前廳部人員績效考核方案範文
一、總則
(一)目的
為規範前廳工作管理,提高前廳服務接待水平,激發員工工作積極性,特制定本方案。
(二)範圍
本方案適用於對前廳各崗位工作人員的考核。
(三)原則
定性與定量相結合,公開、公正。
二、考核內容
本方案主要對前廳各崗位服務質量、操作規範、對客態度、服務意識等方面進行考核。
三、考核指標與評分標準
根據前廳各崗位工作特點,分別設置相應績效考核指標,如下表所示。
前廳各崗位人員績效考核指標一覽表
崗位類別績效指標評分標準分值得分
行李
服務行李運送
工具管理行李車、行李寄存單等設備用品齊全、完好,擺放位置得當,檢查中每出現1次扣1分25
行李接送接送行李迅速、清點件數準確、交接手續清楚、暫存堆放整齊、運送行李細心,無任何損壞、丟失、差錯等責任事故發生。每發生差錯1次扣2分25
行李寄存主動熱情,件數點清,發放準確,手續完善,每發生差錯事故1次扣2分25
服務態度熱情、禮貌、周到,不向客人索取小費。每發生1次客人投訴扣2分25
前廳
接待
服務入住接待手續辦理不超過3分鐘,記錄準確,每發生客人投訴或出現差錯,扣1分30
分房熟悉房態信息,分房準確,每發生差錯1次,扣1分30
特殊情況
處理對客人換房、降低房費等要求及時請示,及時答覆,記錄準確,處理得當,每出現差錯或客人投訴扣2分20
服務態度禮貌、熱情、周到,每發生一次客人投訴扣2分20
總機
服務接轉電話迅速,準確,無錯接、漏接、誤轉現象發生,每發生差錯1次或引起客人投訴扣0.5分25
接聽電話語言規範、迅速及時,抽查中發生長時間無人接聽或佔線,1次扣0.5分25
接受留言應準確記錄客人姓名、房號、留言內容,並及時轉告,發生1次漏轉現象扣2分25
叫醒服務準確掌握叫醒客人姓名、房號、叫醒時間,輸入電腦正確無誤,電腦叫醒5分鐘後,人工叫醒確認一遍,每發生1次漏叫或引起客人投訴扣2分25
商務
中心
服務服務意識態度熱情,微笑服務,語言運用準確得當,每出現1次客人投訴扣2分25
傳真、打印、複印等服務操作準確、迅速,符合客人要求,差錯率0,每出現差錯1次扣2分25
訂票服務準確、及時,符合客人要求,每出現差錯1次、發生客人投訴1次均扣2分25
工作記錄完整、準確,無人為差錯,每出現差錯1次扣1分25
離店
服務客人離店
手續辦理辦理結賬手續快速準確,提取寄存行李準確無誤,每出現差錯一次扣1分35
歡送客人主動告別,歡迎客人再次光臨,祝福客人旅途愉快等,每發生一次客人投訴,扣2分30
離店信息
記錄迅速將離店信息輸入電腦,調整預訂、分房及查詢信息,迅速通知客房中心整理房間,為繼續迎接新客人提供優質服務,每出現差錯1次扣2分35
四、考核實施
1.前廳部經理制定各崗位績效考核指標及評分標準,制定績效考核表。
2.根據各崗位員工日常工作記錄、工作報表、客人評價及投訴情況等對員工進行考核評分。
3.員工在考核期內填寫“員工自評表”,作為績效考核參照依據。
4.前廳部考核週期分為:月度、季度、年度考核三種。
五、考核結果應用
本部門各崗位員工績效考核結果為員工培訓與發展、薪資調整、職位變動等方面提供依據,其具體應用如下表所示。
績效考核結果的運用
等級等級定義分值結果運用
S優秀90~100分薪酬上調3個等級或升職1級
A良80~89分薪酬上調2個等級
B好70~79分薪酬上調1個等級
C一般60~69分薪資待遇保持不變
D差60分以下減少5%的工資
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