酒店前廳的實習報告

隨着社會一步步向前發展，報告的使用成爲日常生活的常態，報告中提到的所有信息應該是準確無誤的。你所見過的報告是什麼樣的呢？下面是小編爲大家整理的酒店前廳的實習報告，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

酒店前廳的實習報告1

實習部門：前廳部

實習時間：:20xx.01.16——20xx.08.16

實習目的：結合理論知識加強酒店經營過程中的實操鍛鍊，以達到鞏固理論知識和提高自己，加強畢業就業實力的目的。

一、企業介紹：

東莞索非特御景灣酒店是由東莞市東城區政府與香港aec公司合資建造的一間超豪華五星級商務度假酒店。由法國雅高國際酒店管理公司進行管理。酒店地處東莞東城區黃旗山下的虎英郊野公園中，緊鄰峯景高爾夫球場。優美的環境，良好的空氣使酒店在一個工業城市具有很強的競爭力。酒店數十個會議室，大到一次接待700人，小到6人。可以滿足不同的商務客人。酒店自主投資自主經營的東莞市最大的棕櫚谷綜合水上樂園更是能吸引各種層次的客人。酒店對員工的要求更是近乎苛刻，據說在索菲特做過的人想到東莞的其他酒店工作是非常容易的。而就在東莞松山湖凱悅試營業期間，從我們酒店用300%的薪水挖人。國際化的品牌、嚴格的管理和良好的硬件設施，使的它在南中國的酒店業有了一席之地。

二、酒店客源分析

酒店主要客源組成有：長住的歐美客人、港澳及當地企業的會議團、節假日港澳發達的交通以及和本地家庭團、外賓散客和當地企業散客。主要爲商務度假客人，具有較高的身份和消費能力。

由於東莞地出中國經濟發達的珠江三角洲地區，靠近世界大都市香港，與廣州和深圳各只需要一小時的車程。發達的經濟環境使得一大批外賓長期的待在這裏。他們大多是企業的老闆或技術人員。而在酒店長住便成了首選。便利的交通使得大部分港澳客人即使在週末因爲能駕車來內地旅遊，酒店環境和便捷的交通以及良好的休閒設施更是成了吸引客人的砝碼。先進的雅高全球訂房系統更是能讓世界各地的客人瞭解酒店和預定客房。

三、實習過程概要

實習開始是激動的，過程是困難的，而結束的時候，就個人情感而言，有些不捨！實習結束已經有半個月了，回頭看的時候，讓自己能拿出來和別人分享的東西很少，而讓自己臉紅的卻很多。

能到索非特實習可以說是一個“意外”——幾百人的面試隊伍，一絲不苟的面試過程不說，光英語一項就讓我望而生威。更讓自己臉紅的可能就是：我還遲到了！不過這也促成了旅專歷史上一次前無古人的面試——在路燈底下我追上了馬上要走的面試經理，匆匆的進行了簡單的面試。當然最後的結果讓我驚喜。直到今天我還記得自己當時慌張的樣子，還有喘氣的聲音。可能當是她看中的就是我的這份勇氣。

來到酒店，經過簡單的部門面試。我又一次幸運的進入了前廳部工作，做一名行李生。這份工作別人是羨慕的。而其中的酸甜苦辣也只有自己知道！第一個月的工作是很輕鬆的，主管吩咐我要做的是熟悉酒店以及通過觀察老員工的工作，以最快的速度上手。因爲是在酒店的一線對客部門，而自己又是新手，所以每天除了派報紙和熟悉酒店外。基本沒別的事，準時上班，按時下班，有假就休。享受着酒店爲員工所提供的一切，日子過的還算小康。第二個月開始，自己也就變成了“老員工”。領導近乎苛刻的要求，以及對一些工作的不熟悉，終於讓我明白了什麼是壓力，什麼叫做拿一份薪水就要付出一份甚至更多的努力。而這時侯發生了一件最讓我慚愧並且記憶深刻的事——我找不到酒店唯一一套總統套房在哪裏，看着主管不滿的臉色，聽着同事們調侃的玩笑，心裏很不是滋味。而只有自己知道這一切都是自己造成的，第一個月的時間，該做的或許都沒有做好……慢慢的，加班成了習慣。而身體上的累只是一小部分，還有無形的壓力——身在前廳部，工作是不允許又一點點的失誤，那怕是小小的錯誤，後果只有一個。客人投訴，自己走人！在這個酒店優秀人才成堆的地方，你要是有一刻的鬆懈，對於我來說就是不但我在此之前的努力全部作廢，而且會完不成我的實習！

酒店的客人以歐美和香港爲主，所以英語成了一個必須的技能。酒店每週有兩次培訓，全部由外教上課，主要針對口語。雖然開始的時候我的`英語水平很差。但是好象我從來沒有怕過。不關語法正確不正確，和外賓說就一個字，自己處理不了的，當然是找上司幫忙了！同時也會記住別人怎麼處理以及處理過程中的英語，並且記住！所以在後來的工作中，還是能夠得心應手的。經過四個月的積累和鍛鍊，最後的三個月，工作不但“輕鬆”而且會聽到上司的誇獎。並且在我們下一批實習同學來的時候，將我當做正面教材來激勵他們。虛榮心是得到了最大的滿足。而自己也沒有絲毫鬆懈，終於在實習馬上結束的最後一週發生了一件可以讓我所有認識的人都爲我高興的事。雅高集團創始人之一的貝律森的侄子現任accor集團ceo的son先生訪問中國期間，南方的接待工作由我們酒店負責，而我也幸運的成爲了酒店六位接待成員中的一員。主要負責接送機和行李服務。所接的人中，最小的官是雅高中國南方區總裁。當時根本顧不得高興、興奮或者是感謝某某再或者到處吹牛什麼的。光是那些饒口的人名，就搞的我焦頭爛額了。經過三天的忙碌，接待工作得到了ceo的口頭的表揚，當然這也是我們所想要的結果。酒店最後設宴款待了我們！

帶着這次接待工作成功的喜悅和自豪，我結束了七個月的實習！

酒店前廳的實習報告2

第一節 概述及組織結構

一、概述

前廳部是酒店爲賓客提供服務的中心環節，是酒店各種業務活動的神經中樞，主要負責爲賓客辦理入住登記手續、問訊服務、委託代辦服務、商務服務、外幣兌換及電話接轉服務等。另外，酒店設立行政樓層，方便商務客人的住宿，爲商務客人提供特別服務。大堂要爲客人提供“金鑰匙”服務，以滿足客人的一切合理需求，充分體現酒店的管理特色。

前廳部的管理水平與服務質量直接影響賓客的滿意程度，決定客人對酒店留下的第一印象和最後印象。因此，前廳部的員工必須具有很高的素質：性格外向，五官端正，身材勻稱，氣質高雅，機智靈活，有良好的中外文表達能力（前廳必須要有中、英、日、韓、法、德等六種語言的對客服務功能）。

二、組織結構(見下頁示意圖)

第二節 崗位職責與素質要求

一、 辦公室

（一）房務總監

直接上級：駐店經理

直接下級：前廳部經理、行政管家、祕書

崗位職責：

1. 負責監督、指導、協調、組織、控制全部房務工作，確保前廳、客房服務工作的高效率和高水準。

2. 擬訂房務工作計劃，向駐店經理做季度、年度總結匯告。

3. 負責房務工作預算，完成成本控制工作，

4. 加強部門之間的聯繫，不斷改進工作，保證本部門工作的順利進行。

5. 參加店務會議，傳達落實會議精神。

6. 巡視房務工作區域，及時發現和解決問題。

7. 處理賓客投訴。

8. 主持召開房務工作例會，佈置任務聽取彙報。

9. 評估屬下前廳部經理與行政管家的工作。`

素質要求：

基本素質：具有強烈的事業心、認真積極的工作態度。能夠妥善處理各種關係及矛盾。

自然條件：身體健康，五官端正，氣質高雅。身高：男1.76米—1.80米，女1.67米—1.70米。 文化程度：大本以上學歷。

英語水平：高級英語水平，能用英語處理日常公務。

工作經驗：5年以上前臺管理和客房管理經驗。

特殊要求：公正處理問題，精力充沛，具備完成工作的組 織能力、協調能力、應變能力和交際能力。有海外學歷及海外酒店管理經驗爲佳。

(二)客務部祕書

直接上級：客務總監

直接下屬：無

崗位職責

1． 根據總監的指示做好各項文書工作。

2． 處理有關信函、電傳及電話。

3． 做好部門會議記錄和文件收發工作。

4． 保管和存放各類文件和工作報表。

5． 填寫各種有關工作單據，報總監審批。

6．翻譯、整理並打印文檔材料。

素質要求

基本素質：熱愛本職工作，責任心強，工作主動。

自然條件：身體健康，身材勻稱，氣質高雅，年齡23歲以上，女性爲宜。身高1．67～1．69米。

文化程度：大本以上學歷。

外語水平：高級外語水平，能用英語起草或翻譯有關文件或資料。

工作經驗：熟悉客務工作程序和標準，有3年以上酒店工作經驗。

特殊要求：語言表達能力強，精力充沛，工作細心。

（三）前廳部經理

直接上級：房務總監

直接下屬：前廳部副經理、大堂副理、各主管、文員

崗位職責：

迎送客人，檢查落實接待貴賓的各項工作；主持部門工作，提高部門工作效率；負責策劃、組織、指導、控制和預算；協調與其他部門的矛盾，調配各部門的工作，保證高質服務，最大限度地提高房間出租率。

1. 報告和預測房間出租情況、訂房情況、到店和離店情況以及房間帳目收入和其它一些由管理部門要求的統計情況。

2. 確保前臺各部門（包括問訊處、接待處、商務中心和行李部等）運行順利。按照獎懲條例對

各崗員工進行定期評估。

1) 向前廳部各員工解釋他們的工作範圍和相應的工作標準。

2）指示各部門主管監督其所屬部門的工作情況。

3）在處罰員工之前，要及時和人事部經理取得聯繫。

4）在面試求職員工時，必須向其描述其申請部門的具體工作情況。

5）負責培訓、督導、檢查前廳部的所有員工，保證執行酒店制度。

3. 每天與進、離店的團隊協調配合：

1) 提醒銷售部，在團隊到達前7天內及時瞭解該團隊的具體要求。

2) 通過銷售部指導團隊的善後工作。

4. 檢查大廳及公共區域並與管家部及工程部協作，確保其設備設施的完好和正常運作。

5. 抓好員工紀律和儀容儀表、確保大廳井然有序，門前交通暢通。

1）每月回顧各部門主管提供的員工出勤情況。

2）檢查員工的儀容儀表和制服的衛生情況。

3）與保安部配合控制酒店門庭客流量以及停車的安全問題。

6. 與電腦部緊密配合，熟悉電腦程序，確保電腦的安全使用。

7. 協助總經理和協調發生在大廳的特殊事件。

8. 履行總經理或其他管理部門要求的其它業務。

9. 與保安部協調，做好安全管理。

10. 檢查VIP接待工作，包括親自查房、迎送。

11. 組織每週工作例會，傳達酒店例會工作要點，聽取彙報，佈置工作，解決難題。

12. 負責溝通本部門與酒店各部門的聯繫。協調平衡本部門各工種之間所出現的矛盾。

素質要求：

基本素質：性格開朗，易於交流，有良好的個人修養，具有很強的領導能力、組織能力和合作精神，熟練掌握前廳部和業務。

自然條件：年齡在28歲以上，男女均可。品貌端正，氣質高雅。身高：男1.76米—1.79米，女1.67米—1.70米。

文化程度：高等院校旅遊酒店管理專業本科以上或同等文化程度。

外語水平：高級英語水平，能用英語處理日常事務。

工作經驗：5年以上酒店前廳工作經驗，2年以上前廳經理或副經理經驗，熟悉前廳部、管家部、銷

售部工作，略懂餐飲、工程、財務等知識。

特殊要求：瞭解市場狀況，掌握酒店經營及管理動態，善於 處理各類投訴；熟悉管理心理、善於激勵下屬，能夠與各業務部門協調配合；能適應超時工作，無家庭拖累；善於交際，風度優雅、談吐大方，除精通英語外，略懂日語或廣東話者爲優選對象。

(四)前廳部副經理

直接上級：前廳部經理

直接下屬：前廳各組主管

崗位職責

協助前廳部經理管理前臺的各項日常工作，當前廳部經理不在時，代行其職，保證前廳部各環節的正常運轉。

1．檢查前廳部各部門工作，爲前廳部經理寫出報告。

檢查當班人員儀表儀容。

抽查員工工作表現。

保證所有來諮詢的客人得到及時有效的幫助。

2．及時處理客人投訴並及時反饋。

在處理客人投訴時，要本着既保證使客人滿意，又要維護酒店利益的原則。

讓客人相信其投訴或要求已得到重視。

當處理客人投訴時，要使客人相信我們確實在乎他們。

3．對VIP的接待工作予以關注。

根據報告，檢查當天的到店情況，確認其特殊要求是否已準備好。

檢查VIP房間及鮮花、水果、刀叉等是否準備好。

如發現房間等有差錯，應及時通知有關部門。

4．如酒店房間已滿預訂，與銷售部及時聯繫，幫助解決賓客的住宿和車輛。

聯繫相同類型的酒店。

已確認的預訂，要免費安排運送到別的酒店。

在交班本上記錄下客人姓名以及所安排酒店的名稱，以便有事或有空房時再聯繫。

5．檢查酒店的後臺工作(夜班)、大廳和客人活動區域情況(包括門外停車區)。

每日巡視酒店兩次。

確保檢查過的每個區域沒有問題。

發現有意外情況，及時與有關部門聯繫並記入交班本中。

6．與保安部配合檢查酒店散客和可疑客人的情況。

記下可疑客人的情況，並通知保安部。

同保安部一同處理可疑客人。

記錄調查結果。

7．記錄部門當天的工作情況，呈交前廳部經理。

1)只記錄公事，私事不允許寫在交班本上。

2)在記錄任何事件後，簽上自己的名字。

8．報告並記錄酒店內的一切異常情況

事故報告必須在同一天內呈送駐店經理、財務總監、人事部經理和前廳部經理。 ·如有財產物品丟失或人員傷亡，寫出報告及時通知客人並索要費用。

9．親自培訓員工

培訓前廳部各個小部門的員工。

每月開會研究所出現的問題。

10．與電腦部經理協調配合，保證電腦系統的正常運作。

11．執行前廳部經理或管理部門交給的.其他任務。

素質要求

基本素質：性格開朗，風度優雅，有良好的個人修養，易與客人溝通。

自然條件：年齡在25歲以上，男女均可。品貌端正，氣質高雅。身高：男1.76～1.79米，女1.67～1.69米。

文化程度：大學文化程度。

外語水平：高級英語水平，精通英文讀、寫、聽、說。

工作經驗：5年以上前廳部工作經驗，熟練掌握前廳部工作的各個環節和程序。熟悉客房、銷售工作，略懂餐飲、工程和財務知識。

特殊要求：掌握酒店管理基礎知識，善於同賓客交往、溝通，處事周到、果斷，能獨立處理各種投訴。瞭解市場變化和酒店經營動態，協助經理作出相應的計劃，不畏工作重任。

(五)前廳部文員

直接上級：前廳部經理

直接下屬：無

崗位職責

協助前廳部經理處理文字、信件、檔案等案頭工作及公關、內務等。

1．按標準接聽電話，如需要可留言並轉告。

2．打印報告、信件、備忘錄、表格和經理的各項文件，並很好地做好檔案管理。

在收到打印文件的當天，必須完成並且發送。

保存酒店內部所有部門的備忘錄。

定期整理酒店內電話分機號碼錶。

3．如有重要事情，必須寫在布告牌上，以通知前廳員工，並且及時通知員工定期召開的部門會議。

將最近即將發生的重要事情寫在布告牌上。

打印會議紀要，張貼在布告牌上。

根據情況，相應安排布告牌的內容。

4．做好前廳會議紀要，並存檔。

參加每日的前廳會議並做記錄。

打印週會紀要，交給部門主管及前廳部經理。

5．填寫支票申請、零星收支、採購單等，保證辦公室以及各個小部門的物品供應。 ·通知各小部門主管每星期申請領取辦公用品。

每週二填寫物品申領單，交經理簽字。

6．通知各小部門每天到店重要客人的情況及宴會情況、酒店的重要活動或其它有關事項。 ·提前一天瞭解次日到店的VIP客人，記錄重要客人的房間安排以及到店時間。 ·瀏覽每日活動表。

7．對本部門來信予以歸類、記錄、拆封，並通知相關的員工。

8．統計製作營業週報、日報。

9．嚴格做好考勤，並與各小部門主管配合，建立員工檔案。

10．處理一些雜項事務，輔助經理從事一些翻譯工作。

11．檢查工作區域的衛生、設備，保持辦公室的衛生。

每天打掃辦公室衛生(包括電腦)。

每天檢查各個小部門的工作區域衛生。

12．完成前廳部經理或其它管理部門人員臨時交辦的其他任務。

素質要求

基本素質：熟悉前廳部工作程序和辦公室的各項工作，精通電腦、中、英文打字，性格內向，喜歡靜態工作，工作細心，耐性佳。

自然條件：年齡在20歲以上，女性。品貌端正，氣質高雅。身高：1.67～1.69米。 文化程度：大學文化程度。

外語水平：熟練掌握英文，達到高級以上水平，且具有一定的文字閱讀及寫作能力。 工作經驗：具有酒店文祕工作經驗。

特殊要求：辦事靈活認真，善解人意，保守機密，能幫助經理協調本部門內及與其它部門之間的關係，能爲前廳經理日常工作提供方便。

(六)大堂副理

直接上級：前廳部經理

直接下屬：前廳主管

崗位職責

協助前廳部經理指導並檢查前臺、預訂、總機、門童和禮賓部的工作。

1．代表總經理受理賓客對酒店內各部門的一切投拆。

2．代表總經理做好日常的貴賓接待工作，完成總經理臨時委託各項工作

3．回答賓客的一切詢問，並向賓客提供一切必要的協助和服務。

4．維護大堂秩序，確保賓客的人身和財產安全以及酒店員工和酒店財產的安全。

5．負責檢查大堂區域的清潔衛生、各項設施設備的完好情況，從而維護酒店的高雅格調。

6．負責協調處理賓客的疾病和死亡事故。

7．徵求賓客意見，溝通酒店與賓客間的情感，維護酒店的聲譽。

8．協助前臺收銀解決賓客在帳務方面產生的問題。

9．保證宴會活動的正常接待。

10．確保大堂清潔衛生、秩序良好，無臥睡者及衣冠不整、行爲不端者。

11．每週向前廳部經理報告常規數理統計，包括因硬件、軟件引起的投拆，員工違紀建議等，並抄報總經理。

12．協助前廳部經理做好前廳部的日常管理工作。

13．溝通前廳部與各部門之間的關係。

14．完整、詳細地記錄在值班期間所發生和處理的任何事項，將一些特殊的、重要的及具有普遍性的內容整理成文，交前廳部經理閱後呈總經理批示。

15．協助保安部調查異常事物和不受歡迎的客人。

素質要求

基本素質：堅毅果斷，口齒清楚；個性開朗，能適應不同性格、類型的人；熟悉客房。

酒店前廳的實習報告3

實習時間：20xxx年12月22日至20xxx年5月10日

實習地點：xxxxx酒店

實習單位及部門：前廳禮賓部禮賓

實習內容及體會：

三亞，一個人人都向往的地方，她的清純，她的嫵媚，她的安靜，她的動感，她的內涵，時時吸引着像我這樣的年輕人，她是青年人揮灑青春的場所，她是情侶蜜月的理想之地。所以當學校徵求學生去三亞實習時，我毫不猶豫的決定去了，就當去三亞玩一趟，順便也可拿個實習鑑定，以便拿到畢業證順利畢業。這種思想我後來才知道竟在我們同學中佔了大多數。最後我和大飛，耀明，曉楠，劉明被分到了三亞大東海風景區麗景海灣酒店，她是四星級酒店，也是和我們學校第一次合作的單位。

起程

當我們得到12月20號一起去三亞的通知後，我和大飛今天去旺購，明天去艾欣，早上去市中心，下午去燕大，一會上網，一會又在圖書館，整天忙忙碌碌的準備去三亞實習，宿舍牀上，櫃裏，牀下全是我們收拾好的東西，晚上就躺在牀上幻想着三亞的美好，訴說着對將到得實習的憧憬，每個要去的哥們都摩拳擦掌準備在三亞大展拳腳，爲自己，爲學校增光。20號下午終於考完英語四級，外面在王書記的帶領下扛着包拉着箱子興高采烈地唱着歌去了北戴河車站，然後在北京轉車去三亞，我們還打算在北京玩半天，結果事與願違，車在唐山站就耽擱了三個小時，不是給動車讓路，就是雪太大得清理車軌。最後鬧了半天晚上四點纔到，剛趕上火車。我們第一次出遠門，特興奮，一路上看着從未見過的一張張全國各地各式各樣的臉，心裏透着一股欣喜，又流露着一個信念----一定要開闢一片自己的天地，走過南闖過北，讓人都認識自己，崇拜自己。一天兩夜，我們做硬座的十個人時時刻刻玩着撲克，哼着小調，很快就到了三亞火車站。

實習開始

凌晨4點多到站了，王書記把我們聚在一起讓實習的各個酒店的負責人來領各自的實習生，大家都挺緊張都希望看到的'自己的負責人都是好的，可等其他人都被負責人領走了，我們的臭負責人還沒顯形，我們頓時感到自己是被神遺棄的兒子，我是大海中的一粒浮沉無依無靠隨時都會被海水和黑暗淹沒。王書記是個好書記，他給我們酒店的負責人打電話讓她來接我們也時間不允許，最後還是椰林灘的幫忙把我們帶回我們的麗景海灣酒店的。到酒店那個死女人周蕊才露面，說着道歉的話，把我們先安置在大堂的沙發上坐下，讓我們先看一下酒店的沿海風光，說實話，酒店的環境就是好，給人一種靜謐高貴的感覺，感覺自己像剛從貧民窟出來到繁華的市中心一樣，突然就想我要是能擁有這裏，天天生活在這裏多好啊。不一會周蕊就領着我們去食堂吃早飯，當時纔剛6點，後來才知道那是特意爲我們準備的，又覺得酒店還不錯，夠意思。沒接我們的些許不快也消失了。更令我們意想不到的是飯後酒店還派車把我們送到了宿舍，一路上藉着微光看到了一行行的椰子樹，三亞又讓我們覺得更沒了，我們來這沒錯。宿舍離酒店挺近走路10分鐘，我和耀明住五樓，大飛和曉楠，劉明她們仨住三樓，我們的宿舍樓一共7層，建在山坡上，由於位置高我們在宿舍就可以看到蔚藍的大海，不，碧綠的大海，此地此刻才明白海我什麼用碧綠來形容。宿舍是四室一廳的構造，由於人多客廳也住着兩三個人，但還是很大，我和耀明住B501。安置好後，在我們的要求下，酒店又派車（商務別克）由宿舍管理員鄭勇引領我們去買生活必需品，鄭勇帶我們去了第一市場，第一市場的東西就是便宜，因爲怕當地人宰外地人，我們看好了東西就讓鄭勇去買，誰讓他是海南人，晚上我們滿載而歸，有被子，臉盆，衣架等。 第二天，早上週蕊領我們去三亞市檢驗檢疫局做體檢（做酒店必須，），下午三點在海灣廳人事部經理駱聖軍，前廳部經理許光友，客房部經理何磊和周蕊面試了我們，我們之前都不知道還要面試，所以都有些緊張，他們先讓我們分別用俄語和英語做了一下自我介紹，因爲最近一直在學英語所以俄語說的都沒有以前好，然後問了我們一些問題，我們都一一回答，比如：駱經理請我們談談來這裏是不是因爲錢的原因，在乎錢嗎？我回答，錢·不是我來到這的原因，我在北戴河實習一月怎麼也得1500，爲了錢怎麼會來這幹700的工作，錢、對我永遠是一個問題，但現在他不是一個最重要的問題。在讓我們選部門的時候，我沒有感情用事，何經理很喜歡我希望我去客房部，許經理一看就是很有才，追求完美的人，要求嚴格。我很委婉的拒絕了何經理，表示希望到前廳部，我們5人都想去前廳最後由領導商量決定，而後由周蕊領我們熟悉了一下酒店。半小時後我們回到海灣廳，知道了我們的最終歸屬：我——前廳——禮賓部，大飛——前廳——前臺，劉明——前廳——總機；耀明——客房，曉楠——客房。第二天，我們前廳的領公服公鞋公牌，更衣室櫃鑰匙去上班，順便說一聲，公服不用自己洗酒店制服房洗。

實習

23號領完公服，去前廳辦報到後，我們就各回自己的實習崗位了。我迫不及待的去禮賓部報到了，我只知道我們主管叫羅軍禮賓部在大堂門口。第一天，因爲崗位不熟悉羅軍就讓我在行李房看看部門制度，和考覈的內容，下個星期一我們通過了考覈，還是滿分。我用案例來介紹一下行李服務:1月15號 ，下午3：15分一輛商務別克車行至大堂門口停下，我立即上前站在後車門左側，幫客人打開車門，用手伸直至車門頂處，請客人下車，客人下車後，去行李車打開後備箱爲客人將行李放於行李車，和客人確認行李件數和有無缺損，引領客人去前臺辦理登記入住，置行李車於停車處，自己站立於車旁一米處，與客人保持二米距離，待客人辦理好手續後，引領客人去8301房間，上電梯，3樓，左轉，北側地一個房間，給客人示範開門，打開空調，窗戶，介紹房間設備，當然把行李放在行李架上。客人突然問買東西去哪裏買，我就說你們可以去旺豪超市，哪裏東西種類齊全，如果買水果就去第一市場，當地人去的地方便宜，但注意斤稱。客人又問，去蜈支洲島怎麼去，我說蜈支洲島離酒店35公里，只能包車去車費也就150，或者參加旅行社去，包車比較自由，參團比較便宜。客人很高興。待客人沒有問題後幫客人拉上門離開房間。3月3日，我們接到通知下午3點有9間的俄羅斯團，我們密切注意，下午3點車按時到達酒店我和同事推兩輛行李車迅速去旅遊車行李箱取行李，覈准件數，把行李推到前臺前，立即向前臺確認客人房號，客人分別住8301，8303，8305，8307，8327，5105，5102，5107，5108我們決定我送主樓的5間，同事送A區的4間，到房間，導遊走後，俄羅斯客人想去步行街，我立刻幫客人用中文寫了步行街於紙片上給客人，客人又說想去看一看當地少數民族的文化和生活習俗，我推薦客人去檳榔谷看以下，他們請我幫他們安排，我答應了他們我給他們包了一輛出租車。回來後他們玩的挺高興，要感謝我。其實我得感謝他們，因爲有了他們的肯定，我才感受到了服務的快樂。

實習結束

5月7號我們都沒有班可上了我們打算提前辦實習結束手續，8號我們辦了一些手續，酒店給我們開了臨別座談會，11號我們踏上了回家的列車。實習期間，我感受到英語的重要性，不論哪個國家的人都在說英語，經常有我想幫外國客人忙，但由於英語差力不從心，英語不好沒辦法和他們交流，所以我今後一定要好好的學習英語。再一個我感到社會的殘酷性，不論你學歷再高，沒有後門，沒有工作經驗，單位和企業就不想，不敢用你，最後你只能成爲憤青。最重要的是，我感覺到自己的俄語水平還有待提高，最主要的是口語，只有人們可以自由地相互交流，纔可能去談戀愛 ，工作合作 ，語言是基礎。還有一點不得不提的是，我衷心地感激孟老師，安老師，沒有他們，就不會有我們這次實習，沒有這次實習就不會有現在的我。

2009年10月19日 - 中餐廳 合格樓面經理 須知 1、中餐廳是提供中式菜點、飲料和服務的餐廳...服務員應與管理者、同事和賓客建立良好關係,努力保持安全、有效、成功的。

酒店前廳的實習報告4

一、酒店實習情況

畢業將至，許多大學生都開始了在各單位的實習或是試用生活。對畢業生來說，誰都想通過一段成功的實習經歷被自己心儀的單位留用。20xx年2月，我和學院的其他幾個同學一起，踏出校門，來到湯都水城度假中心，開始了我們爲期2個月的實習生涯，經過一週的入職培訓，我有幸進入酒店前廳部，成爲一名前臺接待員。要成爲一名出色的接待員，首先要了解其工作內容和特點：

（一）、銷售客房。總檯接待員的首要任務就是銷售客房。在參與酒店的市場調研與市場預測，參與房價以及促銷計劃的制定的基礎上，配合銷售部進行宣傳促銷活動，開展客房預訂業務，掌握客房出租狀況，在酒店總體銷售計劃指導下，具體完成未預訂客房的銷售和已銷售散客的實際銷售。

（二）、提供各類綜合服務。總檯是對顧客服務的集中點，如我們的問詢服務，我們的投訴處理，爲客人提供行李搬運，出租車服務，郵電服務等。

（三）、聯絡和協調顧客服務。總檯是溝通酒店和客戶的橋樑，根據客人的要求，保持與酒店各個部門之間的有效聯繫，及時傳輸有關客人信息，協調涉及多個部門的顧客事務，保證對顧客服務的額準確，高效，爲酒店樹立良好形象。

（四）、處理相關信息資料。總檯是顧客的活動中心，也是各類信息的集散地，包括外部市場和內部管理信息，總檯不僅要收集這類信息，而且要對其進行加工，整理，送傳到相應的經營，管理部門。

（五）、工作內容龐雜，總檯的工作範圍廣，項目多，通常包括問詢，票務，預定等一系列內容。並且每項工作都有相應的規範與要求，在具體的操作過程中必須嚴格遵守，才能使顧客滿意，

（六）、服務涉及面寬，總檯在整個酒店負有協調功能，因爲不僅要熟悉本身的業務，還要了解其他部門的情況，才能幫助顧客解決問題。這具體又包括餐飲部，保障部，銷售部，財務部等。

（七）、專業要求高，總檯大多實行電腦管理，因此員工必須經過專業的培訓才能操作酒店系統，在幫助顧客客服困難，回答問題時，也需要員工具備相應的能力與業務知識背景，這就對員工的素質，專業水平提出了更多較高的要求。

針對有此特點的工作時，剛開始做難免有些困難，於是不斷的懷疑自己的能力。質疑自己的實力，以及由此而來的自卑感，但是在這種時候，最重要的就是要認清自己到底具有什麼能力，缺乏哪種能力。

不同的職業具有不同的能力要求，我們要判斷自己適合從事何種職業，就要知道自己的優勢能力。區分我們能力強弱主要包括以下三大方面：

（一）、認知能力，學習、研究、理解、概括和分析的能力，包括學習能力，口頭表達能力，寫作能力，分析能力，決策能力，記憶力，推理能力、理解能力等。

（二）、社交能力，人們在人際互動中表現出來的能力，包括適應能力，管理能力，說服能力，合作能力，領導能力，社交能力，溝通能力，組織能力。、

（三）、操作能力，操作，製作和運用能力，包括動手能力和運動能力。 在擇業規劃中，能力是知己最重要的方面，它是事業成功的必要條件，即具備相關職業能力不一定會成功，但缺乏就肯定會失敗。[1]

只有看到自己的優點和缺點才能及時的查缺補漏，迎頭趕上，更好的適應新的環境和工作。

二、工作收穫

經過這2個月的總檯實習，學到了很多。這包括對度假村酒店知識的瞭解，自己的各方面能力有所加強。對酒店和整個酒店行業的發展規模，發展前景，企業的文化，產品結構有了更多的熟悉，當然除了這些硬性知識以外，也學會了很多工作中應該掌握的事情。

（一）、樹立充分的信心

很多人在實習時都會感到“書到用時方恨少”，認爲自己平時學得不紮實，害怕在實踐中難以適應工作，以致憂心忡忡。其實，擁有充分的自信是實習生應該具備的精神狀態，沒有哪位領導會放心一個不自信的人去辦事，因此畏首畏尾會使你失去很多機會。

（二）、調整社會角色

在實習期間有一部分同學容易混淆自己所扮演的社會角色，也就是說，我還是一名學生，因此應該認真接受指導，虛心向指導老師學習請教。另外，既然是實習生，那也就不是這個單位的正式職員，因而不要去做與自己身份不相符的事，如不涉及單位內部的糾紛。

（三）、保持平和心態

實習期間要保持平和心態，既要拉近與現實生活的距離，提高自己的社會適應能力，以積極的心態去認識紛繁複雜的社會，也要分辨某些不良的.現象，有選擇地學習與接受，這纔是使自己更快地走向成熟。

三、總結經驗

在與各部門同事的合作過程中，也發現自己存在的一些問題，通過不斷的積累經驗和總結，總結出一些辦公室同事融洽相處應該注意的地方，主要體現在以下一些方面：

（二）、 接到項目後，中途如果遇見無法完成的問題一定要及時向上級請教。如果上級問起事情完成情況，不能回答對方沒人接電話，或者對方找不到。有問題發生，一定要想辦法解決，職場是一個只要結果的地方。一定要有解決問題的能力，當我們開始動腦子想辦法解決了所有的問題，在思維能力和工作能力上纔能有所進步。我們要做一個思考者，而不是工作者。

（三）、 你不需要知道你的同事一天的工作到底是什麼等等，雖然現在很多職業教育學校讓你儘快瞭解這一點，因爲我們每個人的工作是不固定的，每天項目不同做的事情完全不一樣，比如我每天喝咖啡的時間會根據我忙碌的程度而有所不同，而你知道這些完全沒有用。每當我被很多在校生郵件問到類似的問題，我都非常希望你們是否可以回家多讀一下你們的簡歷是否通順。

（四）、瞭解酒店行業從做好每一件小事兒做起，不僅僅包括做完做好，更包括由此而引申出來的所有的方法、溝通、隱患、技能你是否都思考的到。只有對每一個小事兒做到了面面俱到的瞭解和掌握，你才能往前走的更快一點。

（五）、 如果今天實在沒事兒幹，那就看看和業務相關的網站，學習一下前輩的心得。任何一個細小的工作都有很深的水，學無止境。

（六）、 一定要思考一下如何體現自己的價值而不僅僅是去費力的工作。有過實習經驗的同學一定能發現實習生總是覺得自己工作很累，而正式員工越到高層似乎越輕鬆。其實不然，高層的辛苦是你們想不到的，只是高層更加會管理自己的時間和各項事情，而不會像你們總是抓狂，高層所表現的不是輕鬆，而是有序。

（八）、 工作上如果有任何問題，太累或者工作量大都要和領導說，不要一直撐着。不要半夜回不了家還要評論公司惡語，沒人知道你根本做不完。

（九）、不要以自己的思想去想公司的利益，不要認爲自己曠工去看演唱會有利於創新能力的發展，回來還說老闆思維固化，故步自封。上班時間是你產出的時間，不是你積累的時間，你上學的時候幹什麼了？公司不爲你的個人成長和學習買單，聰明點的話你應該知道從工作中讓自己得到成長和鍛鍊。

四、提出建議

人無完人，酒店亦是如此，通過實習也發現了酒店內部存在一些問題，希望酒店以後可以在以下這些方面多加註意，使我們酒店能夠做到精益求精，

（一）、 合理規劃崗位。

企業應該從長期發展方向、整體覎劃人員配置方面考慮，合理制定實習生崗位。首先，根據企業長期戓略目標和自身發展情況，參考預測出所需要的儲備人才人數，以此確定實習崗位總體數量，數量過多易導致人力資源浪貺，數量過少易造成人力資源緊缺。其次，充分考慮各部門人才需求情況，加強不部門相關負責人之間的溝通，然後科學分配各部門的實習崗位數量。最後，需要做好相關實習崗位分析，明確實習生的巟作職責。

（二）、 完善管理制度。

當前國內企業對二實習生的管理缺乏一定計劃性，覎範、健全的管理制度能夠強化實習生對企業的積極作用，同時能夠提高管理巟作敁率，減少資源浪貺。一是制定標準化流程管理，科學設計有關實習生招聘、入職、培訓等各方面的巟作流程，事是因地制宜、因材施教，合理善用實習生，用心培養有敁激勵，爲企業的人才儲備打好基礎。

（三）、 建立關係維護。

實習生的反饋對二企業來說也是無形資產，企業可在實習期結束之後，丼辦離職座談會，收集更多針對性的意見不建議，這對企業的整體改迚必定大有裨益。不此同時，不已離職實習生建立溝通渠道，讓其作爲公司的校園大使，宣傳企業形象，提升僱主品牌。