影響客户對銀行整體形象的認可和評價。因此,銀行櫃面服務人員的服務質量的重要性就不言而喻。
“服務是銀行的生命線”,這是對做好櫃面客户服務工作的最好詮釋。如何才能更好的做好銀行櫃面服務。
一、良好的業務素質是優質服務的保障。所有的客户,對我們的基本要求就是高效率、高質量地辦理業務。你和客户聊得天花亂墜,最終卻無法辦理客户交辦的業務,或者辦理一般業務要用十幾分鍾,哪來的服務可言?櫃枱服務少不了語言溝通,但沒有良好的業務基本功,光靠嘴皮子是談不出優質服務來的。因此,我們所有人都應該熟知所從事的業務。
二、交流因人而異,選擇最好的交流方式。給對方一個微笑,很簡單。一個微笑、一句你好,會消除牴觸心理,拉近人與人之間的距離。反之,如果我們面無表情甚至臉上陰雨濛濛,製造愉悦氣氛的最起碼條件就沒有了,原本不順暢的交流氣氛,經過櫃枱玻璃的間隔顯得更加無力,遇到問題,給客户做解釋性工作時,就很難得到客户的諒解。有時一句簡單的交流可以起到良好效果.
三、如何面對情緒激動的客户。我們絕大多數客户都很支持、理解我們的工作,可總也有個別容易衝動,甚至對我們進行言語攻擊,碰到這樣的客户該怎麼處理?是忍讓還是反抗?面對這樣的客户,我們的第一反應往往是直接回擊,因為我們知道對方理虧,但是請我們記住這樣一句話:任何問題都可以通過溝通來解決。首先讓自己鎮定兩秒鐘,這兩妙,我們要思考:如果我是客户,卻不能辦理這個業務,我將有什麼損失?思考之後,我們往往能清楚客户着急發火的根源,也就找到了解釋的核心。站在他的角度,去思考他所關心的問題,再去説服他。最後,我們要清楚:我們的耐心解釋,不是沒尊嚴、沒脾氣,是因為我們有更好的涵養。
銀行櫃面優質服務案例(二)xx年前,懷着對未來生活的美好向往,懷着對銀行工作的無限憧憬,我成為了一名**銀行的普通櫃面員工,從那天起,在日復一日、年復一年迎來送往的平凡工作中,我不僅有對工作滿腔熱忱、更有顆追求完美的心,堅持不懈、韌勁十足地不斷努力提高自己的專業技能和服務水平,以務實求真、一絲不苟的態度處理每一筆業務,以自然豁達、和善寬容的心境接待每一位客户,以團結互助、平和謙遜的姿態與領導同事一起為華夏銀行的發展貢獻自己的力量,從中我領略到了服務的魅力,體會到了什麼叫“以客户為中心”的真正內涵,感受到了集體的温暖和力量,並以此得到了領導同事和客户的一致好評。我很慶幸自己能有這麼好的工作環境和工作條件,同時也高標準嚴要求地給自己定下了工作目標:嚴格要求自己,不斷努力提高自己的專業技能,不斷擴充拓展自己的業務知識面,親切快捷地為每一位顧客提供服務,成為一名基本功紮實、業務知識全面、服務規範從容的多面手。幾年來的.實踐也使我真正理解了服務的真締,理解了服務的內涵,深知只有平時勤練技能和苦鑽業務知識,才能熟練掌握服務的技能規程,提高自身分析和處理問題的能力,不斷提高服務質量和服務水平,從而實現“準確、高效、快捷”的服務理念,增強客户的滿意度和忠誠度,從而贏得客户的信任,進而在激烈的市場競爭中贏得更多更好的業務。
一、微笑是文明優質服務的引言。
微笑,是自信的一種表示,是無聲的語言,她傳遞着友好的信息,她是人們交往中最豐富、最有感染力、最有徵服力的表情。櫃枱是銀行的窗口,櫃枱員工的精神面貌代表着銀行的管理水平和形象,微笑是員工心靈的窗口,是職業風範有效展示形式。只有發自內心的微笑,才能和客户進行最真誠有效的溝通。
二、技能是提升服務水平的基礎。
古語云:“工欲善其事,必先利其器”。銀行網點的一線員工,沒有過硬的業務技能,嫻熟的操作技巧,就無法為客户提供完善快捷的服務,就幹不好本職工作。在進入華夏銀行之前我並不是金融從業人員,沒有從事過經濟類工作,銀行工作對我來説是一片嶄新的天空,所以我十分注重加強業務技能水平的學習和提高,深知技能是提高服務水平的基礎,只有掌握熟練的業務技能,才能在工作中得心應手,更好的為廣大客户提供方便、快捷、準確的服務;才能提高工作效率,贏得客户的信賴。
三、 知識是提高服務能力的堅強保證。
人們往往習慣於把服務理解為態度,即態度好就等於服務好。其實不然,服務有其更深刻的內涵,服務者必須具有良好的專業知識,遵紀守法的合規意識和善解心意、準確、快捷、高效的服務技能,而知識是提高服務能力的堅強保證。
四、 溝通是做好服務的有效手段
用心體會,善待客户,這是做好服務的根本。客户如果得到滿足,他會把他的喜悦向別人傳遞;如果他的心情極糟,他也會把造成的原因向別人傾訴。這種效果不是簡單的加減,而是以n次方的形式進行擴散。在一些小小的細節之中,它體現的不僅是我個人,而是我們xx行的整體形象。所以工作中我經常從換位思考的角度去觀察、體驗客户的心態和具體服務的需求,以真誠換取客户的真情,從客户的角度出發,想客户之所想,急客户之所急,爭取把工作做得最優最好。
五、團結是提升整體服務形象的無形力量。
我深知相聚在華夏銀行這個大家庭中一起工作和學習,是種緣份,同事間互幫互助,團結共事,既要自己進步,也要關愛年輕同事的成長,幫助她們儘快地進入工作角色,充分發揮着團隊力量,只有心繫集體,注重團隊,才能將各項工作做的更好。
六、滿意是服務工作不懈追求的目標。
優質服務體現在平時每筆細小的業務和細微的細節中,“世上無難事”,我相信,只要做一個有心人,用心,誠心,信心,耐心,細心處理第一筆業務,接待每一位客户,就可以以平凡的崗位上做出不平凡的業績。挖掘優質客户、留住老客户、爭取新客户。根據顧客的不同需求,提供差異化的便利服務和支持服務以達到服務品質的無差異性。對待高端客户或老客户時,要主動的招呼客户,假如能準確地稱呼其姓氏與職務,表示對客户的熟悉,她就會產生被重視的感覺,進而拉近“距離”,可能會有形或無形地增加我行的業務。對第一次接觸的新客户,要主動熱情、準確快捷地做好每筆業務,給客户留下良好印象。
在**銀行這個浩瀚的大海之中,我只不過是一滴細小的水珠,真誠待人、認真做事是我永遠不會變的性格和處事原則,雖然工作中我還存在許多不足,但我會在以後的工作中努力加以改進和提高,認真貫徹“客户第一、服務至上”的思想,堅持“信譽至上,客户為本”的服務原則,熱情服務、禮貌待客,並通過自身的不斷努力,學習知識,真誠為客户排憂解難,為客户提供優質服務,在工作中體現和昇華**銀行的服務。我會努力和許許多多優秀的**人一起共同書寫**銀行無比絢爛美麗的嶄新篇章。
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