情景面試:誰更適合做總經理?
在面試中,我們常喜歡採用情景面試的方法對候選人進行甄選,以選擇最適合企業的人才。專家毛超本期用案例為你詳解了“誰最適合做總經理”。
【背景案例】
某商業集團整體實力處於某城市第二的位置,為了和第一大商業公司競爭,該商業集團決定為下屬華彩超市招聘選拔商場總經理,進而提升整體員工隊伍的素質。
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在最後面式階段,使用了情景面試的方法。A、B、C、D四位候選者被安排同時觀看一段錄像,錄像內容如下:
購物高峯期,一位小夥子(詐騙慣犯)購買了2.8元的牙刷。到收銀台交錢,遞給女收銀員10元,找了7.2元。這位小夥子卻説自己給了100元,應該找97.2元,而且自己100元編碼的後四位是7427。
收銀員反駁沒有收100元,雙方爭執起來。
其他顧客不知真情,紛紛指責收銀員收錢速度慢,收銀員很委屈。
A候選者答案的大意是:
他首先向那位小夥子道歉,承認他的下屬工作失誤,然後當眾批評女售貨員,並如數找給小夥子97元2角。這樣做的理由是,90多塊錢是小事,影響正常營業、損害公司形象是大事。事件持續的時間越長,對公司越不利。至於女售貨員所受到的委屈,可以在事後進行心理上的安撫。
B候選者答案的大意是:
她首先誠懇地向那位小夥子和在場的顧客道歉,因為她手下的員工出言不遜,冒犯了顧客。她也主張要將97元2角錢當場如數找給小夥子,但並不是承認自己的員工搞錯了,而是奉行“顧客永遠是對的”這一理念。並向在場的顧客承諾將繼續追查此事,如確係售貨員失誤要從嚴處罰,同時向顧客當事人承認錯誤和賠償。另外,她還誠懇地要求小夥子為配合公司的工作,留下聯繫方式。
C候選者答案的大意是:
他認為只要他在那位小夥子耳邊説上兩句話就行了。他的話是“哥兒們,請跟我到後面看一看,我們有內部錄像系統。”他的理由是,整個事件明顯是欺詐,對付欺詐的手段就可以以毒攻毒,讓其知難而退。
D候選者答案的大意是:
他要當眾揭穿“騙子”的伎倆,並與******部門相配合對之進行打擊。他首先私下吩咐保安人員報警,然後向小夥子發問:“您確定您支付的是一百塊錢,而不是十塊錢,是嗎?”得到認可後進行推理:“既然您支付的是一百塊錢,上面編碼有7427,那麼這張錢上應該有您的指紋。既然您沒有支付十元錢,那麼,收銀櫃內今天收到的所有十元紙幣上就不會有您的指紋。如果經查證有一張十元紙幣上有您的新鮮的指紋,又如何解釋呢?”
問題
如果您是當時在面試現場的集團人力資源部門經理,請問:
①運用面試中的STAR原則對以上四位各自提問,你會説什麼?
②誰更適合做總經理,請説明原因?
③建立怎樣的制度和流程防止此類事件再次發生?
以上問題供大家思考和討論,如下我先發表我的一家之言:
我的答案:
①運用面試中的STAR原則對以上四位各自提問,你會説什麼?
答:請簡述您在以往的工作經歷中,曾經處理過的一件危機事件的處理過程,請講明事件發生的背景、您的處理目標、處理方法及最後的結果反饋。
②誰更適合做總經理,請説明原因?
本案例其實重點考核的是作為綜合管理者,其面對各種危機事件或衝突時,如何進行妥善的協調和處理。
具體分析如下:
本案例中,主要涉及如下幾個需要維護的關鍵“利益點”:
1購物高峯期內,眾多客户的`感受;
2、結款工作的順利進行;
3、涉案員工的感受;
4、公司的90元錢的貨幣利益。
對上述利益的重要性進行排序的話,應為:1、2、3、4。
那麼,一、如採用A候選人的答案的話,則:
(1)利益3、利益4,均損失;
(2)滿足肇事男的需求後,利益2可以得到滿足;
(3)關鍵是,A的做法是否可以讓眾多客户的不滿得以消除?A的做法雖然可以儘快恢復超市秩序,但其直接承認是員工(一定程度上代表企業的形象)的錯誤,並當眾批評員工,這會讓顧客產生對企業的“不正義感”,會讓客户對超市產生“涉嫌向顧客多收錢”,的印象,這會直接影響到超市的企業形象。
故以此來分析,A的做法,使得“利益1”未得到很好的維護和滿足。
小結一下就是:A的做法除了維護了“利益2”外,其它的利益均未得到維護,且關鍵的“利益1”也沒有得到很好的維護。
因此,A並不是很好的“協調者”。
二、如果採用B候選人的答案的話,則:
除了“利益4”外,其它“利益1、2、3”都會得到一定程度的解決。但是,B的處理方法不適合在“購物高峯期”的時候使用,因為此時無論是道歉還是高調錶態,都會繼續延長“肇事”的處理時間,而且可能還會使其它很多本不知情的客人知道“超市和顧客之間因為是否多收錢”的事情進行矛盾,將“不利事件”的影響繼續擴大。儘管,B並未直接承認“過錯”,但超市也難脱涉嫌之猜疑。
因此,B候選人也不是很到位的協調者。
三、如採用C候選人的答案的話,則:
利益1、2、3、4,均可得到維護和滿足,如方法湊效,則可以在最短的時間內化解此次“肇事”,影響面同時也是最小。
因此,C相對而言,是很不錯的“協調者”。
四、候選人D的答案,完全無視至關重要的“利益1”和“利益2”,且處理方法繁瑣,最不可取。
綜上,最適合做總經理的是候選人C。
③應當建立如下制度:
1、收銀員與顧客發生矛盾的,收銀員不得在收銀台直接跟顧客進行對抗,而應當立即通知值班經理將顧客邀請到場外進行溝通、協調。
2、收銀員在從顧客手中接過貨幣時,必須當面口述確認收取的貨幣金額,顧客無異議時,方可繼續操作。
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