神祕顧客暗訪報告的要點
神祕顧客是由經過嚴格培訓的調查員,在規定或指定的時間裏扮演成顧客,對事先設計的一系列問題逐一進行評估或評定的一種商業調查方式。
暗訪調查報告怎麼寫?
1、保證所有數據的準確無誤。因為考核的時候所有的報告結論與數字會關係到相關方的自身利益,任何的疏忽和差錯都是不負責任的。因此報告撰寫要運用多種手段,通過自查、互查、邏輯查等方法確保需要的數據不出差錯。
2、對待問題的時候要保持客觀,做到公平公正。在做神祕顧客暗訪的時候,不要摻雜個人的情緒或者是感情在裏面。在暗訪調查的過程中遇到任何情況都要做到一視同仁。
3、報告中儘量使用大家都容易理解的詞彙,切忌使用誇張的語言。報告中要使用規範的語言,不能使用只有自己能看懂的縮略語句。
4、報告中的結論應言之有據,運用數字説話,而且要像會計賬目一樣準確,不使用模糊性的詞彙,比如“差不多、多點、左右”等等一系列詞彙。
5、神祕顧客暗訪的報告要一目瞭然,對整個檢測週期中有規律性的問題或者比較普通的問題,應該在報告開始時進行簡明扼要的陳述,讓閲讀人對檢測報告有整體性的印象。
6、對神祕顧客暗訪檢測的發現進行縱向和橫向的矩陣式平面描述,比如從空間的方面進行對比分析,也對流程上進行對比分析。如果可能,進行立體型分析最好。考核服務的水平高低、服務質量好壞以及服務在時間與空間上的穩定性也是十分必要的。
7、重視整體與個體之間的關係,在研究整體的同時對個案進行深入的研究,要採用解剖的方法,力爭通過個案彌補表面觀察的弱點。
8、不要複製一份報告到另外一份報告中去,雖然有時候每次的暗訪都有着相似的過程,甚至結果有時候也是相差無幾的,但是也不要僅僅在複製以後就修改下時間和姓名就好了。每次的檢測都是不同的.,我們都是需要用心來做的,只有用心做的過程中才能發現和感覺到問題的所在。
各個企業通過神祕顧客的暗訪,最終的目的並不是要對此發現不足之處嚴厲的批評,而更多的是希望通過第三方的專業的市場調查公司。比如就是一家專業的調查公司,詳細、全面地瞭解顧客對於企業所提供服務的最新要求,提升企業的形象,提高顧客滿意度,為企業的發展帶來更強的生命力。
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