客服服裝禮儀
一、服務態度要誠懇
態度誠懇、熱情周到、有問必答、耐心、謙和有禮、熱情大方。嚴禁出現拖腔、態度生硬、教訓、不耐煩、方言、用語等等不禮貌的行為。
二、工作態度認真負責
尊重客户,不得與客户閒聊。遇到個別客户的失禮行為,要剋制忍耐,不與客户爭辯頂撞,用自己的良好言行與涵養感化客户。
三、面對客户異議要沉着
工作中出現差錯時不得強詞奪理,應誠懇接受客户批評,主動致歉並立即糾正錯誤。
四、客户問答要禮貌周全
客户問到不懂或不熟悉的業務時不得不懂裝懂,不得推諉、搪塞客户,應婉言向客户解釋並詢問相關人員後再作解答,必要時可請相關人員代答。客户需要幫助時,在不違反相關規定的前提下,應熱情相助。
一、開場語
客服人員不能與客户直接進行面對面交流,話語中所體現出來的個人狀態將更加直觀的呈現給客户。因此客服人員態度誠懇熱情,聲音甜美成為抓住客户心理的重要手段。
當客服人員拿起電話的那一刻起,所代表的'企業形象便會通過聲音傳達給對方。因此客服電話禮儀便顯得尤為重要。
客服人員在訓練時,可以先對着鏡子微笑,因為客户可以感受得到對方的精神狀態。提起精神去感染客户,切勿在狀態不佳的時候給客户電話。
電子商務公司應規範客服人員電話禮儀,在開場時,統一使用標準問候語,如:
您好,歡迎您的來電,請問有什麼可以幫您?
您好,請問有什麼可以幫您!
同時,在不同的時間段或者節假日,適當的添加問候語如:
早上好!客服中心,請問有什麼可以幫到您的?
新年好!歡迎致電,請問有什麼需要幫助的?
可以給客户帶來親切感,提高客户轉化率。
二、電話應答禮儀規範
1、當遇到客户信號不好或聲音微弱時
客服人員在保持自己的音量不變的情況下,婉轉請求客户大聲一些:非常抱歉,我這邊聽不清楚,請您大聲一點,好嗎?應視客户的音量情況進行反覆溝通,直至雙方都能正常溝通為止。
若多次溝通後仍聽不清楚,客户服務員可以解釋:對不起!您的電話聲音太小,我這邊聽不清楚,請您換一部電話再打過來,好嗎?然後稍停5秒得到客户同意後方可掛機。
2、當遇到聽不懂客户所講方言內容時
客服人員應先向客户表明自己聽不懂,如非常抱歉,我聽不明白你説的話,請您稍等,我請其它同事與您通話。請您不要掛機。然後再向班長求助,讓其他同事幫助處理;
如實在聽不懂客户所用的方言,公司又沒有其它同事可以聽明白客户所説的話,則用普通話向客户説明:非常抱歉,聽不明白您説的話,請您叫身邊的其他人幫您説一下,好嗎?
如客户仍聽不明白,可重複非常抱歉,聽不明白您説的話,請您找到其他人幫您的時候再打過來,好嗎,稍後5秒,如客户仍是無迴應,可掛機。
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