感動身邊的職場小故事
一個星期五下午兩點鐘,德國一位經銷商史密斯先生打來電話,要求海爾兩天之內發貨,否則訂單自動失效。要滿足客戶的要求,意味着當天下午貨物就要裝船,而海關等部門五點下班,因此時間只剩下3個小時。按照一般的程序,貨物當天裝船根本無法實現。
海爾員工的銷售理念是:“訂單就是命令單,保證完成任務,海爾人決不能對市場說不。”
於是,幾分鐘後,船運、備貨、報關等工作同時展開,確保貨物能按客戶的要求送達。一分鐘、兩分鐘、十分鐘……時間在一秒一秒地逝去,空氣似乎也變得凝固起來。執行這項任務的海爾員工全都行色匆匆,全身心地投入到與時間的賽跑中。
當天下午五點半,海爾員工向史密斯先生髮出了“貨物發出”的消息。史密斯瞭解到海爾發貨的經過後,十分感動,他發來一封感謝信說:“我從事家電行業十幾年,從沒給廠家寫過感謝信,可是對海爾,我不得不這麼做!”
(2)感動身邊的職場小故事有一次,海爾售後服務中心接到一位用戶的來信,詢問冷櫃爲什麼長時間不停機。但可能由於疏忽,用戶只簡單地寫了“浮山”這個地名,而沒有留下詳細地址,也沒有聯繫方式。
在海爾人的售後服務中,有一條重要理念:“客戶永遠是對的。”公司要求所有員工不折不扣地執行。
在這樣的理念指導下,海爾售後服務中心立即派一名服務人員前往浮山,帶着用戶來信和維修工具,一家一戶地打聽,直到黃昏時分,纔在民警的幫助下找到了這位用戶。經過檢查,發現故障原因是用戶沒有按說明書使用所致。於是,服務人員耐心地向用戶介紹了使用知識和注意事項,直到用戶聽明白爲止。
(3)感動身邊的職場小故事聯邦快遞是世界上服務、信譽最好的快遞公司之一。一個星期五的下午三點半鐘,客戶服務中心的經理黛安接到一位女客戶的電話。這位身在偏遠小鎮的女士泣不成聲地說:“我不知道你們聯邦快遞怎麼搞的,我的婚紗本該在今天中午送到的,可現在還沒有送到。明天我就要結婚了,這可是我的終身大事,如果婚紗到不了,那該怎麼辦呢?”
黛安首先一再道歉,表示會馬上查實,然後再與她聯繫。放下電話,黛安就利用公司的跟蹤系統進行追蹤。打了6個電話,終於找到了婚紗包裹的所在地——距離小鎮300公里的.一個大城市。一般情況下,包裹肯定是無法送到那個小鎮的。怎麼辦?這可關係到一對新人的終身大事啊!黛安當機立斷,租用了一架飛機和一名飛行員。當天,婚紗包裹就被空運到了小鎮,送到了客戶的手中。
(4)感動身邊的職場小故事美國著名記者勞倫斯有一次訪問日本,回程時路過一家百貨商店,購買了一部“索尼”隨身聽,由於急着趕飛機,就沒顧得上試聽。等勞倫斯回到美國,居然發現裏面只是一個空殼,勞倫斯很惱火,當夜寫了一篇新聞稿,名爲《一個世界知名企業的騙局》,準備隔天在華頓郵報上刊出。
然而就在當夜的凌晨2點,勞倫斯接到索尼公司打來的越洋電話。一位索尼公司負責人向勞倫斯表達了歉意,原來因爲售貨員的疏忽,把展示用的樣品賣給了勞倫斯。勞倫斯不解地問日本主管:“我當時匆匆路過,沒有留下名字和任何聯繫方式,你們是怎麼找到我的?”
負責人解釋說,爲了尋找勞倫斯,索尼公司東京辦事處派了20多個人,查訪了上百人,打了27個加急電話,直到凌晨才找到了勞倫斯的聯繫方式。
過了一天,勞倫斯收到索尼公司派專人送來的正品機和一封道歉信,當晚他把那篇完成的文章扔進了垃圾筒,重新寫了一篇文章,叫做《27個加急電話——一個優秀企業對信譽的挽救與維護》。
遇到上述這些特殊情況,一般企業員工的做法可能是置之不理,或等待將來處理。但這些知名企業的員工,卻從客戶的根本利益出發,全力以赴地爲客戶排憂解難,甚至不惜損失企業利益。因爲他們知道,只有爲客戶提供了滿意的產品和服務,企業纔會得到更好的回報,員工也才能得到更好的收益。
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