中國郵政儲蓄銀行營業網點大堂經理服務規範
中國郵政儲蓄銀行營業網點大堂經理服務規範 (試行) 第一章總 則 第一條爲深入貫徹“以客戶爲中心”的服務理念,規範中國郵政儲蓄銀行營業網點大堂經理的服務行爲,根據《中國銀行業文明服務公約》、《中國銀行業文明服務公約實施細則》等行業規範,制定本規範。 第二條本規範適用於中國郵政儲蓄銀行營業網點大堂經理。本規範所稱大堂經理指在營業廳內以流動形式主動引導、分流客戶,併爲客戶提供業務諮詢、處理客戶投訴和協助進行營銷宣傳的人員。 第二章基本素質和基本要求 第三條職業修養良好。愛崗敬業,工作責任心、進取心強,遵章守紀。能站在客戶的角度換位思考,主動服務。 第四條個人素質較高。中專以上學歷,從事金融工作一年以上,學習能力較強。心理素質好,作風嚴謹,具有全局觀念。 第五條業務知識全面。接受過基本業務、服務禮儀、投訴處理等培訓,熟悉櫃面業務的`基本制度和規定,瞭解各項業務知識。 第六條服務能力突出。與客戶溝通能力較強,語言表達能力強。善於協調和處理客戶意見,維護客戶關係,具備處理突發事件和現場控制的能力。 第三章服務職責 第七條引導分流客戶,維持營業秩序。瞭解客戶業務需求,引導客戶到相應的業務區辦理業務。做好客戶分流工作,主動引導客戶使用自助設備,並可根據客戶需要進行演示操作。檢查營業環境、自助設備和服務設施,保證網點良好的服務環境和營業秩序。 第八條做好業務諮詢,提供優質服務。根據客戶需求,做好業務諮詢與解釋工作。對本網點的服務狀況進行管理和督導,及時糾正櫃員違反規範的行爲,督促並指導營業大廳內保安、保潔、保險銷售等人員的服務行爲,爲客戶提供優質服務。 第九條處理客戶意見,維繫客戶關係。及時處理網點內的客戶投訴,整理客戶合理意見和建議並提交相關人員。 第十條瞭解客戶需求,創新服務手段。瞭解客戶對產品的需求信息,結合現狀提出意見和建議,不斷探索新的服務措施和辦法。 第十一條營銷金融產品,拓展服務渠道。向客戶有效地宣傳、推薦金融產品,積極配合客戶經理做好網點內的客戶服務工作;識別優質客戶、挖掘潛在優質客戶,爲中高端客戶提供優先優質的服務。 第四章營業前準備 第十二條自查整理。提前10分鐘上崗,儀容儀表符合規範要求。整理好檯面上的工作日誌等業務資料,保持工作臺面整潔、有序。 第十三條督促檢查。協助網點負責人督促櫃員做好班前準備工作。檢查櫃員的工號牌、服裝、服飾、用品用具等是否規範。不符合要求的,應予以糾正,或及時請示網點負責人解決。檢查營業廳內、外部環境是否整潔美觀;檢查ATM、利率牌(屏)、排隊機、供客戶使用的點(驗)鈔機等各種設備、設施是否完好、正常;檢查業務單據、宣傳資料等是否擺放規範、品種齊備。 第十四條開門迎客。營業廳開門後,應以規範的站姿站立在大門入口處,面帶微笑迎接首批客戶。如遇客戶較多,應合理疏導客流。 |
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