[熱門]酒店客房部月度工作總結
總結是對某一階段的工作、學習或思想中的經驗或情況進行分析研究的書面材料,它能幫我們理順知識結構,突出重點,突破難點,爲此要我們寫一份總結。那麼總結應該包括什麼內容呢?下面是小編爲大家整理的酒店客房部月度工作總結,僅供參考,大家一起來看看吧。
1.規範各管區、各崗位的服務用語,提高對客服務質量。爲了體現從事酒店人員的專業素養,在XX年XX月份,針對我部各崗位服務用語存在不規範、不統一的現象,我部號召各管區蒐集本管區各崗位的服務用語,進行留精去粗,後裝訂成冊,做爲我們對客交流的語言指南,同時,也將做爲我們培訓新員工的教材。自規範服務用語執行以來,我部人員在對客交流上有了顯著提高。但到了後期,很多員工對此有所鬆懈,對自身要求不嚴,有回來原來的跡象,這也是較遺憾的地方,但好東西貴在堅持,貴在溫故而知新,我部將對此加大督導、檢查方面的力度。
2.爲確保客房出售質量,嚴格執行《三級查房制度》。酒店的主營收入來自客房,從事客房工作,首當其衝的是如何使客房達到一件合格的商品出售,它包括房間衛生、設施設備、物品配備等,爲了切實提高客房質量合格率,我部嚴格執行“三級查房制度”,即員工自查、領班普查、主管抽查,做到層層把關,力爭將疏漏降到最低,並且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》,對客房各項指標的檢查用數據來反映存在的問題更直觀,據統計,我部在XX年客房質量達標率爲98%。
3.執行首問責任制實施首問責任制要求處在一線崗位如前廳、總機、服務中心所掌握的信息量大,如海陸空的交通信息、旅遊資訊、各重要單位的電話號碼等等,還有員工處理事情的靈活應變能力,對客服務需求的解決能力。首問責任制是在正式執行前,已做好各項準備工作,要求各崗位廣泛蒐集資料,加強培訓學習,擴大自己的知識面,以便更好的爲客人提供服務。
4.開展技術大練兵,培養技術能手,切實提高客房人員的實操水平。爲了做好客房的衛生和服務工作,客房部從這個月起利用淡季,對樓層員工開展技術大練兵活動,對員工打掃房間技能和查房技巧進行考覈和評定。從中發現員工的操作非常不規範、不科學,針對存在的問題,管區領班級以上人員專門召開會議,對存在的問題加以分析,對員工進行重新培訓,糾正員工的不良操作習慣。通過考覈,取得了一定的成效,房間衛生質量提高了,查房超時現象少了。
5.建立“免查房制度”,充分發揮員工骨幹力量,使領班有更多時間與精力將重心放在管理和員工的培訓工作上。爲了使員工對客房工作加深認識,加強員工的責任心,在這個月,客房部與各班組的員工骨幹簽定《免查房協議》,讓員工對自己的工作進行自查自糾,並讓員工參與管理,負責領班休假期間的代班工作,充分體現出員工的自身價值和酒店對他們的信任,使員工對工作更有熱情。到目前爲止,4人申請免查房中無一人出現過大的工作失誤。如此一來,減輕了領班在查房上的工作量,有更多的時間與精力放在員工的管理和培訓工作上,真正發揮了做爲基層管理人員的工作職能。
6.開展各種“興趣班”,豐富員工的業餘生活,從而提高員工的素質。近兩年,隨着我店客源結構的不斷擴展,經常會有一些境外團,如日本團、東南亞一些國家的團隊入住我,與客人在語言交流上的障礙成爲我們做好外賓服務的最大難題。爲了與時俱進,這個月我們利用來店實習外語專業的實習生,辦起了“外語興趣班”,給我們的員工進行日常(英語、日語)用語的培訓;考慮到酒店商務樓層的開發增配了電腦以及開通了網線,員工對電腦均很陌生,我們同時辦起了電“電腦班”,還開辦了“美術班”,此舉,一方面體現了有特長的員工在酒店的價值,另一方面,增長了員工的知識面,豐富了員工的業餘生活
7.開源節流,降本增效,從點滴做起。客房部是酒店的主要創收部門,同時也是酒店成本費用最高的一個部門,本着節約就是創利潤的思想,我部號召全體員工本着從自我做起,從點滴做起,杜絕一切浪費現象,同時在員工技能考覈中,節能也做爲考覈項目,目的是加強員工的節能意識,主要表現在:①客房部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做爲清潔劑使用,牙刷、梳子回收後可賣給廢品收購站。②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關閉,中班六點後再開啓;查退房後拔掉取電牌;房間空調均在客人預抵前開啓等等節電措施,這樣日復一日的執行下來,爲酒店節約了一筆不少的電費。③爲了做好物品的成本控制,客房物管針對酒店給部門下發的預算指標,對各管區的物品領用進行了合理劃分,各管區每月申領的物品均有定額,且領貨不得超出定額的85%,如確因工作需要需超出的,必由部門經理批示後方可領取,且客用品領用責任到人。
8.堅持做好部門評優工作,努力爲員工營造一個良好的工作氛圍。部門以《優秀員工評選方案》爲指導,這個月評出了5名優秀員工,每人獎勵30元,並在《內部資訊》上公佈,以激發員工的工作熱情,充分調動他們的主動性、自覺性,從而形成鼓勵先進,鞭策後進的良性競爭局面,避免幹好幹壞一個樣。爲了使客房部的管理工作更加規範化和更具創新力,充分發揮領班真實的管理水平,並以帶動班組員工工作積極性爲主旨。這個月,醞釀已久的《客房部班組評優方案》開始實施。通過評優,讓一些先進的班組脫穎而出,一些在隊伍中混日子的人員不再有棲身之地,不再默守成規,而是奮起直追。每月將班組評優結果張榜公佈,讓各班組領班、員工更直觀的瞭解到自己班組的成績和所處的名次。通過一個月的運行,取到了預期的效果。
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