商場客服年度工作計劃
服務品質提升方面,啓用員工獎懲考覈體系,進行規範管理,建立良好規範的正負激勵機制,在工作中找突破點,堅決取締商品部二次處罰員工的錯誤做法。下面是關於商場客服年度工作計劃,僅供參考。
商場客服年度工作計劃1根據xxxx年度工作情況,結合公司發展狀況和今後發展趨勢;現制定出客服部xxxx年度工作計劃,內容如下:
一、 發票方面
針對公司發票量不足與顧客急需開票之間的矛盾,制定不同解決方案,包括語言方案和物質方案。
二、 會員方面
1、繼續鼓勵顧客辦理會員卡,增加會員人數。
2、確定會員卡積分兌換禮品具體方案。
三、 客訴方面
1、根據xxxx年度顧客投訴及建議,制定完善解決客訴方案,不斷提升服務質量和服務技巧。
2、開展顧客滿意度調查。通過電話回訪等方式展開調查,對發現的問題作出相應整改。
3、制定安撫棘手投訴顧客方案,包括向公司申請製作小禮品,報銷顧客打的費用或油費。
四、接待方面
1、個人接待。做好客顧客接待和問題反饋的協調處理。
2、團體參觀接待。相關人員深入瞭解公司企業文化及中心相關信息,各區域產品信息,業務流程(收銀流程/線上線下銷售流 程/退換貨要求及流程)等。
五、員工培訓方面
爲不斷提高客服人員素質,制定客服人員培訓計劃。培訓內容主要針對儀容儀表、客服禮儀、客服語言技巧、客訴處理、團隊凝聚力建立等方面。
商場客服年度工作計劃2一、指導思想
以公司下發的《****文件》爲指導,以“提高服務質量”爲宗旨,以“客戶滿意度爲標準”。
二、工作目標
1、搞好員工崗前培訓,端正服務態度,提高員工業務水平。主要開展普通話培訓,微笑服務培訓,文明用語培訓。
2、深入開展客戶滿意度調查,通過信訪、回訪等方式展開調查,對發現的問題作出相應整改,努力提高服務質量。
3、開設“黨員先鋒模範崗”,發揮黨員先鋒模範作用,以此牽引提高服務質量。
三、要求
1、全體員工必須嚴格按工司要求,努力學習,提高工作標準,增進業務水平,切實把下半年客服工作推進到一個新臺階。
2、每名員工要制定出自己下半年個人工作計劃,工作計劃標準要高,要切實可行,並認真落實。
3、其它事宜由公司另行通知。
延伸閱讀:怎樣寫好你的工作計劃一、爲什麼要寫工作計劃:
1、計劃是提高工作效率的有效手段。工作有兩種形式:
一、消極式的工作(救火式的工作:災難和錯誤已經發生後再趕快處理)
二、積極式的`工作(防火式的工作:預見災難和錯誤,提前計劃,消除錯誤)寫工作計劃實際上就是對我們自己工作的一次盤點。讓自己做到清清楚楚、明明白白。計劃是我們走向積極式工作的起點。
2、計劃能力是各級幹部管理水平的體現。個人的發展要講長遠的職業規劃,對於一個不斷髮展壯大,人員不斷增加的企業和組織來說,計劃顯得尤爲迫切。企業小的時候,還可以不用寫計劃。因爲企業的問題並不多,溝通與協調起來也比較簡單,只需要少數幾個領導人就把發現的問題解決了。但是企業大了,人員多了,部門多了,問題也就多了,溝通也變得更困難了,領導精力這時也顯得非常有限。計劃的重要性便體現出來了。
3、通過工作計劃變被動等事做變爲自動自發式的做事(個人驅動—系統驅動)
二、怎樣寫好工作計劃:
怎樣才能做出一分良好的工作呢?總結當時會議上大家的發言和後來的一些說話,主要是要做到寫出工作計劃的四個要素。工作計劃的四大要素:
(1)工作內容 (做什麼:WHAT)
(2)工作方法 (怎麼做:HOW)
(3)工作分工 (誰來做:WHO)
(4)工作進度 (什麼做完:WHEN)
三、怎樣保證工作計劃得到執行:
寫出工作計劃來的目的就是要執行。執行可不是人們通常所認爲的“我的方案已經拿出來了,執行是執行人員的事情。出了問題也是執行人員自身的水平問題”。執行不力,或者無法執行跟方案其實有很大關係,如果一開始,我們不瞭解現實情況,沒有去做足夠的調查和了解。那麼這個方案先天就會給其後的執行埋下隱患。同樣的道理,我們的計劃能不能真正得到貫徹執行,不僅僅是執行人員的問題,也是寫計劃的人的問題。
另外,工作計劃應該是可以調整的。當工作計劃的執行偏離或違背了我們的目的時,需要對其做出調整,不能爲了計劃而計劃。最後,修訂後的工作計劃應該有企業領導審覈與簽字,並負責跟蹤執行和檢查。
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