客户資源管理制度
客户資源管理制度的實施有利於客户的隱私安全,那麼,客户資源管理制度是怎麼樣的呢?一起來看看吧。
一、總則
為使公司對客户的管理規範化、有效化,保證穩定開展,特制定本辦法。
二、客户界定
公司客户為與公司有業務往來的供應商和經銷商。
公司有關的律師、財務顧問、廣告、公關、銀行、保險、融資協助機構,可列為特殊的一類客户。
三、客户信息管理
公司營銷部(市場部、信息部)負責公司所有客户信息、資料、數據的分類、彙總、整理。
公司建立客户檔案,指定專人負責,規定統一格式、內容,並編制客户一覽表供查閲。
四、客户檔案的建立
1. 每發展、接觸一個新客户,均應建立客户檔案户頭。
2. 客户檔案適當標準化、規範化,摸清客户基本信息,如客户名稱、法定代表人或法人代表、地址、郵編、電話、傳真、經營範圍、註冊資本等。
3. 客户檔案資料、信息、數據要做到定期更新、修改。
4. 客户單位的.發生重大變動事項、與本公司的業務交往,均須記入客户檔案。
5. 積累客户年度業績和財務狀況報告。
五、公司各部門與客户接觸的重大事項,均須報告所轄部門(除該業務保密外),不得侷限在業務人員個人範圍內。
六、員工調離公司時,不得將客户資料帶走,其主管部門將其客户資料接收、整理、歸檔。
七、建立客户信息查閲權限制,未經許可,不得隨意調閲客户檔案。
八、客户管理
接待客户,按公司對外接待辦法處理,對重要的客户按貴賓級別接待。
與客户的信函、傳真、長話交往,均應按公司各項管理辦法記錄在案,並整合在客户檔案內。
對一些較重要、未來將發展的新客户,公司要有兩個以上的人員與之聯繫,並建立聯繫報告制。
負責與客户聯繫的員工調離公司時,應由公司及時通知有關客户,並指派其員工頂替調離員工迅速與客户建立聯繫。
九.附則
本辦法由營銷部(市場部、信息部)解釋、補充,經總經理批准頒行。
例:客户信息錯誤後怎麼管理
先由客服部人員制訂補救處理方案,交由客服部經理審核,客服經理審核後再交由總經理審批,總經理審批後轉回客服部組織執行,客服部再交接給其他部門執行,其他部門執行後反饋意見給客服部,客服部再寫報告交由客服經理審核,客服經理再交給總經理審批,總經理審批後存檔,
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