關於汽車站作為品牌推廣之我見論文
在交通運輸高速發展的今天,道路客運面臨着新的挑戰,高鐵時代的到來,使得社會客運需求發生了質的變化,呈現出向多層次,多樣化的發展趨勢,旅客的消費觀念發生了很大的轉變,從過去要求“走得了”,發展為要求“走得方便,走得快捷,走得舒適。”鐵路的六大提速,動車組列車運行規模的日益擴大,加劇了公路鐵路,兩種運輸方式之間的競爭,給xx的道路客運帶來了強大的市場擠壓。
總站是xx交通客運工作的“臉面”,更是全市的形象窗口,為充分展示客運工作形象,扮靚全市的形象窗口,郴汽總站現在正在對戰場,候車廳進行更新與完善,提升站場,候車廳服務水平,為旅客提供安全,舒適的乘車環境,為把我站打造成xx市功能最齊全,環境最舒適,服務最到位的車站提供了硬件設施保障。通過我近期的學習與觀察(旅客服務中心,值班站長處理的旅客投訴事件),我發現,因為硬件設施設備問題導致旅客漏乘,錯乘,誤點等現象還是存在,作為服務行業,顧客就是上帝,一切問題都只能從自身找原因,再完善的硬件設施都是呆板的物體,熟練掌握各項服務技能,技巧,並能靈活運用,才能將我們提倡的“優質服務”體現得淋漓盡致。
在當今時代,品牌作為企業的.無形資產,在市場競爭中的巨大價值不言而喻,因此,我認為總站要想在激烈的市場競爭中擁有一席之地,不僅需要強烈的創品意識,而且也需要有強烈的品牌經營意識,加強制度建設,為旅客提供優質,滿意的服務是將總站作為客運市場品牌推廣的重中之重。以下是我個人對加強服務質量管理的建議:
一·提高窗口文明形象,微笑服務,“您好”當頭,一句“您好”,一個微笑都能體現每個班組的形象,文明用語尤為重要,我們直接面對旅客的工具是語言和麪部表情,如果站務員接觸旅客時,面目表情麻木,語言生硬,久而久之,使旅客不願再次選擇車站的服務,造成客流量減少,所以全面提升服務質量,落實文明用語,杜絕服務忌語,做到將心比心,換位思考,履行承諾是非常重要的。
二·強化崗位練兵,確保業務知識達標,要把提高職工的業務素質作為提高服務質量的堅實基礎,要制定業務培訓,學習計劃,實施長效管理。
三·通過開展經常性的業務學習,使車站形成“學業務”的風氣,根據每個崗位班組處理旅客投訴情況和遇到的實際問題,結合規章制度的學習,理論聯繫實踐,有效提高員工業務素質,使旅客滿意。
四·服務水平的提高是站務工作的重點,“不斷滿足旅客的需求”要始終貫穿在我們的服務之中,要通過微笑服務,讓旅客來到總站有如同回家的感覺,可開展“假如我是一名旅客”的活動,嘗試自己到候車廳當一名旅客,把自己的感覺和需要寫下來,講出來,轉化成旅客的感受,體會旅客的需求,形成我們服務的標準。
優質的服務質量,安全,舒適的乘車環境,就是我站的品牌形象,也是廣大旅客選擇的基礎,更是保證服務質量的基礎。旅客需求日益提高的今天,如果沒有安全的保障,如果沒有嶄新的服務形象和高標準的服務,就難以贏得旅客的青睞。因此,我們將以滿足旅客需求作為出發點和落腳點,在服務工作中,應關注與旅客需求密切相關的服務項目質量,真正做到“保企業效益,創行業品牌”。
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