營業部員工轉正的述職報告

我叫XX，於XX年畢業於XXX學院，踏入社會後第一個就職的公司就是XX。XX營業部，是公司發展興旺的一個代表，而我們這一批員工，就是這個絢麗多彩舞臺上盡情揮灑青春的舞者。入司一年多以來，我深刻感受到當代青年才俊奮發有爲、茁壯成長的氣息。靜心思考時發現，其實我的思維早已更新換代，從業經驗也悄然略有小成了。

襁褓幼童，蹣跚學步。在我進入學徒期時，正值公司戰略服務轉型工作全面開展，去年七月底我對營業部同事進行了兩個課時的職場禮儀與服務禮儀培訓，表述了我在XX培訓後的個人心得體會，希望我部員工能夠及早樹立起“主動服務，專職服務”的客服工作理念。那時也讓我想起公司楊總說過的一句話：“企業能給予員工最大的福利就是培訓。”之後我開始在股東開戶崗工作。在同事的悉心指導下，很快我便學會了普通開戶業務和證券代理登記業務的操作。

東昇旭日，曙光破曉。去年十一假期過後，我主要負責櫃檯綜合崗的工作。在我看來，綜合崗是與“客服”二字聯繫很緊密的服務崗位。每個交易日，我都會及時解決許多客戶的不同業務需求，那些與客戶的正常交易息息相關的業務看似簡單，其實在具體的辦理過程中，會遇到各種難料的問題，有些出自於銀行端，有些則因我們的系統引起，還有的便是客戶原因。總結過去處理問題的經驗後，我認爲，無論是哪個環節阻礙了正常業務的辦理，只要我們一切從客戶利益出發，真誠地爲客戶考慮，想客戶所想，急客戶所急，那麼任何時候，我們都會得到客戶的理解和信任，問題也才能得以很好的解決。

充實自我，蓄勢待發。今年3月份，我進入了客服部學習。起初我主要負責產品的發送、客戶回訪、配股通知和其他業務類的電話服務。逐漸熟悉了這些工作的要求和應答技巧後，我開始接手營業部重點客戶的專職服務。這種工作對我的幫助極大，憑藉自己平時積累的股票知識，以及對市場的分析，我和很多優質客戶建立了密切的聯繫，使客戶感受到了我部服務質量的提高和“一對一”服務帶來的實惠，而我也在這個過程中得到了啓發，如果我們堅決執行公司服務戰略，相信不久我們XX證券的品牌形象將邁向更高的臺階，因爲服務是提升我們企業競爭力的.有力保障。

去年公司董總提出“三位一體”發展指導思想，作爲一名客服人員，我是這樣理解的：“三位一體”，即研究部門、服務工作和營銷團隊三者緊密合作，相輔相成，共同打造符合公司特色化經營理念的一流服務。該思想的貫徹執行，宏觀上公司可以逐漸提高行業競爭力，以便積極有效的開拓潛在市場；同時，營業部作爲推行該項措施的主體，使得各部門分工合理、思維默契、產銷結合，利於獲取廣大客戶的好評及認可。如此，微觀上每個營業部的員工就會獲益匪淺。

要實現“三位”的完美結合，需要每個員工從提高自我開始，無論是在平時工作時還是閒暇時，都應當保持一種學習的心態，隨時汲取知識，留心梳理、總結相關崗位的經驗教訓，積極主動地把自己收穫的東西傳授給周圍同事或領導，以求達到工作的“專業化”標準。例如客服人員應當善於總結客戶溝通方面的話術，整理成冊後進行內部專向培訓，用以新人培養；投資顧問則應指導客服團隊參與股票分析和簡易產品製作，提供機會給喜好研究、尋求發展的客服人員，使得營業部的客服專業化水平不斷進步，實現真正意義上的“以研究促服務”。

今年公司年度大會上，通過先進的視頻系統，我們都認真聽取了董總“全面實現各個領域的專業化”講話，這是我公司應對新局面制定的一個長期發展戰略。如何取得戰略的成功，提高企業市場競爭力是必須的，那麼如何儘快儘早的提升競爭力，首先就從人力資源尋找突破口，我想董總下達這一宏觀決策正是出於這個考慮。實現各領域的專業化，要求各部門加強內部培訓力度，在我看來，培訓是人才騰飛的助推器，是可塑之才的搖籃，更是傳承文化理念的高效途徑。現階段我公司仍處於制度建設、管理調整、探索性擴張的開拓期，存在團隊年輕但缺乏經驗、本土強勢但省外纖弱的問題，可能面臨一定的發展瓶頸，此時快速打造一批業務骨幹，能夠勝任當前的團隊建設重任是迫在眉睫的決策。我想這就是“專業化”涵義的精要所在。工欲善其事必先利其器，磨光“專業化”這把利刃，武裝起員工的知識與精神力，才能擦亮XX證券這塊匾額，才能讓大衆體驗到我們韜光養晦後崛地而起的風采。

在此基礎上，我認爲一個普通客服人員，如果能夠服務好優質的客戶，培養起忠實的客戶，留住不穩定的客戶，纔算是業務合格，纔算是達到了專業化。

如果我是一名營業部的負責人，根據公司實現專業化的要求，我建議對營業部的內部管理、激勵機制進行優化。營業部應實施以人爲本的可持續發展戰略，即把培養人才放在第一位，注重挖掘員工的潛質。管理機制的正常運作，要求管理者知人善任，其關鍵在於對所用之人能充分授權，隨時發現每位員工的優劣勢，及時調整到能夠發揮其長處的崗位，將問題化解在萌芽之中。

激勵機制最根本的目的應當是正確誘導員工的工作動機，使員工在實現組織目標的同時，實現自身的需要，使員工有主人翁的歸屬感。機制應當包含以下幾個方面：

1、認真落實按勞分配的原則。多勞多得，合理分配薪酬獎勵，充分激發員工的積極性。

2、激勵制度要體現公平原則，要在廣泛徵求員工意見的基礎上，制定一套多數人認可的制度，嚴格執行，長期堅持。其次，要和考覈制度結合起來，從而激發員工競爭意識。然後是體現科學性，也就是做到工作細化量化。人力資源負責人應當全面瞭解員工工作質量的好壞，長期監督。

3、物質激勵與精神激勵相結合。俗話說，勞逸結合。要使員工在緊張忙碌的工作之餘，得到放鬆與學習的時間和機會。比如組織員工與客戶進行登山、游泳等戶外活動，舉辦趣味運動會、茶話會等同事間交流的機會，排解員工的壓力，藉以增進團隊信任感，提高客戶忠實度。

總經理作爲營業部前進的領航員，公司這艘戰艦的水手，必須具有強於他人的危機意識。因此，我會要求各部門認清形勢，把握競爭對手的動向，時刻保持危機感。兩年以內，全力做到三個部門的專業化：

1、客服隊伍專業化，嚴把流失關口。服務是最廉價的投資，提升客戶的忠實度是一項重點工作。爲此要培養5至6名專職客服人員，一方面做好重點客戶維繫工作，樹立服務品牌；一方面索取不穩定客戶的真實需求，按照需求制定安撫對策，及時預警以防流失。所有客服人員不僅要取得分析資格，而且會解盤、會授課、會話術，以高度的專業化打出“服務”這張王牌。

2、營銷內訓專業化，鞏固銷售力量。一個營業部的營銷隊伍猶如利劍，壯大是必要趨勢，而團隊精神是劍的鋒芒。加強營銷培訓力度要依靠專業的內訓師，在公司北京培訓工作結束之後，我會指定成績優異的內訓師充分發揮他的學習成果，向營業部營銷隊伍灌輸高級的思想認識、科學的銷售方法、系統的溝通學問等，建設一支包括員工在內的凝聚力強、善於協作和樂於奉獻的隊伍，註明特色化的團隊精神，將精神實體化。

3、股票研究專業化，實現產品配送。不同的地域有不同的民風，不同的客戶有不同的需求。兩年內，指定投資顧問部建立一項產品配送機制。首先由客服人員對重點客戶資產、交易量、風險偏好、投資特點等相關數據全面分析，劃分客戶產品需求類別，有針對性的推出營業部的產品，使高低端客戶“各得其所”。其次，要求投資顧問積極跟進公司產品研發部門的軌道，反饋營業部的建議或者發現的問題，修正原始配送制度。爲提高產品的質量，還要求相關部門定期進行市場調研，對周邊地區上市公司實地考察，掌握正確的投資脈搏，精確產品數據，優化操作策略。最後要建立嚴謹的股票推薦制度，實施“發起、討論、決定、推薦、跟蹤、記錄”爲一體的工作流程，在滿足客戶需求的同時，樹立產品權威性。

順利叩開證券業的大門，堅定了我投身學習該領域專業知識的信心。年輕就是潛力，相信通過日後的不懈奮鬥，我能夠實現自己的職業理想，提升自我價值。光陰荏苒，我會用心致力於營業部的發展和公司的美好未來。