服裝城支局年度工作小結

20xx年即將過去，服裝城支局在市局、分局領導的科學決策和正確領導下，經過支局全體員工的努力，各項業務發展取得了良好的成績。爲總結前階段工作，尋找差距積累經驗，合理調整下階段的工作思路，現將一年來支局的各項工作作以下小結：

一、 主要工作完成情況

1. 業務指標發展情況。

支局面對數量較大的月度KPI和勞動競賽指標，修訂完善三級考覈辦法，根據員工特點對月度指標合理分解，落實並對完成情況進行全程督促管理，通過支局員工共同努力，截至11月底，服裝城支局完成業務收入xxxxx萬元，完成率xxxxx%，緊跟時序進度。CDMA手機手機用戶淨增3715戶，成功辦理了盛世商朝、陽光國小、凱文克萊服飾、通海城健康管理會所、潤茂貴金屬公司等數個較大團購，共計用戶360戶，充值維繫、換機等辦理近3000戶，網絡視訊新增1181戶、商務領航套餐1300多戶，其餘主要指標完成數也基本達標。

2. 維繫

經過前期的發展，電信產品在市場中已達到一定的滲透率，維繫工作就顯得尤爲重要。服裝城支局結合相關政策，週期性組織老用戶換機、維繫外呼走訪，在換機、充送完成數和完成比例都名列前茅。

3. 競爭

20xx年，服裝城區域競爭情況基本穩定。成功策反金企鵝服飾移動固話數十部並安裝電信固話光纖；策反通海城健康會所聯通固話20部並安裝電信光纖固話團購手機；策反步賢鞋業聯通無繩電話18部，團購手機12部並安裝固話8部；策反柒牌男裝移動光纖電話業務，並團購手機40部。平時加強對競爭區域的走訪巡查，加強對駐地網小區的物業公關，在社區工作中週期性安排他網用戶上門策反，效果良好。駐地網方面暫無新增項目，待啓動項目持續跟蹤，情況穩定。保持與在建項目中盈國際、匯金大廈負責人緊密聯繫，保證陣地安全。CSS建模工作按照上級要求，實地摸查，按時按量完成建模、匹配等工作。

4. 組織訓練營

支局分別組織了一季度和二季度的商務領航訓練營。由於市場的逐步飽和，走訪中主要着重推薦用戶充送維繫，以及開通掛機短信、招財寶、協同通信等增值業務。在二季度商務領航訓練營中，其中10天共走訪3150戶用戶，發展通信版T99九戶，T66十九戶，充送667戶。在年末百日攻堅活動中，支局充分調動員工積極性，截止當日，業務發展情況在支局排名中名列前茅。

5. 基礎工作

認真貫徹落實三級績效考覈辦法和員工個人評價辦法，以月度KPI指標完成情況作爲員工日常考

核的主要依據，在開展社區工作後，傳達上級領導商客經理大客化，社區經理走進社區的精神，梳理好員工工作思路，並且在員工KPI考覈方面進行了相關合理調整，和得分靠後的員工進行交流談話，幫助他們找到工作的薄弱環節，使落後的員工加以認識和改進。在客戶經理日常工作管理上，對勞動紀律嚴格把關，加強對CSS支撐系統派單、政企系統派單、收入保障系統派單完成的把控。對客戶經理日常走訪要求合理安排，每週填寫客戶走訪計劃，每月進行評定考覈。欠費採用短信發送後電話催繳的方式，收到良好成效。在安全生產工作上，圍繞安全生產工作目標，切實加強安全生產的責任管理，目常不斷加強對員工的安全生產教育，每月召開安全生產例會，及時填報安全生產臺帳等資料，把安全生產工作落實到實處。在服務方面，注重提高服務派單的處理及時率和客戶滿意度。

二、 工作中的存在問題

1、 競爭

他網運營商光纖價格低廉，帶寬高，我公司產品無明顯優勢。

3、 業務發展思路需拓展。

目前的CDMA發展已遭遇瓶頸，靠寬帶業務帶出的手機新增量已經微乎其微，加上每個月的拆機數，要完成月度CDMA發展指標，必須要有相當數量的團購或者行業應用。

4、 行業應用發展。

由於服裝城多數爲中小客戶，對行業應用的興趣不是很高。造成客戶經理在行業應用發展發麪感覺困難重重。

下半年工作打算：

一、拓展CDMA發展思路

目前的CDMA發展已遭遇瓶頸，隨着一輪又一輪的發掘，團購、集宿區、我的E家兩部手機發展已十分困難，支局和員工對CDMA發展壓力很大，感覺沒有了方向，但是，我們還是設想通過以下幾個方面進行突破：

1、 做好基礎服務工作。走訪工作是客戶經理的.基本職責之一，平日做好客戶的服務工作，推進企業總機、綜合虛擬網、協同通信等增加天翼用戶用戶粘性的產品，關注用戶的手機使用情況。

2、 加強3G智能終端的發展。加強對客戶經理3G智能手機的培訓，對最新的3G智能手機要時常關注，外出營銷時能親自給客戶演示或者給用戶解決問題，潛移默化中加強用戶對3G智能手機的認知度，從而帶來新量。對於未採用智能終端的客戶推薦其採用智能終端，已採用智能手機的，推薦其各種應用以提升用戶對天翼業務的依賴性。

3、 做好老用戶維繫保留。保留和發展一樣重要，要儘量減少激活零次戶，減少拆機。關注好老用戶的手機使用情況，對用戶需求的變化要做到心知肚明。積極做好維繫工作，到期用戶結合維繫政策全部推薦更換智能機，提高用戶感知及忠誠度。

4、 做好老寬帶資費用戶的遷移。目前還有不少客戶是前幾年申請的老資費寬帶，帶寬低價格高。利用現有的用天翼送寬帶政策，突出寬帶費就是電話費、並且能享受高速寬帶的賣點，爭取遷移，更換智能終端。

5、 在2B客戶團購已經很困難的情況下，加強1B類小客戶、他網競爭客戶的全業務方案遞交。突出3G智能手機的特點。不放棄任何一點的機會。

二、抓緊做好寬帶業務發展

對沿街店面進行普遍走訪，加強招財寶、協同通信、掛機短信等業務的營銷，在客戶羣中提高電信寬帶的認知度。二是要努力策反他網寬帶，爭取寬帶、語音同時迴歸。三是對宿舍端口型寬帶進行挖掘，促進乙寬發展，同時帶動ITV的發展。

三、行業應用

要通過對2B以上用戶的走訪，在和客戶接觸中挖掘商機，把車管專家、EMA、翼卡通、辦公OA等幾個項目作爲重點發展方向。結合招商城實際情況，在重點企業中推廣OA，在物流企業中推廣車管專家爲主要思路。

四、抓好小區、企業、市場三塊競爭

做好新項目的跟蹤簽約。在日常要通過不斷的走訪發現競爭苗頭，及時發現問題，儘量把競爭扼殺在萌芽狀態。要加強小區、市場內部巡查，重點搞好物業、業委會、開發商多方關係，要堅決頂住移動、聯通的新一輪攻勢。對市場內聯通無繩電話應該以預防爲主，客戶首選電信產品後，他網產品就沒有立足之地。對現有的無繩電話用戶要加強策反，相對無繩電話出省無法使用、號碼認知度低、話機質量差、輻射高等弱勢。突出電信3G綠色、全國免費接聽等優勢，借CSS系統的競爭模塊細化小區住戶信息，及時瞭解用戶的通信產品使用情況，同時挖掘新量。

下半年的工作更具有挑戰性，同時7、8月份將迎來服裝城業務淡季。作爲支局要理清工作思路，迎難而上、突出重點、全面發展，使各項發展工作保持平衡。要克服多種不利因素，做好員工的思想工作，讓員工在壓力面前不退縮。要繼續抓好服務、安全等基礎管理工作，確保各方面不出現問題。