中國聯通分公司青年文明號複覈自評總結範文

20xx年，我分公司緊緊圍繞創建“青年文明號”目標，結合通訊服務行業特點，以服務用戶、奉獻社會爲宗旨，努力實現服務一流、管理一流、人才一流和業績一流，取得了良好成效。

　　一、爭創服務一流：

1、 樹立精品服務意識，創建品牌示範窗口。

一是對營業廳進行重新裝修，裝修後的營業廳煥然一新，更加寬敞明亮、整潔舒適，並且改變了過去的高櫃檯爲低櫃檯，拉近與用戶的距離，增加親切感。

二是創新窗口服務機制，改變過去窗口的單項業務受理爲全業務受理，用戶無論到哪一個窗口，都能受理所有的業務，大大地減少用戶的麻煩，使用戶辦理業務更加方便、快捷。

三是根據用戶需求，不斷添加和完善便民服務措施，如新增客戶休閒區、報紙架等；

四是堅持強調和監督服務規範用語的使用與文明禮儀，全體營業員已形成良好習慣，自覺使用十字文明用語，統一着裝，掛牌上崗。

2、 積極開展“青年文明號”活動，認真落實服務承諾制度。 一是利用窗口櫃檯、戶外業務宣傳日等，主動發放“青年文明號服務卡”，服務卡不僅更換上中國聯通新標誌，還公佈了“青年文明號”承諾內容和信用公約，經過長期的宣傳和活動，我分公司的`“青年文明號服務卡助萬家”優質服務活動的影響不斷擴大，社會反映良好。

二是利用元旦、“5.17世界電信日”、國慶等，組織我公司青年員工上街開展“青年文明號服務進萬家”信用建設優質服務活動，在接受用戶業務諮詢、宣傳發展聯通業務的同時，認真解決用戶反映的通信問題，能做到當場解決的，當場解決，或是讓用戶立即享受到“上門服務”。

三是強化社會監督，並參加了縣委召開的行風座談會，及時聽取用戶意見，對外設立意見簿，公佈投訴電話及責任人，並主動上門徵求用戶意見，發放用戶徵詢函，主動接受社會監督。全年共發放用戶意見徵詢函100份，用戶滿意率達9xxxx。

3、 認真貫徹和積極參與市公司開展的各種服務、業務技能競賽活動，認真比照服務標準，通過不斷整改和完善，窗口服務水平不斷提高，共收到用戶xxxx來信表揚，xxxx來電錶揚。

　　二、爭創管理一流：

1、 根據實際需要，在創建“青年文明號”領導小組的基礎上，進一步調整、完善了服務工作領導小組，堅持公司領導組織抓，營業部經理親自抓的“領導負責制”，年初召開了全員動員大會，定期召開服務工作檢查例行會，並下發年度創建計劃，認真組織階段服務工作總結，以規範化、制度化不斷推動“青年文明號”創建活動的深入開展。

2、 認真推行首問責任制，嚴格服務管理。

一是堅持加強首問負責制的落實，經過長期的教育和監督，全體營業員的工作責任心和服務意識有了明顯改善，都能做到對每一位用戶諮詢和投訴，在屬於職責範圍內，認真做好解釋工作，對於不屬於本職範圍內的，及時轉發相關部門處理，並在規定時限內答覆用戶，直到用戶滿意爲止，同時認真反饋和解決社會用戶反映的熱、難點問題，做到“件件有落實，件件有迴音”。

二是堅持崗位的班前十分鐘制度、營業員星級評定製度，制定了服務高壓線，對受到用戶投訴的員工，給予嚴格的處罰甚至下崗處理。

3、 創新服務管理機制，充分調動員工積極性。

加大服務獎懲制度，對服務工作受表揚的員工不僅給予績效加分、通報表彰，還獎勵增加工休日，優先考慮選優評先等；對服務工作做得不夠的員工，不僅給予經濟處罰，還給予批評、教育，要求進行換位思考，寫書面心得體會，讓其深刻認識服務不周的種種弊端。

三、爭創人才一流：

加強業務學習，開展崗位練功。採取能者爲師、互幫互教和班組長授課等形式，紮紮實實抓好員工日常業務培訓，進行每月一次的業務練功測試和業務技能考覈，要求每位員工在練功中提高自身素質，爭當崗位多能手。

四、爭創業績一流：

1、在我分公司全員的共同努力下，很好地完成了市公司下達的各項指標。

2、20xx年我分公司獲得“第一季度收入增長率”第三名、“綜合收入完成率”第三名。

3、全面完成市公司考覈的各項通信質量指標和安全生產指標，實現無重大安全責任事故和通信案件發生。