酒店培訓心得體會(集合15篇)

我們在一些事情上受到啟發後，不妨將其寫成一篇心得體會，讓自己銘記於心，這樣就可以總結出具體的經驗和想法。那麼心得體會怎麼寫才恰當呢？以下是小編精心整理的酒店培訓心得體會，僅供參考，大家一起來看看吧。

酒店培訓心得體會1

崗前培訓是員工正式上崗工作前的一個重要環節，是xxx集團企業文化的一個主要內容，包括技能培訓、軍事訓練及相關知識的統一學習。在近期的培訓中，我深深地感到xxx酒店為何要進行有計劃的培訓，現對當前階段性的培訓總結如下：

一、技能培訓

1、培養個人的'形象和氣質；

2、提高自我的管理意識；

3、通過培訓發現生活、工作、學習中的問題，並加以思考和解決；

4、增加學員之間學習和交流的心得，共同進步。

二、軍事訓練

1、培養吃苦耐勞的精神，發揚革命前輩不怕苦、不怕累的優良傳統；

2、加強學員的身體訓練，養成良好的生活習慣，利於今後的工作；

3、全面培養學員的綜合素質，合理發展、相互提高、共同進步。

通過一定時間的崗前培訓，可以合理的規範化、系統化；把各個階層的學員訓練成懂專業、熟悉工作環境、有責任心、有耐心、能吃苦耐勞的優秀員工。在提高新員工素質的前提下，為新員工在新的工作崗位上打下一個堅定的基礎。

當前的訓練是艱苦而又充實的，我願和各位學員一道，克服困難、迎難而上、遵章守制、服從安排、不斷進步，為未來的工作不斷地努力！

酒店培訓心得體會2

如果不是加入了我們酒店，我都不知道酒店前台還有這麼多東西需要學習，在這之前，我一直以為前台只要形象好氣質佳，坐在那裏就可以了，通過這幾個月的培訓，我發現我當初的想法是多麼的膚淺啊！

這幾個月的新員工培訓是我工作以來受過的最最專業的培訓，正因為酒店在培訓上面的專業化，我們酒店的員工走出來都是受客人們喜歡的工作人員，一個個都深諳交際的法則，一個個都從不讓客人們的希望落空。

經過這段時間的培訓，我發現前台的工作，除了最基本的形象好氣質佳外，還需要擁有許多別的能力，比如説溝通能力。如果一個長得好看，但是不會説話，一開口就讓客人感到不舒服的前台，那一定不是一個好的前台。這時候就是考驗前台溝通能力的時候，只有溝通能力好了，前台的形象氣質才會為她的服務加分，反之則會被認為是一個花瓶，過不了多久就會從前台的.崗位上離職走人。

除了溝通能力，作為前台還需要有非常了得的觀察能力。如果你會説話，但是你看不到客人的需要，看不到對方現在以及下一秒急切需要解決的問題，那這個前台也不能算是合格。一個合格的前台一定是一眼就能看穿客人的需要，在客人還沒張嘴請求的時候，前台就能夠掌控當前的場面，做到讓客人放心、省心、開心。

還有一項能力，也就是記憶的能力，如果一個前台能夠記性很好，在客人提出一些關於酒店用餐或者旅遊線路之類的問題時，前台能夠像一本活字典一樣把腦中所有的經驗都傾囊相授，那客人一定會對這個服務非常滿意，因為這些及時提供的信息幫助到了這些客人，這些客人都會願意為你的前台服務打一個滿分。

這幾個，溝通能力，觀察能力以及記憶能力，這些都是做一個優秀的前台所應該具備的能力，還有很多其他的能力就更需要在往後的實踐中慢慢習得了。經過這次培訓，我發現原來前台也是一個非常有學問的崗位，如果在這個崗位上學好了用好了，在做人的時候，也會比別的人要厲害很多。當然，這就是後話了，現階段的學習工作，我都是為了做好這個酒店前台而努力的，這次的培訓讓我懂得了很多，學到了很多，我希望這樣的培訓每年都能給我們做一次，這樣我們就能夠更快更好的成長了。

酒店培訓心得體會3

為期三天的新員工入職培訓宣佈結束，整個培訓整體來講已經將應該講的東西基本介紹給了新入職的全體員工。但是從我個人的視角來看，裏面存在一些值得探討與完善的地方。

經過我個人的觀察，參加培訓的全體新入職員工中，百分之九十沒有從事過酒店這個行業的工作，並且個人的各方面素質並不是很高，文化程度參差不齊，這樣也許給入職員工的培訓工作造成了一定的難度。首先，沒有任何酒店工作經驗，也許會缺乏酒店對客服務意識。這種對客服務意識的培養，我個人覺得不是一兩天就能完成的工作，這種意識的培養除了相關規章制度的約束外，還需酒店工作人員自身素質的提高。如果想降低酒店管理員工培訓這塊的成本，我個人認為，應當適當的提高酒店員工招聘的門檻。我堅信在中國勞動力市場中，人才的供給還是處在供過於求的狀態下。其次，我個人認為針對各方面素質過低的'人員，開展入職員工培訓工作似乎失去了此工作應有的意義，再次我本人並不帶任何的個人感情色彩，原因如下：這個羣體的人員接受能力太差，在有限的時間裏，講述一些比較專業的內容，對他們也許沒有什麼太大的意義;針對這樣素質較低的人員，也許換一種培訓方法，效果會好點。

通過這三天的培訓，我將自己從山崗那天起遺漏的一些問題進行了補充，當然我相信，雖然進行了培訓，應該還有很多東西培訓中涉及不到，需要自己在日後的工作中自己主動去學習與完善的。

三天的培訓，內容顯得有些枯燥，過於格式化。其中缺少了文化，這也許是因為酒店本身開業經營的時間短，缺少自身酒店文化的積累。但是我並不贊成這樣的託詞，因為我們即使是酒店業，但是我們是首鋼集團的一部分，我們沒有文化，不代表首鋼沒有文化，首鋼從成立到今天，我想應該有很多文化及精神值得我們下級單位的每一個人去學習。

一個公司、一個企業一定要有自己的企業文化，所謂企業文化，或稱組織文化(corporate cultureor or ganisational culture)，是一個組織由其價值觀、信念、儀式、符號、處事方式等組成的其特有的文化形象。對員工而言，通俗點講就是企業給員工營造的一種信念，這種信念能夠指引員工如何工作是有益於自己、有益於企業的。當員工深深領悟其企業的這種文化之後，就會自覺地完成自己應盡的責任，是企業內部工作流程系統化，提高了工作效率，增加了企業的效益，反過來提高了員工的個人待遇，這樣企業和個人一同走上富足的道路。

作為酒店的新員工入職培訓，我個人認為，應當完全按照流程執行，應當安排在新員工入職上崗之前進行，並且在入職培訓前，做好一切入職培訓應當做的準備工作，給新入職的員工一個工作嚴謹、認真的好印象。

其次對新入職且已上崗的員工，應當提前做好工作安排，受訓人員不應當隨意或者因任何工作原因缺席或中途離開入職培訓。更不應該安排受訓人員在受訓期間從事夜班工作，首先是為員工的身體考慮，其次是為培訓工作效果考慮，另外這樣做事以人為本的具體表現。只有真心的為員工考慮，才能讓員工心甘情願的為企業考慮。

最後，我想説的是，酒店的員工入職培訓，不應當走形式，應當從一開始就給新入職的員工樹立管理層的威信和充分體現出企業對內部員工的重視。只有這樣，才能逐漸優化企業內部員工配置，促進企業自身的發展。

酒店培訓心得體會4

各位領導同事大家好;我在xx-x酒店的培訓中，在XXX老師的講課中，還有xx-x在和同事那裏的培訓中，在領導的教導下我在一下總結了我們廚師這一行的心得，很興奮也很榮幸和各位領導同事分享我的心得。

經常和一些廚師朋友在一起閒聊，很多廚師報怨：哎!現在這廚師一行真難做，還有很多廚師乾脆轉業那麼是什麼原因讓我們廚師這麼難做呢?我經過一年半的培訓和別人的討論總結出一下五點。

第一，首先我們廚師適應市場經濟的發展，認清餐飲業發展趨勢。市場經濟是競爭的時代，即所謂“適者生存”，我們廚師也不例外，要想生存，就得發展、創新。現代社會發展，要求廚師也適應潮流，適應餐飲業的發展，這就要求我們廚師要不斷培訓、不斷更新自己專業知識、專業技能，補充新營養,即所謂學無止境。正所謂成功着獎勵，失敗着買單。

第二，我提到廚師個人技藝題目。廚師要想在自己的崗位上立足，處於不敗，那就要求我們有上乘的廚藝、過硬的本領。在菜餚製作過程中，一定要求自己認認真真做好每個菜，哪怕是最簡單的小菜，也要認真往炒、認真往調味。在態度上更應謙虛好學，不要礙面子，那樣吃虧的就是你，再有為了進步自己，應經常參加各種專業技能培訓培訓。

第三，説一説廚德，在我們餐飲業，尊師重教、為人師表、帶徒授藝、拜師學藝都以形成良好風氣且特別講究。廚德就是廚師發展的條件。廚藝是一天天的學，一年年的進步，好廚德也就是一天天的積累，一年年的進步。只有廚藝廚德都高明的.廚師，在廚師界才有影響，才有威看，才受人尊敬。和大家閒談經常提到一些廚師不講道德，敗壞廚師名聲。比如有些廚師相互撬別人工作，在酒店工作故意浪費，甚至損公肥私。但我以為這只是一些少數廚師所為，只因他們目光短淺，而斷了自己的路。廚藝是我們追求的目標，廚德是每位廚師都應俱備的個人素質。

第四，學廚藝做廚師應持之以恆。俗話説，“三百六十行，行行出狀元”，但想當“狀元”，可並非易事，要想在廚師行業做出成績，成為廚師的楷模，好就要求廚師在本職工作中有恆勁。而且要努力上進，發奮圖強，有認真鑽研的精神，必須要樹立幹一行，愛一行的態度，把自己的專業技術學好、學精，達到唯我所用的目的。現在具我所知，有很多廚師轉業，究其原因呢?我以為他沒有恆勁，吃不了苦，受點打擊挫折後，對廚師行業失往信心。或是沒有鑽研到廚師行業裏邊往，廚師這行業真可謂學無止境，活到老學到老。

第五，廚師應該處理好四周人際關係。有些廚師問：“人際關係和我們有什麼關係?我以為關係很大，首先作為廚師長(廚師)應處理好與老闆或經理的關係，這不是説給老闆或經理送禮套近乎，而是應和領導勤溝通，相互交流信息與想法，相互交換意見。使彼此相互更加了解。作為廚師長(廚師)更應和下屬打成一片，瞭解下面人的想法，向下屬傳達領導指意， 不要以命令式口氣對待下屬。帶***要以身作則，為人師表，努力培訓專業知識，在下屬中樹立自己的威看，要言而有信，不要刻薄對待***與同事。經常以談心形式和下屬或***們談廚藝，交流感情，切不可高傲自大。

總而言之，廚師要想在廚界有所為，必須有創新意識，且努力勤奮培訓專業知識，使自己博學多才並不斷進步自己的藝術修養，講究廚藝廚德，使自己在廚師生涯裏有所作為，才有發展，從廚道路才會越走越。

酒店培訓心得體會5

這次的培訓是非常珍貴的，為期十天我對自己工作看法更加不一樣的了，我非常的清楚自己工作的一些弊端，這次酒店開展的一系列培訓讓我豁然開朗，自己工作的一些問題也得到了解答，短短的培訓讓今後的工作更加清晰，我對自己的要求也高了，這次的培訓讓我知道了自己在一些地方還需要加強，作為我們酒店的門面，前台一職我自己覺得自己做的還不錯，但是通過這次的培訓我又是看到了更加先進的一面，一些工作的技巧也讓我自歎不如沒儘管在我們酒店擔任前台不短了，我非常看好自己的能力，在這裏也工作了那麼長的一段時間，我知道是我自己高看自己了。

培訓的內容就是正對我們每個人的一些問題，主要是針對我們的一系列業務水平，我覺得自己作為前台懂的東西不少了，不管是自己的工作流程，還是禮儀禮節上都自認為懂的不少，但是這次的培訓讓我看到了新天地，自己掌握的東西實在是不多，自己義務水平也只能夠説一般般，酒店前台的工作是一門學問如果説自己僅僅是想要應付日常的工作那不需要深入，但是我覺得在這個職位上面就應該全面的發展自己，不斷的吸取一些新的知識，我自己掌握的一些前台業務知識，對於日常的工作確實夠用了，但是我自己事前也沒有意識到原來酒店前台工作不是那麼簡單的，我需要知道的東西很多，對自己的正確的評判，能力上也不能夠誇大自己。

這次的培訓也講到了禮儀禮節，不管是中式的禮儀，還是西式的我自己本身都有一定的.瞭解，但是禮儀理解是博大精深的，這是很難得的一個機會，這次的培訓我看到的不僅僅是博大精深的禮儀禮節，還有一些我們平時工作需要用到的禮儀，這是我不知道的，我不知道原來還可以這樣跟顧客打招呼，我們酒店提倡一個以服務為中心的高質量體驗，這次的培訓正對我們前廳人員的禮儀培訓非常的重視，次的培訓我感受到了很多，我感受到惡劣不一樣的酒店制度，這讓我在接下來的前台工作中抱有更多的信心。

培訓的時間不長，我們每一個人在這次培訓都有所收穫，每天中午的時間在培訓，雖然這個點都是大家休息的時間，但是大家都會準時的到達培訓場地，我們只為成為更加優秀的酒店成員，這裏的一切都是值得我去學習的，這次的培訓是一個很好的機會今後我會更加的用心，用自己在這次培訓學到的知識，深入的知識，在酒店前台工作中更加用心。

酒店培訓心得體會6

作為酒店前廳的領班，是前廳服務員的一個標杆，也是他們和上級領導之間的一個溝通的橋樑，為了讓我們更好的領會到作為領班的職責，做好表率的作用，酒店給我們安排一個星期的培訓，讓我們的工作更加順利的進行。這樣的學習機會對於我來説也很難得，因此在培訓中我認真聽講，努力鍛鍊自己，學習了很多新的知識和技巧，對於之後的工作受益無窮。

在培訓中，我對自己在一些方面有了更加深入的理解。比如説人與人之間的溝通，我以為的就是將事情將的清楚明白，應該沒有人會理解不了吧。但是通過這次的培訓讓我明白這並不是有效的溝通，語言的魅力在於你説出一句話會有不同的意思延伸，所以一次有效而完美的溝通交流是對方能夠充分的理解你説表達的，沒有任何的曲解，在和他人傳達時不會加入任何自己的想法，這樣才是成功的。

同時在管理員工時，如何利用正確的表揚和批評，提升他們的工作質量。單單的表揚會讓員工看不清自己的缺點，而永遠的批評則會讓他們喪失完成工作的信心，如何將兩者完美的結合在一起，讓每一位員工能夠得到進步就需要一定的技巧。

然後就是如何做好員工的.思想工作，將每一個人都團結在一起，為顧客提供更加完美的服務，讓顧客在酒店能夠有一種賓至如歸的感覺。團隊的建設不是一朝一夕就能夠完成的，在日積月累中，一步一步灌輸到員工的腦海中，團結才是進步的階梯，團結就是力量，能夠讓酒店的形象更加完美。團結的集體創造良好的工作環境，凝聚出強大的向心力，讓每一位與員工都能端正心態做好自己的工作。

培訓雖然已經結束，但是我們的道路才剛剛開始，能否將學到的內容靈活的運用到之後的工作中去，還要看我們之後的做法。我相信經過這樣的一次培訓，我們一定能夠將我們的團隊帶領的更加的出色，為我們酒店的建設提供堅實的基礎。

酒店培訓心得體會7

一、學習內容概述：

此次學習的主要內容為三個方面：酒店營銷模式與策略、營銷觀念創新、追隨客人的滿意度。

1、酒店營銷模式的四個階段是通過酒店專業人士及所有從事酒店工作人員慢慢通過實際運 作而得到提升的：

第一階段為4P的應用：即產品的組合、定價的組合、地點的組合、促銷的組合，這個組合

特點為：①具有可控性、②動態性、③具有整體性。

第二階段為4C的應用：即：消費者、成本、便利、溝通;企業所有部門為服務於顧客利益

而共同工作時，其結果就是整體營銷，其意義就是強調各種要素之

間的關聯性，要求他們成為統一的有機體，4C是強化以消費者要求

為中心的營銷組合。

第三階段為4S的應用：即：滿意、服務與微笑、速度、誠意，4S的營銷戰略強調從消費

者要求出發，建立“消費者佔有”的營銷導向，定期對酒店產品、服

務、品牌以及綜合性消費者滿意指數的測評與改進。

第四階段為4PCS的有機結合應用：即以酒店為中心的市場營銷管理理念，以消費者為中

心的.觀念、社會營銷觀念。4PCS的營銷管理理念其核

心是要在正確處理好企業、顧客和社會三者之間的利

益關係，最終實現企業目標。

所以酒店要滿足顧客，實現營銷目標，不能孤立只是考慮某一因素和手段，必須從目標市場需求和營銷環境特點出發，根據酒店特點，資源和優勢綜合應用各種市場營銷手段，形成統一的配套的市場營銷戰略，使之發揮整體效益，爭取最佳效果。

2、營銷觀念創新：它分為九個方面內容：

1、4R營銷法;

2、品牌的分類;

3、做大做高做精是一個選擇市場的過程;

4、對經營與管理的再次認識;

5、市場營銷與銷售;

6、對主題酒店和主題產品的思考;

7、建立客户平台和網絡營銷;

8、會展經濟你認知多少;

9、酒店銷售業務運營若干要素。

酒店營銷到此又上了一個台階，強調顧客——人的因素，注重營銷過程中對顧客的關懷，客户關係的維護，生產過程和消費過程必須以“以人為本”為原則，根據買方賣方市場雙方特點和需求，不斷調整、創造、策劃出新的產品，實現最終目標。

3、追隨客人的滿意度：員工的責任、管理的責任、當你感覺到與高水準酒店有差距時你是

否已經找到了容易出現的問題。

員工要熱愛酒店，關愛客人，體現酒店宗旨，管理要注重細節，“量化”標準，貴在“堅持”，找到差距，體現自己的特色，要“人無我有、人有我優、人優我特、人特我變”。

二、根據所培訓的內容，淺談本人幾點想法：

1、以人為本 包含員工和客人

客人對酒店的第一感覺絕對重要，這主要靠兩個方面來體現：酒店特色及員工素質。作為酒店每位員工要把自己當作企業形象代表人，形象要得體、大方、端莊，每個崗位都要專業，有星級服務標準，要求熱愛酒店、關愛客人、以客人為中心，使客人對酒店產生信譽、滿意，酒店的規章制度需根據客人需求作相應調整，而不是要顧客來適應遵守酒店的制度，要以消費者為中心，以小產品做大市場。

2、酒店五個重要營造

(1)產品營造：要有“第一個開發出自己的新產品，又第一個淘汰自己的老產品“的經營觀

念。

(2)環境營造： 對消費環境不斷創新，要有“天天有新意，月月有新招“的指導思想。

(3)市場營造： “心有多大、市場就有多大”把蛋糕觀念變成麪糰觀念，我們要主動徵求來

自各方面的意見和需求，通過座談、聽取意見、溝通信息來和客户聯絡感

情，借用顧客的言語為酒店做免費的宣傳廣告，為我們開拓更廣闊的客户

市場。

(4)口碑的營造： “金獎銀獎不如顧客的誇獎，金盃銀盃不如顧客的口碑”

一個企業成功的標誌不僅在於它的知名度有多高，更在於顧客對酒店的美譽度有多高，和對客户企業忠誠度的培育，所以我們必須為此付出相當大的努力，必須始終保持將自己最優秀的產品和服務展現在顧客而前，給顧客意外的驚喜和物超所值的感受。

(5)品牌營造 ：品牌是酒店發展的催化劑和無形的資產，是生存之本，我們要用“人品決定產品，產品決定店品”三品合一”經營理念，從提高員工綜合素質抓起，建立科學的培訓教育和引導機制，使每人意識到維護酒店品牌的重要性，認識到人人是酒店品牌內涵的一

部分。

3、“經營要有主題 產品要有特色”

周密細緻做好市場調查、市場定位，我們是什麼樣的酒店，消費的羣體以哪些為主，什麼樣的產本站能適合他們?鎖定我們的客源市場，市場不能混亂，“物以類聚、人以羣分”將酒店產品做成“異、特、新”，從酒店特色、員工的服裝、商品的變化三個方面着手，酒店銷售的理念為“餐飲是窗口，客房是搖錢樹”所以我們可以從打造特色餐飲為突破口，帶動酒店整體消費和人氣，客房出租率靠全方位的整個酒店的運作來促動，客房的改造需加快步代。歷經*年經營，我們客房的硬件設施確實需馬上調整，做大做精是一個選擇市場的過程，先從局部區域開始調整，新裝修房間或包房價格在30%範圍內緩慢提升，要給客人以選擇餘地，讓他們能體現自我，市場營銷需圍繞客人需求轉，先把客人引進來，以低價產品帶動消費，多投入多產出，形成良性循環、爭佔市場佔有份額，以實現經濟效益最大化。

對酒店有了更深刻的認識，真正感受到酒店的活力 與魅力，認識到酒店營銷的藝術、真正含義以及他的重要性，在今後的工作當 中，將通過所學的知識靈活運用到酒店營銷中，真正做到是總經理經營決策的顧問參謀，是酒店瞭解市場的信息中心，是酒店形象宣傳的策劃者、產品銷售的實施者，讓我們酒店的經濟效益、品牌效益能再創新高。

酒店培訓心得體會8

過這次培訓，我認識到作為酒店服務員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務能力。例如遇到突發事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫務人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟於事，因為其中涉及到“能與不能”的技術性問題。因此，我認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務能力。

一、語言能力

語言是服務員與客人建立良好關係、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼，它體現服務員的精神涵養、氣質底藴、態度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務員的言和行。

服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞彙常常可以緩和語氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當得體的表達。 人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據相關學者的研究，身體語言在內容的表達中起着非常重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當地使用身體語言，如運用恰當的手勢、動作，與口頭表達語言聯袂，共同構造出讓客人易於接受和滿意的表達氛圍。

二、交際能力

酒店是一個人際交往大量集中發生的場所，每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，並且會基於服務而與客人產生多樣的互動關係，妥善地處理好這些關係，將會使客人感到被尊重、被看重、被優待。客人這一感受的獲得將會為經營的持續興旺和企業品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現這些目標的重要基礎。

三、觀察能力

服務人員為客人提供的服務有三種，第一種是客人講得非常明確的服務需求，只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來説是比較容易的。第二種是例行性的服務，即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時，帶着很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。

能夠善於把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務員最值得肯定的服務本領。這就需要服務員具有敏鋭的觀察能力，並把這種潛在的需求變為及時的實在服務。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分。第一種服務是被動性的，後兩種服務則是主動性的，而潛在服務的提供更強調服務員的主動性。觀察能力的實質就在於善於想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。

四、記憶能力

在服務過程中，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、星級檔次、服務設施、特色菜餚、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅遊等方面的問題，服務員此時就要以自己平時從經驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時瞭解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向、引導，本身也是一種能夠徵得客人欣賞的服務。

服務員還會經常性地碰到客人所需要的.實體性的延時服務。即客人會有一些託付服務員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務，並在稍後的時間中準確地予以提供。如果發生客人所需的服務被迫延時或乾脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產生不好的影響。

五、應變能力

服務中突發性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善於站在客人的立場上，設身處地為客人着想，可以作適當的讓步。特別是責任多在服務員一方的就更要敢於承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發生時，服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。

六、營銷能力

一名服務員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應當主動地向客人介紹其他各種服務項目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法，也是體現服務員的主人翁意識，主動向客人提供服務的需要。 雖然酒店各服務部門設有專門的人員進行營銷，但他們的主要職責是一種外部營銷，內部營銷則需要各個崗位的服務員共同來做。只有全員都關心酒店的營銷，處處感受一種市場意識，才能抓住每一個時機做好對客人的內部營銷工作。這就要求服務員不能坐等客人的要求提供服務，而應當善於抓住機會向客人推銷酒店的各種服務產品、服務設施，充分挖掘客人的消費潛力。為此，服務員應當對各項服務有一個通盤的瞭解，並善於觀察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的情況下，使產品得到充分的知悉和銷售。

這幾天我們領導對我們酒店服務員進行了培訓，讓我學到了很多的東西，一個酒店最重要的就是服務，所以在今後的工作中我一定會提高我的服務意識，讓我們酒店快速的發展起來。

提升服務水平的核心在於提升服務人員的素質，服務語言則是服務人員素質的最直接體現。語言是人們用來表達思想、交流感情的交際工具。服務不是演講也不是講課，服務人員在服務時只要清楚、親切、準確地表達出自己的意思即可，不宜多説話。服務過程中不能只有鞠躬、點頭，沒有問候，只有手勢，沒有語言的配合。傳統服務是吆喝服務，鳴堂叫菜、唱收唱付，現代服務則講究輕聲服務，為客人保留一片寧靜的天地，要求三輕（即説話輕、走路輕、操作輕）。一些服務人員往往由於靦腆，或者普通話説得不好，在服務過程中不能向客人提供清楚明瞭的服務，造成了客人的不滿。特別是報菜名，經常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。即使是因為地方風味和風格突出的餐廳，要採用方言服務才能顯現出個性，也不能妨礙正常的交流。因此這類餐廳的服務員也應該會説普通話，或者要求領班以上的管理人員會説普通話，以便於用雙語服務，既能體現其個性，又能使交流做到曉暢明白。餐廳人員直接面對顧客服務，每天接觸的客人很多，而且什麼樣的客人都有。雖然他們在服務時很小心，但有時仍難免一時疏忽，造成客人的傷害；或者服務人員服務時所做的一切都符合規定，但仍然不能使客人滿意。這裏餐廳服務人員應以“顧客至上”為原則，向客人道歉以求客人的諒解。身為餐廳的服務人員，一定要了解各種顧客的類型，才能隨機應變，把握時機，應答自如，順應其需要，提供最佳的服務。

要做到以上的服務，平時必須要注意修養，不要隨便發脾氣。 一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態度和藹、親切待人、認真負責、迅速合作、誠實不欺、禮貌周到等要求，讓客人感覺進入所接受的服務無可挑剔。現將各項應遵守的規定分述如下。

1、服務員的儀態

服務人員在服務時一定要服飾整齊、儀態端莊，使顧客深信酒店是重清潔服務的。男性服務生必須常刮鬍子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，並注意口臭及體臭。女性服務生頭髮要梳理整齊，並帶上規定的發罩；除了結婚戒指及手錶外，不帶其他任何裝飾品；不要使用豔色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規定的平底鞋及長筒襪，給客人留下端莊及注意衞生的印象。工作時服務人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態度以及講話時適度音調等更能增加服務生的美感。餐廳服務人員在服務時一定要做到態度和藹，待人處事的態度須非常小心。如發生意外事件時，應記住一定要忍耐，以誠懇的態度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。

2、服務員的合作精神

工作人員一定要做到認真負責，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務員不但應能愉快勝任自己的工作，而且也應能發現及瞭解同事們的困難，並立刻知道在何處以何種方式來協助同事。這種積極參與、合作的精神有助於工作的順利進行。

3、服務員的誠實與禮貌

工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助；遵守餐廳的規定，不貪財，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務時，才會贏得客人的好感。只要平時就注意培養從業人員應有的修養，生意才能更好，才能達到餐廳營利的目的。

禮貌、親切、助人為樂的態度以及講話時適度音調等更能增加服務生的美感。

另外，酒店服務人員在服務時一定要做到態度和藹，待人處事的態度須非常小心。如發生意外事件時，應記住一定要忍耐，以誠懇的態度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。

這次的培訓真是感悟良多，領導培訓的每一字每一句都深深的映在我的腦海裏，今後我一定不會辜負領導們對我的希望，好好的提高自己的素質，提高自己的服務質量，讓酒店越來越好，越來越紅火。

從參加4月13日孫經理的第一次培訓到10月12日李美娜的培訓，中間已經有20個人培訓過了，雖然中間有好幾次的培訓都由於值班或者其他原因沒有參加，但上傳的培訓資料都看過了，中間許多的內容都讓我受益匪淺，每次的培訓內容都對我們平時的工作以及生活中的為人處事起到了很大的作用。

通過培訓，我總結了以下幾點心得：

1、熱愛總結的工作：要時刻保持一顆”我工作我快樂“的心，只有熱愛自己的工作，才能更好的吧工作做好，才會把最平凡的工作做得不同凡響，企業最需要熱愛工作的人。

2、有“禮”走遍天下 ：作為酒店服務行業，員工的禮儀修養起到至關重要的作用，無論是説話還是行為動作都有他一定的規範度，只有把這些做好了，才是一名稱責的酒店員工。

3、溝通：在一個團隊中，如果沒有默契的交流和溝通，就不能達成共識，在一個集體中，每個人都有自己的思想，但遇事必須顧全大局，只有這樣子一個團隊才會壯大。

4、團隊：説到團隊最先想到在太原的日子，太原的時候儘管住了5個月，但他們從未把我們當成“自家人”，我們也在那個時候學會了團結，沒有一個人受到委屈。

5、要注意細節：在做事時，人往往會忽略細節，但一個細節的忽略往往可以鑄成人生大錯，如果做事時，總是一副事不關己的樣子，那你這輩子也就不用想有多大成就了，這就是所謂的“態度決定一切，細節決定成敗”。

6、每天進步一點點：很多成功者就是積累一點點小而呈大器的，相反有的人總是想的大做的少，不願意積少成多，中途放棄，最終一事無成，這也説明了堅持的重要性。

7、責任：其實就是對自己負責，現在我們客房部孫經理一般遇到事情不會直接告訴我們解決方法，總是問我們是怎樣想的，這也讓我們瞭解到我們對自己的崗位，對客房部，對賓館是有責任的。

8、要學會做人：從小在大人嘴裏就聽到最多的是要學會感恩，要樂於助人，長大參加工作了，聽到最多的就是要有敬業精神，要有職業道德，熱愛自己的崗位，也只有真誠做人，認真做事，你才會取得成功。

9、服務：在我們就都行業中，最離不開優質的服務，微笑服務是服務行業的標誌，微笑雖不是服務業的特權，但它卻是職業人士工作時的常態。

10、節約：在我們每天工作中都會説到節約，也會回收利用，在工作，生活中也是隻呀我們能認識到節約的重要性，那節約就不是一句口號。

11、要有自信心：自信是我培訓的主題，其實説自信最想告訴自己做什麼都要有信心，我是個缺乏自信的人，認真工作，要有責任感這都需要自信，正因為自己沒信心，總懷疑自己不行，所以才會想到自信這個主題。

12、要學會總結自己及反思自己：記得許雲培訓的那節課，我就一直在想我從20xx年11月25日到今天我學到了些什麼，我做到了多少，突然覺得能夠經常反思自己，總結自己對自己的成長是有很大幫助的。

13、要積極參與各種培訓以及組織的各項活動：培訓學習是進步的“指南針”，告訴了自己所走的方向，參加賓館所組織的活動愉悦了身心，成長了自己。

以上就是我的培訓心得體會，無論是在酒店的那個部門，那個部門的什麼崗位想要做到更強最好，那麼我們就要學以致用，不辜負這麼長時間以來培訓者的良苦用心。經過這麼多次的培訓，我學會了如何去生活工作，學會了如何待人接物，今後我將珍惜每一次機會，勇敢的挑戰自我，完成自我，讓自己變得優秀。

酒店培訓心得體會9

每季度都要進行消防安全知識培訓，在過去進行消防知識培訓的過程中，特別是每期新入職的員工進行消防知識培訓的過程中，在大家心中或多或少的存在着這樣一種疑惑。作為一名酒店從業者，安心做好本職工作，熟練掌握本崗位的專業技能就可以了，為什麼還要進行消防知識的培訓？在這裏我要給大家簡單説明酒店員工消防安全知識培訓的必要性。

一、危及酒店的不安全因素有很多，如盜竊、搶劫、詐騙、暴力行為等，以及各種設備設施發生故障而造成意外引發，但以上危及的是個別人的人身和財產安全，而火災則嚴重得多，一旦發生火災又沒有及時有效的控制住，往往會造成大量的人員傷亡和巨大的經濟損失。如果酒店各方面的工作都很出色，而唯獨安全保衞工作做的不夠，那將會嚴重製約酒店的正常經營與發展;具體到消防安全這一塊來説，假如我們酒店發生一起即使是不嚴重的火災，也會給客人造成不安全的心理影響。酒店在相當一個時期內聲譽不佳。何況更嚴重的`火災。

二、按照現行規定超過24米的建築物為高層建築，我們酒店最高58米，顯然屬於高層建築。高層建築在火災後會呈現出如下幾個特點：

A 燃燒猛烈、蔓延快、燃燒累計面積大。物質燃燒時同垂直方向蔓延的速度比水平方向要快幾十倍。

B 造成人員傷亡大。高層建築相對於低層建築來説，它的空間大：逃生路途長，樓內彙集的人員多，供逃生的通道和出口有限。疏散起來就特別困難。加上緊張、絕望情緒勢必造成混亂，或阻塞逃生通道，或相互爭持從而影響疏散速度和效果。從而造成慘重的傷亡。

C經濟損失大。顯而易見，酒店裝飾豪華，造價巨大。發生火災後造成的損失相對一般建築來説要大的多。

D撲救困難。可燃物多，樓層高，火勢猛烈，結構複雜。

三、目前我們酒店無論消防設備設施、還是消防安全管理制度相對於一般酒店來説是比較先進的。但並不説明我們就沒有消防隱患，例如，我們有部分消防設施由於使用年限較長，存在一定的老化現象，加上部分員工的防火意識不強，違反酒店消防安全管理規定的現象也時有發生;在這種情況下，酒店一旦發生火災，損失將相當慘重，責任亦非常重大。

上述原因，足以説明對酒店員工開展消防安全知識的培訓十分必要;也只有廣大員工熟練掌握一定的消防安全知識，增強防範火災的意識，並且運用到日常的工作和生活當中去。才能有效的預防各種大小火災的發生。從而為酒店的正常經營創造良好環境。特提出以下三點要求：

1、 要注意課堂紀律，不要高聲喧譁，手機要調到震動上

2、 要認真聽講，不要做小動作。

3、 要注意做好筆記，聽不懂的要提問。

酒店培訓心得體會10

非常感謝酒店管理培訓層給我一個良好的學習機會，於5月參加了由市旅遊局組織的《現代酒店營銷管理與創新》的培訓。學習時間雖然很短，但我感覺確實是受了很大的啟發，受益匪淺。

一、學習內容概述：

此次學習的主要內容為三個方面：酒店營銷模式與策略、營銷觀念創新、追隨客人的滿意度。

1、酒店營銷模式的四個階段是通過酒店專業人士及所有酒店人慢慢通過實際運作而得到提升的：

第一階段為4p的應用：即產品的組合、定價的組合、地點的組合、促銷的組合，這個組合特點為：①具有可控性、②動態性、③具有整體性。

第二階段為4c的應用：即：消費者、成本、便利、溝通;企業所有部門為服務於顧客利益而共同工作時，其結果就是整體營銷，其意義就是強調各種要素之間的關聯性，要求他們成為統一的有機體，4c是強化以消費者要求為中心的營銷組合。

第三階段為4s的應用：即：滿意、服務與微笑、速度、誠意，4s的營銷戰略強調從消費者要求出發，建立“消費者佔有”的營銷導向，定期對酒店產品、服務、品牌以及綜合性消費者滿意指數的測評與改進。

第四階段為4pcs的有機結合應用：即以酒店為中心的市場營銷管理理念，以消費者為中心的觀念、社會營銷觀念。4pcs的營銷管理理念其核心是要在正確處理好企業、顧客和社會三者之間的利益關係，最終實現企業目標。

所以酒店管理要滿足顧客，實現營銷目標，不能孤立只是考慮某一因素和手段，必須從目標市場需求和營銷環境特點出發，根據酒店管理培訓特點，資源和優勢綜合應用各種市場營銷手段，形成統一的配套的市場營銷戰略，使之發揮整體效益，爭取最佳效果。

2、營銷觀念創新：它分為九個方面內容：4r營銷法、品牌的分類、做大做高做精是一個選擇市場的過程、對經營與酒店管理培訓的再次認識、市場營銷與銷售、對主題酒店和主題產品的思考、建立客户平台和網絡營銷、會展經濟你認知多少、酒店銷售業務運營若干要素。酒店營銷到此又上了一個台階，強調顧客——人的因素，注重營銷過程中對顧客的關懷，客户關係的維護，生產過程和消費過程必須以“以人為本”為原則，根據買方賣方市場雙方特點和需求，不斷調整、創造、策劃出新的產品，實現最終目標。

3、追隨客人的滿意度：員工的責任、管理的責任、當你感覺到與高水準酒管理培訓店有差距時你是否已經找到了容易出現的.問題。

員工要熱愛酒店，關愛客人，體現酒店宗旨，管理要注重細節，“量化”標準，貴在“堅持”，找到差距，體現自己的特色，要“人無我有、人有我優、人優我特、人特我變”。

二、根據我們所學的內容，淺談本人幾點想法：

1、以人為本包含員工和客人

客人對酒店管理培訓的第一感覺絕對重要，這主要靠兩個方面來體現：酒店特色及員工素質。作為酒店每位員工要把自己當作企業形象代表人，形象要得體、大方、端莊，每個崗位都要專業，有星級服務標準，要求熱愛酒店、關愛客人、以客人為中心，使客人對酒店產生信譽、滿意，酒店的規章制度需根據客人需求作相應調整，而不是要顧客來適應遵守酒店的制度，要以消費者為中心，以小產品做大市場。

2、酒店五個重要營造

（1）產品營造要有“第一個開發出自己的新產品，又第一個淘汰自己的老產品“的經營觀念。

（2）環境營造對消費環境不斷創新，要有“天天有新意，月月有新招“的指導思想。

（3）市場營造“心有多大、市場就有多大”把蛋糕觀念變成麪糰觀念，我們要主動徵求來自各方面的意見和需求，通過座談、聽取意見、溝通信息來和客户聯絡感情，借用顧客的言語為酒店做免費的宣傳廣告，為我們開拓更廣闊的客户市場。

（4）口碑的營造“金獎銀獎不如顧客的誇獎，金盃銀盃不如顧客的口碑”

一個企業成功的標誌不僅在於它的知名度有多高，更在於顧客對酒店的美譽度有多高，和對客户企業忠誠度的培育，所以我們必須為此付出相當大的努力，必須始終保持將自己最優秀的產品和服務展現在顧客而前，給顧客意外的驚喜和物超所值的感受。

酒店培訓心得體會11

此次學習的主要內容為三個地方：酒店營銷模式與策略、營銷觀念創新、追隨客人的滿意度。1、酒店營銷模式的四個階段是通過酒店專業人士及所有酒店人慢慢通過現實運作而得到提升的：

第一階段為4P的應用：即產品的組合、定價的組合、地點的組合、促銷的組合，這個組合特點為：①具有可控性、②動態性、③具有整體性。

一、學習內容概述：

此次學習的主要內容為三個地方：酒店營銷模式與策略、營銷觀念創新、追隨客人的滿意度。

1、酒店營銷模式的四個階段是通過酒店專業人士及所有酒店人慢慢通過現實運作而得到提升的：

第一階段為4P的應用：即產品的組合、定價的組合、地點的組合、促銷的組合，這個組合特點為：①具有可控性、②動態性、③具有整體性。

第二階段為4C的應用：即：消費者、成本、便利、溝通；企業所有部門為服務於顧客利益而一同工作時，其結果就是整體營銷，其意思就是強調各種要素之間的關聯性，規定他們成為統一的有機體，4C是強化以消費者規定為中心的營銷組合。

第三階段為4S的應用：即：滿意、服務與微笑、速度、誠意，4S的營銷戰略強調從消費者規定出發，建立消費者佔有的營銷方向，定期對酒店產品、服務、品牌以及綜合性消費者滿意指數的測評與改進。

第四階段為4PCS的有機結合應用：即以酒店為中心的市場營銷管理理念，以消費者為中心的觀念、社會營銷觀念。4PCS的營銷管理理念其核心是要在正確處理好企業、顧客和社會三者之間的利益關係，最終實現企業目標。

所以酒店要滿足顧客，實現營銷目標，不能孤立只是考慮某一因素和手段，必須從目標市場需求和營銷環境特點出發，根據酒店特點，資源和優勢綜合應用各種市場營銷手段，形成統一的配套的市場營銷戰略，使之發揮整體效益，爭取最佳效果。

2、營銷觀念創新：它分為九個地方內容：4R營銷法、品牌的`分類、做大做高做

精是一個選擇市場的過程、對經營與管理的再次認識、市場營銷與銷售、對主題酒店和主題產品的思考、建立客户平台和網絡營銷、會展經濟你認知多少、酒店銷售業務運營若干要素。酒店營銷到此又上了一個台階，強調顧客人的因素，注重營銷過程中對顧客的關懷，客户關係的維護，生產過程和消費過程必須以以人為本為原則，根據買方賣方市場雙方特點和需求，不斷調整、創造、策劃出新的產品，實現最終目標。

3、追隨客人的滿意度：員工的責任、管理的責任、當你感覺到與高水準酒店有差距時你是否已經找到了容易出現的

員工要熱愛酒店，關愛客人，體現酒店宗旨，管理要注重細節，量化標準，貴在堅持，找到差距，體現自己的特色，要人無我有、人有我優、人優我特、人特我變。

二、根據我們所學的內容，淺談本人幾點想法：

客人對酒店的第一感覺絕對重要，這主要靠兩個地方來體現：酒店特色及員工素質。作為酒店每位員工要把自己當作企業形象代表人，形象要得體、大方、端莊，每個崗位都要專業，有星級服務標準，規定熱愛酒店、關愛客人、以客人為中心，使客人對酒店產生信譽、滿意，酒店的規章制度需根據客人需求作相應調整，而不是要顧客來適應遵循酒店的制度，要以消費者為中心，以小產品做大市場。

酒店培訓心得體會12

在酒店的工作身為一個服務行業，首先應該要注意的就是面對顧客的方面，更是要努力的從這些方面去慢慢提升，去做到讓自己的各方面都非常的優秀。培訓老師也是對我們每位員工的着裝、用語、行為等各個方面進行了簡單的要求管理。服裝要按照酒店的要求去穿着，各個地方都是需要按照要求來整理，做到服裝的一致性。在面對顧客時一定是需要獻出自己最温暖的微笑，更是讓顧客的感受到我們對於他們到來的歡迎。在面對客户的行為舉動上更是有一定的標準，盡力的做好自己身為酒店員工應該要做好的部分，尤其是對於客房的整理，這是不需要去學習的地方。

當然酒店客房便是整個酒店非常重要的一部分，所以更是需要對客房的處理做到非常的優秀，所以我們也是對客房整理的各個方面進行了非常細緻的要求與學習。全面的從疊被到衞生死角的處理都好好的檢查與講解一番，同時還就疊被方面進行了一定的比拼，這才更加的深刻的明白要想快速而優質的完成好一項任務是必須要花費很多的心血，同時也是需要在自己的實踐中去總結與感知。

完成了客房方面的培訓還對我們整個酒店的精神、信念方面進行了一定的講解，更是讓我們深刻的明白了在酒店工作中團隊協作所給我們帶來的方便於好處，更是我們每一位員工都生活在酒店這個幸福而又美好的家園中，我們是必須要付出非常大的心血去為自己的人生而奮鬥，同時相互間的感情也是相當的深厚。所以這一切都是必須要我們自己去維護。

這一段時間的簡單培訓，更是讓我從其中明白過來不少的道理，也有讓我的生活變得非常的`開心與快樂，同時我也是有盡力讓自己在其中去慢慢的感知在酒店工作的魅力，同時我也是盡力在讓我變得更加的優秀，同時我也是非常的想要在這期間的鍛鍊中得到非常棒的成長。我相信不管以後的生活是何種模樣，我的未來都是非常的優秀與棒。

我更是相信我都是可以在酒店中得到一定的發展，所以我更是會非常努力的讓自己在工作去慢慢的成長，同時讓我可以在這樣的生活中得到更好的成長，我會在這份工作中去更加的投入，讓領導都能夠更加的肯定我，讓我可以在酒店中有更好的發展。

酒店培訓心得體會13

非常感謝酒店管理層給我一個良好的學習機會，於5月XX參加了由XX市旅遊局組織的《現代酒店營銷管理與創新》的培訓。學習時間雖然很短，但我感覺確實是受了很大的啟發，受益匪淺。下面淺談本人幾點想法：

1、以人為本 包含員工和客人

客人對酒店的第一感覺絕對重要，這主要靠兩個方面來體現：酒店特色及員工素質。作為酒店每位員工要把自己當作企業形象代表人，形象要得體、大方、端莊，每個崗位都要專業，有星級服務標準，要求熱愛酒店、關愛客人、以客人為中心，使客人對酒店產生信譽、滿意，酒店的規章制度需根據客人需求作相應調整，而不是要顧客來適應遵守酒店的制度，要以消費者為中心，以小產品做大市場。

2、酒店五個重要營造

（1）產品營造：要有“第一個開發出自己的新產品，又第一個淘汰自己的老產品“的經營觀念。

（2）環境營造： 對消費環境不斷創新，要有“天天有新意，月月有新招“的指導思想。

（3）市場營造： “心有多大、市場就有多大”把蛋糕觀念變成麪糰觀念，我們要主動徵求來自各方面的意見和需求，通過座談、聽取意見、溝通信息來和客户聯絡感 情，借用顧客的言語為酒店做免費的宣傳廣告，為我們開拓更廣闊的客户 市場。

（4）口碑的營造： “金獎銀獎不如顧客的誇獎，金盃銀盃不如顧客的口碑”

一個企業成功的標誌不僅在於它的知名度有多高，更在於顧客對酒店的美譽度有多高，和對客户企業忠誠度的培育，所以我們必須為此付出相當大的努力，必須始終保持將自己最優秀的產品和服務展現在顧客而前，給顧客意外的驚喜和物超所值的感受。

（5）品牌營造 ：品牌是酒店發展的催化劑和無形的資產，是生存之本，我們要用“人品決定產品，產品決定店品”三品合一”經營理念，從提高員工綜合素質抓起，建立科學的培訓教育和引導機制，使每人意識到維護酒店品牌的重要性，認識到人人是酒店品牌內涵的一部分。

3、“經營要有主題 產品要有特色”

周密細緻做好市場調查、市場定位，我們是什麼樣的酒店，消費的羣體以哪些為主，什麼樣的產本站能適合他們？鎖定我們的客源市場，市場不能混亂，“物以類聚、人以羣分”將酒店產品做成“異、特、新”，從酒店特色、員工的服裝、商品的變化三個方面着手，酒店銷售的理念為“餐飲是窗口，客房是搖錢樹”所以我們可以從打造特色餐飲為突破口，帶動酒店整體消費和人氣，客房出租率靠全方位的整個酒店的運作來促動，客房的改造需加快步代。歷經X年經營，我們客房的硬件設施確實需馬上調整，做大做精是一個選擇市場的過程，先從局部區域開始調整，新裝修房間或包房價格在30%範圍內緩慢提升，要給客人以選擇餘地，讓他們能體現自我，市場營銷需圍繞客人需求轉，先把客人引進來，以低價產品帶動消費，多投入多產出，形成良性循環、爭佔市場佔有份額，以實現經濟效益最大化。

對酒店有了更深刻的.認識，真正感受到酒店的活力 與魅力，認識到酒店營銷的藝術、真正含義以及他的重要性，在今後的工作當 中，將通過所學的知識靈活運用到酒店營銷中，真正做到是總經理經營決策的顧問參謀，是酒店瞭解市場的信息中心，是酒店形象宣傳的策劃者、產品銷售的實施者，讓我們酒店的經濟效益、品牌效益能再創新高。

酒店培訓心得體會14

進入酒店這個大集體，也通過這幾天領導對我們的培訓，讓我們這些員工受益匪淺。以下就是我對這次酒店培訓的心得體會之“服務的重要性”。一個酒店能不能在激烈的市場競爭中，持續穩定地發展，能否成為品牌企業，菜品、服務、環境三大支柱缺一不可。

菜品和環境的提升需要花費人力、財力及較長時間的投入。隨着就餐觀念的變化，如今人們越來越重視酒店的服務水平，甚至把服務水平的高低作為選擇餐館的重要依據。因此，提升服務水平是投入少、見效快的主要手段。

提升服務水平的核心在於提升服務人員的素質，服務語言則是服務人員素質的最直接體現。語言是人們用來表達思想、交流感情的交際工具。服務不是演講也不是講課，服務人員在服務時只要清楚、親切、準確地表達出自己的意思即可，不宜多説話。服務過程中不能只有鞠躬、點頭，沒有問候，只有手勢，沒有語言的配合。

傳統服務是吆喝服務，鳴堂叫菜、唱收唱付，現代服務則講究輕聲服務，為客人保留一片寧靜的天地，要求三輕（即説話輕、走路輕、操作輕）。一些服務人員往往由於靦腆，或者普通話説得不好，在服務過程中不能向客人提供清楚明瞭的服務，造成了客人的不滿。特別是報菜名，經常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。

即使是因為地方風味和風格突出的餐廳，要採用方言服務才能顯現出個性，也不能妨礙正常的交流。因此這類餐廳的服務員也應該會説普通話，或者要求領班以上的`管理人員會説普通話，以便於用雙語服務，既能體現其個性，又能使交流做到曉暢明白。餐廳人員直接面對顧客服務，每天接觸的客人很多，而且什麼樣的客人都有。

雖然他們在服務時很小心，但有時仍難免一時疏忽，造成客人的傷害；或者服務人員服務時所做的一切都符合規定，但仍然不能使客人滿意。這裏餐廳服務人員應以“顧客至上”為原則，向客人道歉以求客人的諒解。身為餐廳的服務人員，一定要了解各種顧客的類型，才能隨機應變，把握時機，應答自如，順應其需要，提供最佳的服務。

要做到以上的服務，平時必須要注意修養，不要隨便發脾氣。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態度和藹、親切待人、認真負責、迅速合作、誠實不欺、禮貌周到等要求，讓客人感覺進入所接受的服務無可挑剔。現將各項應遵守的規定分述如下：

一、服務員的儀態

服務人員在服務時一定要服飾整齊、儀態端莊，使顧客深信酒店是重清潔服務的。男性服務生必須常刮鬍子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，並注意口臭及體臭。女性服務生頭髮要梳理整齊，並帶上規定的發罩；除了結婚戒指及手錶外，不帶其他任何裝飾品；不要使用豔色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規定的平底鞋及長筒襪，給客人留下端莊及注意衞生的印象。

工作時服務人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態度以及講話時適度音調等更能增加服務生的美感。餐廳服務人員在服務時一定要做到態度和藹，待人處事的態度須非常小心。如發生意外事件時，應記住一定要忍耐，以誠懇的態度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。

二、服務員的合作精神

工作人員一定要做到認真負責，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務員不但應能愉快勝任自己的工作，而且也應能發現及瞭解同事們的困難，並立刻知道在何處以何種方式來協助同事。這種積極參與、合作的精神有助於工作的順利進行。

三、服務員的誠實與禮貌

工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助；遵守餐廳的規定，不貪財，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務時，才會贏得客人的好感。只要平時就注意培養從業人員應有的修養，生意才能更好，才能達到餐廳營利的目的。禮貌、親切、助人為樂的態度以及講話時適度音調等更能增加服務生的美感。

另外，酒店服務人員在服務時一定要做到態度和藹，待人處事的態度須非常小心。如發生意外事件時，應記住一定要忍耐，以誠懇的態度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。

以上就是我在這次培訓中的心得體會，這些知識內容都是領導在培訓課程中對我們的諄諄教誨，無論是在酒店的那個部門想要做到更強最好，那麼就要理解服務的重要性。要好好的學習，不辜負領導對我們的期望，讓我們做到最好。讓酒店越來越好，更上一層樓。

酒店培訓心得體會15

首先，要感謝酒店給我們這次學習的機會，在這次學習中發現自己有很多的不足跟五星級酒店有較大的差距。

雖然只上了一節課我從中學到了；

一、管理概念：

酒店管理者對飯店的人力、物力、財力、信息、時間、聲譽等資源通過決策、計劃、組織、指揮、協調、控制、激勵等職能使得運轉正常進行，以儘可能小的.消耗、取得儘可能大的利益。

二、管理對象：

人力、物力、財力、信息、時間、聲譽五個20%，瞭解市場、瞭解自身產品、瞄準運行、完善制度、企業文化。

三、質量的概念：

—適合和滿足客人需要的水平。

四、督導層在質量管理中的地位和作用：

1、高層、中層的質量管理的意念，督導層在具體工作體現。

2、質量管理中的質量標準制定、試驗、需要督導層參與。