談談對銀行業服務的認識

見到一篇文章曾這樣説過：人生以服務為目的，服務是一種美德，是一種快樂；服務別人，得到的是自我價值的肯定。

通過自身對大堂經理工作的親身體驗，自身對服務有有了一定的認識，看似平凡而普通的大堂服務，其本身藴藏着豐富的內涵和價值，現就服務談談自身的感受。

一是我們先看看花旗銀行和匯豐銀行對服務的理解

花旗銀行認為“承諾要靠服務去兑現”。花旗銀行在香港其網點覆蓋率低，其產品價格比同行同類產品要高出許多，但是花旗銀行在競爭中卻佔盡優勢。究其原因，是花旗銀行能為客户提供更優質的服務，能使客户得到更多更滿意服務。為客户提供優質服務是銀行營銷金融產品和辦理業務時對客户的承諾，這種承諾的目的是實現營銷，其過程就是服務和營銷過程。花旗銀行的高級管理人員對服務本質的認識更是一針見血：服務人員完成銀行對客户的承諾，這是一種使命。因此要為客户提供有幫助的服務，提供有利的服務，提供有效的服務，同時提供他們喜歡的和願意接受的服務方式。在這一層面上講，銀行鍼對一定的產品，在服務上承諾提供服務的優劣與吸引和挽留顧客的人數成正比例關係。花旗銀行以提供超出對客户的承諾的服務品質，貫穿於服務的每一個細節之中，對客户的承諾越高自然越能吸引顧客，越能鞏固顧客的忠誠度。匯豐銀行認為：服務優質源自員工優秀。匯豐銀行是世界上最有效率的銀行之一，它的首席執行官曾經説：“銀行業的行業特點決定了銀行不可能有太多的創新策略，最重要的是銀行一線的執行力”。銀行一線的執行力，在一定程度上就是服務人員面對客户的服務能力。而對服務能力的檢測和評價的尺度就是職工對服務承諾執行的程度，對客户而言則稱之為客户滿意度。匯豐銀行從不同的角度對市場進行定位，對客户羣進行細分，依據客户對金融的需求和對銀行的貢獻度的差異，銀行對客户提供有針對性的服務，滿足不同需求層次，並安排不同級別服務人員去服務相應的客户。從而使客户得到服務和享受，員工得到認同和信賴，實現了銀行和客户的雙贏。

因此，真正有效的服務來源於對客户的服務承諾和培養優秀的員工，員工優秀與否取決於銀行管理人員的素質，忠實於銀行的員工會把對銀行的忠心潛移默化地傳播給客户；會把樂觀的工作熱情播撒在工作的每一個細節上；會把高質量工作績效融入到工作中去；會把高水平的服務技巧應用於對客户的承諾上。所以，員工為客户提供滿意的優質服務，把客户留住，是銀行成本最低和最有效的收益方法和營銷手段。

二是深刻領會服務的內涵

1、服務既是一門語言藝術，更是對客户的一種感情和態度。貫徹“以客户為中心”服務理念，關鍵是要培養對客户的感情問題，積極營造滿足客户需求，保證客户滿意的文化氛圍。時時處處都把客户的願望、需求、權益放在心上的員工，温馨的話語就會從內心自然流露，心相通話相投，服務工作沒有做不好的。

2、服務細節需要注重細節。記得一位管理學大師曾經説過，現在的競爭，就是細節的競爭。細節影響品質，細節體現品位，細節顯示差異，細節決定成敗。市場競爭日趨激烈，銀行之間產品或服務在大的方面差別不大，差別往往在細節裏，成也細節，敗也細節。

假如把企業比作一棵樹，那麼細節便是樹上的葉子。經濟規律中的“250效應”告訴我們：每個網點都代表着建行的整體形象，一個“小問題”會一傳十、十傳百，最終被xxx個客户所知曉。當前，客户結構、業務結構還不盡合理、vip客户服務還不到位，若把全行各網點對客户反映出的問題視而不見等類似“小問題”歸結到一起，那麼就是服務的大問題了。一個真心實意地在細節上下功夫的銀行，其產品或服務的品質也一定非常優秀。的確，細節就是我們服務的細枝末節，就是我們服務過程之中的點點滴滴。而一個完美的令客户滿意的服務過程就是由這樣的一個個細節構成的，任何一個細節出了問題都會使服務出現瑕疵從而造成客户的不滿意。

3、服務是件大事。格言有曰：播種一種行為，收穫一種習慣；播種一種習慣，收穫一種性格；播種一種性格，收穫一種命運。我們只有持之以恆地以一種“小題大做”式的慎重態度處理好每一個服務細節，才能讓產品或服務日臻完美，形成與客户的親和力，形成企業的文化修養，增加致勝的籌碼。因此，要牢牢銘記“不以善小而不為，不以惡小而為之”的.訓誡。當然，毋容諱言，辯證地看，“沒有最好，只有更好”。關鍵是築牢我們優質服務的萬里長城，做活服務細節文章，讓網點最靚，服務更好。

三是關注做好大堂經理應注意的方面

大堂經理的一言一行通常會第一時間受到客户的關注，因此要求其綜合素質必須相當的高。首先要對銀行的金融產品、業務知識有比較熟悉和專業的瞭解，然後在服務禮儀上要做到熱情大方、主動規範，而且還要處事機智，能夠隨機應變，機械地重複淺顯的服務流程往往在不知不覺中導致客户的流失。服務的目的就是讓客户滿意，大堂經理要非常重視和尊重來我行辦業務的每一位客户，要細心的記住來我行辦業務的高端客户和老客户的名字，這等於給予了客户一個巧妙而又有效的讚美，要做好潛質客户的識別和產品營銷，善於將大眾客户轉換為“效益客户”。要樹立“客户的滿意是我的追求”的服務目標，從細節和小事培養自身的洞察和控制能力，尋找每一位客户與其他客户不同的細節，儘量為每一位客户提供差別化的服務，往往温馨的人性化服務就是體現在服務的每一個細節之中。處事機智巧妙，從容自信，真正做到了超越平凡，追求卓越。大堂經理要有很強的集體榮譽感和歸屬感，要通過自身的服務感染每一臨櫃的櫃員，激發團隊良好的服務氛圍。另外要善於解決突發事件或客户糾紛，對客户問題的有效處理將更能增強客户的滿意度。

四是優質服務不可越“線”

規章制度是銀行正常運行的生命線，工作人員無論辦理何種業務都必須嚴格執行。倘若為取悦顧客，使顧客更滿意，繞開制度辦業務，終究會得不償失。儘管服務的形式多種多樣，但都必須遵守各項規章制度，全方位服務不等於包辦一切，任何違法違規行為都可能受到嚴厲的懲罰或造成不應有的損失。因此，每位員工都應正確處理好服務與規章制度的關係。監督部門要充分發揮在服務方面的監督管理職能，在指導各網點員工搞好服務的同時，還要建立服務監督檢查制度，使服務與遵守規章制度有機結合起來，讓服務在規章制度的框架內發揮和延伸。提倡優質服務，應從提高自身素質和業務技能、規範服務等方面入手。可以針對不同顧客的具體情況，採取不同的服務方式，以加強銀行與顧客之間的交流，提升客户的忠誠度。同時，要指導各網點機構認真組織學習各項制度規定，切實增強制度和紀律觀念，並在業務工作中加強自律，以良好的服務贏得顧客。