酒店微笑服務活動策劃的方案
一、舉辦 “ 酒店微笑服務 ”目的
1 、 加深禮儀禮貌的重要性,提高員工綜合素質。
2 、 加強服務意識,營造一個良好服務氣氛、
二、 “ 酒店微笑服務 ” 具體操作
1 、酒店微笑服務活動評選規則:微笑之星活動自 3 月份開始,每月評選出十位 “ 微笑服務之星 ” 。
2 、酒店微笑服務評比對象:酒店全體員工。
3 、酒店微笑服務評比形式
A 、每天賓客意見反饋。
1 、主要由客人意見表收集及顧客向管理層反應為主
2 、對二線部門的滿意程度,由一線部門員工評選,此部分評選意見由人力資源部與相關部門確認後方可成立。
B 、酒店管理層意見收集
1 、 質檢部記錄。每週由質檢部將當天巡到的'服務質量情況總結
2 、 每天 MOD 值班,若發現有較好或較差現象,於第二天早會報質檢部
3 、 每位管理層在平時工作當中若發現有好或有待提升的服務現象,應及時上報質檢部核查
4 、酒店微笑服務之星由人事部負責對員工的出勤情況進行抽查。
C 、酒店微笑服務宣傳與公佈
1 、光榮榜。由辦公室配合質檢部在員工宣傳欄製作一幅較大的光榮榜,每週將每個部門的關於微笑服務的典範事蹟進行宣傳。
2 、宣傳。敬請銷售部協助製作微笑服務宣傳標語,粘貼於大堂及員工通道等區域(讓我們的微笑永遠留在您的心中)以提醒員工微笑服務。
3 、每月評選出的 “ 微笑之星 ” 將佩帶微笑之星的牌子。
4 、實施步驟 第一階段:質檢部:培訓微笑服務的基本標準要素,每週一升旗儀式後 第二階段:各部門:培訓微笑服務月基本運作及酒店服務禮貌禮儀的規範標準程序, 3 月 1 日— 3 月 20 日 第三階段:執行實施: 3 月 1 日 --- 5 月 31 日。 第四階段:表彰大會: 6 月份
三、評選標準:
1. 當月無過失,無違紀,無投訴
2. 微笑服務(如:離客人 3 米微笑致意,能將聲音、眼睛、身體與微笑相結合)
3. 禮貌用語
4. 一站式服務
5. 個性化服務
四、獎勵
酒店設立微笑服務活動基金,其中 “ 微笑之星 ” 每人 50 元人民幣, “ 從活動中評選的月微笑之星 6 月份集中評比微笑大使一名,獎金 300 元,獲得微笑大使的員工在年度優秀員工評選時可作為評選依據之一。
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